酒店管理概论课程标准.docx

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酒店管理概论课程标准

课程标准

所属系部：

管理工程系

课程名称：

酒店管理概论

课程性质：

专业必修课

课程学时：

52学时

适用专业：

酒店管理专业（专业代码）

《酒店管理概论》课程标准

1、课程概述

1.1课程定位

《酒店管理概论》是三年制高职酒店管理专业的一门专业必修课。

本课程系统地阐述了现代酒店经营服务和管理的基本理论、基本服务程序和现代酒店的基本设置形态以及未来酒店业的发展态势，是为后续课程主干课程和核心技能课程《前厅服务》、《客房服务》、《前厅与客房管理》、《餐饮服务》、《餐饮管理》等奠定理论和意识形态基础的。

通过对本课程的学习，让学生基本掌握酒店的组织机构、管理模式和生产管理形态，对酒店各职业岗位所需的专业知识与技能有所了解，同时对酒店也的发展状况和态势有所掌握，为学生把自己打造为真正的“酒店人”奠定坚实的理论基础。

1.2课程设计思路

1.2.1校企合作，基于工作过程开发课程

加强校企合作，建立一系列高等级、富有成效的酒店专业实训实习基地，通过对酒店给岗位职业行动领域工作过程的调研，并听取一线管理专家的意见建议，基于工作过程、以行动为导向、以作品为目，重新整合、序化教学内容，使之模块化。

从实际出发，从酒店业发展、经营、服务管理需要为基础，结合学生职业生涯持续发展的需要，合理安排各种专业知识基础知识和综合管理知识。

1.2.2以行动为导向组织课程教学，突出学生的能力培养，知识层面的拓展和知识框架思维的形成

通过行动导向的教学模式，强调学生学习的主体性，教、学互应，学、做结合，着重培养学生对酒店行业发展的框架思维能力、解决酒店经营、服务中的技术和技能问题，提前掌握专业主干课程和核心课程学习的方法能力和和技巧，为未来的职业生涯做准备。

课程内容划分为六个主题九个知识模块，将理论知识与职业行动在工作过程的具体情境结合起来，在教与做的过程中，培养学生酒店管理的服务意识，职业的道德，掌握了酒店管理的服务质量监控体系和内务管理的和服务的方法；实行行动导向的教学模式，贯彻“工学一体化”教学模式，强化1+X+Y人才职业素质培养，提高学生分析问题、解决实际问题和辨证的思维能力，促成学生终身教育素质的形成。

该课程组织学生学习以项目教学为主要方式，通过主题-模块-项目-行动-实践-总结-提高-再学习主线索，通过相互协作、共同完成制定的项目的研究，培养锻炼学生的参与意识、责任意识、协作意识和自信心。

1.2.3多维动态的评价方式，促进学生不断发展

在评价结构上，突出过程性评价，对学生阶段性学习成果及时进行评价，促进学生的自主学习和发展；在评价方式上，强调学生自我评价、相互评价和教师多维评价，提高学生学习的兴趣，同时培养学生责任感、团队精神和服务意识等良好品质。

2、课程目标

本课程是酒店管理专业的一门基础课和必修课，是该专业学生学习和掌握酒店管理专业知识的入门课程。

教学目的是使学生了解和掌握酒店经营服务的基础理论和基本工作流程，熟悉现代酒店业的经营理念和独特的产品特色、经营手法和企业形态，对以后进一步学习酒店经营和服务专业主干课程。

帮助学生形成广义的旅游业服务管理的理念和情节，为进一步的酒店专业技能学习提供意识形态指导，并为未来的酒店经营、服务和管理工作打下扎实的理论基础。

该课程的教学形式以多媒体为手段、以理论讲授为主，辅以实地考察和暗访、课堂讨论、案例分析等教学方式。

2.1能力目标

1）能够说明筹建酒店或者管理酒店所必须具备的条件。

熟悉酒店的基本组织形态，掌握各部门的基本职责。

2）掌握酒店的组织、控制、管理等基本原则和运作规律，了解酒店发展业的发展历史和未来酒店业的发展态势，了解酒店与社会各个方面的联系，明了处理和各方面关系对于酒店发展的重要性，分析和判断某一社会联系的性质和对酒店的影响程度，并给出处理的方法。

