前厅部管理制度.docx
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前厅部管理制度
前厅部管理制度
第一章总则
前厅部在酒店中是起着计划、组织、指挥、控制、协调职能的首席生产管理部门,它在酒店经营中起着执行与反馈并提供多种直接服务的部门,它是全酒店最主要的运作中心,酒店的神经中枢,是向总经理和市场销售部门作出经营决策的最高参谋机构,是酒店的信息中心,主要负责搜集接待信息,整理客史档案。
前厅部由大堂副理、前台接待、问讯、收银、礼宾、商务预定等组成,主要为宾客提供预订、登记、问询、电话、留言、打字、复印、传真、行李等各项服务。
第二章岗位职责
前厅部经理
工作关系
直接上级:
副总经理
直接下级:
大堂副理、前台领班、礼宾领班
岗位职责:
(1)负责前厅部的全面管理工作,对副总经理负责。
(2)有计划、指导、控制、协调等管理搞好前厅接待工作。
最大限度的销售客房,为酒店创造利润。
(3)负责制定完善前厅部的岗位职责、业务流程、质量标准、工作要求和规章制度,定期进行绩效评估,并按照管理制度实施奖惩。
(4)参加酒店部门经理会议,提供有关信息,协助副总经理进行决策。
(5)积极与长住宾客联系、沟通,征求其对酒店服务工作的意见和建议,反馈酒店副总经理,并在部门内部加以改进。
(6)审阅前台班组对客服务用品及物资领用报告,提出具体修改意见,控制成本费用。
(7)负责所辖区域设施设备及卫生管理工作。
(8)组织员工定期进行业务技能、职业道德教育培训并进行评估、考核。
(9)做好与酒店各部门的沟通、协调,促进对客服务工作。
(10)完成上级领导临时交办的其他工作。
大堂副理
工作关系
直接上级:
前厅部经理
直接下级:
无
岗位职责:
(1)接待和迎送客人,检查接待重要客人的工作。
处理客人投诉,并将重要投诉写成案例存档。
(2)协助酒店领导和有关职能部门,处理在酒店内发生的各种突发事件。
(3)解答宾客询问并向宾客提供必要的协助和服务。
(4)熟悉了解客人特点,主动向客人征求意见,积极融洽酒店和客人之间的关系。
(5)负责客人遗留物的签收、保管、查找及认领工作。
(6)每天做巡视工作,监督酒店工作人员的仪容仪表、卫生状况、设备运行、以及安全等情况,督导员工按规范操作,礼貌服务。
(7)协助前台收银处理客人账务方面的问题,处理客人损坏酒店财产的索赔工作。
(8)维护大堂秩序和客人安全,经常保持大堂肃静、优雅和文明。
(9)确保在贵宾到达之前,做好一切必要的准备工作,如:
登记卡、欢迎卡、检查客房清洁的布置标准等。
迎接每一位贵宾,热情、礼貌地陪同客人进房。
并按照工作程序置放水果、鲜花和礼品。
(10)认真填写《大堂副理日志》,定期汇总有关信息,并附上见解和建议,上报上级。
(11)完成上级交给的其它工作。
前台领班
工作关系
直接上级:
前厅部经理
直接下级:
前台接待员、收银员、商务预定
岗位职责:
(1)向部门经理负责,负责所辖区的日常管理工作,包括预订、接待、收银、商务预定等。
有效督导所辖区域员工规范服务、热情待客。
(2)与大堂副理、市场拓展部及其它部门紧密配合,积极与宾客沟通交流,收集宾客对酒店服务与管理的建议意见,建立客源档案。
(3)组织协调、落实前台的各项工作,督促并带领员工完成各项工作。
(4)及时准确地掌握房态和客房出租情况,带领员工积极推销前台房。
(5)复核分管区域各种业务报表和工作记录、交接班本,发现问题及时跟踪解决并向经理报告。
(6)掌握客情及预订资料,检查落实当日抵达的团队及VIP接待工作的准备情况。
(7)收集分析宾客需求,向前厅经理提出建议,并不断修订问讯资料。
(8)检查所辖区环境卫生和安全状况,负责分管区域内各类财产、设备、物品的使用管理和保养工作。
(9)负责对员工进行业务培训、服务质量督导考核,保持酒店接待服务水准。
