连锁便利店门店销售服务标准.docx

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连锁便利店门店销售服务标准

连锁便利店门店销售服务标准

一、常用文明服务用语：

1、称呼：

（1）通常称为“先生”、“小姐”、“小朋友”、“阿姨”、“阿婆”、对女士尽量称小姐或阿姨。

（2）无论何种情形都禁止使用藐视或侮辱性的称呼。

2、常用服务招呼用语：

（3）“早上好”、“您好”、“欢迎光临”、“我能帮您什么？

”、“您需要什么？

”、“请稍等，我马上就来。

”

3、介绍时常用服务用语：

（4）“这种商品现在很流行（或是新产品），您不妨试一试。

”

（5）“这种商品正在促销，价格很实惠。

”

（6）“这种商品削价是因为在促销（或活动期间），质量没问题。

”

（7）“这种产品的特点（优点）是----------”

（8）“您使用前，请先看一下说明书。

按照说明书上要求操作。

”

（9）“使用这种商品时，请注意---------”

（10）“您要的商品暂时无货，但这种商品款式、价格和功能与您要的商品差不多，要不要试一下？

”

（11）“商品数量比较多时，（步行5分钟范围内）我们负责免费送货。

”

（12）“请您保存好电脑小票。

”

4、答询时常用服务用语：

（13）“您需要的商品在XX柜台，请跟我来。

”

（14）“洗手间（公用电话，办公室--------）在处。

”

（15）“这是您要的XX商品，您看合适吗？

”

（16）“相比之下，这种（件）更适合您。

”

（17）“这种商品暂时缺货，请您留下姓名和联系电话。

一到货马上通知您，好吗？

”

5、解释时常用服务用语：

（19）“先生（小姐），店内不能吸烟的，请您配合。

”

（20）“对不起，不能把同类商品带进门店，请您先把它寄存起来好吗？

”

（21）“先生（小姐）请不要把包（手提电话）等贵重物品随便放，以防被盗。

（22）“对不起，按照政府有关规定，已出售的食品、烟酒、药品、化妆品、贴身内衣裤如果不属于质量问题是不能退换的。

（23）“对不起，按《消费者权益保护法》或《部分商品修理更换退货责任规定》这不属于退换范围，不过我们可以尽力帮您联系维护。

”

（24）“很抱谦，这种商品是不能拆开包装的。

”

（25）“不好意思，这种商品是不能拆开包装的。

”

（26）“先生（小姐）这种商品应该这样使用”

6、道谦时常用服务用语：

（27）“对不起，让您久等了。

”

（28）“对不起，这件没条形码，我马上给您换一件”。

（29）“对不起，让您多（空）跑了一趟。

7、答谢时常用服务用语：

（30）“多谢您的地鼓励（支持）。

”

（31）“这是我们应该做的”。

（32）“非常感谢您提的建议（意见），我们马上向上级反映。

”

8、收银常用服务用语：

（33）“请问还有没有其他商品”？

（34）“收您XX元钱”。

（35）“找您XX元钱，请您收好（请点一下）”。

（36）“您的钱正好”。

（37）“您的钱不对，请您重新点（看）一下好吗？

”

（38）“请您保留好电脑购物小票。

退换货应持有电脑小票。

”

（39）“这是您的东西，请拿好。

”

9、道别时常用服务用语：

（40）“欢迎再次光临！

”

（41）“谢谢，欢迎再次光临”。

（42）“很抱谦，让您久等了，欢迎再次光临。

”

（43）“这是您的东西，需要我帮您送到车上吗”？

二、服务禁语：

1、顾客挑选商品时，禁止说：

（1）“不要摸商品，以免弄脏了。

”

（2）“人比较多请你快点挑。

”

（3）“不用试你肯定合适，不合适回来换。

”

2、顾客退货时，禁止说：

（4）“你才买的，怎么又要换？

”

（5）“买的时候干什么去了。

”

（6）“你买的时候，怎么没挑好（没看清楚）？

”

（7）“不是我卖的，我不知道。

”

（8）“肯定是你使用不当造成的，我们的商品质量没问题。

”

（9）“不符合我们的《商品销售退换货管理规定》，不退（换）。

”

