店铺管理店铺绩效评估指导.docx
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店铺管理店铺绩效评估指导
店铺绩效评估指导手册
第一章绩效评估程序
一、评估目的
1、作为对各店奖励的依据；
2、作为对各店惩罚的依据；
3、作为对各店提出应改善的问题点的依据；
4、作为店铺体系各店划分等级的依据
二、评核对象
1、直营店
2、特许加盟店
三、直营店评核人员
1、月评核
1）由总部的营运部及各店组成评核小组，负责各店的评核工作，由营运部负责召集；
2）店主管的组成，每五家一位；
3）评核小组所评核的结果由总部就评核结果会审（抽评）。
2、季评核
1）由总部的营运部及各店组成评核小组，负责各店的当月评核工作，由营运部负责召集；
2）店主管的组成，每五家一位（参见月评核图）；
3）营运部就各店每月的评核结果进行评选；
4）区督导就当季评选结果进行审核。
3、年度评核
1）由总部的营运部及各店组成评核小组，负责各店的评核工作，由营运部负责召集；
2）店主管的组成，每五家一位（参见月评核图）；
3）营运部就各店每月的评核结果进行评选；
4）总经理就当年评选结果进行审核。
四、特许经营店评核人员
1、由总部营运部派出两名人员与加盟店主，组成评核委员会并选出评核小组，负责评核工作，由营运部负责召集；
2、加盟店以10家为一组，可推选出两位参加评核加盟店主以不评核自己店为原则；
营运部2人
店主每10店2人
评核小组
3、为了评核公平，可采取不同区域，每次评核方式皆由评核委员决定，不一定采用同一模式；
1）交叉评核（采取区域交叉，例如A区B区C区A区）；
2）抽签评核（不抽自己区域）；
4、评选的方式可同直营店。
五、评核时间
1、例行评核
1）每月评核一次，并提出报告（每月10日为评核时间）；
2）每季（1、4、7、10月10日）综合当季各月成绩评选；
3）每年（1月10日）综合当年各季成绩评选。
2、绩效评估
1）每月评核一次，并提出报告；
2）每月十日为评核统计时间。
六、评核内容
1、人员士气、服务评核
1）每月是否依规定轮流值班、休假？
2）员工请假率是否太高？
3）每日营业时间是否按规定？
4）每日店早会是否召开？
5）员工出勤状况是否依规定？
6）员工出勤是否依规定打卡？
7）公司各项训练是否参加？
8）是否有落实追踪教育训练的执行？
9）人员是否皆能善用公物，爱惜资源？
10）员工对设备操作是否熟练？
11）员工的服装仪容是否合乎规定？
12）员工是否着规定制服？
13）顾客入店出店是否均向顾客打招呼？
14）对待顾客时，是否亲切有礼？
15）是否未曾触犯店内禁忌事项？
16）员工对待顾客的服务态度是否主动？
17）员工是否熟悉应对用语及技巧？
18）个人物品是否放置定位？
19）是否按规定填写表单并确实执行？
20）店长是否每日填写店长日记？
2、商品管理评核
1）商品是否按先进先出原则处理？
2）报废损耗商品是否填入报表？
3）商品进货明细及单据是否保存完整？
4）店铺是否有商品缺货，而员工不知的情况？
5）进货的商品整理是否依分类置于指定处？
6）储物架是否发生商品过期、损坏但仍放置的情况？
7）对于商品知识，员工是否皆有基本常识？
8）原物料、工具是否依规定放置？
9）店铺设备保养与维护方式，是否按规定执行？
10）是否常发生缺货的情况？
11）商品不足时，是否立刻补充？
12）价格卡、宣传单、店卡、订购单是否随时补充？
13）商品包装材料是否依规定逐笔打入收银机？
14）是否按规定向公司订货（时间、流程）？
15）是否发生私自向外厂商订货，而公司不知？
