服务领先行动二对一服务标准.docx

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服务领先行动二对一服务标准

服务领先行动--“二对一”服务标准

1）目的：

1感心服务，超出客户期望，快速响应客户需求

2提升效率，快速解决客户需求

3提升客户满意度，预防客户流失，提高返厂率

4提升专业形象，获得客户信赖

5提升客户忠诚度，增加客户推荐购车、再购（增购和换购），深挖客户价值，获取新利润增长点（保险、精品、分期、租赁等）

2）组织架构

1二对一服务领导小组职责

●组建专营店二对一专属服务小组，制定销售顾问和服务顾问配对方案。

●制定专营店二对一服务增值服务项目。

●流失销售顾问或服务顾问专属服务客户的再分配。

●制定二对一服务专属服务小组以及销售顾问和服务顾问的考核政策。

●销售顾问和服务顾问二对一服务执行检核。

●组织二对一服务例会，定期总结和改善。

2专属服务小组职责

●专营店根据现有销售顾问和服务顾问人数，组建多个专属服务小组，每个专属服务小组由一名销售顾问和一名服务顾问组成，专属服务小组组长为服务顾问。

●每个专属服务小组专属服务200-300名东风风神保有客户。

●专营店应为专属服务小组销售顾问和服务顾问配备属于公司产权的手机号码和手机，为专属服务客户提供24小时专属服务，专属服务客户的专属服务手机号码终身不变，专属服务小组销售顾问和服务顾问确保专属服务手机24小时开机和畅通。

●专属服务小组销售顾问和服务顾问须将专属服务客户的联系电话保存至专属服务手机通讯录中，并保留日常与专属服务客户往来的通话和短信记录。

●专属服务小组销售顾问和服务顾问应按照专属服务标准对专属服务客户进行长期的关怀服务，首接责任制，快速响应客户需求，建立良好的客户关系，挖掘客户的终身价值（客户推荐的销售线索、车辆保险、精品、再购、增购和换购等）。

●专属服务小组销售顾问和服务顾问对专属服务客户的服务受理和主动关怀均须记录在专属服务记录表上。

3专属服务小组客户分配标准

●本专属服务小组销售顾问已销售的东风风神新车客户。

●本专属服务小组服务顾问熟悉并已建立良好关系的东风风神保有客户。

●本专属服务小组服务顾问首次售后服务接待且未被其它专属服务小组分配的东风风神保有客户。

●专营店二对一服务领导小组分配的东风风神保有客户、VIP客户、大客户。

3）二对一服务标准

1建立二对一服务客户关系

●专属服务小组销售顾问和服务顾问分别向专属服务客户发送专属服务告知短信。

●专属服务告知短信发出后三日内，专属服务小组销售顾问和服务顾问分别电话联系专属服务客户，再次告知专属服务及联系方式。

●在专属服务小组成立后，专属服务小组销售顾问销售的新车客户自动为本专属服务小组的专属服务客户，专属服务小组销售顾问在新车交付时邀请本专属服务小组服务顾问一起参加交车仪式，服务顾问向客户呈上自己的名片，留下客户联系方式，向客户介绍新车保修政策、车辆保养等内容，并与销售顾问一起与新车客户进行合影留念。

2销售顾问二对一服务标准

●新车交车时主动向新车客户介绍车友会政策，邀请客户入会。

●新车交车后当天电话回访客户，确保客户安全到家。

●新车交车后第3天电话回访客户，了解客户对车辆操控的掌握情况，介绍专营店交车后第7日客服将进行销售满意度电话回访的目的、意义、时间、内容和评分标准，与客户预约回访时间。

