酒店日常管理制度.docx

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酒店日常管理制度

第一部分行政管理制度

第一节、人员架构

一、酒店部门设置

1、客房部：

经理1人，领班1人，前台3人，服务员3人。

2、餐饮部：

大厨兼领班1人，厨师1人，面点1人，服务员1人。

第二节、考勤管理规定

一、工作时间

1、全体员工必须自觉遵守劳动纪律，做到不迟到、不早退，不擅自离岗。

2、酒店各岗位根据不同的工作性质执行不同的作息时间。

酒店前台：

执行工作12小时休24小时工作制，夜班补贴每班6元，满勤奖100元。

酒店服务员：

执行每天工作8小时工作制，每月休假2天，月满勤奖励100元全勤奖。

酒店大堂经理：

执行每天8小时工作制，每星期日单休工作制。

客房经理：

执行每天8小时工作制，每星期日单休工作制。

餐厅人员：

执行不定时工作制，每月休假2天，月满勤奖励100元全勤奖。

二、出勤奖惩办法

1、迟到半个小时以内扣发10元；迟到半小时以上半天以内按事假半天处理。

2、早退15分钟以内扣发10元，超过15分钟视同事假全天。

3、事假一天全天无工资，事假可以调休

4、病假期间发基本工资，但需取的得县级以上医院假条。

5、旷工一天扣两倍工资

6、各部门指定考勤员每天监督员工考勤登记情况，于下月3号前将考勤表报部门经理签字后呈交总经理审核。

7、所有员工上下班必须亲自签到，任何人不得代签，违犯此条规定者，代签人与被代签人均视为旷工半天。

8、员工迟到、早退月累计7次者，公司给予辞退。

三、旷工

员工有以下情况之一者为旷工，月累计旷工三天，年累计旷工超过七天，给予辞退，扣除当月工资。

1、未经批准，无故不上班者；

2、上班时间脱岗、办私事或拒绝服从工作安排者；

3、全天无签到记录者；

4、提供虚假病休证明骗取病假，经查实后视为旷工。

四、事假

1、员工因私不能出勤，应事先填写《请假单》，本人须有职位代理人签字后，经各级领导签批，报运营部考勤人员备案，无备案者一律按旷工处理。

2、如工作需要或请假理由不充分时，部门领导可以不批或少批事假天数。

不服从审批擅自不到岗或延长休假者，按旷工处理。

3、如须续假情况，必须重新办理相关手续。

4、如果确因突发事件不能提前办理请假手续，须由当事人于当日早8:

00以前向部门领导电话请假，经批准后并通知运营部考勤备案方可生效。

5、事假一天以内，部门经理签批,一天以上总经理签批。

五、病假

1、员工因病需休病假，如不能提前办理病假手续，应于病假当日早8点上班前通过电话向部门经理请假，此经理报运营部备案，并在到岗后2日内填写《请假单》，病假必须附相关凭证（市、县级医院以上证明）,经部门经理签批后，交运营部备案。

2、病假期间没有附医院证明的，一律按事假处理。

3、病假期间只发基本工资。

六、法定休假日

1、酒店按照国家法定假日规定正常休息，但因工作需要需上班值班的可调休或选择100元值班费处理，费用从本部门收入中扣除。

2、婚假：

员工领取结婚证书后，可一次性享受婚假3天。

符合国家规定条件的晚婚者，可享受婚假7天。

3、丧假：

员工直系亲属（父母、配偶父母、配偶、子女）去世，享受一次性丧假3天。

非直系亲属（祖父母、外祖父母、兄弟姐妹）去世，丧假1天。

外地员工按实际情况另加路途时间。

4、产假（指第一胎）：

（1）已婚正常女员工产假90天（产前15天，产后75天），晚婚晚育女员工产假120天（产前15天，产后105天）。

（2）产前检查应控制在半日内，须经医院出具有效证明。

（3）已婚男员工可享受陪产假7天。

但不可以连休，休假期间该岗位上有重要或紧急事务需处理时，随时回到工作岗位上。

（4）产假和陪产假期间只发基本工资。

5、哺乳期：

（1）女工哺乳期内（婴儿未满一周岁），每天有1小时哺乳时间，视同出勤。

经与部门领导确定，应固定为提前1小时下班或晚上班1小时，不能随机变化。

（2）当天缺勤四小时及以上者，不再享受哺乳假。

七、加班规定

1、员工工作期间一般不提倡加班。

2、因特殊情况需加班的人员，如无特殊理由不得推诿。

3、加班时间超过2小时以上方可申请加班，并填写加班条。

4、加班按实际天数调休。

5、加班在次年2月底以前调休，过期作废。

八、员工外出规定

1、凡是酒店人员因工需外出办事者，需先填写《员工外出登记表》表上应如实填写日期、姓名、外出事由、外出时间及返回时间，若在规定时间内（2小时）或下班前不能按时返回者，需向上一级经理请示并说明理由经同意后方可延时或下班时不回来签到，并通知考勤员备注。