16）商品包装是否干净、迅速？
17）是否销售变质商品？
3、环境整洁评核
1）店门口是否整洁？
2）价格表、招牌是否整洁？
3）陈列台是否保持整洁？
4）营运设备、器具是否保持整洁？
5）天花板、地板是否保持整洁？
6）营运设备是否定期维护保养？
7）营运器具、设备是否使用后立刻清洗？
8）办公室（仓库）是否保持整洁？
9）清洁工具是否依规定放置？
10）是否备有伞架（桶）脚塌垫等防水工具？
11）海报、POP、店卡是否依规定放置？
12）店内是否播放音乐？
13）空调、灯光是否按规定开启？
14）柜台是否保持整洁、干净？
15）前场环境是否保持整齐、干净？
16）后场环境是否保持整齐、干净？
4、钱财管理评核
1）是否依规定按时间将营业款汇回总部？
2）每月是否按规定向公司缴交货款？
3）每日是否填写收银日报表？
4）收、找钱时是否按标准术语向顾客说明？
5）收银误打时，是否填写收银误打记录？
6）是否依规定将大钞、有价证券放于指定处？
7）是否依规定开立发票给顾客？
8）顾客未取走的单据是否按规定处理？
9）更换收银机纸卷时是否正确、迅速？
10）是否有漏打收银机的情形？
11）收银是否常无零钱可找？
12）每日结帐时，是否发生收支不符？
13）人员是否辩识伪钞的能力？
14）收零金、零用金是否区分使用？
15）服务人员身上是否均无携带钱?
16）交换班是否按规定办理？
17）结帐完毕后是否清机，并开启收银机？
18）误打发票的情形是否增加？
19）收银结帐金额是否常有误差？
20）表单是否整理定位？
七、绩效评核指标
1、营业目标达成率；
1）评分标准以二十分为基准分数；
2）实绩达目标100%，达到者得20分，每未达到1%，倒扣0.2分，超过目标100以上者，每超过1%加0.1%。
2、毛利目标达成率；
1）以不超过预估额为基准；
2）实际发生额与预估额符合得20分。
每低于预估额20%，加1分，高于预估额1%，则扣1分。
3、费用预估控制；
1）20分为基准分数；
2）实绩达目标100%者得20分，每未达1%，倒扣0.2分，超过目标100以上者，每超过1%加0.1分。
4、营业额增长率；
1）以10分为基础；
2）实绩达总目标100%得10分，每未达1%，倒扣0.2分，超过去年实绩100%以上者，每超过1%加0.01分（开新店以第1项加重计分）。
八、评核方式
1、实地评核：
由评核小组人员至各店现场实际评核；
2、资料评核：
依据会计部门等提供有关资料评核；
3、抽查评核：
利用不定期抽查或假顾客至各店消费调查；
4、竞赛评核：
若遇举办促销活动或店竞赛时，由评核小组针对活动期间进行评估（视期间长短，采取抽查式评核），评估结果计入该次总评核中。
九、评核的结果及处理
1、每个月对各店评核一次；
2、例行评核（包含不定期评核表×N次）的总平均分数×40%＋绩效评核的总分数×60%＝总得分；
3、不定期评估表，其评估结果列为例行评核时总计分内，但因采取不定期，故有评核时才计分；
4、评核的结果需经受评部门签字；
5、店的分级：
等级
总得分
A级店
90分以上
B级店
80~90分
C级店
70~80分
D级店
60~70分
E级店
60分以下
6、奖惩方式：
1）月评核
第一名
冠军奖状1张
第二名
亚军奖状1张
第三名
季军奖状1张
2）季评核
第一名
冠军锦旗1面
第二名
亚军锦旗1面
第三名
季军锦旗1面
3）年评核
第一名
冠军奖牌1面
第二名
亚军奖牌1面
第三名
季军奖牌1面
7、评核为A、B、C级店，可采用奖励方案来做奖励，每次的方式，都可以有变化，这样不仅可达到实质奖励的作用，也可兼具竞赛娱乐效果；
