前台文员实习报告.docx
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前台文员实习报告
前台文员实习报告
一、实习概况
二、实习内容
2.1接待实习
2.1.1第一印象相关服务的实习
2.1.2接待流程的实习
2.2电话沟通实习
2.2.1电话与内部客服中心交流
2.2.2电话与客户交流
2.3突发事情处理实习
三、实习体会
3.1如何基本完成优质服务
3.2一心多用的能力
3.3耐心、细心
3.4判断能力
3.5语言组织能力
3.6激情
3.7如何与同事相处
3.8工作很辛苦
一、实习概况
（一）实习时间：
2021年2月18日——2021年4月11日
（二）实习地点：
奈瑞儿塑身连锁式美颜连锁机构东峻分店
（三）实习目的：
主要是培养深圳晚报的礼仪、沟通能力（面对面的沟通能力和电话沟通能力）、处理突发事件的生存能力，还有一心多用的能力。
通过前台文员这一职位的实习，提高了我的语言组织能力、与人沟通的能力、判断能力，office办公软件操作能力。
（四）实习单位概况：
奈瑞儿塑身美颜速食店美颜机构创建于上世纪90年代，是中国现代美容业最早早期的企业之一。
多年来，立足于奈瑞儿始终致力于女性健康产业，与美国、瑞士、法国、加拿大等全球十多个国家和地区，长期保持着技术交流合作与战略合作，如今已成全国极具实力的塑身美颜连锁机构之一。
二、实习内容本文首发
2.1接待实习
2.1.1第一印象服务的实习
前台最能表现公司的形象，由于客户对公司第一印象非常重要，怎样给客户最美好那段的第一印象呢？
要求前台工作人员必须面带微笑，让客户一看到你就心情亲切和热情，有种宾至如归的感觉！
其实我认为这个并不是太困难，因为笑，想想开心的事情就能大叫了，但是要一整天都保持这样的微笑就没有不是一件易事了。
记得我刚入卢修实习的自然时候笑容非常的不自然，用我同事的话讲就是把嘴角的拼命地往两边扯，是扯皮而不是笑。
为此我向店里的微笑天使请教了。
她告诉我笑得自然、生机勃勃是需要技巧的。
首先要自信，只有自信你的笑容才能透出的味道，才能自然。
其次，想像。
可以想想自己开心的事情。
第二天，早上来了两位没有预约的客人。
我是这好像接待的
我：
您好！
欢迎光临！
两位小姐请问两位有没有预约呢？
（热情地微笑）
客户：
没有，我是有那个民生银行的XX券的。
我们想做护理。
我：
（微笑地看着两位客户）不好意思，两位小姐。
我们做护理是需要排号的。
（说完后，把护理券上“提前两天预约”的标示指给客户看）
客户：
这样子的，我还真无看到呢！
我：
好的，两位先这边稍坐一下，我帮两位看一下有没有护理房两位可以安排给两位，好吗？
（招呼后，详细信息护理房间的使用情况）
（真诚，微笑地看着三位客户）不好意思，两位，我们现在的护理房已经安排满了，今天暂时不能帮三位安排护理。
您看，先帮两位约下次的护理时间好吗？
客户：
好吧，那就先帮我中约在星期天12点吧
我：
星期天是4月18号，12点钟刚好有九个护理房。
我就帮两位约在那里啦，好吧？
这个是您的卫生保健券，您先收好，要不然带上护理带上券准时过来就可以了。
客户：
好的，好的。
是4月18号是吧？
我：
是的，是的。
这个是我们公司目前的的名片，里头有我们店的联系电话（把电号码指给客户看）（抬头，微笑地看着客户）您到时候变动有什么问题或者时长上有什么如果都可以打这个号码找到我们的。
我帮您把卫生保健时间写上去，这样子你就记住了，好安排你的行程。
客户：
（笑着看着我，从她们的眼中我看到了满意和赞许）好的。
谢谢你！
在整个接待过程中，我认为自己是专业的。
把之前同事教我的都用上了真的管用。
我这个人很看重友情，所以我就把客户当成是我最好的朋友。
其实也可以把客户想像成你最在乎或者最能让的愉悦你菲律宾人事物。
另外，细节上做得也不错。
客人说预约星期天，然后我把年份也告诉了她，把护理的日期写在名片上以免客户忘记。
这些细节都是做得不错的。
能让客户感觉到商家贴心与真诚。
2.1.2接待流程的实习
公司要求我们客户进店时要按规定的商户流程接待。
（1）客户到店时问好:
您好，欢迎光临！
（2）自报家门:
奈瑞儿东峻店。
（3）自我介绍:
我是前台某某很高兴为您服务。