●新车交车后第90天电话回访客户，进行车辆首保提醒和首保服务预约，将服务预约反馈本专属服务顾问提前进行服务准备。

●每年客户生日当天发送祝福短信。

●每年春节、中秋等节日向客户发送祝福短信。

●每年新车交车纪念日向客户发送祝福短信。

●客户车辆保险到期日前30天电话回访客户，进行车辆保险续保提醒和代办车辆保险续保服务预约。

●客户车辆年审到期日前30天电话回访客户，进行车辆年审提醒和代办车辆年审服务预约。

●客户机动车驾驶证到期日前30天电话回访客户，进行机动车驾驶证年审或换证提醒。

●每日关注当地未来3天内的天气预报，如遇恶劣天气，提前短信告知客户。

●收集保健养身、幽默笑话等短信，每月向客户发送短信，增加客户情感联系

●关注当地交通政策，如遇交通政策发生变化，提前短信告知客户。

●客户返厂维修/保养车辆时到场接待与寒暄，探寻客户亲朋好友购车线索和车辆置换需求，及时联系客户推荐的购车线索客户，主动邀请购车线索客户试乘试驾，后续跟踪和促进推荐购车线索成交。

●对客户推荐购车线索成功购车的，需在一周内登门致谢推荐购车线索的老客户，并赠送礼品。

●新车上市一个月内，主动邀请客户到店鉴赏和试驾新车。

●24小时受理客户需求，首接责任制，包括客户咨询、售后服务预约、车辆救援等业务，涉及到售后服务事宜，需及时反馈本专属服务小组的服务顾问，落实后销售顾问需亲自电话回复客户。

●客户车辆救援时，销售顾问与救援人员一起赶到现场，陪同和关心客户。

●在收到客户车辆发生交通事故信息时，第一时间赶到现场，协助办理车辆定损、理赔事宜。

●销售顾问每月1日将上月《二对一服务月度记录表》反馈客服经理。

●专营店可以根据实际情况，增加销售顾问二对一服务项目。

3服务顾问二对一服务标准

●新车交车后一年内每月向客户发送车辆使用技巧或车辆养护等短信，如驾驶节油、车窗除雾、雨天行车、雪地行车等。

●客户车辆返厂首保、维修/保养时，主动接待客户，亲自引导客户到客户休息区，为客户端茶倒水，通知本专属服务小组销售顾问前来接见客户。

●对进场车辆维修/保养的客户，主动询问是否车友会会员，对非会员，主动邀请客户入会。

●维修/保养交车后第2客户天电话回访客户，了解客户车辆的状况。

●根据DMS系统历史保养信息，预估下次车辆保养时间，提前电话提醒和邀约客户到店进行车辆保养。

●每周在DMS系统中查询6个月内未返厂进行车辆保养的客户，主动电话回访客户，探寻原因，再次邀约客户到店进行车辆保养。

●国家法定节假日前一周向客户发送短信，邀约客户到店进行车辆全面检查，确保客户长途出行车辆安全。

●根据服务活动要求，电话或短信通知客户服务活动的起止时间和服务内容，邀请客户参加，如四季活动、上门服务、延时服务等。

●定期通过短信或维修/保养时向客户推荐精品附件。

●在客户车辆质保时间到期前30天电话回访客户，主动邀约客户到店进行车辆全面检查。

●对关系良好的客户，主动探寻客户亲朋好友购车线索，将客户推荐的购车线索反馈本专属服务小组的销售顾问。

●客户进厂维修/保养车辆时，对3年及以上车辆客户，主动介绍置换政策，探寻置换意向，将置换线索反馈本专属服务小组的销售顾问。

●24小时受理客户需求，首接责任制，包括客户咨询、售后服务预约、车辆救援、销售和产品咨询等业务，涉及到销售业务事宜，需及时反馈本专属服务小组的销售顾问，落实后服务顾问需亲自电话回复客户。