8、评核为D级店或E级店，则应列入店铺自强计划处理，若超过三个月仍无起色。
由公司主管与加盟店主共同决议是否迁店或关店；
9、10家店以前奖惩方式由公司另行决定，10家店以后则适用上述办法。
十、奖励原则
1、奖励的比例次数
1）奖励名额：
1-5名
2）奖项数量：
1-5名，最高不超过现有员工的1/10；
2、奖励时机
1）立即激励：
指达到标准则立即给予奖励，如每月核发的业绩奖金，对于各种的目标达成如销售件数的目标、销售额的目标，常以达到目标的时间立刻奖励；
2）延后激励：
通常是对成果的奖励，如利润达成奖金、年终评核等。
对于需要一段时间才能知道结果的活动期间奖励，多半是在活动结束或核算后，才会进行奖励；
3）奖励的分配：
奖励的分配是指分配方法及对象，分配基本有定额法、比率法及混合法三种，分配的对象一般可分为个人及团体；
A、分配的方法。
1定额法：
指以达成目标即可以获得定额的回馈，比如一般的业绩奖金，都以达到营业额就有某个固定额的奖金；
2比率法：
指依营业额提供一定比例的回馈，比如以营业额的百分之一为业绩奖金；
3混合法：
则可以参照以上两种，或其他的公式另得换算，比如在预定目标内的营业额是以定额奖金，但是超出预定目标的营业额就可以领取特定比率的业绩奖金。
B、分配的对象。
1个人：
指以个人为评估及奖励的对象，有奖励是针对个人的表现发放或给予；
2团体：
指以部门或店整体作为评估或奖励的对象，比如说部门奖金，针对店铺或加盟店的奖状、锦旗或奖牌等。
4）奖励的原则
C、对参加人要具备吸引力；
D、达到不同目标的要求；
E、必须使竞争者有足够的时间做改变；
F、必须依效绩的表现给予不同的奖励。
第二章绩效提升作业
一、提升作业目的
1、依绩效评核结果，进行单店问题分析、研讨差异原因；
2、就业绩未达成目标水准的单店，研拟改善方案；
3、提升单店业绩净利，达成营业目标水准；
4、商圈特性掌握及顾客层稳固与开拓；
5、使每家店都成为黄金店。
二、
绩效报告
店级划分
奖惩
探讨问题
问题改善
飞跃计划
自强计划
问题分析
商圈分析
服务分析
商品分析
管理分析
总部分析
自强训练
辅导观察
提升业绩计划、架构流程
是
否是
三、店铺等级划分
1、评核区分
1）A类店的定义
A、经评定人员士气、服务、环境、商品、财务状况均良好者；
B、经营一段时期（约三年）绩效一直卓著，公司可给予较高的营业目标；
C、经评定为A级店者；
2）B类店的定义
A、经营评估尚可；
B、公司给予营业目标，未达标准，但仍有盈余（达目标80%）；
C、经评定为B或C级店者；
3）C类店的定义
A、盈余连续亏损两个月；
B、人员大量流失达1/3；
C、生产力偏低；
D、客流量降低；
E、营业额低于目标80%以下；
F、经营评估不良；
G、经评定为D或E级店者。
2、店级特性
1）B类店
A、商圈掌握较差；
B、营业目标未达成，但仍有少许盈余；
C、内部管理控制已出现问题；
D、人员士气欠佳，服务及环境与管理欠佳；
E、人员流失率扩大；
2）C类店
A、商圈掌握较差；
B、营业目标未达成，未达损益平衡点；
C、内部管理控制已出现问题；
D、人员士气、服务、商品、环境等欠佳；
E、人员流失率扩大；
F、生产力偏低。
3、问题分析处理方式
1）将经营不佳的店，进行个别原因分析；
2）根据所分析的问题点施以必要辅导；
3）问题了解可从店铺绩效评估各表及商圈估计得知；
▲辅导对象
1）正职人员：
采用集中式训练（针对问题需求排课）；
2）兼职人员：
由店主管采用激励、奖励方式进行；