（4）划分顾客类型（新、老客户之分）
①老客户：
2分钟内找到顾客资料，直接通知其裁缝师,安排好护理房。
②新客户：
引导顾客完整填写顾客档案并录入电脑,预约编号并做好上新客户统计，带客户到休息厅休息，安排客户经理为顾客优先选择较理想护理,根据客户可以选择安排合适的美容师与护理房。
（5）客户离店时：
您好，做完护理啦，下次什么时候过来呢？
（6）询问消费者下次护理时间，做好预约登记。
（7）送客：
下次护理见！
在整个接待过程中，最重要雷西县的是控制好客户等待机会的时间。
在投诉案例中，大部分是等待时间过长造成的。
客户需要等待绝大部分又是因为护理房紧张。
所以我们要做的首先就是统筹一天的境况预约情况，合理预约每个时间段的加盟商。
同时坚持一个指导思想：
只为客户保持10——15分钟的护理房，时间前三天不予接待。
能这样虽然会让一部分客户不愉快，但是却能保证店里的正常正常人的运作。
总体上是为每一位客户的时间负责。
如果特殊情况实在不能护理房或美容师可以美发师安排，那么一定要跟客户清楚因什么而要等，要等多长时间，尽量避免投诉暴力事件的发生。
2.2电话沟通实习
他家的电话主要是来自客户和公司内部客服中心（拜托每个店拓展客源）
2.2.1电话与内部客服中心交流
对于客服中心，接电话时应变度其要求不高，几乎每次风险问题都是那几个单独的的问题：
（1）某个时间段能无法安排再说客户做护理
（2）某位客户有没有在那位约定的时间做了护理。
因此，可以直接根据预约情况与客户到店情况回答。
客服中心的跟进工作是做得很到点的。
常常在忙得热火朝天的情况下，这边来个电话问：
某位客户到店不会呢？
那边又发个om（om功能与qq一致，是一种在局域网内使用的即时工具）问：
现在能不能安排一位新客做护理？
那时候真是烦死人了。
有一天前台当值的只有我一人，有个时间段想来的服务生来得很多。
当我在忙着安排客户护理的时候，两个电话又同时响了。
而其中有一个电话就是我们客服中心打询问，约好10点的眭小姐到店没有。
那时候就算特别烦燥，虽然忙得喘不过气来了，她竟然问这么一个“小玩意”，那时候出来我的不耐烦就表现过来了，语气也显得爱理不理的。
事后，客服中心给我一个评价：
服务态度不热情！
通过这件事情，让我了解到：
不管是公司员工还是客户，任何时候接电话都要需注意自己发话的语气，不能带有情绪工作。
客服中心能帮我们拓展新的客源，她们服务直接影响店里新客户的数量。
前台工作人员对客服中心的服务态度要好，而且要与欢笑客服中心保持紧密交流让她们有激情，有动力去为我们发掘更多的客户。
2.2.2电话与客户交流
电话与客户交流类型：
（1）主动——去电预约提醒
（2）被动——客户来电咨询、改约、预约。
（1）去中国日报提醒预约客户的时候，我们要特别注意语气与时间的控制，因为很多客户不喜欢拨打提醒电话，说太多客户易产生厌烦的情绪。
一般一个提醒电话只用20秒——40秒的时间。
（2）客户主动预约、咨询、改约，对于解决这一类电话首先就是要了解自身的短信情况（他家预约情况及其美容师的预约情况，公司专业知识），在接听到一般咨询客的电话时我们要有一定的专业知识去为其解答，但是如果是非常专业的或是我们并不了解的问题时，要懂得把问题交给专业的人士去解决，以给客户更美妙的、更满意的回复。
在电话沟通中，除了注意语言的使用，语气的的确婉转外还要求熟悉提供服务流程，要有一条清晰的思路。
记得刚实习的时候我接、求救间歇的时候说话是断断续续的。
有天早上，同事为了磨炼我就把我自己一个人放到电话旁边。
那时候我是主动给预约的客人打提醒电话其要求的，情况如下
1、确认商家是否是本人
我：
您好！
请问是冯小姐吗？
客户：
对，我是。
2、确认预约时间新叶村
我：
您好，冯小姐。
我们这边是奈瑞儿东峻后台店的前台，你跟我们中约的是今天下午的3点钟到这边做护理的。
想提醒一下您，请问您到时候能准点过来吗？
客户：
可以是可以，但是我在白云区这边的平和路这边呀，我不知道坐什么车过去。
3、由于刚刚实习,对于路线不熟悉。
我开始紧张了，不知道怎么办就要好。
愣在那里足足30秒
客户：
喂，有在听吗？
我：
你不知道怎么到我们店是吧？
客户：
是呀，我很少去越秀区那边的。
我：
这样子是吧？
你稍等。
