BMW常见问题应答话术.docx

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BMW常见问题应答话术

BMW常见问题应答话术

一.发动机震动应答话术

——感谢售后部的支持

1.我的发动机为什么有时候会抖？

技术解释：

发动机的抖动是某些气缸燃烧不规律造成的。

应答话术：

发动机在启动、低速及怠速时偶尔抖动一般是正常的现象。

主要原因是发动机和车架共振造成的。

如果其它情况下有抖动，可能的原因是由于不稳定的汽油品质和发动机内过多的积碳造成的燃烧不良引起的。

我先帮您检查一下车吧。

2.是我的发动机出了机械故障吗？

技术解释：

一般来说这不是机械故障。

是由于积碳和不稳定的燃烧导致的。

应答话术：

请您放心。

根据您的车行驶的公里数，一般来说，不太可能是机械故障。

凭我的经验判断，常见的发动机抖动就是由于积碳和不稳定的燃烧引起的。

我先给您检查积碳。

积碳主要与燃油品质有关。

3.这是由于燃油品质不高引起吗？

技术解释：

燃油品质是一个重要的因素。

品质差的燃油会在气门、燃烧室、和喷油器上形成积碳。

应答话术：

您的担心很对，燃油品质的确是一个非常重要的因素。

目前绝大多数的抖动都是因为品质不稳定的燃油在气门、燃烧室、活塞和喷油器上形成的积碳造成的。

4.我的汽车发动机有过一次熄火，为什么?