3）专业人员：
由总部集中或个别训练。
▲辅导方式
1）采取集中式教育特别训练；
2）总部配合事项（促销活动、人员驻店、管理改善、激励活动等）；
3）列为D级店者，成立D级店小组，定期派员督导，每周定期回报；
4）列为E级店者，成立E级店小组，执行救店计划，并派员驻店督导，每周定期回报，直至提升为D级店后，依D级店处理。
4、问题种类
▲商圈掌握
1）商圈特性掌握不佳；
2）竞争店增加及竞争店改变特殊营销策略；
3）商圈腹地太小，人潮不足；
4）商圈内消费者的习惯与本产业不符；
5）总部在不了解商圈状况下，布点错误。
▲服务士气管理
1）服务态度不佳；
2）人员敬业精神差；
3）服务流程不顺；
4）人员不足；
5）教育执行不佳。
▲商品管理
1）商品组合不当（存货多、周转慢等）；
2）商品品质不佳（退货增加等）；
3）商品的陈列特点不突出；
4）缺货情况增加；
5）存货控制不佳；
▲管理（钱财及其他管理）
1）店长领导方式不佳；
2）促销执行不佳；
3）店内设备营运器具运用不佳；
4）现金短溢情况增加；
5）未能配合总部营运方针；
6）店铺与总部的沟通不良。
▲环境整洁
1）店内环境清洁卫生差；
2）后场杂乱不洁、店外卫生管理不佳；
3）店内营业设备，清洁维护不佳。
▲总部
1）总部人员配合不佳；
2）总部人员未积极解决店铺问题；
3）总部未尊重店铺所提的议案；
4）总部对发布的政令未贯彻执行；
5）总部的策略方针偏差。
▲绩效
1）营业目标达成率不佳；
2）毛利目标达成率不佳；
3）费用目标达成率不佳；
4）净利目标达成率不佳；
5）营业额成长率不佳。
四、提升训练
1、培训班课程
1）激励活动培训；
2）商圈调查与资料运用；
3）服务流程训练；
4）服务技巧的应用；
5）专业知识训练；
6）设备、器具的标准使用训练；
7）店长管理技巧训练；
8）环境整洁的标准作业程序训练。
2、问题改进研讨
1）商圈的地点不佳；
2）人员不足流失率增加；
3）商品组合不当；
4）店铺与总部的沟通不良、配合不佳；
5）促进绩效达成及标准研讨；
6）政令发布未能贯彻执行；
7）总部的方针偏差。
3、课程安排原则
1）领导沟通激励活动、商圈调查与资料运用为必修课程；
2）根据D、E级店问题分析表审核后再将相关的课程排入；
3）课程安排时以大部分的D、E级店皆有的问题应加重课程安排。
4、课程组合方式
1）根据问题分析结果再将课程基本类别套入；
2）
商圈、商品
总部研讨
店铺课程
商圈立点不佳研讨
绩效评核标准研讨
商品组合不当研讨
专业训练
商圈调查与资料运用
管理技巧训练
如商圈及商品两类问题。
3）如全部问题皆有时
全部问题
总部研讨
店铺课程
商圈立点不佳研讨
总部的方针策略偏差
政令未能贯彻执行
专业训练
商圈调查与资料运用
领导激励沟通活动
管理技巧训练
商品组合不当研讨
店铺与总部沟通不良研讨
人员不足研讨
绩效评核标准研讨
管理技巧训练
总部配合不佳时
管理技巧训练
服务技巧的应用
管理技巧训练
环境整洁的标准作业程序
管理技巧训练
设备器具的标准使用训练
管理技巧训练
服务流程训练
5、课程基本类别
1）商圈问题
2）服务问题
3）商品问题
4）管理问题
5）卫生问题
6）总部问题
五、提升计划配合事项
1、商圈精耕
1）同类店的加强公关；
2）寻找商圈宣传资料发放地点及时段；
A、主消费层走动频繁的地点；
B、次消费层走动频繁的地点；
C、选择主、次消费层走动频繁的时段。
2、促销活动的展开
1）促销方案的拟定；
2）推广宣传单及促销工具的准备；
3、人员派遣
▲派遣原则：
应落实代理人制度以避免人员派出后原有工作无人接替；