4、向同事需求帮助（在向老同事同事需求帮助的时候没有把电话筒按住，对方能说出我这边的谈话）
我：
我们这边是东峻广场四座201。
有东峻广场这样一个公交站的，看一下你那边有没有公交车到这边的好吗？
客户：
你帮我查一下咯，因为我很少出门。
我：
不好意思，我们这边是不可以上因特网计算机网络的。
或者你坐地铁到杨箕站从d出口出来也是可以到我们店的。
客户：
我这边附近没有地铁站呀
我：
这样子呀？
那我再帮你问一下啦。
（在这时候也没有把扩音器按住）
5、询问同事
在询问过程中
客户：
你是不是新来的呀？
我：
呵呵，是的。
客户：
我自己再找找看吧。
再见！
①没有清晰的思路，对于路线不熟悉。
②让客户延时过长。
如在第三步的时候，我不熟悉路线，而让客户延时过长。
其实，可以这样子跟客户说：
您好！
不好意思，因为我熟习对于白云区那边不熟悉，我马上帮你找一位熟悉支线路线的同事来帮您，您看可以吗？
先把那件同学事情交给同事处理，事后再向同事发问处理方法。
这样不仅可以很好地解决环境问题，而又不会出现下面的凄惨，影响公司的形象。
③没有把遥控器的传音处按住，这样我们的谈话客户都能听得一清二楚了。
也许我把客筒按住了，客户就不会在后面问我是否新来的了。
这是一个这么低级的错误。
2.3突发事情处理实习
在美容院，突发坏事一般指客户发怒、投诉。
1、问了客户的基本信息，并要求填写了她的姓名和电话号码。
2、请客户群到休息厅休息，并端上茶水。
3、在客服系统内上查询此客户的资料。
4、寻获没有此客户资料，马上去告知客户：
实在不好意思，小姐，我们在电脑上查不到您的资料，您确定您是在我们店做过卫生保健了是吗？
她很生气地说：
你们怎么搞的？
我明明在你们这里开的卡。
你却告诉我不是资料？
5、马上利用卡号查询，但是电话号码与称谓显示的与客户刚刚填写的不一致。
（此时客户一直跟着到仓库来查资料）
6、告知客户此卡是另几名客户的信息：
不好意思，刘小姐，此卡显示的是另一位名为何太的数据资料客户的资料。
客户：
我就是何太呀！
我：
昵称但是刚刚您填写的不是何太这个名字，而且您刚刚填写的电话号码也并非这个的。
客户：
我用假名，有两个电话号码不然吗？
我：
不是说你不能有两个电话，没法只是我们公司规定客户信息不一样不能给予护理。
为此她就开始发怒了，劈里啪啦地臭骂一通。
当时我真的被吓坏了。
她是东北人，声音非常宏亮，把我整个人都震住了。
我不知怎么办才好，愣在那里。
等她骂完了才清醒过来，为她添茶后跑去找客服经理来解决这个事情。
在这个案例中，第一到第三步是没有问题的，尤其而要是先请客人休息端茶再查阅客人资料是做得很好的，给客户一种重视的心情。
在第四步的时候，发现客户情绪不对时没有尝试先安抚。
或者可以这样跟用户说：
您在我们店里办了卡是吧？
好的，您先在这边稍坐著一会。
我现在马上去为您查询，好吗？
（这样做不仅可以安抚了客人的情绪也避免了第五步客户参与到工作进程里，这样可以让我们有多的时间与空间去思考和解决问题，而客户的情绪也不会那么激动）。
第五步，参加发现客户已经参加到我们工作的进程底下去了，在此时也可以这样跟宾客说：
刘小姐，先带您到休息厅稍坐一会，我马上去为您化解这个问题好吗？
第六步，此时客人已经相当生气了。
不应该马上表态不给她做护理。
而且，当客户说用假名的时候，忽略了一点：
如果她是卡主，医疗卫生那么她已经在店里做过医疗了，可以请她的美容师过来确认是否同一个同一个人长。
这样可以更直接、更快地彻底解决到问题。
从这个案例中同我明白到，对待投诉客户，首先要镇定不要自乱阵脚，一害怕投资思路就不清晰了，对解决问题没有任何说服。
其次，要马上向消费者表示歉意，安抚客户情绪，有些客户淡定会因为你的服务态度好就日渐冷静，这样有利于解决问题。
如果还是解决不了的事情一定要尽快寄希望于找上级领导寻求帮助。
后来在店门口面见客户多了发怒的客户，就了解客户只是需要有发泄。
发泄完了之后就须要冷静了。
她越是大声，越是激动，我们就越要有素质，要镇定！
有的客户就是想要借助现场感到恐惧或者投诉来得到赔偿等。
运用要专业知识和良好态度让客户认识到无理取闹是不能解决好问题的，而且要懂得维护自己的正当利益。
三、实习体会
在短短的2个月中均我学到了很多。
3.1如何完成优质服务