3）能够运用酒店管理知识对当前酒店中发生的各种问题做出分析和判断，并能提出大致的解决方案。

能够对某个酒店的决策提出自己的分析和判断。

4）运用所学知识分析和判断某一酒店的管理状态，对酒店的运营进行全面的评估；能够提出某个具体酒店的管理方案

5）能够运用组织管理的原理和方法，设计某一规模、某一档次酒店的组织结构。

如果是筹建中的酒店，则能够为其设计和筹划酒店的组织管理的内容和方法。

6）熟悉酒店服务质量管理体系，学会制度的订立和执行的程序，熟悉酒店有效的服务质量管理方法。

7）掌握基本的酒店人力资源管理理论，学会如何使用酒店人力资源的各种工具。

8）公共关系活动领域分析（收集信息、塑造形象、决策咨询）。

酒店企业CIS。

9）酒店营销组合策略，酒店最新营销理念。

10）酒店物资定额管理，ABC分类管理法及应用

11）能够对酒店的设备管理进行系统的说明，能够站在工程部经理的位置上对酒店设备进行系统管理。

12）掌握基本的财务管理体系，熟悉各种财务运作程序，并有一定基础的信贷资本运作能力。

2.2知识目标

1）要求学生比较全面了解酒店的概念和内涵；了解酒店企业的特点，酒店企业的社会责任，掌握酒店的业务特点。

2）要求学生认识社会和社会性的含义、酒店存在的社会意义和酒店社会性含义，从而理解酒店管理从酒店的社会性出发的必要性；

了解酒店的社会作用和社会责任；了解酒店和社会各个方面的联系，明了处理好和各方面关系对于酒店发展的重要性

3）要求学生掌握酒店管理的一般理论，理解酒店管理的概念和内涵，全面掌握酒店管理的五大要素，对酒店管理有较为深入的认识。

4）要求学生了解酒店管理者的一般工作职责，掌握酒店管理的纲要和酒店管理的框架；总体上把握酒店管理的脉络。

5）要求学生认识酒店组织对酒店管理的重要作用，了解酒店组织原则、组织结构、组织形式，掌握旅游酒店的组织制度的基本内容，学习管理者的管理技巧。

6）要求学生认识到服务质量是酒店生存和发展的基础，了解酒店服务质量的含义、内容、特点，学习制定酒店服务规程、进行酒店服务质量教育的内容，掌握服务质量管理的有效方法。

7）要求学生了解酒店人力资源管理的概念和特点、目标与要求以及酒店人力资源管理的内容，认识人力资源是酒店中最基本、最重要、最宝贵的资源，理解人力资源的开发和利用是酒店经营管理的中心问题，掌握酒店人力资源管理的各种原则和方法。

8）要求学生认识公共关系是现代酒店企业一项重要的经营管理活动，了解酒店公共关系的基本特点、基本活动领域，学习酒店企业CIS的基本概况，掌握酒店企业开展公关活动基本要点。

9）要求学生认识酒店营销的基本内涵，了解酒店营销活动的概念、特点、营销对策，学习酒店营销基本组合策略，掌握最新的营销理念和营销技巧。

10）要求学生了解酒店物资管理的重要性和物资管理的基本内容，掌握酒店物资管理的要点，认识酒店物资管理是酒店经营管理不可缺少的重要组成部分，理解加强物资管理是提高酒店经济效益的重要途径。