▲派遣单位：
1）营业部门隶属的店务管理、营业管理；
2）营销部门隶属的营销企划单位；
3）隶属直营店的优良店；
▲总公司支援：
1）于观察期做现场指导；
2）该店所配属的区主管经常驻店进行观察及指导；
3）店铺运营各级主管的指导可视情况派驻，不需以整个月或整周末来指导，仅需适时指导即可；
4、时间计划表
第一个月
第二个月
第三个月
集中特训
1-3
本部研讨
2天
商圈精耕
7天
促销活动及促销工具准备
14天
推广宣传单发放
2-3天
促销期限
15天
观察期
60天
人员
驻店
D级店
每周一天
视需要的情况
E级店
每周两天
5、费用预估
▲提升训练费用
1）D级店：
不收费；
2）E级店：
依成本收费；
3）讲师费另计，场地以总部培训部为准；
4）讲义及其他文具用依实际支出加计；
5）驻店费用（全餐、车马、驻店费）：
D级店、E级店自行付费；
▲促销活动费用
1）依实际月平均营业额×5%为费用预算；
2）设最低限额；
3）人员支援收费标准（由总部指定人员）：
总部派员指导费用（以日计、每日约6小时），各级主管的指导可视情况派驻，不需以整月或整周末限制，以需要之当日计，较有效率，而指导主管也可以尽量给予协助每店派驻1位总部人员。
E级店不需付费，D级店完全付费，由他店支援的费用以日计，至少第一个月并配合营业时间；
4）总部支援人员，必须与E级店及他店支援人员，共同研讨其对策的企划案、费用预算及活动安排方式。
6、观察期
▲期间为两个月；
▲观察后提出报告，由派驻人员及店长提出结论报告；
▲报告内容：
1）店内问题改善状况；
2）商圈内消费者对本店的接受状况；
3）营业绩效是否提升；
4）商圈精耕状况。
▲结论处理方式
1）关店；
2）迁店；
3）再教育；
4）商品组合、陈列等的改变；
5）店的经营形态大量改变。
第三章提升店铺业绩的技巧
一、提升店铺业绩的促销方式
1、免费赠送促销策略
免费赠送促销是指顾客免费获得赠给的某种特定的物品或利益。
其形式主要有：
赠品、免费样品、某种服务。
▲优点
1）以免费为诱因，吸引强度大；
2）是消费者最乐于接受的方式。
▲注意事项
1）赠品的选择一定要有吸引力，品质佳，否则会减损商品本身形象；
2）促销费用较难评估。
2、减、折价优惠促销策略
减、折优惠又称商品特卖，是特定的商品在特定的时间、特定的地点以较低廉的价格出售。
▲优点
1）可提高顾客的注意度，鼓舞顾客尝试，得到新顾客；
2）增加店铺销售量
▲注意事项
1）减价优惠应尽量简单，易了解。
过于复杂则难以引起顾客兴趣；
2）减价优惠应至少10%~20%或以上的折扣，才会吸引顾客；
3）减价优惠只可以短暂促使销售量提升；
4）经常性的优惠减损商品的品牌形象。
3、累计促销策略
累计获赠促销策略是应用最广泛、历史最悠久的促销方式。
▲优点
1）应用最广泛、历史最久的促销方式，可信度强；
2）促销费用低，容易进行；
3）扩大品牌形象，增加销售量；
4）回馈使用者，维护品牌忠诚度。
▲注意事项
1）赠品一定是特别的，有吸引力的，别处难以找到，最好是新潮、时尚的；
2）同时做广告宣传，效果比较好。
4、其他促销策略
▲抽奖促销策略：
方式有：
立即兑奖式抽奖、定期兑奖式抽奖、多重机会抽奖、游戏抽奖和幸运抽奖。
▲有奖竞赛促销：
方式有：
有奖征答竞赛、有奖征集广告竞赛、有奖征文竞赛等。
▲服务促销策略：
店铺通过向顾客或潜在顾客提供各种方便、优惠或服务，树立企业形象，达到赢得市场，获取长期、稳定利润目的。
二、提升店铺业绩的经营理念
1、真情服务
2、顾客至上
3、努力做到最好
升级会员 