否则运营部将按擅自离岗，旷工半日处理。

2、需早晨外出办事不来公司签到者，需经过上级经理同意后并通知考勤员登记，没有经同意者按旷工处理。

第三节例会制度

例会分总经理例会和部门例会

1、总经理例会：

每周二下午举行一次.由总经理主持，客房经理、前台主管、领班、餐厅经理参加，汇报上周工作情况和下周工作计划。

2、部门班前会或日总结会：

每天一次。

各班组根据工作需要自行决定时间。

第四节薪酬福利待遇

1、客房服务员：

底薪1500元+100元满勤奖+计件工资

2、客房前台：

底薪1600元+100元满勤奖+300元考核工资+小商品销售提成+会员卡销售提成+就餐卡充值提成+夜班补贴。

3、转正人员季度劳保福利

第五节奖惩措施

1、酒店每季度评选优秀员工一次，采取无记名投票方式，票数最多者为季度先进，奖励100元。

年内连续3次以上评选为优秀员工者视为优秀员工，年末奖励500元。

评选条件如下。

1）季度全勤，无迟到早退现象。

2）严格遵守公司管理制度和本部门岗位职责，无通报批评表现优秀者。

3）本岗位技能熟练，成绩表现突出者。

4）积极维护酒店形象，做到文明用语，礼貌待人，行为举止得体受到一致好评者。

5）收到客人的表扬信和集团领导口头表扬的员工同等条件下优先考虑。

2、罚款条款

1）工作时间玩游戏者，发现一次罚款50元。

2）不遵守酒店的管理制度和本部门工作流程，工作玩忽职守给酒店造成损失者除照常赔偿损失外罚款100元。

3）不执行酒店各项通知，私下发放遥控器、开空调或不经领导同意私自使用房间和各种公用物品者罚款50元。

4）无论何种理由与客人吵架者或不服从领导指挥顶撞上级，执行力差者罚款20元。

5）言语粗俗，不文明礼貌者发现一次罚款20元。

6）离开工作岗位或寝室未关闭空调或电源者以及服务员查退房后不关闭电源的罚款50元。

7）客房抽查，酒店总经理每月不定期抽查3次卫生，卫生检查有3项以上不合格项目的，楼层服务员罚款30元，领班罚款20元。

第六节、办公用品管理规定

1、办公用品统一由前台领班管理，统一审批购买。

2、办公用品要建立相应的领用存台账，并有领用人签字备查。

第七节工装管理规定

1、酒店根据员工不同岗位,发给不同岗位的工装。

2、工装需妥善保管，保持干净整洁，因个人原因造成毁坏的要照价赔偿或自行购买。

3、员工工装由酒店配发，工作未满一年离职的员工工装费用从工资中扣除，无需交回工装。

超过一年离职的离职时需将工装洗干净交回，不扣发工资。

4、员工离职时须提前半个月填写离职单，经审批后将所有个人领用物品交齐后方可离职。

5、上班时间必须着工装，工作期间未穿工装者发现一次扣款10元。

第八节酒店员工的行为规范要求、仪容仪表和文明礼貌用语

1、形体规范

（站姿）规范站姿的做法：

头部保持正直，双眼平视前方，表情自然放松，两肩要平，且放松，手臂自然垂放于体侧，挺胸、收腹、立腰、夹臀，两腿夹紧，脚跟并拢，脚尖外展45—60度。

男士站姿：

第一种：

搭手站立，即在标准站姿的基础上，右手搭在左手（手背或手腕处）上贴于腹部或臀部。

第二种：

开立式站立，即在标准站姿的基础上，两脚分开且不超过自己的肩宽，右手搭在左手上，贴于腹部或臀部。

女士站姿：

第一种：

搭手站立，即在标准站姿的基础上，右手搭在左手（手指部位）上贴于腹部或臀部。

第二种：

丁字步站立，即在标准站姿的基础上，左脚在前，脚跟紧靠右脚窝处成90度站立，右丁字步则方向相反，右手搭在左手（手指部位）上贴于腹部或臀部。

  （坐姿）在交际和正式的场合，坐姿的规范：

入座时女员工应该坐于椅子的三分之一处，男员工可坐于椅子的二分之一处。

入座时声音要轻，动作要柔和，变换动作时，动作要轻，上身保持挺直。

规范坐姿的做法：

入座时，走到座位前面再转身。

转身后右脚向后退半步，然后轻稳坐下，女士入座时，要用手把裙子向前拢一下；两腿并拢，两脚靠紧，大小腿折叠约90度，双手放于大腿上，上体应自然挺直，背部成一平面，身体重心垂直向下，起立时，右脚向后收半步，然后站起。

