写字楼管理体系文件编制构架.docx

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写字楼管理体系文件编制构架

写字楼管理体系文件编制构架

2011年5月第二稿

第一章管理服务理念和目标

一、项目分析和管理服务理念

项目分析、管理服务理念—注入客户经理制管理模式

二、管理服务运作构想

物业使用人的服务需求、设置相应服务内容，提升楼宇服务档次、结合大厦的特点，设计好大厦管理服务的流程、精心管理，用心维护，提高设施设备的运行效率

三、服务定位及物业管理服务目标

四、实现管理服务目标的保障措施

第二章项目管理机构运作方法与管理制度

一、写字楼服务模式资源配置标准

1.组织构架设置

2.岗位设置及职责描述

1）管理处职能与管理职责、

2）客户服务中心职能与管理职责、

3）工程维护服务中心职能与管理职责、

4）秩序维护中心职能与管理职责、

5）环境维护服务中心职能与管理职责

3.现场服务场景包装：

1）服务场景布置

2）门岗、岗亭、消防监控室场景布置

3）设施设备房场景布置

二、日常管理制度和考核办法

1）公众制度

2）内部岗位人员职责

3）管理维护运作制度及标准

4）管理服务人员考核制度及标准

第三章管理服务人员配置及培训

1）管理服务人员配置

2）物业管理处各岗位人员工作安排

3）拟配置的管理服务人员素质要求

4）员工培训制度

第四章物业档案的建立与管理

1）档案资料的收集与分类

2）档案管理思路

3）档案管理制度

第五章物业财务管理

1）财务部管理制度

2）财务管理组织机构设置与制度

3）财务会计管理制度

4）财务核算和财务分析

第六章各部门作业文件

一、客户服部类作业文件

1.岗位设置（组织架构图）

2.客户服务部职责范围

3.岗位职责

1）客户部经理岗位职责

2）客户部主管岗位职责

3）客户专员岗位职责

4）前台接待主管岗位职责

5）前台接待专员岗位职责

4.部门管理制度

1）客户BI服务标准

2）客户需求管理办法

3）客户投诉管理作业规程

4）重大投诉汇报制度

5）客户报修管理作业规程

6）特约服务管理作业规程

7）客户回访管理作业规程

8）服务费用收取管理作业规程

9）值班管理作业规程

10）客户物品管理作业规程

11）前台接待作业规程

12）交接班作业规程

13）物资管理作业规程

14）钥匙管理作业规程

15）空置房管理作业规程

16）巡场管理作业规程

5.商务类管理制度

17）会议服务方案

18）会议室预定流程

19）会议室接待服务标准

20）VIP接待服务方案

21）重点、次重点客户接待服务方案

22）访客通接待管理流程

23）访客通使用管理规定

24）商务中心服务流程

25）商务中心服务收费标准

26）商务中心管理制度

27）租赁管理规程

6.客户服务类过程记录表格

二、工程维护部作业文件

1.岗位设置（组织架构图）

2.工程部职责范围

3.岗位职责

1）工程部经理职责

2）暖通系统工程师职责

3）空调运行领班职责

4）空调技工职责

5）强电系统工程师职责

6）高低压配电领班职责

7）配电运行技工职责

8）弱电系统工程师职责

9）弱电技工职责

10）综合维修领班职责

11）综合维修技工职责

12）电梯技工职责

4.内部管理规定

1）工程部BI服务标准

2）工程值班管理规定

3）设施设备台账管理规定

4）交接班规定

5）配电室交接班制度

6）给排水交接班制度

7）冷冻站交接班制度

8）运行记录管理制度

9）工程档案管理制度

10）工具管理制度

11）新增、改造及报废设备管理制度

12）工作报告制度

13）零件耗材、采购、库存及领用管理制度

14）灯光工程维护保养规程

15）灯光工程使用管理规定

5.设备设施管理总则

1）承包商监督规定

2）工程部巡检规定

3）设备管理制度

4）机房管理规定

5）设备机房防火规定

6）机房卫生管理规定

7）设备编号暂行规定

6.强电系统管理

1）层间配电房管理制度

2）配电室运行工作程序

3）配电室巡视制度

4）高压配电室巡视制度

5）转、停电通知租户工作规程

6）停电管理规定

7）临时用电管理规程

8）供配电运行安全操作规程

9）供配电设备运行管理规程

10）供配电设备维修保养规程

11）低压配电房管理制度

12）低压配电柜保养规程

13）干式变压器保养规程

14）发电机房管理规定