11）要求学生了解设备故障理论、设备综合管理的基本理论，掌握酒店设备管理的方法，认识设备管理在酒店中的作用，理解设施设备对酒店的重要性。

2.3素质目标

1）培养学生养成良好的酒店服务礼仪习惯。

2）使学生具有服务精神和基层管理能力。

3）培养学生良好语言表达能力、沟通能力、协调能力，初识管理艺术。

4）是学生成为富有专业意识和创新精神的基层或中层应用型人才。

3、课程内容与要求

表1课程项目总体设计

编号

项目（模块）

工作任务

学习目标

学习内容

学时安排

项目1：

酒店发展史与酒店发展趋势

1.1酒店发展史

能力目标

①对酒的历史有了初步的了解，学会辩证的看待事物的发展和变化

②具备自主学习的能力。

知识目标

①掌握酒店的概念和基本特征

②了解中外酒店的发展史

素质目标

培养学生作为酒店人的荣誉感和自豪感

①酒店的概念和发展简史

②酒店的内涵和基本特征

③酒店的分类

总学时6

1.2酒店发展趋势

能力目标：

①掌握现代酒店发展的趋势

②具有个性服务的原则、技术和技能

知识目标

①掌握现代酒店的分类

②了解熟悉酒店产品、酒店企业和酒店产业的内涵

③了解酒店集团化的概念，集团化的方式，发展趋势

④了解绿色酒店的概念，特点

⑤掌握个性化服务的涵义，个性化服务的基本做法

⑥了解酒店与高科技

素质目标

树立学生管理意识

①最佳酒店的评选与标准

②酒店集团化

③经济型酒店的兴起

④绿色酒店倡导环保

⑤个性化服务

⑥高科技应用服务

1.3“会议型酒店、商务酒店、度假型酒店、经济型酒店”考察调研

能力目标

能够针对不同类型的酒店，分析其由于客源市场不同，酒店功能设施不同，同时对于员工素质的要求也不同

知识目标

能分析针对不同细分市场而产生的不同类型酒店的特点，在今后的管理实践中应突出本酒店的特色经营，做到酒店产品的差异化与特色创新

素质目标

让学生在真实工作场景中感受职业氛围，树立酒店人的工作热情和信心。

①通过对不同类型的酒店进行参观，总结其功能设置及经营管理方面的异同点

②引导学生关注不同类型酒店对基层管理者素质与能力的要求，提升对酒店行业的深层认识

项目2：

酒店管理基础理论

2.1管理理论的发展脉络

能力目标

培养学生分析问题的能力，及用所学理论来指导酒店管理实践的能力，

知识目标

了解科学管理理论、行为科学理论的代表人物、主要观点及其在酒店管理中的应用

素质目标

培养学生管理者的素质

泰勒科学管理理论、马斯洛需求层次理论、霍桑实验”等经典管理学理论主要观点及其在酒店管理中的应用

总学时4

2.2酒店管理职能与方法

能力目标

①熟悉酒店管理的形式和框架体系

②熟悉和掌握酒店管理的基础理论

③了解酒店管理的基本意识和核心理念

④熟悉并掌握酒店管理的科学方法

知识目标

①掌握基本的酒店管理技巧

②熟悉酒店管理工作程序

素质目标

培养学生管理者的素质

酒店管理理论框架体系和理念平台

项目3：

酒店组织计划管理

3.1酒店组织管理概论及酒店组织结构与制度

能力目标

①熟悉旅游酒店的基本功能和结构布局

②针对不同规模的酒店设计组织机构

知识目标

①熟悉酒店组织机构设置的方法和模式

②了解酒店组织机构设置的原则和要求③了解新型的组织机构图，如倒金字塔形、扁平型等；

素质目标

引导学生在在今后的管理实践中注意机构精简，降低成本，提高工作效率

①酒店组织机构设置的原则和要求

②酒店组织机构设置

③酒店的管理制度

总学时6

3.2酒店计划概述

能力目标

①会科学制定部门及班组计划并制定目标实施、控制目标的实现

②掌握酒店各种计划指标的含义和计算方法。

知识目标

掌握酒店计划的内容、酒店计划指标体系和相关的组织制度。

素质目标

树立管理意识，培养计算、汇总能力和分析问题的能力。

①酒店组织机构设置的原则和要求

②酒店组织机构设置

③酒店的管理制度

④酒店计划概述

项目4：

酒店经营理念与战略

4.1酒店经营理念

能力目标

掌握“让客价值”理论；“消费者非常满意理论”和“内部营销”的原理及其在酒店中的应用

知识目标

理解CI、CS、CL、ES理念及其演变过程

素质目标

培养学生对酒店经营理念和意识的树立

①CI、CS、CL、ES的基本含义

②“让客价值”理论“消费者非常满意理论”和“内部营销”的原理及其在酒店中的应用。

总学时8

4.2酒店的经营战略

能力目标

掌握酒店经营战略模式选择的方法，掌握酒店通用竞争战略的类别及其运用方法。

知识目标

重点掌握酒店经营战略的含义，了解酒店经营战略的内容与制定过程