男士：

开膝式和交叉式

女士：

双脚斜放式、脚踝盘住收起式和跷架腿斜放式。

 （蹲姿）常用蹲姿：

1、交叉式蹲姿的做法：

下蹲时右脚在前，左脚在后，右小腿垂直于地面，全脚着地，左腿在后与右腿交叉重叠，左膝由后面伸向右侧，左脚跟抬起脚掌着地，两腿前后靠紧，合力支撑身体，臀部向下，上身稍前倾。

2、高低式蹲姿：

下蹲时，左脚在前，右脚稍后，两腿靠紧向下蹲，左脚全脚着地，小腿基本垂直于地面，右脚跟提起，脚掌着地，右膝低于左膝，右膝内侧靠于左小腿内侧形成左膝高右膝低的姿态，臀部向下，基本上以右腿支撑身体。

右手捡物，左手自然下垂。

 （走姿）规范走姿的做法：

在保持标准站姿的基础上，身体略向前倾，两臂自然前后摆动，两脚内侧沿落地时成一条直线，男士可以走平行步，步频步幅适中。

男士的步幅约40厘米，女士的步幅约为30厘米。

 （递送物品）递送物品时，应双手递送，要以恭敬的态度，眼睛友好地注视对方。

递刀子、剪子、笔等类似尖锐物品时，应将尖锐部位朝向自己，递名片或文件时要将正方朝向对方，接收名片时应双手捧接，并道感谢。

（斜式请）在服务过程中，表示“请”时，一般采用斜式请：

手臂自然从体侧拉起来，同胯高，五指并拢，掌心同地面是45度角倾斜，上体略向前倾，双目平视客人，要求手心不要凹陷，肘关节稍弯曲。

2、仪容仪表规范

仪表即人的外表，一般说来，它包括人的容貌、服饰和姿态等方面，是一个人的精神面貌的外观体现。

仪容则主要指人的容貌。

注重个人仪表仪容的意义：

1、注重仪表仪容是员工的一项基本素质；

2、员工的仪表仪容反映企业的管理水平和服务水平；

3、注重仪表仪容是尊重宾客的需要；

4、注重仪表仪容反映员工的自尊自爱。

酒店对员工个人仪表仪容的基本要求：

服饰方面的要求：

每天上岗前，服务人员要对自己的工装做仔细的检查：

工装是否平整、是否有污渍；扣子是否齐全；领子和袖口是否洁净；衣裤是否有漏缝和破边；鞋子是否完好干净光亮；袜子是否搭配合适；工号牌是否端正地佩戴在左胸上方。

个人卫生方面的基本要求：

1、女员工头发要适时梳洗，发型要朴实大方，头发保持整洁，无异味，使用深色的发兜或发夹，前额的头发不可过长遮盖视线，不能披头散发，不梳理奇异的发型。

男性不留长发，小胡子，大鬃角。

2、要经常修剪指甲，不得留长指甲，也不要涂有色的指甲油；

3、要经常洗澡，经常更换内衣、内裤和袜子，身上不能有异味；

4、要养成经常漱口的好习惯，口里不能有异味，上班前忌吃葱、蒜、韭菜之类的食物；

5、要注意面部清洁，为了使人容光焕发、显示活力，适当的化妆是必要的，但化妆的原则应是淡雅自然。

6、时刻保持微笑，并发自内心真诚的，精神饱满，不可带醉意，困意上班，不可过分的喜怒于色，和宾客交谈时要有适当的目光注视，并随时做好服务的准备。

要做到三勤：

勤洗澡、勤理发、勤涮牙

两要：

大小便后要洗手、早晚要漱口

两注意：

不要面对客人打喷嚏、上班之前不吃异味食品

文明礼貌用语规范：

常用服务用语：

称呼语、欢迎语、问候语、祝贺语、告别语、

道歉语、道谢语、应答语、征询语。

日常礼貌用语十一字：

您、您好、请、谢谢、对不起、再见

在服务过程中要杜绝“四语”：

不尊重宾客的蔑视语，缺乏耐心的烦躁语，自以为是的否定语，刁难他人的斗气语。

服务接待人员要有五声：

宾客到来时有问候声，遇到宾客时有招呼声，得到协助时有致谢声，麻烦宾客时有致谦声，宾客离店时有道别声。

礼貌服务用语的正确使用

1、日常礼貌用语：

您好圣鑫商务酒店、您好圣鑫餐厅、您好总台等，见到领导一定称其职称，对于常住客老客户要记清其姓氏，对于一般客人“您好先生/女士”。