(10)负责每月所辖区域员工的考勤核对、工资表制作工作。
(11)完成部门经理交办的其它工作。
礼宾领班
工作关系
直接上级:
前厅部经理
直接下级:
礼宾员
岗位职责:
(1)向部门经理负责,负责礼宾的日常管理和迎宾、行李服务工作。
(2)根据客情合理安排礼宾员的班次和工作任务。
(3)督促并带领员工完成礼宾的各项工作。
(4)做好对团队、会议和VIP客人的服务接待工作。
(5)指导并协助礼宾员对客服务工作,保证宾客能得到安全及时的行李运送服务,规范的迎送、开门、开车门服务。
(6)熟悉市内交通和旅游景点情况,认真解答客人的问询,尽力为客人提供方便。
(7)与出租车公司保持密切联系,以确保宾客随时的用车需求。
(8)负责会议、宴会及各种活动指南在大厅内正常放置。
(9)检查交班本和备忘录,督导员工完成未尽工作。
(10)负责礼宾工作服的换季调换和白手套的领用保管发放工作。
(11)负责分管区域内设备、物品的使用管理和保养工作。
(12)负责对员工进行业务培训、服务质量督导考核,保持酒店接待服务水准。
(13)负责每月所辖区域员工的考勤核对、工资表制作工作。
(14)完成部门经理交办的其它工作。
前台接待员
工作关系
直接上级:
前台领班
直接下级:
无
岗位职责
(1)向领班负责,热情接待来宾,为客人提供优质服务。
(2)负责客房销售、预订以及客人入住、问询、贵重物品寄存、留言等服务工作。
(3)熟练掌握前台接待员的工作程序和标准,并能全面了解收银员的工作程序及操作规程。
(4)掌握当天房间出租情况,明确当天可租房间的数量及房类,掌握未来一周内酒店客房情况,积极促销酒店服务项目。
(5)为客人办理换房和延住手续,有效控制房态。
(6)掌握酒店内的各项活动信息,有关旅游,购物等方面的最新去处,做好宾客的问询服务。
(7)负责分发和保管房卡,记录每日房卡的使用情况;交接班时核对房卡总数,如有问题及时上报,并查明原因。
(8)将收集到的宾客喜好、习惯及特殊要求输入电脑,制作客史资料。
(9)保持工作区域内的卫生整洁,保持工作用表、文件夹、宣传册摆放整齐,井然有序。
(10)详细准确填写交接班本记录,及时交接未办事宜。
(11)参加酒店组织的各项培训,提高对客服务质量。
(12)完成领班临时交办的其他的工作。
前台收银员
工作关系
直接上级:
前台领班
直接下级:
无
岗位职责:
(1)向领班负责,礼貌热情地为客人提供收银服务。
(2)熟练掌握前台收银员的工作程序和操作规程,并能全面了解接待员的工作程序及操作规程。
(3)为宾客办理离店结账。
(4)保证备用金、发票以及相应的票据齐全。
(5)按财务规定填写收银员缴款明细表,做到账目清楚、准确、发现不符排查并汇报领班。
(6)负责住店客人消费的挂账及核对工作。
(7)随时与接待核对房态,核对预付款余额,如发现余额不足的房间应及时催费。
(8)负责将当班的各类营业统计报表及各类挂账明细上报财务。
(9)负责将当班收入汇总上缴财务,不得私自挪用或占用。
(10)遵守财务制定的各项规章制度,做到帐、票、款相符,日清日结短款自负,长款交公。
(11)详细准确填写交接班本记录,及时交接未办事宜。
(12)参加酒店组织的各项培训,提高对客服务质量。
(13)完成领班临时交办的其他的工作。
礼宾员
工作关系
直接上级:
礼宾领班
直接下级:
无
岗位职责:
(1)向领班负责,为进出酒店宾客提供:
提行李、拉车门、搀扶问询、指引等服务。
(2)站在规定岗位上,姿态端正,精神饱满,面带微笑,作好随时为客人服务的准备。
(3)为乘车抵店的客人提供规范的拉车门服务。
(4)按照行李服务规范要求,主动热情地为抵/离客人提供行李服务,特别是对团队行李的进出要仔细清点,文明搬运,做好签收和交接工作并将每次运送情况做好记录。