素质目标

培养学生对酒店管理的综合分析能力。

①酒店经营战略的内容与制定过程

②酒店经营战略的模式与选择方法

③酒店通用竞争战略的选择与实施

项目5：

酒店营销管理

5.1酒店营销组合策略

能力目标

掌握酒店市场营销分析的方法与策划步骤，掌握酒店市场营销组合策略及应用

知识目标

了解酒店市场营销的概念，掌握酒店市场营销管理的任务

素质目标

树立营销在酒店经营管理中的重要性

①酒店市场营销管理的任务

②酒店市场营销分析的方法与策划步骤

③酒店市场营销组合策略

总学时8

5.2酒店营销未来发展方向

能力目标

了解酒店市场营销发展动向

知识目标

对新的酒店营销理念和酒店营销进一步创新的应用

素质目标

培养学生营销意识，进一步提高开拓市场的专业技能

①从整合营销到关系营销

②从绿色营销到网络营销

项目6：

酒店服务质量管理

6.1酒店服务质量管理的基本程序

能力目标

熟悉酒店服务质量的管理原则和程序；

运用所学知识能够对酒店服务质量进行分析。

知识目标

理解酒店服务质量和酒店服务质量管理的含义；掌握酒店服务质量的构成，酒店服务规程。

素质目标

树立管理意识、服务意识、创新意识，培养分析问题及解决问题的能力。

①酒店服务质量与管理。

②酒店服务质量管理的基本程序。

总学时8

6.2酒店服务质量管理的方法、衡量标准及评价体系

能力目标

运用提高酒店服务质量的策略与方法。

知识目标

熟悉酒店服务质量管理的主要方法，星级评定规范对服务的标准

素质目标

树立管理意识、服务意识、创新意识、培养分析问题及解决问题的能力。

①酒店服务质量管理的方法。

②酒店服务质量衡量标准与评价体系。

项目7：

酒店人力资源管理

能力目标

掌握人力资源管理的五大基础工具及应用

知识目标

熟悉酒店人力资源管理的基本概念和主要内容；掌握酒店人力资源的开发与利用、考核及激励等实际工作原则、方法和技巧；理解人力资源计划的实施过程，酒店员工行为管理的方法与手段。

素质目标

树立管理意识、服务意识，培养灵活应变能力、分析问题及解决问题的能力。

①人力资源管理概述

②酒店人力资源的开发和利用

③酒店人力资源的激励

④酒店员工的绩效考评

⑤酒店的督导管理

总学时4

项目8：

酒店财务管理

能力目标

①财务看账的能力；

②做财务预决算的能力；

③现金流的控制与物资成本控制

知识目标

①酒店财务活动的组成

②酒店成本费用控制的基本方法

③酒店成本费用控制应注意的问题及客房和餐饮的成本控制

④酒店营业收入的管理、酒店利润组成及考核

素质目标

树立管理意识，培养分析问题及解决问题的能力。

①酒店财务管理概述

②酒店成本费用管理；

③酒店收入和利润管理

总学时4

项目9：

酒店设备和安全管理

能力目标

①掌握安全管理原则；

②具备应急处理问题能力

知识目标

①熟悉和掌握酒店设备管理的作用与特点

②熟悉和掌握酒店设备的选择标准，酒店设备

③使用与保养要求掌握酒店安全管理的特点与基本原则

④掌握酒店安全设施、客人安全管理、酒店消防管理

素质目标

树立管理意识、服务意识，培养灵活应变能力、分析问题及解决问题的能力。

①酒店设备管理概述

②酒店设备系统

③酒店安全管理概述

④酒店安全管理措施

总学时4

总学时

4、实施建议

4.1教学建议

4.1.1教学组织：

通过现场参观、座谈会、交流互动、专题讲座、观看多媒体、项目作业等教学方式，初步认识酒店行业，理解专业、明晰未来，树立牢固的专业思想。

4.1.2教学方法与手段

1）讲授法：

主要应用于学生学习基础知识的初级阶段，要为学生学习

创设一个合适的情景氛围，增强学生的学习兴趣和意识；

2）启发式教学法。

在授课的过程中，教师避免采用灌输理论知识的方

式，而是采用提问和分析的方式，循序渐进地诱导、启发、鼓励学生对问题和现象进行思考、讨论，再由教师总结、答疑，做到深入浅出、留有余地，给学生深入思考和进一步学习的空间，同时也提高了学生的学习主动性。

传输国内外有关酒店经营管理的新理论、新思想、以及发展动态。

开阔学生的眼界，激发其求知欲，使学生具备现代酒店管理的理念和意识。

3）参与式教学法。

改变传统的单纯依赖教师讲授的方法，让学生参与到教学过程中。

学生可以就教师的讲授内容发表自己的见解，对问题和现象表达自己的看法。

而通过小组讨论、专题汇报、小组辩论、情景模拟、课程作业等方式，学生可以变被动听课为主动学习，既有利于提高学生学习的积极性、主动性，也有利于学生分析问题、解决问题能力的培养和表达能力、团队合作能力的提高。

