浅析中国汽车售后服务业.docx
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浅析中国汽车售后服务业
第一部分
完善自我放飞梦想
前言
职业生涯就是一个人终生的工作经历，开始于任职前的职业学习和培训，终止于退休。
选择什么职业作为我们的工作，这对于我们每个人的重要性都是不言而喻的。
有许多人在面临人生规划的时候，往往会不知所措或者一筹莫展。
甚至，去找算命郎中排八字；由自己翻扑克牌或掷骰子等。
职业生涯对个人来说，当然也牵涉到“机运”与“时机”的好坏，但是，不可否认的是，经过精心设计后的职业生涯，可以为你的成功列车加大马力!
哈佛大学的爱德华·班菲德博士对美国社会进步动力的研究发现，那些成功的人往往都是有长期时间观念的人。
他们在做每天、每周、每月活动规划时，都会用长期的观点去考量。
他们会规划五年、十年，甚至二十年的未来计划，而那些成功的人往往是那些规划好自己的职业发展道路的人。
因此一个人的职业生涯有着举足轻重的作用。
规划好自己的人生，放飞最初的梦想。
1自我分析
1.1个性特征分析
1.1.1个性特征分析
（1）性格属内向兼外向型，待人热情，乐于助人，对人真诚，不会说谎。
（2）比较有亲和力，一般不与别人计较，脾气还不错。
（3）富有上进心，做事仔细、认真，有责任心。
1.1.2兴趣爱好分析
（1）喜欢看书：
书是知识的海洋，只有多看书，才能丰富自己的思想，是自己获益良多。
有时可以在书中享受现实生活中没有的世界。
（2）爱好听音乐：
音乐可以陶冶情操，有时心情不好时，听音乐可以让我忘却烦恼：
在我遇到困难时，听音乐可以激励我勇敢的走下去。
（3）喜欢运动：
平时我喜欢打羽毛球，还有慢跑、步行。
运动一方面可以使身体更健康，另一方面它也可以缓解疲劳，使你变的精神焕发。
1.2自我认识
1.2.1感性认识
（1）俗话说，人无完人，每个人都是优缺点并存的，世上也找不出一个尽善尽美的人。
（2）从自己的角度来分析：
在生活中，我有时喜欢独处，自己一个人读读书或者听听歌，有时喜欢和大家一起玩，经常会从和朋友的聊天中得到一种愉悦的感觉；在学习上，我比较严谨，注重学习过程中细节上的精确性，希望尽可能做得完美。
（3）从他人的角度来分析：
在家长的眼中，我是个比较听话懂事的孩子；在老师的眼中，我是个比较踏实认真并富有潜力的学生；在朋友的眼中，我是个有时严肃有时搞笑，具有亲和力，比较平易近人的女孩。
综上分析，我认为自己的性格特征比较倾向于双面性，有时外向，有时内向，有时好动，有时好静，但总体上是一个开朗乐观的女孩，比较积极进取并且渴望独立，但是有些方面有些情况会缺乏自信。
1.2.2理性认识
根据霍兰德理论分析，我具有社会型，现实型和研究型的复合型特征。
一面属于社会型，是因为我比较难适应新环境，比较喜欢接受新事物，很爱与人交往并能够在沟通交流之中提升自我。
一面属于研究型又一面属于现实型，是因为我肯动脑，善思考，钟爱富有创造性与挑战性的工作，有时喜欢逻辑分析与推理，有时喜欢接受操作性行动性任务，有时喜欢从学识才能的提高上认可自己，有时喜欢在实践操作的完善中证明自己。
2环境分析
2.1家庭环境分析
我出生在普通农村家庭，但从小爸爸就教育我们一定要好好学习，将来有了文化可以过上舒服的生活，可以少操一点心，他们辛苦了大半辈子，不希望我们向他们一样辛劳。
所以不管再苦再累，他们也要努力挣钱供我们上学，这份恩情我将永记于心。
不管遇到什么困难，我只要想到家人，我就觉得满足，就有力量去克服它。
2.2学校环境分析