(5)熟记酒店常客、重要宾客姓名及车牌号,能用尊称称呼宾客。
(6)密切配合保安部人员工作,保证车道畅通无阻,维护门前和大厅出入正常秩序。
(7)阻止形迹可疑、衣冠不整的人及宠物进入酒店,对形迹可疑者应及时向有关部门汇报。
(8)掌握酒店的各项服务设施和营业时间,在客人询问时给予简洁、明快的回答。
(9)为宾客提供送信件、留言等服务,快件须请收件宾客签名。
(10)负责向住店宾客提供行李寄存、出租雨伞、代客存放雨具服务。
(11)按照酒店规定开关灯光和背景音乐。
(12)负责大堂各指示牌的正确摆放位置。
(13)保持行李寄存处的卫生整洁,物品摆放井然有序;运送工具设备的完好。
(14)参加酒店组织的各项培训,提高对客服务质量。
(15)完成领班临时交办的其他的工作。
商务预定员
工作关系
直接上级:
前台领班
直接下级:
无
岗位职责:
(1)向领班负责,礼貌热情地为宾客提供传真、电话、复印、文件打印、上网、代发信件、代办翻译、查询列车时刻、查订机票、客房预定等服务;
(2)熟练掌握和使用商务中心各种设施,为客人提供高效、高质服务。
(3)掌握各项服务价目,做好收款、结账等服务工作。
(4)按财务规定填写工作记录表,做到账目清楚、准确、发现不符排查并汇报领班。
(5)掌握民航、铁路等交通客运和票务知识,严格按程序办理订票事宜,认真做好记录。
(6)掌握当天房间出租情况,明确当天可租房间的数量及房类,掌握未来一周内酒店客房情况,积极促销酒店服务项目。
(7)准确掌握当日房态,根据抵离店房数,对外接受预定。
(8)正常情况下,按部门规定时间,与客人确认当日预定。
(9)掌握排房技能,合理订房、排房。
(10)订房时,准确的输入预定信息(姓名、入住时间、协议单位、联系电话、抵店时间及房税等),并在预定本中作登记。
(11)做好机票的销售记录,能独立完成与世纪航空(机票代理)的账务核对工作。
(12)掌握酒店内的各项活动信息,有关旅游,购物等方面的最新去处,做好宾客的问询服务。
(13)负责商务预定部的设施设备的维护保养工作,确保各种设备运行正常,发现故障及时联系维修。
(14)按部门设施设备卫生管理标准做好清理工作。
(15)协助集团贵宾卡部为宾客办理贵宾卡的出售、咨询、充值等相关业务,做好各项登记,以确保酒店的经济利益。
(16)参加酒店组织的各项培训,提高对客服务质量。
(17)完成领班临时交办的其他的工作。
第二章工作流程
前厅部经理工作流程
主管部门:
前厅部
时 间
工作内容
8:
00
打卡,上岗
8:
00-9:
00
1)检查各岗位员工的上岗情况:
仪容仪表、卫生情况,设施设备是否完好
2)查看交接班本,了解当天预订、住客、预离情况,并查看近期的接待通知单
9:
00-10:
00
1)参加酒店早例会
2)查看电脑房态盘,当日是否有VIP到店
3)查看当天的冲突房,是否可以调开,并控制预订
4)查看前一天的相关报表
5)处理突发事件
6)检查督导各岗位对客服务情况是否达到标准
7)检查前台、礼宾台、商务预定的卫生及设施设备情况
10:
00-11:
30
1)如有会议或团队,按照接待通知单检查布置、安排工作
11:
30-13:
00
就餐休息时间
13:
30-16:
30
1)查看下午的预订情况
2)查看当日预离房及房间的预付款情况
3)检查当日团队/会议到店提前工作准备情况
4)抽查前日电话监听及夜班各岗点监控
5)定期为员工进行培训工作
6)15:
00传达酒店例会精神及工作注意事项
16:
30-18:
00
1)检查白班与夜班的交接情况
2)不定期的抽查备用金与发票情况
3)布置夜班工作
4)检查夜班人员的到岗情况及仪容仪表情况
大堂副理工作流程
主管部门:
前厅部
时 间
工作内容
7:
50-8:
00
打卡,上岗,交接班
8:
00-9:
00
1)检查各岗位员工的上岗情况:
仪容仪表、卫生情况,设施设备是否完好
2)查看交接班本,了解当天预订、住客、预离情况,并查看近期的接待通知单
3)协助总台办理业务
4)巡视早餐工作
9:
00-10:
00
1)检查参观房
2)查看电脑房态盘,当日是否有VIP到店
3)查看当天的冲突房,是否可以调开,并控制预订
10:
00-11:
30
1)如有会议或团队,按照接待通知单检查布置、安排工作
11:
30-13:
00
1)对餐厅的检查
2)协助总台办理业务
13:
30-16:
30
1)查看下午的预订情况
2)协助酒店领导和有关职能部门,处理在酒店内发生的各种突发事件
3)检查当日团队/会议到店提前工作准备情况
4)解答宾客询问并向宾客提供必要的协助和服务
5)检查6间客房
16:
30-17:
00
1)检查白班与夜班的交接情况
2)检查夜班人员的到岗情况及仪容仪表情况
3)交接班
17:
00-21:
00
1)酒店整体的工程维修
2)房态差异情况(939报告、锁房)、未能及时催缴房费情况
3)检查餐厅开外情况、晚上收尾工作
21:
00-24:
00
1)检查房务中心、总机、保洁、监控室、内保及其它24小时营业岗点夜班人员值班情况(不定时抽查)
总台领班工作流程
主管部门:
前厅部
时 间
工作内容
7:
00前
A班打卡,上岗
07:
00-08:
00
1)询问夜班工作运转情况,做相关记录并向经理汇报
2)检查总台员工、巡检礼宾的仪容仪表、岗点卫生及休息室、工作用品及摆放、宣传品等是否合格
3)协助接待、收银处理相关工作
4)监督协助夜班收银员投币封帐
08:
00-09:
00
1)查看接待、收银员交接班本,要了解当日的未办/待办事项、并签字确认
2)查看当日及近日的接待通知单夹内是否有接待通知单,按照要求
布置工作(房间数量、房型、房卡、房间MINIBAR、开关VOD、鲜花/水
果标准、电话权限、有效签单人、是否可以挂帐、销售经理、结账方式
等);如是大型会议或重要VIP,要在最短的时间内,制定出具体工作方案及合理的人员班次安排后,及时向经理请示汇报;
3)定期抽查备用金是否完整(每班/每天一次)
4)要了解当日的房间情况,如:
在店间数、预抵间数、预离间数、董事长免单房等信息
5)检查在店房间的房价、房间信息等是否准确
6)巡岗检查
09:
00-10:
30
1)确定收银员零钱是否充足
2)协助收银员办理退房
3)收到房态差异表后,立即与客人联系确定
4)查看待结账目,是否有客人欠款,员工跑单等问题
5)巡岗检查
10:
30-11:
30
1)替员工换饭每30分钟一组。
以员工优先用餐为主
2)巡岗检查
11:
30-14:
00
1)协助接待员催费
2)在14点时查看延时退房的房间是否有未退现象
3)看预抵冲突房是否调开,并保证尽量在一个楼层,如房间调不开,可请示领导是否可按升级房处理
4)督导接待员看房间的备注信息是否有特殊要求(如关长途、锁迷你吧、鲜花水果的配送等)
5)记录当班工作日志,主要内容为当日完成的工作,需要与其它部门沟通协调的事项和次日工作安排
6)巡岗检查
14:
00-15:
00
1)每周二大检督导检查总台、商务预订部的卫生情况
2)监听前一日工作电话录音
15:
00-16:
00
1)两个领班进行交接,并做好交接记录
2)协助接待员办理入住
3)填写出库单,将所缺物品领出、分发到位
4)要把当日发生的事情向领导汇报(如:
宾客反馈意见)
5)根据住客情况给员工出发票、补充运转单据
6)监听前一日工作电话录音
16:
00-17:
00
1)检查当日入住/预抵的宾客信息,查看所有项目是否正确,(如:
账户类
型、定价原因、协议单位、房晚数、来店日期、离店日期、房间类型、
房价、房税结构、外宾登记信息、备注、余额等)
2)给夜班员工开班前会,传达酒店例会精神、工作安排、注意事项等