技术解释：

发动机工作时，供气不良或点火不良都会引起突然熄火。

应答话术：

按照您的情况，发动机突然熄火很有可能是发动机供气不良、供油不良或点火不良引起的。

这种现象发生的概率很低。

我们先检测一下您的车，看一看电脑是否有故障记录。

5.作为司机，我该干些什么才能防止发生抖动？

技术解释：

车主必须保证使用品质良好的汽油。

如果不能保证汽油品质的稳定性，建议添加BMW的燃油添加剂（Tunap173，每满箱油加一瓶添加剂。

）。

应答话术：

您必须保证使用好品质的汽油。

如果不能保证汽油品质的稳定性，建议您添加

BMW的燃油添加剂（Tunap173，每满箱油加一瓶添加剂。

）。

6.我的朋友的汽车和我是同一型号，他的车怎么没发生这种情况？

技术解释：

如果燃油的品质不好，或者行车条件不是很理想，如：

频繁地起步停车、长时间市区小油门低速行驶时就容易造成积碳。

过多的积碳会引起发动机的抖动。

不同的车，多用的燃油和行车的条件都不相同，所以发动机的使用状态也不同。

应答话术：

确实有这种情况。

发动机的抖动主要是由于不稳定的燃油品质、不理想的行车条件下形成的积碳造成的。

不同的车，所用的燃油和行车的条件都不完全相同，所以发动机的使用状态也不同。

二.BMW机油消耗应答话术

1.为什么行驶4000或5000公里后，机油报警灯会亮着？

技术解释：

因为您的汽车配备的是一款高性能发动机。

机油由于对发动机进行润滑和冷却，所以一定的机油消耗是正常的。

BMW机油消耗的标准是不高于0.7L/1000km。

应答话术：

您说的是黄色的灯吧，放心吧，没事。

只是提示您的机油油量即将到达底限。

机油用于对发动机的润滑和冷却，所以有一定的机油消耗是正常的。

BMW机油消耗的标准是不高于0.7L/1000km。

您要是有时间到我们店里来，我们帮您加上一些机油就可以了。

2.为什么我的车这么耗机油？

技术解释：

车辆在正常的使用过程中机油都会有消耗，只要是每1000km不超过0.7升都是属于正常的。

应答话术：

车辆在正常的使用过程中机油都会有消耗，只要是每1000km不超过0.7升都是属于正常的。

3.根据BMW规定没1000km0.7升的机油油耗，标识每次机油保养需要加7升机油，这有点过分吧。

技术解释：

耗油量会根据行车特性和条件有所不同。

0.7L/1000km是工厂导值，对于您的发动机来说是合理的。

应答话术：

您的担心有点多了。

每1000km消耗0.7升机油是个极限情况。

在正常的行驶情况下一般是不会达到0.7升/1000km的消耗量的。

如果您担心您车的机油消耗量大，可以做个全面的测试。

4.我的朋友有一辆奔驰，他怎么没有这个问题？

技术解释：

各个品牌有不同的设计理念，很多内容没有可比性。

应答话术：

各个品牌有不同的设计理念，很多内容是没有可比性的。

但是所有的发动机都或多或少地有机油消耗量。

5.我的朋友也有一辆宝马，他为什么没有遇到这个问题？

技术解释：

有些车型的机油消耗是比其它车型要多，这要视车辆的使用和行驶状况而定。

应答话术：

机油的消耗量和很多因素有关，不同的车型，机油消耗量会略微有些不同，即使是同一款车型，行驶的线路不同、驾驶的习惯不同，机油的消耗也会有多有

少。

7.机油的消耗量会随行车里程而增加吗？

技术解释：

一般来说，机油消耗会随着行车里程而略有增加，但不会超过0.7L/1000km。

应答话术：

从理论上来说，机油消耗会随着行车里程数的增加而略有增加。

但是实际情况来看，在正常使用状态下机油消耗量基本没有什么变化。

新车在行驶7500公里

——10000万公里时机油有些消耗也似乎可以接受的（磨合期）。

三.BMW燃油添加剂的应答话术

1.什么是燃油添加剂？

技术解释：

燃油添加剂用于添加到燃油中。

它具有保护和清洁的作用，可以保护并清洁进气门、燃烧室和排气门。

通过燃油添加剂清除积碳，可以有助于降低排放、提高燃油经济性、使发动机部件发挥最佳性能。

应答话术：

您看这是燃油添加剂（给客户展示实物）。

每满箱油加入一瓶添加剂。

因此它具有保护和清洁的作用，它不但可以清洁燃烧过程中形成的积碳，而且可以保护清洁进气门、燃烧室和排气门。

燃油添加剂有助于降低排放、提高燃油经济性、使发动机部件发挥最好的性能。

2.是什么积碳？

技术解释：

积碳是燃烧的一种附产品。

长时间工作后，大量的积碳积累在气缸盖上，缸体上，活塞上和气门上。

积碳会影响燃油经济性、排放以及发动机性能。

应答话术：

积碳是燃烧后存留的一些黑色杂质。

积碳会影响发动机的性能，导致大的燃油消耗和不良排放。

如果燃油品质不好，或者行车条件不是很理想，如：

频繁的起步停车、长时间市区小油门低速行驶时就容易产生积碳。

3.为什么我应该加添加剂？

技术解释：

因为在某些地区，汽油品质不稳定，有可能在发动机内部形成积碳。

在燃油系统中使用添加剂有助于清除积碳并保护发动机。

应答话术：

您也知道目前燃油品质一直不是很稳定。

有可能汽车行驶里程不长就产生积碳。

积碳会影响发动机的性能，导致大的燃油消耗，排放不良。

所以建议您经常使

用燃油添加剂。

（目前我们这里有一款经过BMW测试并唯一推荐的燃油添加剂，您可以放心使用。

）

4.我可以在我的车里加燃油添加剂吗？

技术解释：

可以。

Tunap173是一款经过BMW测试并唯一推荐使用的燃油添加剂。

应答话术：

当然可以。

不过目前市场上添加剂品种比较多。

燃油添加剂选择的好，不但能起到降低油耗的功效，还有保养发动机。

清除积碳等效果。

劣质的燃油添加剂则会适得其反，会损害发动机，降低发动机的寿命。

建议您还是使用经过BMW测试并唯一推荐的燃油添加剂，会更好的保护您的汽车。

5.我以前从未使用过燃油添加剂，现在可以用吗?