临沂大学是临沂唯一一所以本科教育为主、学科专业较为齐全、办学条件优良的多科性普通本科院校。
所以临沂市政府也相当重视对学校的建设。
也许，在全国，它并不是一所有如清华大学一样家喻户晓的名牌大学，但它却一天天在迅速成长，相信在不久的将来会走进全国考生的视线。
现在大学城已基本建设完，况且今年临沂师范学院已正式改为大学城了，这是一件多么值得庆祝的事啊！
而且大学城的教案资源、设施以及教师队伍正在逐渐的强大，而我们工学院更是在不断的成长，学校不惜重金为我们建设一流的汽车实训实验室，聘请外教，老师更是不辞劳苦地为我们联系企业单位，增强我们的动手能力，使我们不仅学到了书本上的理论知识，更有工厂里的工人们教给我们的实践动手能力，从而可以理论加实践，对知识更好地进行吸收和消化。
今年学校还组织我们去河南洛阳去实习，这为我们以后的就业奠定了坚实的基础。
2.3社会环境分析
中国政治稳定，经济持续发展，在全球经济一体化环境中扮演越来越重要的角色。
经济发展有强劲的势头，已有大批的外国汽车企业进入中国市场，中国的汽车企业也在稳步发展，这就带来了一次汽车发展契机。
相对于工作就业的现实性，安心在“象牙塔”里做纯学问仿佛越来越难。
所谓“年年岁岁花相似”，应届毕业生面临深造或者求职的选择时出现的彷徨和焦虑，在大学已成为常态。
考研或是就业，想必新一届的应届生又将为此纠结，还有大学生创业也开始流行。
国内的就业形势，根据人力资源和社会保障部的统计数据：
2009年将有610万应届高校毕业生需安排就业，加上历年没有就业的人员，超过700万毕业生需要解决就业。
这些显然都加剧了选择的风险成本。
对当前的宏观形势有了清晰界定后，就可以继而分析考研与就业这个对毕业生来说可能的选项的收益与成本。
考研还是就业，还要慎重考虑，要因人而异。
2.4临沂环境分析
临沂是一个很有潜力的城市，最近几年的发展十分迅速，汽车行业也是蓬勃兴旺，囊括汽车行业的各个领域，从小小的汽车美容、汽车维修小店到大型的汽车城，现在临沂也经常举办车展，虽不比北京、上海的大型车展来得抢眼，但也是很受临沂市民所喜爱的。
通过临沂交通经常堵塞的情况来看，大部分消费者都可以消费的起了，我相信在不久的将来，汽车行业一定会发展的非常迅速，随着社会发展，人们也开始关注并开始重视汽车行业的发展了。
这对于我们来说是一个好消息。
3.职业分析
3.1职业分析
目前开办车辆工程本科专业的高校全国将近70所，如果考虑到一些高校还开办了车辆工程方向，实际上有一百余所高校开办车辆工程专业。
另一方面，随着我国家用轿车市场的开放和经济社会的持续快速发展，汽车工业迅速发展，已经成为国家支柱产业之一；与此相应，产生了车辆工程专业人才的大量需求，该专业大学生的就业情况也一直比较好。
据了解，近年来国内主要汽车生产企业对车辆工程专业本科生的招聘计划每年都在几百人到几千人，例如重庆长安汽车集团，2006、2007两年本科生招聘计划都在3000人以上，2008年更达到4000人，这在其它行业是少见的。
车辆工程专业虽然没有进入就业热门专业前十名，但在工科专业就业形势普遍向好的大背景下，车辆工程专业的一直是比较好的。
3.2就业现状
由于交通运输事业的飞速发展，汽车逐步进入家庭，汽车的各类服务也不断需要完善，因此汽车专业就业前景逐渐明媚。
汽车制造业市场调研报告得知，汽车专业就是现代随汽车工业不断发展而衍生出来的一个专门服务于这个行业的专业系，是一个非常大的概念，汽车专业就业前景非常广阔，主要包括：
汽车服务工程，汽车销售与评估，汽车检测与维修，汽车商务经管等学科，基本是围绕汽车行业研发，制造，销售，售后服务这些过程都属于汽车专业的范畴，这些证明了汽车专业就业前景是很广泛的。