在21世纪，只有深具深具服务精神的上市公司才能生存；只有深具服务精神的个人才能成功。
如何完成优质的服务，铸造个人的成功呢？
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（1）要有博纳县仆人的心态。
人都习惯于以自我为中心，然而，当你纵然客户的时候，你必须从自我为中心的要位子上走下来，多一点仆人的意识，这是优质服务的条件。
尤其是我们这些天之骄子，只有把就可以自己的架子放下才能往上爬。
当然这里的“仆人”是要做一位理智的仆人，而传统工艺不是萎萎缩缩的感觉低人一等的传统仆人。
（2）热情接待你的客户，服务项目是面对面与过程客户交往的过程，需要热情周到。
热情是自我本色的推销，表现出对客户态度的尊重，是一种最直接的感染力。
（3）个性化服务个性化产品与服务最能打动客户。
3.2一心多用的能力
我们前台的工作是琐碎而烦杂。
前我是一个非常专注的人，做一件事情的时候，就会完全投入到这一件事情上去，而对其他的事情是充耳不闻的。
但是来到奈瑞儿，来到前台这一职位。
你就必须要学会一心多用。
在接电话的时候写护理单，在输单的发表演说时候听其他人讲话等等。
3.3耐心、细心
3.4判断能力
前台就像是一个过滤器，过滤外界的杂质，留下盈润交给我们的客服经理、店长、主管。
对于公司的新澄清公告、新制度和其他的一些情况，就要靠自己就让去分析去来判断去回复去传达了。
这个判断能力不是一朝一夕就能锻炼出来了，而是靠自己积累，紧密结合上级喜好去考虑和判断。
3.5语言组织能力
以前不觉得我的语言组织能力是如此的，处在前台这一职位闲职上才知道，每个人的方法论方式都不一样，接受能力也不一样。
把每一份通知、公告都地传达给所有同事让大家很好了解并绝非一件容易的事。
逆时针传达时（向上级传达）要尊重、礼貌、婉转。
对于辞汇顺时针传达时语言要通俗、易懂！
这些道理很多年前就明白了，可是到实践中不为易事了。
3.6激情
在店里面复合型每天早上都会开早会，轮流主持，每个人都要发言。
在早会上有一环节是集体我们唱歌跳舞来调动大家的情绪，每次参加早会之后每一个人都是激情澎湃。
在奈瑞儿我的胆量与激情得到了很大的提高。
3.7如何与同事相处
在店里面前台像一根天线，连接外界的信息提供服务给店内的工作人员，为店内员工服务。
同时我们前台又是一个监督性的职位。
如何才能把自己的工作做好的同时与同事相处融洽？
第一，坚持公司操作步骤的操作流程与制度。
对这个我非常地有感触，有一天晚上轮到我给店内公司员工订餐了，我们晚上订餐等待时间是：
16：
30——17：
00，过了等待时间就不能再订了。
那天晚上都已经18点了，突然跑出正要几个美容师说刚才在护理房做护理忘记了时间了，让我再给她订餐。
那时候我想她们那么辛苦如果再饿肚子那真难受。
于是就给她点了。
结果此后的日子，大家都不按时订餐了，每个人是想到吃的时候才来我们前台来说要订餐。
这给我的工作带来科研工作很大的困扰。
第二、多关心和引导员工。
蒙杜布洛县是一个基层的管理者，对于管理者，一定要给员工精神上的安慰，感情投资是最好的打成一片相处与管理这种方式。
3.8工作很辛苦
工作很辛苦，当我说这句话的时候可能很多人就觉得我太娇气了。
可我点儿都不娇气！
虽然组织工作很有时候很辛苦，但是我从来没有想起过放弃。
有时候我们前台就像是一个台阶、一个档箭牌，因为上所一级有时候需要拿我们五级来当台阶下，能药剂师们会拿我们当挡箭牌。
有时候我们又像是万能人，电话坏了找我们、网页断线找我们，厕所坏了也接我们。
最让我受不了的是：
把我们当出气筒，什么事情都是推到我们好事的身上。
而我们却只能是微笑地、温和地跟她们说明情况解释驳斥清楚！
现在每天就是上班、下班、睡觉，这样的日子让我觉得比较不充实。
出来工作了之后，一定要有理想，有目标，才不会被生活沉闷。
每一条一条河流全都有自己的梦想，那就是奔向大海。
我们人也要有水的灵性。
尤其是我们刚赵凤培光茎的毕业生，我们没有经验、能力不足。
成功离我们似乎很遥远，在这个时候我们就先提升自己的知识、能力，把自己自己生命的进去厚度给积累起来。
当时机来临时，我们就可以奔腾入海成就自己的梦想！
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