3)巡岗检查
17:
00-20:
00
1)确认18:
00时,住店客人的预付款是否充足,有无当日应离未离房间
2)检查当天预订部确认预抵客人情况,争取最大的出租率
3)记录工作日志,主要内容为当日完成的工作,需要与其它部门沟通协
调的事项和次日工作安排
4)巡岗检查
5)监听前一日工作电话录音
20:
00-22:
00
1)替员工换饭每30分钟一组。
以员工优先用餐为主
2)检查是否将当日入住的宾客资料输入公安传输电脑
3)协助处理前厅突发事件,并做好记录,将日志上交前厅部经理
4)核对电脑中住店客人的所有信息包括预付款情况
5)如不忙对新员工进行业务培训
6)根据实际情况安排晚班人员工作
7)巡岗检查
8)监听前一日工作电话录音
礼宾领班工作流程
主管部门:
前厅部
时 间
工作内容
8:
00前
打卡,上岗
08:
00—09:
00
1)检查员工到岗情况,仪容仪表、岗点卫生情况;
2)阅读交接班本,了解上一班完成的重要工作及交办事宜,并签字确认
3)掌握VIP房的抵店信息和酒店当日及近期的大型活动,将信息传达至员工
4)带领当班员工按服务规范为宾客服务
5)巡岗检查
09:
00—10:
30
1)督导礼宾员站姿、站位、手势,符合酒店规定
2)完成前厅经理布置的工作
3)安排礼宾做好迎来送往的工作
4)分配班组工作派送各种报纸、报表、信件、留言、房卡、押金等,按宾客先、酒店后的原则
5)巡岗检查
10:
30—11:
30
替员工站岗换饭每30分钟一组。
以员工优先用餐为主
11:
30—15:
30
1)处理宾客问题,如:
行李存取、行李递送等
2)解决班组发生事宜,将超出权限的问题及时请示汇报,处理结果向前厅经理汇报
3)检查本班组下班前交班准备工作是否存在问题,并及时更改修正
4)给交接班员工开例会,传达酒店会议精神、工作安排、注意事项等
5)巡岗检查
6)监听前一日工作录音电话
15:
30—17:
00
1)检查中班交接情况并安排中班工作
2)查看预抵情况是否有团队或VIP到店
3)检查班组工作情况查看团队预抵前接待准备
4)将当班未完成事宜交待本班完成,做好交接记录
5)记录工作日志,主要内容为当日完成的工作,需要与其它部门沟通协调的事项和第二天的工作安排
总台接待员工作流程
主管部门:
前厅部
时 间
工作内容
7:
45前
A班
1)打卡
2)上岗前检查个人的仪容仪表,合格方可进入公区、到岗
7:
45-8:
00
1)交班时间,看交班本的事项,点清房卡,是否有存卡
2)检查上一个班的卫生,包括宣传架,是否摆放齐全、休息室卫生、贵重物品室
8:
00-11:
00
1)要了解当日房间状况,主要包括预抵房(含特殊房),做到心中有数
2)查看当日或近日是否有通知单大型团队或会议,做好提前控房工作
3)协助收银员网络报房,并及时调开冲突的房间(尽量安排同一楼层)
4)做好问询工作
11:
00—11:
30
用餐时间
11:
30—12:
00
在公安系统电脑中将客人加入常住客,并实施退房操作
12:
00
催费,把当日预离的房间列表,与宾客确认房卡已到期是否续住
12:
00—13:
30
1)把所有冲突的房间要调开,同来尽量安排在一个楼层
2)看所有的房间的备注信息,是否有特殊要求(如,房间要求上水果、鲜花,锁迷你吧、撤消费,关长途和VOD的)
3)所有房间排开以后通知房务中心房号已定
4)周二大检时,要及时清理卫生;
13:
30—16:
00
1)按要求做房卡,三间以上包括三间都要提前做好
2)有特别要求配水果的要及时写水果通知单交给房务中心
3)如有团队预抵的,应把团队入住登记单提前写好备用
4)按接待服务规范为宾客提供服务
5)备齐工作所需物品(押金单,各种通知单等)
6)检查当日办理入住的房间,房价、房间信息内的相关内容是否准确;