2、与宾客对话时，要举止片段得体、落落大方，要站立端正、面带微笑，面向客人，距离适宜，手势适当，不拉扯拍打，不口沫四溅；

3、认真听取宾客的陈述，

对讲机的使用规定、操作与规范用语

为规范使用酒店对讲机保证正常使用，提高对讲机使用寿命，特制订以下事宜。

（一）、对讲机的使用管理

　　1、对讲机及其配套电池、充电器、耳麦，统一由前台主管负责，领用时将做好登记，以及损坏赔偿确认签字。

　　2、对讲机是使用人执行工作的工具，使用人必须保管好、正确使用，不得遗失和损坏。

对讲机的使用按照“谁使用，谁保管，谁损坏，谁负责”的管理原则。

发生丢失和损坏的，由使用人自行照价赔偿。

　　3、对讲机使用仅限于在酒店工作时携带使用，未经部门领导同意，不得私自转借、调换、改频和作为他用。

严禁个人携带外出。

　　4、对讲机要严格按照规定频道正确操作，严禁使用人私自乱拆或乱调频道。

根据酒店目前拥有常用频道一个，在正常工作时间内调频至CH-02。

保证信息通畅。

　　5、各岗位人员休点、下班时必须将对讲机进行及时充电保证正常使用，发现对讲不好用的应及时上报管理人员进行调修。

（二）、对讲机的操作管理

　　1、使用对讲机时要轻拿轻放，切勿抓着天线或外接麦克风将对讲机提起。

　　2、严禁使用除污剂、酒精、喷雾剂或石油剂等化学品擦拭对讲机表面或外壳，用布沾水或中性肥皂液清洗对讲机外壳。

　　3、在对新电池首次充电时应持续充电5至10小时，已达到最大的电池容量。

　　4、电池装在对讲机上时可以充电，但须将对讲机关机，以保证电池充满。

　　5、非充电状况下，不要把对讲机和电池留在充电器上，连续不断的充电将缩短电池寿命（请勿将充电器当做对讲机坐架）

　　6、不要使用天线以破损的对讲机，如果损坏的天线触及您的皮肤将导致小范围的灼伤。

　　7、使用时将无限点通讯设备调至最佳发射、接收状态，音量调至适宜状态，爱护无线电设备并保持清洁。

　　（三）、对讲机的规范用语

　　1、为使用对讲机发声效果更佳，使用对讲机时应离唇部5-10公分处，语言应简洁扼要、精炼、以减少占机时间。

　　2、由于距离过长或处信号较弱区域，有可能造成对讲机使用效果差，清晰度不够，为此相关部门的人员应主动转达信息，起到中转作用。

　　3、对讲机规范用语呼叫方：

“XX收到请回答”被叫方：

“XX收到，请讲”呼叫方：

语气平稳把呼叫内容讲清（尽量简明扼要）。

  第七节、出入库管理办法

1、酒店所有办公用品、低值易耗品、布草、固定资产、小商品等均由客房经理管理。

2、物品采购需办理入库手续，并由库房管理人填写出入库单交给采购员办理财务报销手续，同时自己留存一联记账。

3、入库物资必须按照类别，按固定位置整齐摆放。

4、保管员要对入库物品保质期、外观质量进行监督检查，发现问题不与办理入库手续，并上报主管领导。

5、定期做好物资、商品的盘点工作，做到帐、货相符。

固定资产每半年盘点一次，布草、低值易耗品等3个月盘点一次，盘点完成制作库存盘点表报主管经理签字后提交总经理审查。

具体时间为季末的最后一天盘点，季末次月的5号前上报报表。

盘点可协同财务会计一起盘点。

6、物品出库须有主管经理签字方可出库（办公用品除外）。

第八节、盘亏、报损、报废管理规定

商品及低值易耗品或布草等发生霉坏、变质，失去使用价值或丢失的，需要做报损、报废处理。

由保管员（或部门主管）填报“商品、原材料霉坏、变质报告表送部门经理审批，签署处理意见后报总经理签字最后董事长确定最终交由财务部核销。

第二部分:

酒店客房部各项工作内容及工作流程

客房服务员工作职责

1、按照规范流程和质量标准完成每天客房和公共区域的清洁卫生。

2、认真如实填写做房报表，发现特殊情况要及时向上级反映。

3、检查退房，按规范处理宾客遗留物品，及时报告上级和前台。

4、做好每天大清扫项目和计划卫生项目。

5、清扫客房和楼层公共区域时，发现设施设备的故障和损坏，立即报告上级。

6、做好客房楼层卡的领用、保管和交接工作。

7、及时执行前台的指令，满足客人要求，并将执行情况反馈前台。

对客人直接提出的服务要求，尽可能给予满足，超过自己服务范围，及时向上级报告。

8、做好布草的收发、盘点和保管工作。

9、工作期间注意“三轻”：

说话轻，走路轻，操作轻。

10、时刻注意安全防范意识，发现可疑的人和事，立即报告上级。

11、节约使用酒店各项能源及消耗品。

12、完成上级临时指派的其他任务。

楼层早班人员工作程序

1、7：

50在前台签到，领取对讲机和楼层卡，准备好着装，注意仪表仪容；

2、8：

00到办公室参加晨会，领取做房报表并认真听取当天主要工作安排；

3、按规范清洁走廊及楼道卫生；

4、准备工作：

检查工作车上物品是否配备齐全（一次性消耗品、清洁工具、布草等）

5、根据报表房态及工作要求进行做房：

清扫一般顺序为：

空房

---请即打扫的房间---续住房---脏房

6、随时接受其它工作指令：

退房查房、送商品、开房门等；

7、对讲机时刻保持开房状态，做到随叫随应，不得拖延。

8、随时做好礼貌待客及客人一切合理化要求；

9、对于领导查房查出的卫生质量问题应及时更改，以避免下次重复出现类似问题；

10、撤出的脏布草分类点清数量，接收新布草时核对前天数量保持数目一致，按要求叠放新布草，使其规范整洁；

11、整理工作间及工作车卫生并将布草及用品配备齐全；

12、再次检查清洁走廓卫生；

13、把垃圾送到指定的位置；

14、交楼层卡、报表及对讲机，签退下班。

楼层夜班人员主要工作程序

1、检查各楼层走廊内灯是否按要求开关；

2、随时根据客人的需求及总台指令做相应的工作；

3、详细记录好房间所加物品及异常情况，做好与早班人员的对接工作。

做房查房注意事项

1、注意棉织品表面有无脏痕和破损的地方。

2、VD房注意客人的遗留物品。

3、房内设施有无损坏，如有立即报修。

4、房内客人衣物及小件物品要为客人摆放整齐。

5、不得乱动客人的私人物品，如电脑、剃须刀、化妆品、食品、钱包等。

6、及时补充客人房内所需物品。

7、做房时，要注意床单内是否夹带客人内衣及其他物品，如有为客人整理好放在床头上。

8、将客人使用过的拖鞋摆放整齐。

9、客人不在房内，不得授予任何访客入内。

10、更换一次性消耗用品时，按照保证客人需要又不浪费的原则去做，属于多次反复使用的物品，根据使用过程更换。

11、如客人有大量现金、珠宝等贵重物品，放在显眼处应立即报告经理。

12、随时检查房间设施设备是否完好，配备物品是否齐全，有无损坏或污染现象。

13、要注意床下及各个角落的杂物。

14、定期翻床垫。

15、客人生病或醉酒，除密切注意外，还应通知值班经理。

16、经常清除门下方和床底下的污迹。

17、清洁时不得使用客用毛巾，抹布分类使用。

18、清洁烟缸时要注意未熄灭的烟头。

19、清理走客房时地面必须干净、明亮、无杂物，物品配备齐全，摆放整齐。

20、清理房间时，不能同时打开多间房门。

21、服务员要保管好自己的放卡，不要随意放置。

22、离开房间时，要检查房间内是否已断电，房门是否锁严。

做床基本步骤和要求

步骤

做法和要求

1、将床垫拉离床头板

1）将床垫拉离床头板约30公分

2）注意将床垫拉正对齐

2、铺床单

1）服务员站在床尾或床横向的中间位置进行抖单，床单正面朝上，折线居中，两边均匀。