三、顾客服务

（一）接接待顾客的基本要求：

1、公司提倡“零干扰服务”，即为顾客提供轻松、自由的购物环境，在顾客购物意向未确定前，不以过分热情的服务影响顾客的购物心情与购物行为。

但零干扰服务不等于零服务。

2、顾客购物回家使用后，感到满意才是销售的完成，因此员工必须努力为顾客提供一次性到位的完善服务，因为任何退换货既浪费顾客的时间，也有损公司的信誉。

（二）迎接顾客：

　　1、迎接顾客，门店内员工应自然大方的向每位顾客问好（点头、微笑、问候“欢迎光临”）。

　　2、根据顾客的活动情况灵活调整站位，最好是与顾客保持1米左右距离的“工作标准”，不要长时间站立在一个位置，也不要总是站在顾客想挑选的商品旁边。

3、经常照看顾客购物及周边情况，但不要从顾客刚走向所在的柜台就一直盯着顾客，影响顾客购物情绪。

（三）打招呼、询问及道谢：

　　1、当顾客需要帮助时，应立即面带微笑的使用标准招呼用语向顾客打招呼。

绝不允对顾客说：

“我正忙着”。

　　2、如果正忙于接待顾客，另有顾客需要服务时，应用和缓的语气请其稍等，并尽快完善对前一位顾客的服务，同时还应注意商品的安全。

　　3、如果遇到不会讲普通话的顾客，而又听不懂顾客的语言，应微笑示意请顾客稍候，并尽快请能听懂该语言的人员协助。

　　4、服务完毕后或顾客离开时，应向顾客致谢：

“谢谢光临或欢迎再度光临！

”

　　5、（适用于18小时营业的门店）营业时间结束时，如有顾客希望进入门店购物，应礼貌地道歉：

“十分抱歉，今天的营业时间已经结束了，欢迎明天再光临。

”如果仍有顾客在门店内挑选商品，不得有任何催促的言行，应象平常一样耐心为其提供服务，并通知收银员继续留岗。

（四）销售推荐服务技巧：

　　1、了解顾客消费心理，提高其购买兴趣，善于把握时机进行促销。

　　2、注意加强商品知识等业务技能的学习，并灵活运用所掌握的商品知识与讯息为顾客推介商品。

　　3、为顾客提供真诚的服务，如实介绍商品的产地、价格、性能、质量，不夸大其甜辞，准确介绍商品的功能、用途及使用效果，并可适当加以演示。

　　4、对于顾客提出的问题应耐心、细致地解答，遇到自己不懂、不熟的问题，不能装懂或含糊其辞，应向顾客致歉并尽快请熟悉情况的同事协助解答。

　　5、在顾客犹豫是否购买某一商品时，最重要的是促使顾客对可尔产生信任感，可适当突出本公司以及该商品的特色与优势，如价格、质量保证、完善的售后服务等，坚定顾客的购买信心。

　　6、当顾客为了选购商品的品种、型号或颜色犹豫不决时，应该提出明确的个人建议，帮助顾客决定，切忌模棱两可的答复，更不能请顾客先买回去试一下，不行再换。

　　7、当顾客多次挑选某一商品而不购买时，应始终保持同样的服务态度，不得有丝毫的不耐烦、不高兴。

（五）商品交付顾客：

　　　当顾客购买了大批量小件商品并要求就近送货时，员工应主动协助送至停车场或顾客指定的附近地点，如果顾客要求送货的地点过远，应及时请示店长并根据店长的安排妥善办理。

（六）接待顾客的询问与投诉，办理退换货：

　　1、顾客要求打折时，应委婉地解释：

本门店明码标价，不能打折。

对于一次性购买金额超过300元以上的顾客要求优惠时，可上报店长或店长助理，由店长或店长助理看是否有小礼品送或其他处理方式。

2、如果顾客反映商品价格过高时，应详细了解具体情况，做好记录，并及时向店长反馈。

如果顾客要求退货，应请店长或店助办理。

3、接待顾客对商品的质量、规格、品种的投诉时，应立即做出真诚的道歉，并对该商品进行检查，如属人为损坏而非质量问题的，应向顾客做好解释，并指导其如何使用；确属质量问题的，应帮忙办理退换手续；对一时无法判断的，可做好情况登记，由店长负责跟踪处理。