还是您需要先检查一下发动机？

技术解释：

建议先对发动机系统内的积碳程度进行评估。

对于轻度积碳，可以使用添加剂清除并保护发动机。

对于中度或重度积碳，则需要更深度的处理。

我们建议先进行机械清理，然后再使用添加剂。

应答话术：

没有问题。

添加剂对于轻度的积碳可以清除，但是如果积碳太多，添加剂就不能有效地工作。

所以，我们先对您的发动机系统的积碳程度检查一遍。

如果积碳比较多，我们先进行机械清理干净，之后您需要经常的使用燃油添加剂（每满箱加入一瓶Tunap173）。

四.BMW前照灯有水汽应答话术

1.前照灯怎么会有水汽？

技术解释：

大功率疝气灯上都有通风孔，防止大灯产生的热量使大灯内部压力过大。

通风系统可以使内外空气流通。

如果周围空气潮湿，而且大灯内外温差非常大，大灯内部灯罩上会有水汽形成。

应答话术：

这是正常现象。

由于压力的原因，前照灯在设计的时候就有一个通风口。

大功率的疝气灯在工作时产生高温，导致大灯内空气压力增大。

通风口可以保证大灯内压力不要增加太大。

在下雨天，或者环境潮湿，或者用高压水枪洗车，都有可能让水汽进入大灯。

2.为什么只是这辆车有毛病，而我的其它汽车却没有呢？

技术解释：

水汽的形成取决于车辆周围环境条件。

由于通风孔的位置以及开启大灯时间，周围环境湿度的不同，即使是同一台车，它形成水汽也是偶发性的。

应答话术：

水汽的形成取决于车辆周围环境条件。

由于通风孔的位置以及开启大灯时间，周围环境湿度的不同，即使是同一台车，它形成水汽也是偶发性的。

3.里面的水汽能够被清洁吗？

技术解释：

是的。

打开远光灯5-10分钟，大灯上的水汽就可以消失。

应答话术：

可以。

您将远光灯打开5-10分钟，水汽就可以消失。

没有必要清洁水汽，也没有可能对水汽进行清洁。

4.这是产品缺陷吗？

技术解释：

打开远光灯5-10分钟，大灯上的水汽就可以消失。

这既不影响灯光的强度，也不会影响前大灯的结构，所以这不是产品缺陷。

应答话术：

大灯产生水汽的原理就像前挡风玻璃上形成的水汽一样，是很正常的。

只要打开远光灯5-10分钟，水汽就会消失，所以这不是产品缺陷。

5.为什么不把前照灯完全密封？

技术解释：

大灯工作时会产生热量，灯内空气受热膨胀，气压升高。

需要通风来保持灯内外的气压平衡。

应答话术：

大灯工作时会产生热量，灯内空气受热膨胀，气压升高。

需要通风来保持灯内外的气压平衡。

如果完全密封，大灯工作时间越长，产生的热量越大，不利于热量的散发以及内外空气的平衡。

这是可能会缩短大灯正常使用的寿命，从而增加用车的费用。

6.下雨天晚间行车视野本来就不好，前照灯有水汽就更看不见了，要是出了事故怎么办？

技术解释：

如果在下雨天或者潮湿的环境下，当打开大灯后几分钟，是会有一些水汽形成的。

但这些水汽不会影响灯光的强度。

所以这不会对行车的安全造成影响。

应答话术：

如果在下雨天或者潮湿的环境下，当打开大灯后几分钟，是会有一些水汽形成的。

但这些水汽不会影响灯光的强度。

当您打开远光灯5-10分钟，水汽就会消失，所以不会影响行车。

五．BMW轮胎磨损应答话术

1.我的轮胎为什么没跑多少公里就磨损了？

技术解释：

许多因素可以引起轮胎的过早磨损。

主要原因是：

轮胎气压长期不正常，四轮定位不符合规定，不良驾驶习惯等。

应答话术：

是吗？

您的车跑了多少公里了？

轮胎磨损过快可能是几种可能引起的。

比如轮胎的气压长期不准，车辆定位参数发生变化，包括您的驾驶习惯都有可能引起轮胎过早磨损。

我们一步步地检查是什么引起您轮胎的磨损吧。

2.为什么我的轮胎只有一侧磨损（内侧或者外侧）？

技术解释：

如果车轮定位角度发生变化，会引起轮胎单侧磨损。

先检查四轮定位。

应答话术：

您的轮胎发生了单侧磨损。

通常这种情况下车辆底盘或悬架或轮胎发生过轻微的碰撞都很有可能造成车轮的定位不准，从而使轮胎发生偏磨。

现在先帮您做个检查，如果悬挂部件没有变形，我们建议您检查一下四轮定位。

3.为什么没跑多少公里，轮胎噪声就这么大？

技术解释：

检查轮胎的压力和四轮定位。

应答话术：

是吗？

您认为声音比以前大了吗？

我可以安排技师和您一起路试一下，听听有没有异常的声音。

轮胎气压不正常或者四轮定位不准确，会引起轮胎过早磨损。

轮胎磨损是引起轮胎噪声的主要原因。

所以，如果需要，我们会为您检查轮胎气压和进行四轮定位。

4.我在网上看到X5有轮胎问题，原因是什么?

技术解释：

X5后部的负载比其它车型的大。

必须定期检查轮胎压力，而且将后轮胎压比标准轮胎压增高了0.4巴。

应答话术：

低压轮胎气压是影响轮胎磨损的主要因素。

气压长期过低，轮胎就会过早磨损。

X5身后部负载相对其它车型更大，多以我们必须保证它的气压正常。

建议您每个月都检查一次轮胎，保证不会由于气压问题引起轮胎过早磨损。

5.为什么我汽