3.3就业前景
车辆工程并不局限于轿车的设计制造，机车、拖拉机、军用车，各种特种工程车、作业车都是车辆工程专业研究的内容。
一般来说，“车辆工程”就是“汽车工程”，也就是以汽车构造和设计为主要研究方向的专业。
中国已经成为了世界上第二大汽车市场，目前，国内汽车行业已有各类生产企业6000多家，总资产已超过万亿元，直接从业人员近220万人，相关从业人员已达3500多万。
在这一趋势下，优秀汽车专业人才的培养迫在眉睫。
据中国汽车人才研究会秘书处副主任汤海山所述，“车辆工程专业的毕业生多年来供不应求，目前我国此类人才缺口达50万。
”
当然，每个行业都有它的客观现实。
汽车行市场需求很大，但从业者间存在较大的收入差距，在大公司工作的，如上海大众、长春一汽这些企业的月薪可上万元，但也有从业者月薪2000～3000元。
不同的区域的薪资水平也不一样，总的来说，在经济发达的城市，月薪都比较高，在中小城市稍低。
4毕业打算及计划
4.1找工作
其实在大学期间，大四就已经开始进入找实习单位实习，我已经根据自己所学的专业找到一份工作，在临沂远通汽车公司上班，我的职业是售后的服务顾问。
售后服务泛指销售部门为客户提供的所有技术性服务工作及销售部门自身的服务经管工作。
其中的技术性服务，涵盖了售前、售中和售后等各个阶段，但最主要的还是针对车辆在售出后的维护、质量保修、配件供应等一系列技术性工作。
售后服务的内容综合起来主要有以下几个方面：
1、技术培训2、质量保修3、配件供应。
除了上述三点以外，售后服务还包括了汽车服务网点的经管、企业形象维护等多方面的内容，其中又以上述三点为主，它们与消费者的关系也更为密切，是直接影响和作用于顾客的服务工程。
我在临沂远通汽车公司已经实习三个多月了，对售后的服务顾问有了一定的认识，服务顾问就是汽车维修时接待客户的汽车服务顾问，需要懂基本的汽车知识和常见的汽车故障，技术性的要求不是很高。
接待过程比较死板，比如八步流程之类的，在4S店实习两天就会弄清楚的。
然后就是熟练的应用公司的办公软件了。
要求熟练运用办公软件快速查找配件价格，怎样审材料，审工时，开单，结账之类的。
汽车服务顾问的具体工作：
（1）．当车辆来到服务站之后，首先与顾客主动打招呼，说声“你好”。
（2）．请顾客把车开到预检车位处。
（3）．负责接待咨询业务的客户或前来服务站送修车辆的客户，并认真询问客户的来意与要求。
（4）．负责配合技术人员对送修车辆进行技术诊断，并确定维修内容和大致期限。
（5）．负责维修报价，决定客户的进厂维修时间或预约维修时间。
（6）．负责与客户及车间维修人员办理维修车辆的交车手续。
（7）．负责维修业务的日常进度监督。
（8）．负责对维修增项意见的征询与处理。
（9）．负责将竣工车辆从维修车间接出，检查车辆外观技术状况及有关随车物品，通知客户提车，准备客户接车资料。
（10）．负责接待前来服务站提车的客户，引导客户检验竣工车辆，向客户汇报维修情况，办理结算手续，恭送客户。
（11）．负责客户的咨询解答、电话回访与投诉处理。
（12）．负责服务站的业务统计和业务档案经管。
4.2自主创业
我很喜欢自由自在的生活，不喜欢拘束的生活，所以我很想拥有属于自己的一片天地。
我本身很喜欢装饰类的东西，我希望我将来能开一家装饰的店，这样我就可以把自己喜欢的东西装饰到别人家或把别人装饰的漂亮，有美感。
通过自己的双手可以把别人打扮的有美感，我觉得是一件特别幸福的事。
等将来有机会我希望我可以实现这个梦想。
俗话说，三百六十行，行行出状元。
机会随时都有，我一定不会放过任何一个机会的，加油!
