酒店沟通技巧训练.docx
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酒店沟通技巧训练
酒店沟通技巧训练
篇一：
高品质沟通技巧训练
第一部分：
课程大纲
高品质沟通技巧训练
课程收益：
现代企业管理的常见问题是理念不同，步调不一，难以形成合力，究其根
本原因就是沟通不畅。
本课程以管理沟通理念和管理心理学为基础，从根本上解
决上下级之间、跨部门之间的沟通障碍与问题，使得工作高效、有序，团队团结、
合作，企业科学、发展。
1、准确认知沟通的步骤和障碍所在。
2、掌握沟通的要素和原则、挖掘沟通中的常见问题，打开沟通通路，提
高沟通效果。
3、掌握沟通之道——为什么会沟通不畅。
4、掌握沟通中障碍排解的方法，减少冲突，增强部门间、层级间的沟通
与协调。
5、获得沟通风格测试和分析，了解自我的沟通风格，理解不同风格的优
势与劣势，并能加以实际应用于工作与生活中。
课程形式：
内容实战性强，授课方式新颖、幽默风趣，能让大家在学中练，在练
中学，寓教于乐，立刻产生提升和改变。
课程对象：
企事业单位各级人员
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课程大纲：
第一讲人际关系与高品质管理沟通
一、案例分享：
民航工作人员的尴尬
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不会沟通我们会“败”的很惨
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如何正确认知沟通与人际关系
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人际关系与沟通的相互影响
二、不是不会说，而是你没想到
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沟通的重要性和要素
三、透视管理过程的沟通
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管理的过程与沟通的关系
四、当问题出现时，反思自我还是归罪他人？
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了解自己存在的沟通问题
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影响沟通的个人障碍分析
五、为什么总感觉别家的饭吃起来香？
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影响沟通组织、部门的常见沟通要素
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常见九种沟通错误解析
六、全员体验：
《方与圆》
第二讲高品质沟通基本技能演练与提升
一、有效沟通流程图
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完整的沟通过程：
信息发送、接收、反馈
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有效发送信息的技巧
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关键的沟通技巧——积极聆听
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有效反馈技巧
二、会说话的肢体语言在沟通
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察言观色洞悉人心
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有效沟通的五种态度
专注·专业·共赢
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有效利用肢体语言
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沟通过程中的情绪管理
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说话语气及音色的运用
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PAC高效沟通技术
三、案例分享
1、案例一：
有效沟通不是命令
2、案例二：
引导就是最好的“批评”
3、案例三：
限时沟通模式
第三讲双赢沟通的基本步骤训练
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步骤一：
事前准备
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步骤二：
确认需求
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步骤三：
阐述观点
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步骤四：
处理异议
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步骤五：
达成协议
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步骤六：
共同实施
第四讲人际风格沟通技巧测试
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人际风格的四大分类
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各类型人际风格的特征与沟通技巧
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分析型人的特征和与其沟通技巧
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支配型人的特征和与其沟通技巧
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表达型人的特征和与其沟通技巧
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和蔼型人的特征和与其沟通技巧
体验活动：
沟通从心开始。
专注·专业·共赢
第五讲同级相处及跨部门沟通策略
专注·专业·共赢
一、怎样与领导进行沟通
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向领导请示汇报的程序和要点
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与各种性格的领导打交道技巧
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说服领导的技巧
二、怎样与部下进行沟通
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下达命令的技巧
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赞扬部下的技巧
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批评部下的方法
三、跨部门沟通技巧
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先处理感情，再处理事情
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洞悉他人心，让你更受欢迎
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冲突管理，沟通有道
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灵活应对职场沟通困境
体验活动：
让爱在心间流淌
第六讲自由问答环节
1、自由问答
2、学员分享3、行动方案
第二部分：
讲师背景介绍
人物简介李根稳
职业化管理导师
中层管理培训专家
8090后管理教练
8090后心智模式研究院院长
中小企业管理顾问
某市政府特邀大学生就业/创业培训导师
中国企建工程中心特聘专家
中国职业经理人认证特约培训师
中国讲师500强
拥有8年教育培训行业研发与实践经验：
一所全日制高级中学从教经验，一家上市
公司、两家全国连锁企业培训与管理经验；恒缘心理学应用机构、中山大学岭南学院、
清华中旭商学院、武汉大学管理学院、华南农大经管学院、香港振华商学院、中国人力
资源开发研究会等全国多家知名机构特邀授课专家。
李根稳老师擅于从企业本源塑造其核心竞争力、从员工本身提升其岗位胜任力，结
合企业管理咨询经验，独创“差异化管理体系”与“心式管理学体系”；常年应邀为各
企事业单位、高校授课，年度授课量达100天以上，至今已使数万人获得思想、行为、
能力的提升与改变，授课经验丰富，易学善用，实战有效，受到学员和企业一致好评。
专注·专业·共赢
专注领域
中国新生代8090后成长与管理、职业化塑造与MTP中层管理系列主讲课程
1、8090后管理系列：
《80后卓越领导力》《90后职业化塑造》《8090后员工
心式管理》《8090后职场必修课》《8090后职业生涯规划》《90后大学生
“雏鹰计划”特训营》
2、职业化塑造系列：
《塑造职业化阳光心态》《感恩课堂》《打造正能量卓越团
队》《情绪与压力管理》《员工职业化素质建设》《打造金牌服务团队》
3、中层管理系列：
《中层管理研修班》《领导者心智模式建设》《高品质沟通技
巧》《幸福心理学》《赢在执行力》《高效时间管理》服务客户?
