银行服务语言规范文明礼貌用语与服务禁语.docx
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银行服务语言规范文明礼貌用语与服务禁语
银行服务语言规范:
文明礼貌用语与服务禁语
LT
不是我的事,找专柜去。
我也没办法,自己找,等着吧。
10、临近下班时,禁止说:
谁叫你来这么晚,结账了,不办了,明天再办。
11、客户提出批评意见时,禁止说:
就你事多,我就是这样。
你能把我怎么样。
有意见,找领导上告去,不怕你。
三、出纳专业
(一)出纳专业礼仪服务用语:
1、请稍等,我马上帮您查询。
2、请您到号柜台查询。
3、请您按要求逐项填写凭证。
4、请您注意填写大小写和票面张数。
5、您的款项有误,请重新点一下好吗?
6、您的现金中有假币,按人民银行规定应当没收,谢谢合作!
7、请问兑换辅币面额分别是多少?
请您填好兑换单,我马上给您办理。
8、您兑换的残币不够全额标准,只能换、请稍等,我马上将传票送会科。
9、请问提款金额是多少?
请您把款项点清收好。
10、请您报提现金计划。
11、马上联系,尽量满足您的需要。
12、对不起,现在机器有故障,请稍等。
(二)出纳专业礼仪服务禁语:
1、客户询问交款事宜时,禁止说:
我不清楚,我不知道。
客户来交款时,禁止说:
你怎么连规矩都不懂。
3、客户填错交款单时,禁止说:
你怎么搞的,填错了,重填。
4、客户办理交款业务时,禁止说:
你的钱太乱了,整好再交。
5、客户走错柜台时,禁止说:
你没看见牌子吗,到那边去。
6、客户兑换残币时,禁止说:
不能换。
7、办理付款业务时,禁止说:
哎,喊你没听见吗?
钱不够了,没钱了。
8、机器出现故障或停电时,禁止说:
你急什么,明天再来吧。
9、临近下班时,禁止说:
不收了,明天再来吧。
10、发现假币时,禁止说:
我一眼就看出来了,我还能坑你吗。
11、客户提出批评时,禁止说:
就你事多,我就是这样。
你能把我怎么样?
有意见找领导,上告去,不怕你。
四、储蓄专业
(一)储蓄专业礼仪服务用语:
1、库包未到,请您稍等。
2、请您到X号柜台办理。
3、请您用碳素墨水笔填写凭条。
4、您的凭条X项填写有误,请重填一张。
5、您的现金有误,请重新点一下好吗?
6、请您慢慢回想密码,不要着急。
7、请出示您的身份证、户口簿。
谢谢您的合作。
8、XX同志,请收好您的现金或存折。
9、请稍等,我马上重新给您计算一下利息。
10、对不起,现在机器有故障,请稍等。
(二)储蓄专业礼仪服务禁语:
1、储户询问利率时,禁止说:
墙上贴着呢,你不会看吗?
不是告诉你了吗,怎么还不明白。
有完没完。
2、办理储蓄业务时,禁止说:
存不存,要存(取)快点。
钱太乱,整好再存。
哎,喊你没听见。
没零钱,自己换去。
3、客户刚办理存、取款业务,又要求取、存钱时,禁止说:
刚存(取)怎么又取钱。
以后想好了再存(取)。
净找麻烦。
4、客户办理提前支取时,存单与身份证姓名不一致时,禁止说:
你自己写错了怨谁。
5、储户对利息提出疑问时,禁止说:
利息是电脑计算出来的,还能错。
银行还能坑你吗?
不信,找人去算。
6、业务忙时,禁止说:
急什么,看不见我正忙着。
7、临近下班时,禁止说:
结账了,不办了。
怎么不早点来。
8、机器(线路)出现故障时,禁止说:
我有什么办法,又不是我让它坏的。
我也不知道什么时间能修好。
到别的所去取钱吧。
明天再来吧。
9、发现假币时,禁止说:
我一眼就看出来了,还能坑你吗。
10、客户提出批评时,禁止说:
就你事多,我就是这样。
你能把我怎么样。
有意见找领导,上告去,不怕你。
五、信贷专业
(一)信贷专业礼仪服务用语:
1、请问,您办理何种贷款。
2、请问,有担保单位同意为你们担保吗?
3、请问,担保单位同意为你们担保吗?
4、此项贷款待调查论证后再答复您。
5、请稍等,待请示行长(科长)后答复您。
6、此项贷款上级有规定不能办理,请理解。
7、请问,您单位近期经营效益如何?
8、请您提供有关报表或数据。
9、请您单位保证专款专用。
10、请您单位按期归还贷款,偿还利息。
11、谢谢合作。
(二)信贷专业礼仪服务禁语:
1、客户询问信贷业务时,禁止说:
不知道(不清楚)。
2、客户联系贷款时,禁止说:
我说了不算,找上级去。
你单位效益这么差,还想贷款!
3、客户办理贷款手续时,禁止说:
办了几次了,怎么还不明白。
4、客户询问贷款利息时,禁止说:
不知道,不会算。
5、到企业调查了解情况时,禁止说:
派车来接。
厂长(经理)为什么不出面。
让你们领导×点等着我。
6、临近下班时,禁止说:
下班了,明天再来吧。
7、客户提出批评时,禁止说:
就你把我怎么样。
有意见找领导,上告去,不怕你。