针对某一具体酒店的经营管理，让学生动脑、动手收集资料、设计并制作成幻灯片，运用所学知识，进行介绍。

使学生真正动脑、动手，增强实际操作能力。

4）互动式教学法。

教师提出问题或现象，启发学生的发散性思维，可以实现教学互动；而小组讨论、角色模拟的方式则可以起到学生之间相互启发的作用，进而又促进了教学。

教学相长，扩展了教学的深度与广度。

为了解学生对本课程的学习情况，针对酒店目前发展动态和敏感问题要求学生收集资料、启发学生进行思考，开展课堂讨论，培养学生分析问题和解决问题的能力

5）案例教学法。

在讲解过程中结合案例，加深学生对基本理论的理解和认识。

同时将案例分析作为对学生掌握理论知识和分析解决问题能力的检验，同时也能起到相互启发的效果。

加深学生对酒店分类、酒店产品特征、管理基础理论及服务质量管理的认识和理解；

6）操作示范法。

通过教师现场示范、演示，提高了学生对专业服务技能操作的掌握程度，同时也注重了教学内容的实用性。

鼓励学生利用寒暑假去酒店顶岗实习，积累经验，提高学生理论联系实际的能力。

7）其他教学手段：

现场参观、座谈会、交流互动、专题讲座、观看多媒体等教学方式。

4.2师资队伍建议

课程专任教师要具有本科以上旅游管理专业相关学历，在酒店实践时间不少于6各月，最好具有相关的酒店管理人员职业资格证书。

企业兼职教师要具有专科以上学历，在酒店工作不少于3年，从事酒店管理工作不少于1年。

专兼职教师比例为1:

3。

4.3考核评价建议

教学评价建议酒店管理概论组织与实施学习情境表1~表3。

酒店管理概论组织与实施课程评价表1

学习情境一

酒店常识和发展趋势知识考核

成绩比例（%）

60（15*4）

考核点及占项目分值比

建议考核方式

评价标准

优（90~100）

良（80~89）

中（70~79）

及格（60~69）

1.小组成员相互协作及对项目的贡献程度

小组自评

确定每个小组成员的贡献系数（0~1），贡献系数×小组项目得分=个人得分

2.项目成果（60%）

小组互评

*0.4+教师评价*0.6

项目成果非常准确地符合任务要求，格式符合标准、内容完整，有鲜明特色

项目成果较准确地符合任务要求，格式符合标准、内容完整

项目成果符合任务要求，成果格式稍有瑕疵、内容欠完整

项目成果基本符合任务要求，内容欠完整、格式不太规范

3.交流及表达能力（20%）

教师评价*0.6+小组互评*0.4

语言流畅、用语专业、思路清晰、声音洪亮、反应敏捷

能用专业语言正确较为流利地开展培训，声音洪亮

能用专业语言正确地开展培训

能用专业语言基本正确开展培训，无重大失误

4.学习态度（10%）

教师评价

小组能积极、及时完成教师布置的任务，成员参与度高，任务完成质量高，并协助教师的教学

积极、及时完成教师布置的任务，成员能积极参与

能积极完成教师布置的任务，成员能积极参与

能积极完成教师布置的任务

5.团队合作精神（10%）

教师评价

具有良好的团队合作精神，热心帮助小组其他成员

具有较好的团队合作精神，成员全部参与

具有团队合作精神，能与小组其他成员合作完成任务

能配合小组完成项目任务

酒店管理概论组织与实施课程评价表2

学习子情境二

酒店通用管理知识

成绩比例（%）

20（10*2）

考核点及占项目分值比

建议考核方式

评价标准

优（90~100）

良（80~89）

中（70~79）

及格（60~69）

1.小组成员相互协作及对项目的贡献程度

小组自评

确定每个小组成员的贡献系数（0~1），贡献系数×小组项目得分=个人得分

2.项目成果（60%）

小组互评

*0.4+教师评价*0.6

项目成果非常准确地符合任务要求，格式符合标准、内容完整，有鲜明特色

项目成果较准确地符合任务要求，格式符合标准、内容完整

项目成果符合任务要求，格式稍有瑕疵、内容欠完整

项目成果基本符合任务要求，内容欠完整、报告格式不太规范

3.交流及表达能力（20%）

教师评价*0.6+小组互评*0.4

能够运用流畅、专业的语言介绍成果，思路清晰、声音洪亮使人印象深刻

能用流畅、专业语言正确较为流利地开展培训，声音洪亮

能用流畅、专业语言正确地开展培训

能用专业语言基本正确开展培训，无重大失误

4.学习态度（10%）

教师评价

小组能积极、及时完成教师布置的任务，成员参与度高，任务完成质量高，并协助教师的教学

积极、及时完成教师布置的任务，成员能积极参与

能积极完成教师布置的任务，成员能积极参与

能积极完成教师布置的任务

5.团队合作精神（10%）

教师评价

具有良好的团队合作精神，热心帮助小组其他成员

具有较好的团队合作精神，成员全部参与

具有团队合作精神，能与小组其他成员合作完成任务

能配合小组完成项目任务

酒店管理概论组织与实施课程评价表3

学习情境三