金融通信：
中国银行、中国工商银行、中信银行信用卡中心、招商银行、浦发银行、
中国建设银行、东莞农村商业银行、兴业银行、招商银行、阳光保险集团、宁波银
行、中国农业银行、邮政储蓄银行、交通银行、中国移动、中国电信、中国平安、中
国联通、银河证券、韩国LG、伟易达电子、华为电子、日本昭和电子、上海华勤通
篇二：
酒店语言沟通技巧
酒店语言沟通技巧
随着就餐观念的变化，餐馆的服务水平日益受到人们的重视，甚至把服务水平的高低作为选择餐馆的一个重要依据。
在提升服务水平的环节中，其核心在于提升服务人员的素质，而服务语言与沟通技巧则是服务人员素质的最直接体现。
为了更好地服务客人，我们应有高质量，个性化的服务，服务于客人开口之前，赏识客人，给客人以家的温馨，让客人有惊喜的感觉。
我们可以从三个方面来提升自己的酒店服务语言与沟通技巧。
一、掌握说的技巧
语言是人们进行沟通的最主要的工具。
在工作岗位上运用良好的有声语言和客人及组织成员保持良好的有效沟通。
在说话时注意做到
（一）言之有物，即说话力求有内容，有价值。
有句话说：
“与君一席谈，胜读十年书。
”不要信口开河，东拉西扯，胡吹乱侃。
给别人以华而不实之感。
饭店实习人员在为客人服务时应以热情得体的言谈为客人提供优质的服务。
导游人员注意导游词的文化含量。
总之，要让别人通过与你的交谈感觉到你是一个有文化，有品位的人。
（二）言之有情，即说话要真诚，坦荡，只有你的真诚待客，才会赢得客人的喜欢。
注意在和客人沟通时传递你热情友好的情感，以你的真诚感动客人。
（三）言之有礼，即言谈举止要有礼貌。
中国是一个文明古
国。
历史上就有“礼仪之邦”的美称。
旅游服务行业尤其讲究“礼”字当先。
所以，在和客人沟通时，一定要注意彬彬有礼。
即使客人怎么无礼，你都必须始终保持良好的礼貌修养。
（四）言之有度，即说话要有分寸感。
什么时候说，什么时候不该说，话应说到什么程度，这都是很有讲究的。
要注意沟通场合，沟通对象的变化。
总之，恰如其分的传情达意才能有利与我们的工作。
二、身体语言的沟通
酒店服务人员必须用良好的身体语言为客人提供优质的服务。
（一）身体姿势。
1、站姿：
站立时要端正。
挺胸收腹。
眼睛平视。
嘴微闭面带微笑。
双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时想客人提供服务的状态。
女子站立时脚呈V字型，双膝与脚后跟要靠紧。
男子站立时双脚与肩同宽。
切忌东倒西歪，耸肩驼背。
双手叉腰，插口袋，抱胸。
要让客人感觉到你挺，直，高。
真正的站如松。
2、坐姿：
就坐时姿态要端正。
入坐轻缓，上身要直，腰部挺起，脊柱向上。
双臂放松平放。
双膝并拢，坐时不要把椅子坐满（三分之二为最宜）。
3、走姿：
行走应轻而稳，注意昂首挺胸收腹。
肩要平，身要直，女子走一字步（双脚走一条线，不迈大步）要轻，巧，灵；男子行走时双脚跟走两条线。
步履可稍大，表现稳定。
男子走路时不扭腰；女子不要摇臀。
切忌行走时摇头晃脑，吹口哨，吃零食，左顾右盼，与他人拉手，勾肩搭前，奔跑，跳跃。
当工作需要必须超过客人时，要礼貌道歉，同时：
（1）、尽量靠右性，不走中间。
（2）与上级宾客相遇时应点头问好。
（3）与上级宾客同行至门前时，
应主动开门，让他们先性。
（4）与上级宾客上下电梯时，应主动开门，让他们先上或先下。
（5）引导客人时，让上级客人走在自己的右侧。
（6）上楼时客人在前，下楼时客人在后，在人行道上让女士走在内侧。