5具体计划
5.1职业前期及立业期
21岁-26岁是职业前期。
不断自我进修，吸收各种知识并培养第二专长。
要敢于投资自己，提高自己的附加价值，培养自己不论处于什么情况下，都能存活的本领。
，要寻求经济型发展。
要讲究效率，提高收益。
这个时期的职业目标以积累为主，应该掌握知识，了解自己，养成良好的工作态度和习惯，结识对自己重要的人，不要把钱和权看得过重，不要期望一步到位。
26岁-35岁是立业期。
目标应该是增长专业技能、知识，并在某个领域形成优势，找到自己的方向，了解职业生涯规划，建立自己的支持网络，树立良好形象，提升岗位，获得更大的收入，寻找适合的伴侣，处理工作与家庭的冲突。
不要恐高、悲观，应该化被动为主动。
30岁左右可以开始侧重家庭。
5.2职业中期
30岁-40岁是职业中期。
这是收获期，要有业绩，技术要不断更新，要有广阔的视野，开发新的工作兴趣，跨行业学习。
40岁以后应当注重休闲。
5.3职业后期
40岁-60岁是职业后期。
这个时期应该为自己的后代努力打拼，为自己幸福的家努力拼搏，也是努力实现梦想的时候，所以这个时期的压力会特别的大，但也是一个幸福的时期，享受的时期。
6最后归纳总结
俗话说,脚比路长,远方无论多远,只怕没有追寻的双足去抵达.人生亦是如此,我们不怕目标的高远,只怕没有追寻的勇气、热情、执著…只要时时燃烧着坚定的信念,一往无前地进行下去,就会惊讶地发现…很多所谓的远方,其实并不遥远.用我们的热情和智慧扬起理想的风帆,用我们青春和生命奏响时代的强音!
当我们抛弃了迷茫,把握了方向；当我们勤字开头，不懈地摇桨时，命运的闸门会向我们敞开，诱惑的人时刻也终将到来!
我相信终有一天我会一步一步向我的梦想靠近，从而放飞梦想，扬帆起航，完善自我，造就辉煌!
第二部分
浅析中国汽车售后服务业
摘要
随着国民经济的发展，我国的汽车售后服务业也在不断的提升，由最初的不规范经管到现在的规范式经管。
本论文主要叙述了我国汽车售后服务业的发展现状并进行了分析，同时还讨论了我国汽车后市场的特点以及存在的主要问题。
并对我国汽车售后服务业的发展模式即4S品牌专卖店模式和连锁经营模式来作比较分析我国的汽车售后服务业，通过分析这两种发展模式的利弊，我国制定了一系列发展汽车售后服务业的健康对策。
最后本论文对临沂骏华售后服务质量体系建设的分析，其实是通过对斯柯达汽车售后服务业的发展来展现我国的汽车售后服务业将得到快速的发展，并指出客户满意度是汽车售后服务业发展的根本。
关键词:
售后服务业。
4S品牌专卖店。
连锁经营。
对策
Abstract
Withthedevelopmentofnationaleconomy,theautomotiveserviceindustryinChinaisconstantlyimproving,theoriginalisnotstandardizedmanagementtostandardizemanagementatpresent.ThispaperdescribesthedevelopmentofChina'sautomotiveaftermarketindustry,analyzesthestatusquo,butalsodiscussedthecharacteristicsofChina'sautomobilemarketandthemainproblems.ForChina'sautoafter-salesservicedevelopmentpatternnamely4SbrandstoresmodeandchainoperatingmodeltocompareChina'sautoafter-salesserviceindustryanalysis,throughtheanalysisofthetwodevelopmentmodeintheprosandcons,developedaseriesofcarafter-salesserviceshealthmeasures.Finallythispaperlinyijunhuaafter-salesservicequalitysystemconstruction,isactuallybasedonanalysisofthedevelopmentofautomobileafter-salesservices,skodatodemonstrateChina'sautoafter-salesserviceswillgetarapiddevelopment,andpointsoutthatcustomersatisfactionisautoafter-salesservicesthefoundationofdevelopment.