4、收银员在接待顾客要求退换货时，应首先对顾客表示歉意，并审核后办理退换货手续；退换应严格按公司《商品销售退换货管理规定》执行。

5、顾客办理退换货时，如果商品价格已经变动应按原价办理退换，并对顾客做好解释。

真城、倾听、微笑、冷静、不争辩、负责任，是处理顾客投诉的基本应对技巧。

在接待顾客投诉时应注意：

以冷静的态度聆听顾客的意见；不要逃避顾客的抱怨；不要为自己辩护；不要太过感情用事；不因时、地、人的不同而改变说话的内容；不要争着下结论，但处理要讯速，必要时将情况向上级汇报。

（七）妥善处理服务中出现的意外情况：

1、当顾客在门店遇到困难时，应主动询问并尽可能的帮助解决，如自身无法解决的，应及时向上级汇报。

2、当顾客言行过激时，周围的员工应主动上前替当事员工向顾客赔礼道歉，并代替其继续接待顾客，缓和现场气氛，如仍无法解决，应及时报店长或店长助理处理。

3、不小心损环了商品，应对其做好解释，并带领其到收银台照价付款。

4、如果怀疑顾客偷拿商品时，不得强行检查顾客的物品，应及时与店长联系或提醒顾客是否忘了付款。

四、门店卡类销售作业标准

为了更好的方便顾客购物的同时也要做好电话卡类的销售及防盗、防调包事件的发生，特作如下管理规定：

1、每班收银员要严格进行贵重商品电话卡类的盘点。

2、在当班的收银员进入收银台一定要有防范意识，特别在顾客要买电话卡时，要有高度的警惕心理。

当卡给顾客看时一定不要离手，，收银员视线一定不要离开，有必要时要暗示其他工作人员协助。

以防调包、被盗现象发生。

3、顾客购买卡时，先必须让顾客确认是不是自己要买的类型，付钱后，才能给顾客刮开验证，以免卖错，造成顾客不要而自己损失。

4、顾客要买充值卡时，收银员一般情况下要帮助顾客充值，充值成功后再让顾客验证。

5、在帮顾客充值时，首先要验证顾客手机卡的余额，当和顾客确认后方能开始进行充值。

6、顾客购买充值卡时，一定要防止顾客利用手机短信转移卡号和密码给同伙操作。

以防止顾客诈骗假卡现象。

7、当顾客买200卡时，一定要使用电话免提当面验证此卡是新卡和其面值。

然后才交给顾客，以免出现误会。

8、当顾客要很多卡时，一定要高度警惕，防止以假乱真调包现象。

一律严格按第以上几条操作。

否则，出现损失由其本人负责。

五、门店高档烟酒销售作业标准

1、每班收银员要严格进行贵重商品30元以上的烟酒类的盘点。

2、在当班的收银员进入收银台烟酒柜内一定要有防范意识，特别在顾客要买高档烟酒时，要有高度的警惕心理，当烟酒给顾客看时一定不要离手，收银员视线一定不要离开，有必要时要暗示营业员或在场其他工作人员协助。

以防调包、被盗现象发生。

3、当顾客要散装香烟时，工作人员必须礼貌为顾客服务，并礼貌地要求其先交款。

然后把顾客所要的散装烟交到顾客手上。

4、顾客要整条100元以上的烟或50元以上的酒时，收银员必须先收钱再把商品交到顾客手中。

销售过程中时刻注意以上所讲的防盗、放骗、防抢、防损。

（防调包）

▲常见的作案方法有：

要求况换零钱，送货，以物抵物，或是声称存放物失窃，上门推销，退货等常见骗法：

调包、骗卡、骗钱等

★　事前预防：

——不要背对着已打开的钱箱放置或保险柜——收到顾客所付钱财，应等确定金额后，方可放入钱箱；

——大钞注意辨别真假——注意顾客以零钱掉落法、声东击西骗取你已打开的钱财或保险箱内的钱物；

——收银员一定要唱收唱付，不要离开收银台。

★　穿西装的，且拿钱出来数的；★要买烟，又要洋酒或又要奶粉的；★要收银员用报纸把烟包起来或用黑袋子装起来的；★要其他营业员去拿纸箱来装起来的；★脱身时，故意拿手机问还要些什么的；★故意找借口分开帮助你的同班工作人员；