（7）客人迎面走来或上电梯时要主动为客人让路。
（二）手姿。
一般来说，掌语有两种，手掌向上表示坦荡，虚心，诚恳；手掌向下则表示压制，傲慢和强制。
所以，酒店服务人员在和客人说话时，一切指示动作都必须是手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指向目标。
切忌指指点点。
和客人交谈时手势不宜过大。
在给客人递东西时，应用双手恭敬的奉上。
决不可漫不经心地一扔。
（三）面部表情语言：
在与客人沟通时，良好的面部表情语言有助于你和客人的交流。
酒店服务人员注意：
1、要面带微笑，和颜悦色，客人以亲切感，不能面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受欢迎的感觉。
2、当客人向你的岗位走过来时，无论你在干什么，都应暂时停下来，主动和客人打招呼。
当客人与你说话时，要聚精会神，注意倾听。
给人以受尊重感；不要没精打采或漫不经心，给客人以不受重视感。
3、要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感；不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。
4、要沉着稳重，给人以镇定感，不要慌手慌脚，给人以毛躁感。
5、要神色坦然，轻松，自信，给人以宽慰感；不要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感。
6、不要带有厌烦，僵硬，愤怒的表情，也不要扭捏作态，做鬼脸，吐舌，眨眼，给客人以不受敬重的感觉。
三、学会倾听
人们喜欢善听者甚至善说者。
倾听是一种非常重要的沟通技能。
作为旅游服务人员，学会倾听，将极大地有助于你与客人及组织成员之间保持良好的沟通效果。
那么，如何更好的倾听呢？
（一）创造一个良好的倾听环境。
倾听环境对倾听质量会造成相当大的影响。
在吵杂的地方，人们说的欲望与听的欲望都会下降。
所以，当你需要与客人或与组者成员沟通时，记住要创造一个平等，安全，不被干扰的倾听环境。
（二）学会察言观色。
倾听是通过听觉，视觉媒介，接受和理解对方思想，情感的过程。
所以，首先要学会听，有时同样的一句话，因不同的音量，语调，重音等会产生不同的效果。
中国老话说的好“听话要听音”。
同时，还要会看，因为有时，仅仅听对方的话，你难以判断对方的真实想法。
（三）使用良好的身体语言。
在倾听时身体要微微前倾，表示对讲话人的重视与尊重；要面带微笑，和颜悦色，集中精力，保持与说话者的目光接触；认真，有诚意，很投入。
用你的面目表情告诉对方，你在倾听，他是一个值得你倾听的人。
（四）注意回应对方。
在交谈时，如果听的一方面无表情，一声不吭，毫无反应，会令说的一方自信心受挫，说话的欲望就会下降。
有人说：
“和一个毫无反应的人说话，跟和一堵墙说话有什么区别？
”所以，在和人沟通时，你必须注意用头点，微笑等无声语言，或用提问等有声语言回应对方，参与说话。
只有这样，沟通才能畅通，才会愉快。
如果我们能够很好地掌握服务语言与沟通技巧，我们在对客服务的过程中就会得心应手，就会把客人当朋友，视客人为家人，从而
提升自己的服务质量。
篇三：
酒店沟通技巧作业
《酒店沟通技巧》课程个人作业
《酒店沟通技巧训练》出自：
百味书屋
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