2）包角一般有侧包角和正包角两种方法，但角度要求一样，内角45度，外角90度。

3）操作要做到快、巧、准。

4）将床垫复位。

3、铺设棉被

1）被子均匀地罩在被套里，四角定位准确，被面平整。

2）左右两边和床尾处自然下垂，铺理平整。

4）套枕头

1）将枕套抖平放在床上。

2）拿住枕芯的前两头塞进枕套内。

3）套好的枕头必须四角饱满，外形平整、挺括、枕芯不外露。

5、放枕头

1）将枕头放置床头正中，要求枕头平整挺括。

2）枕头开口背向床头柜。

铺床注意事项

撤脏布草时注意：

1、检查各类布草是否有破损、污渍等；

2、撤布草时不要用力“拽”，应将布早“打包”处理，避免脏布草内客人的毛发四处飘落。

拉离床垫时注意：

1、双手拉离或推回床垫，床垫不易偏离；

2、检查褥子的松紧带是否牢固，上面是否有毛发（摘除毛发时应将毛发放入垃圾桶，而不能随便仍在地面上）；

3、不能用小腿推回床垫，避免膝盖受损且防止床单被污染或床垫偏离。

铺床单时注意：

1、注意检查床单有无污渍、破损等情况；

2、新员工最好能够用“飘单”的方法进行练习，此操作方法比较简单，新员工容易上手且比较省力，而且也能够用同样的方法操作大床；

3、操作时尽量下蹲，减少腰部的劳累。

铺床完毕后应注意检查整体效果是否美观，特别是：

1、枕位是否居中，否则影响床面的整体效果，给客人感觉很不舒服；

2、被套两侧下垂是否匀称；

3、被套底侧是否整齐、饱满，系带有无露出。

客房服务员工作准备注意事项：

1、在推工作车时要控制好工作车的行走方向，注意不要碰坏墙面及其它相关设备。

2、不能把撤出的布草放置在日耗品上，应放在指定的布草袋内，工作车上不能存放私人的物品。

3、一次性消耗品摆放时分开存放，注意整洁、使用方便。

4、一次补充的物品太多会增加工作车的重量，使员工难以控制其行走方向，容易发生碰撞的现象而且会消耗体力，因此一般准备4间房可用布草。

5、要保证每天清理一次工作车，做到车上无杂物、灰尘、污渍。

6、工作车在使用过程中如发现有螺丝松脱、车轮松动、缺油等问题时要及时通知工程维修人员。

进出房间流程：

1.站立在门前：

身体站直，面带微笑，表情自然，目光平视﹝如挂有‘请勿打扰’不得敲门并做好纪录﹞

2.敲门和自报身份：

用手指的食指的关节敲门三次，每次三下，第一次敲门后自报身份一次“您好，服务员”间隔3-5秒重敲三下再次报“您好，服务员”，若仍无人应答，轻轻的将房门打开，开门至30公分，再轻轻敲门并重复“您好服务员”，如有客人在房或开门见到客人，需征得同意，方可进房。

4、决不许从猫眼里窥视，也不准只敲一次门就进入房间。

进房前有以下几种情形：

1）如发现客人仍在熟睡或在浴室中，应立即退出锁上房门并做好记录，然后离去。

2）如发现客人刚睡醒，未来得及更换衣服，应向客人致歉并关门离去。

3）如客人已经睡醒并已穿好衣服，则应说出你的来由根据客人的意见提供服务。

4）如房内没有客人，则可立即进行服务（做房期间将房门全部打开）。

5、清扫完房间，不得在房间内借故逗留，客人在房清扫后，离房时应有礼貌的向客人征询有无需要帮助并道别，然后慢慢的倒走退出并轻轻的关上房门。

清扫脏房间程序：

记住九字方针：

敲、拉、撤、铺、刷、抹、补、拖、查

1、敲门进房间（按进门流程）记录进房时间，工作车内侧朝向客房，将工作车堵在房间门口，带布草一面朝向房间门，工作车要与房门相距10公分停放，把房门堵住避免打扫房间时有人进不知道。

做房间时房门必须是打开状态。

2、进房间，插上房卡检查房间灯具照明是否正常，将窗帘全部拉至两侧，打开窗户通风。

3、撤出房间垃圾、把客人用过的水杯烟缸放进洗手间、撤出棉织品放入相应的布草袋内同时拿出相对数量的新布草。

4、铺床（按铺床流程）。

5、做卫生间：

1）清洗水杯、水壶、烟缸等；2）用全能清洁剂喷镜面、面盆，