●在收到客户车辆发生交通事故信息时，第一时间赶到现场，协助办理车辆定损、理赔事宜。

●客户重大投诉处理完毕后，准备礼品，登门致歉。

●服务顾问每月1日将上月《二对一服务月度记录表》反馈客服经理

●专营店可以根据实际情况，增加服务顾问二对一服务项目。

4）二对一服务监控

①销售经理监控

●根据《二对一服务客户分配记录表》，每月检核销售顾问是否将二对一服务客户信息存入专属服务手机通讯录。

●根据销售顾问二对一服务标准，每周检核销售顾问《二对一服务月度记录表》记录是否齐全。

●根据《二对一服务月度记录表》，每周抽检每位销售顾问专属服务手机电话和短信记录是否与《二对一服务月度记录表》一致。

②服务经理监控

●根据《二对一服务客户分配登记表》，每月检核服务顾问是否将二对一服务客户信息存入专属服务手机通讯录。

●根据服务顾问二对一服务标准，每周检核服务顾问《二对一服务月度记录表》记录是否齐全。

●根据《二对一服务月度记录表》，每周抽检每位服务顾问专属服务手机电话和短信记录是否与《二对一服务月度记录表》一致。

③客服经理监控

●客服经理与销售经理和服务经理协商确定专属服务小组销售顾问和服务顾问配对名单，制定《二对一服务客户分配登记表》将所有在册登记的东风风神车主分配专属服务小组。

●每月5日前统计上月《二对一服务月度记录表》，编制《二对一服务月度统计表》反馈专营店总经理、销售经理、服务经理以及DFPV区域经理和服务督导。

●每月组织召开一次二对一服务专题例会，总经理、销售经理、服务经理、客服经理、销售顾问和服务顾问参加会议，客服经理记录并保存会议纪要。

5）二对一服务考核与激励

专营店应制定二对一服务激励政策，参考激励政策如下。

类别

奖惩项目

受奖人

过程执行奖惩

每月激励表扬大会，公开表扬客户满意单位及优胜员工

销售顾问、服务顾问

总经理每季度对顾问和经理亲自颁发奖金

销售顾问、服务顾问

设定年度优胜奖励,奖励内容建议为出国旅游

销售顾问、服务顾问

服务项目未执行或执行不到位予以处罚

销售顾问、服务顾问

客户投诉处罚

销售顾问、服务顾问

创造价值奖励

精品附件奖金

销售顾问、服务顾问

会员卡销售奖金

销售顾问、服务顾问

老客户推荐线索成功购车奖金

销售顾问、服务顾问

老客户车辆置换奖金

销售顾问、服务顾问

车辆续保奖金

销售顾问、服务顾问

车辆维修/保养消费奖金

销售顾问、服务顾问

注：

为了突出二对一服务小组内销售顾问和服务顾问的团队精神及合作意识，建议将专属服务小组内创造的客户价值奖励均分给本组的销售顾问和服务顾问，这也是影响二对一服务执行的关键环节。

6）二对一服务工具

附件1：

二对一服务客户分配登记表

附件2：

二对一服务月度记录表

附件3：

二对一服务月度统计表

附件1：

二对一服务客户分配登记表

序号

客户名称

性别

联系电话

身份证号码

首次购车日期

车系

VIN号

专属服务小组

专属销售顾问

专属服务顾问

客户分配日期

附件2：

二对一服务月度记录表

专属顾问姓名：

岗位：

年/月份：

序号

客户名称

性别

联系电话

身份证号码

首次购车日期

车系

VIN号

专属服务小组

专属销售顾问

专属服务顾问

客户分配日期

下次关怀时间

下次关怀项目

专属服务记录

推荐线索购车数量

精品附件销售金额

销售线索推荐

会员卡销售金额

客户车辆置换数量

车辆保险续保数量

维修保养消费金额

合计

附件3：

二对一服务月度统计表

序号

专属服务小组

专属销售顾问

专属服务顾问

专属客户数

月

年累计

推荐线索购车数量

精品附件销售金额

销售线索推荐

会员卡销售金额

客户车辆置换数量

车辆保险续保数量

维修保养消费金额

推荐线索购车数量

精品附件销售金额

销售线索推荐

会员卡销售金额

客户车辆置换数量

车辆保险续保数量

维修保养消费金额

合计