Keywords:
After-salesservices。
4Sbrandstores。
Chainoperating。
Measures
1绪论
从全球来看，汽车服务业已成为第三产业中最富活力的生力军之一，直接促使汽车服务朝着个性化、知识化、系统化、费用低廉化方向发展，优质的售后服务成为汽车企业差异化经营的低成本手段。
相关统计资料显示，在一个完全成熟的国际化的汽车市场，汽车的销售利润约占整个汽车业的20%零部件供应利润约占20%。
而50%～60%的利润是在服务领域中产生的。
据通用和福特汽车信贷公司的资料，仅汽车金融服务带来的赢利就占这两大集团全部利润的36%。
美国汽车售后服务业年产值达1400亿美元，汽车维修业的利润达到27%。
再以汽车信贷为例，美国贷款买车的比例为80%～85%，德国为71%，印度为60%～70%，而我国还不足5%。
从上面的数据可以看出，汽车售后服务对汽车工业来说起着非常重要的作用，在我国汽车售后服务还有巨大的潜力和利润空间。
随着国民经济的发展和人民生活水平的日益提高，我国人均国民生产总值已经大大接近了轿车进入家庭的临界点，今后买车的人将越来越多，己经有车的和正在考虑购车的人们都将面临着一个共同的问题，就是“买车容易养车难”。
车型更新的越来越快，性能改善的越来越好，而价格却越来越低，大家也更加关心应该如何保养好自己的爱车。
如果把整车销售作为汽车市场的“车前市场”，那么维修保养、配件供应、汽车美容、汽车改装等等服务都可以称为是汽车后市场。
而中国加入WTO以后，汽车业面临的不仅是国外汽车产品的冲击，更面临着汽车售后服务市场的激烈竞争。
市场的竞争和汽车保有量的急剧增加，已经使汽车产业的利润向售后服务行业转移。
2汽车售后服务业的概念与内容
2.1汽车售后服务的概念
“汽车售后服务”是指消费者自购车之日起至若干年后报废之日止，期间若干年之内在该车上所有花费所引起的商机，包括维修保养、汽车美容、车内装饰（或改装）、金融服务、事故保险、索赔咨询、旧车转让、废车回收、事故救援、市场调查与信息反馈等内容。
按照美国汽车售后业协会的定义，“汽车售后市场”是指“汽车在售出之后维修和保养所使用的零配件和服务”，其涉及的企业主要包括汽车零配件的制造商、汽车零配件的销售商和汽车修理服务商三大类企业。
2.2汽车后市场的服务内容
汽车后市场的内容主要包括汽车销售以后有关汽车的质量保障、索赔、维修、保养服务、美容装潢、零部件供应、维修技术培训、技术咨询及指导、市场信息反馈等方面的一系列服务内容。
汽车售后服务的直接对象是客户，间接服务对象是汽车。
提供服务的主体是制造商、经销商、维修商、配件商等服务商，每一个主体都在自己的经营范围内提供相应的服务。
2.2.1专业维修类
（1）发动机部分:
更换正时皮带、更换水泵、清洗喷油嘴、更换水泵、更换汽油泵、更换离合片、更换涨紧轮、更换液压挺柱、更换油封、更换油底壳垫、更换进、排气支管、更换油门或门拉线、更换离合器拉线、调整气门间隙、更换发动机胶垫、更换散热器总成、更换清洗油箱。
（2）电器部分：
更换暖风机、更换仪表总成、检修电器控制系统、更换雨刷喷水电机、更换车灯总成、检修电动后视镜、更换组合开关、更换里程表。
（3）底盘部分:
更换前后刹车片、更换转向器、更换方向锁轴承、更换转向助力泵、更换前后轮轴承、更换刹车总分泵、更换ABS、手动变速箱大修。
（4）车身部分:
更换机盖拉锁、更换机盖锁装置、更换车锁门、更换门内、外把手、更换手动拉杆线。
（5）钣金喷漆:
全车喷漆、前翼子板钣金喷漆、后翼子板钣金喷漆、引擎盖钣金喷漆、车门钣金喷漆、后箱盖钣金喷漆。
（6）汽车玻璃:
更换、局部修复。
2.2.2专业养护类
（1）常规保养:
更换机油、防冻液、换三滤（机滤、汽滤、空滤）、雨刮、清洗刹车片、空调检测、电瓶维护、火花塞保养、全车皮带维护、冷却系统处理、清洗刹车泵、发动机抗磨处理、燃油系统养护。
（2）高级保养:
电脑检测及解码、发动机维护、尾气达标、专业底盘检测。
（3）免拆维护:
润滑系统免拆清洗、冷却系统免拆清洗、冷却系统除垢处理、发动机免拆清洗、变速箱免拆清洗、转向系统免拆清洗。
2.2.3专业美容类
（1）车表护理：
无水洗车、泡沫精致洗车、漆面污渍处理、漆面飞漆处理、新车开蜡、漆面封蜡、漆面划痕处理、抛光翻新、金属件增亮、轮胎增亮防滑、玻璃抛光、轮毂清洁处理、外饰条清洗、发动机外部美容、划痕快速修复、汽车玻璃防雨防雾处理。
（2）内饰翻新:
车门衬板清洗、仪表盘清洗护理、地毯除臭、塑料内饰清洗护理、真皮座椅清洗、全车皮革养护、空调风口清洗、座套坐垫清洗、行李箱清洁护理、全车吸尘处理。
（3）高级美容:
漆面封釉、漆面镀膜、底盘封塑、臭氧消毒、划痕修复、专业真皮修护。
2.2.4汽车电子类
防盗器、倒车雷达、中央门锁、车载电话、GPS、加装电动门窗、更换自动天线、胎压检测器、电压转换器、各部位车灯、车载应急灯、车载电脑、车载对讲机、车载电台。
2.2.5汽车影音系统
车载电视、CD、VCD、DVD、喇叭、功放、低音炮、显示器、均衡器。
2.2.6轮胎服务类
更换轮胎、轮胎动平衡、四轮定位、快速补胎、专业补胎、轮胎冲氮气。
2.2.7汽车俱乐部
（1）汽车文化:
外驾车出游、试驾、车友会、会员制等。
（2）车务服务:
代办保险、验车、泊位、换领驾照、补领驾照、补领行驶证、代（补）交养路费、理赔、旧车过户审本、新车一条龙、租赁、代办驾校报名、养护维修预约上门服务等。
（3）汽车救援:
拖车服务、快速抢修、提供24小时救援。
3汽车售后服务的发展现状与分析
3.1我国汽车后市场的特点
（1）目前，汽车后市场的发展态势明显落后于汽车制造业的增长，汽车保有量和汽车后市场服务现状严重不匹配已是不争的事实。
（2）我国现有的汽车服务体系己逐步形成4S店、大量自生自灭的路边店和专业汽车后市场服务连锁店三足鼎立的局面。
4S店有汽车厂家的支持和监督，其优势在于整体形象好、服务周到、专业，人员素质高，维修、配件质量有保证，但服务费用昂贵，且维修的车型较单一，除了大修外，留住日常保养的客户有一定的难度。
路边店由于占地少，投资低，因此多为临时经营性质，往往不注重整体形象，而且维修人员少，技术水平落后，维修质量难以得到保证。
快修连锁店有强势的品牌作依托，因此整体形象好，通常有统一的服务收费规范、服务质量的承诺，而且连锁企业网点多，能靠近车主活动区域设置。
（3）与跨国企业相比，国内汽车服务企业虽然在数量上占绝对优势，表现为大型化、集中化布局等特点，但大多是单兵作战的小型企业，能够具有现代化企业经管意识、适应现代市场竞争的企业为数不多。
3.2我国汽车后市场存在的主要问题
（1）汽车销售体系不完善：
售后服务是汽车后市场的重要组成部分，我国汽车售后服务业同整个汽车后市场一样发展不够充分，汽车销售体系不完善是其根本原因。
我国现行的汽车销售体系不完善，使得厂家对经销商和售后服务控制不够充分，三者的联系不够紧密，使厂家、经销商和售后服务脱节，导致了售后服务市场发展不充分。
（2）服务理念落后：
与国外汽车后市场相比，目前我国汽车后市场服务理念的落后是最大的差距。
“以人为本、顾客至上”和全面实施“用户满意工程”等先进的服务理念是我国远没有做到的。
总之，服务理念的落后是我国汽车后市场很多工作被动的最根本原因，是我国汽车后市场参与国际服务市场竞争的最大障碍。
（3）市场秩序混乱：
一是市场运作混乱，尤其在流通领域，混乱发展的局面十分明显。
在汽车配件中，假冒伪劣配件充斥市场，这种现象在当今社会普遍存在。
调查表明，2001年我国正宗配件的市场占有率仅有36%，2002年为45%，其严重性可见一斑。
在旧车回收解体领域，市场交易行为，非常不规范，私下交易、脱离监管比较流行，造成一
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