15）发电机维修保养制度

16）电房倒闸操作制度

17）工作票制度

18）供电突发性事故的应急措施

19）强电系统操作流程图

7.弱电系统管理

1）弱电系统管理规定

2）监控中心管理制度

3）消防控制中心管理制度

4）巡视员工作程序

5）弱电系统维修保养规程

6）（BAS）楼宇自控系统管理

7）程控交换机管理

8）综合布线系统维修保养规程

9）保安监视系统运行管理规定

10）消防设备运行规定

11）紧急广播系统维修保养规程

12）消防排烟系统、正压送风机维修保养规程

13）防火卷闸维修保养规程

14）应急灯、疏散指示灯检查保养制度

15）电视机房管理制度

16）卫星电视系统保养步骤

17）弱电系统操作流程图

8.给排水系统管理

1）安全用水、供水管理制度

2）大厦节水、用水措施

3）工程部停水、限水管理制度

4）给排水设备（设施）操作规程

5）五、给排水系统运行管理规定

6）给排水系统维修保养规程

7）水池、水箱管理规程

8）污水井管理规定

9）化粪池管理规定

10）给排水系统故障排除措施

11）给排水系统应急处理方案

12）机管系统操作流程图

9.空调系统管理

1）机房管理规定

2）空调系统设备巡视内容

3）空调系统操作规程

4）空调系统运行管理规定

5）空调系统维修保养规程

6）中央空调系统应急处理方案

7）空调系统操作流程图

10.电梯管理

1）电梯管理指引

2）电梯操作规程

3）电梯运行管理规定

4）电梯设备维修管理制度

5）电梯故障应急处理方案

6）电梯系统操作流程图

11.维修管理

1）入户维修室内设备规程

2）维修工人安全操作规程

3）维修回访制度

4）操作流程图

12.锅炉运行管理

1）锅炉房管理程序

2）设备巡视规程

3）锅炉设备操作规程

4）司炉工巡回检查制度

5）锅炉运行巡视内容及时间周期

13.工程服务类过程记录表格

三、秩序维护部作业文件

1.岗位设置（组织架构图）

2.秩序维护部职责范围

1）秩序维护团队组织结构

2）秩序维护职责示意图

3）消防安全维护示意图

4）治安秩序维护示意图

3.岗位职责

1）秩序维护队长职责

2）秩序维护班长职责

3）门岗职责

4）巡逻岗职责

5）监控室消防监控员岗位职责

6）停车场管理岗岗位职责

4.内部管理制度

1）秩序维护BI服务标准

2）秩序维护巡逻管理规程

3）高危部位管理规程

4）小区出入口管理规程

5）消防管理规程

6）监控中心操作规程

7）机动车停放管理规程

8）非机动车停放管理规程

9）秩序维护业务内控管理规程

10）临时停车费管理规程

11）对讲机使用管理规定

12）警具使用管理规定

13）犬子管理规定

14）写字楼消防应急预案

15）突发事件处理规程

5.秩序维护类过程记录表格

四、环境绿化部类作业文件

1.岗位设置（组织架构图）

2.秩序维护部职责范围

3.岗位职责

1）环境部住管岗位职责

2）保洁班长岗位职责

3）保洁员岗位职责

4）绿化员岗位职责

4.内部管理制度

1）环境绿化部BI服务标准

2）保洁工作管理规程

3）环境消杀管理规程

4）绿化工程质保期内监管及承接查验标准作业规程

5）园林绿化灾害预防管理规程

6）绿化保洁有毒、有害物质管理规程

7）玻璃幕墙维保及清洁规程

8）项目环境台帐管理标准作业规程

5.环境绿化服务过程记录表格

五、员工食堂管理制度

1.岗位设置（组织架构图）

2.秩序维护部职责范围

3.岗位职责

1）食堂管理员岗位职责

2）厨师岗位职责

3）厨工岗位职责

4.内部管理制度

1）食堂人员卫生制度

2）冰柜化霜、消毒管理制度

3）食堂卫生检查制度

4）食品采购管理制度

5）厨师卫生管理制度

6）食品保鲜管理制度

7）操作间卫生管理规定

8）食堂盘点制度

9）员工用餐公约

10）餐具洗涤消毒卫生制度

5.服务过程记录表格

第七章物业的应急措施预案

1.共用部位突然断电、断水、无天然气的应急措施预案

2.共用部位雨、污水管及排水管网阻塞应急措施预案

3.电梯故障的应急措施预案

4.消防应急措施预案

5.外墙或建筑物发生危险，影响他人安全时的工作预案

6.建筑自身的原因造成的危险预案

7.反恐怖、绑架、投毒、爆炸物等人为行为危害他人身安全的突发

性事件预案

第八章阶段性管理文件

1.前期介入

2.写字楼交房

3.写字楼装修

第九章特约服务

1.代办服务

2.便民增值服务

3.有偿特约服务