16:
00—16:
45
1)把当班的住客信息准确的输入电脑(与公安局联网的电脑)
2)整理交班本(含待办事宜、特殊房等)、数清房卡,清理本班卫生,准备交班
16:
45前
B班
1)打卡
2)上岗前检查个人的仪容仪表要符合要求后,方可进入公区、到岗
3)开班前会
16:
45—17:
15
1)交班时间,看交班本,点房卡
2)检查三间以上房间是否都已做卡
3)17:
00后,白班打卡,下班
17:
15—18:
00
1)查看预抵房的到店时间、查看房态
18:
00—22:
00
1)为客人办理入住
2)20:
00-21:
00用餐时间,30分钟一组
22:
00—23:
00
备好次日用的押金单、房卡整齐摆放
23:
00—06:
00
1)倒班串休时间,休息前将本岗待办,特殊事宜,及时与值班人员交接;
(休息安排:
前半宿23:
00-02:
30/后半宿02:
30-06:
00,全宿:
00:
00以后)
2)检查房价是否正确,房间是否有押金
3)检查公安系统电脑中是否有未实施退房操作的
4)值班人员做好接待、收银工作,保证对客服务质量,遇解决不了问题及时与大堂经理/总值联系;
06:
00—07:
30
1)要在06:
15前把总台的卫生做好(台面、垃圾桶、地面、休息室)
2)检查凌晨01:
00—05:
00开的房,是否已过房费,避免房费跑单情况发生
3)把准备交班工作做好,清点房卡,准备交班
7:
45-8:
00后
打卡,下班
总台收银员工作流程
主管部门:
前厅部
时 间
工作内容
7:
45前
A班
1)打卡
2)上岗前检查个人的仪容仪表要符合要求后,方可进入公区、到岗
7:
45-8:
00
1)看交接班本,要把所有的事项和下一班交接清楚。
检查上一班的卫生
(包括地面、宣传架、台面等)
2)交接备用金,看零钱是否充足
3)查看发票是否连号
8:
00-10:
30
1)为宾客办理退房,查看当日所有预离的房间,是否有签字或是支票结账的,要做到心中有数
2)根据宾客备注信息与收银功能里信息,核查当日预离房的房价,帐备信息是否正确
3)把收的押金及时入电脑
4)核对收入是否正确,对好备用金
10:
30—11:
00
用餐时间30分钟一组
11:
00—12:
30
1)在给宾客退房的同时,核对催费的房间,是否应退未退,并将房间状况信息清楚的记在收银本上
2)验卡,核对房态,(看是否有漏结账)
12:
30-14:
00
1)把账单准确的在工作记录上登记
2)核对当天的收入是否正确,对好备用金
3)再次核对当日离店的客人,是否有欠费的,再次确认延迟退房的客人是否退房
4)做好周二大检的卫生清理工作;
14:
00-16:
00
1)查看零钱是否充足,及时与酒店出纳联系,请其协助
2)把mini吧单和账单每个房间准确的对好放在一起。
并把在店的杂项凭证单放入相应的账夹内
3)入完押金后,检查所有在店房间的预存款是否充足,及时记录以备交接
4)写交班本(清理本班卫生)
16:
00—16:
45
1)验卡,核对房态
2)检查当日待结账,是否有应转财务及信用卡结账的,在“特别信息”中做好备注;
3)再次确认当天收入,把账封好长款上缴财务,短款补齐
16:
45前
B班
1)打卡
2)上岗前检查个人的仪容仪表要符合要求后,方可进入公区、到岗
3)开班前会
16:
45—17:
00
交班时间,看交班本查备用金和发票
17:
00—18:
00
1)把当日离店的宾客再次确认是否续住,并在18:
00前把所有欠费的房间费用催上来
2)检查所有房间的押金情况
18:
00—22:
00
1)准备好次日所用的发票
2)如有客人退房,仔细核算房价
3)因接待预定较多,辅助接待开房,并把押金随时输入电脑
4)20:
00-21:
00用餐时间,30分钟一组
22:
00-23:
00