营销小商品供货及售后服务方案.docx

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营销小商品供货及售后服务方案

营销小商品供货及售后服务方案

（一）技术方案

1、服务思路及要点

（1）组织安排

如有幸成为木项目的中标供货商，我司将为木项目派遣多名专业人员服务于木项目O为木项目服务的工作人员均具有较强的工作能力和丰富的工作经验。

（2）工序组织

中标后，我司将按照协议条款，组织货源，为采购人按时、保质、保量配送采购清单范围内的商品。

（3）质量控制

由于商品的质量至关重要，所以我司将对商品的品牌和材质做甄选，确保为采购人配送优质的宣传品。

我司长期与多个商品生产商有长期和良好合作关系，针对本次招标项目，我司选择信誉高、知名度高和商品质量过硬的生产商供货商品。

（4）质量承诺

我司保证货物是全新、未使用过的原装合格正品，并完全符合合同规定的质量、规格和性能的要求。

保证我司提供的货物在正确安装、正常使用和保养条件下，在其使用寿命内具有良好的性能。

货物验收后，在质量保证期内，我司对由于设计、工艺或材料的缺陷所发生的任何不足或故障负责，所需费用由我司负责，质保期依照国家相关售后的规定执行。

2、项目组织实施计划

为加强我司供货服务的管理工作，提高工作效率，我司特制定了此方案。

所有的采购及供货人员均以本方案为依据开展工作。

（1）采购部经理职责：

1）负责组织公司此项目商品的采购。

2）做好销售员与供方的联系工作。

3）对木部门员工专业知识培训负责。

4）负责制定工作计划，监督工作计划的执行及完成情况。

（2）采购管理制度

1）建立好供方及用户档案，并做好工作记录。

2）建立、建全比价制度，保证采购货物的质优价廉。

3）建立客户资料管理表，新客户开发一览表，竞争同行动向一览表，售后服务管理表。

4）每周末将上周付款、欠款、欠票情况进行汇总在周例会上作总结，并提出本周用款计划。

5）签订采购合同后，应全而了解发货情况，如如不能及时供货,应将原因提前十H通知销售内勤。

6）所有货物一律开箱验收，发现问题及时与供货商联系，尽早解决。

（3）供货计划

根据招标文件要求，制定详细的商品质量控制计划和供货管理办法，并做到表格化。

我司所售货物的装箱清单、用户手册、货物说明书、原厂保修卡、随机资料及配件、合格证明、检验报告、随机工具等随货物一并交付甲方。

（4）供货流程

1货物采购

按照合同规定，项目经理组织货物采购。

2货物运输

我司负责运输的商品均具备适应内陆运输和多次搬运、装卸的坚固包装，并有减振、防冲击和防野蛮装卸的措施。

3到货检验

货物到货后，甲方及我方参加该货物在交货地进行的货物到货检查。

检查前我方将提前通知甲方派员参加。

4开箱检验

在仓库或现场进行的开箱检验由甲方及我司等有关人员共同参加，对物品的包装及质量外观进行检查，若发现货物短缺或质量不合格，我司将及时处理。

（5）货物验收

货物验收是我司及采购单位对货物根据有关国家质量技术要求指标进行验收。

验收合格后双方签署有关验收证书。

3、质量保证方案及措施

3.1商品质量承诺

（1）我司承诺所提供的货物的技术规格与招标文件规定的技术

规格相一致。

（2）我司保证货物是全新、未使用过的原装合格正品，并完全符合合同规定的质量、规格和性能的要求。

我司保证我司提供的货物在正确安装、正常使用和保养条件下，在其使用寿命内具有良好的性能。

货物验收后，在质量保证期内，我司对由于设计、工艺或材料的缺陷所发生的任何不足或故障负责，所需费用由我司承担。

（3）在商品质保期内出现质量问题的，我司承诺包退、包换、包赔，保证兑现商品“三包”服务规定，商品在“三包”服务期内，确属商品质量问题的，我司承诺严格履行合同中规定的义务；凡超过

“三包”期限的商品，若用户需要维修，我司保证提供维修服务，并随时满足需方对备品备件的要求。

（4）在货物验收后的质量保证期内，我司承诺对商品的所有质量问题负全责，因质量问题所产生的故障、事故、人身损害、经济损失等责任均由我司承担，由此产生的费用也由我司承担，此外，还承担相应的法律责任。

（5）我司负责将货物运到采购人指定地点，由我司负责办理运输和装卸等，费用由我司负责，由采购人组织验收，检验不合格或不符合质量要求，我司除无条件退货、返工外，还应承担采购人的一切损失。

3.2商品质量管理

（1）商品标准管理

1我司承诺我司所销售的商品符合国家相关规定的各项标准。

2商品的质量特征表现明显，绝对保证性能可靠，安全稳定有效。

3对出厂时的检验报告数据不详、产生质量疑问的及时送当地的质量鉴定部门鉴定或回厂重新鉴定。

4对商品检验结果发生分歧时，提请鉴定部门或法定计量部门仲裁。

（2）各级质量责任制

1质量管理实行三级检验负责制，一是主管领导的责任，二是质检员责任，三是保管员责任，分工明确，各负其责。

2质检部门对木企业经营的全部设备进行质量验收、检查并负责监督商品的技术标准及进货合同有关的质量条款执行情况。

3质量主管领导定期召开质量分析会，质检员定期对在库商品复查，保管员应经常自检自查，发现问题及时解决。

4质量事故的处理，商品若岀现质量问题，查明原因，追究当事人责任，并针对工作中的不足，进行行之有效的处理。

（3）质量跟踪及不良反应报告制度

1设备的入库、在库、出库有详细的检查记录。

2定期对此类商品的质量进行检查，养护，发现问题及时解决。

3密切注视设备的使用情况，跟踪了解商品质量，积极反馈质量信息。

4定期走访用户，作好设备的质量跟踪调查，要求有详细、准确的记录。

（4）商品售后服务的管理制度

1熟悉了解商品的性能，工作原理及使用方法。

2对操作人员提供必要的培训，使之了解本商品的结构，详细讲解使用方法，避免因使用不当而造成的损失。

3保证商品的使用效果。

4定期征求拥护使用意见，及时处理商品在工作中出现的故障。

5树立信誉，为消费者利益负责，为企业形象负责，对用户反映的问题一一落实。

6新商品投入市场，必须多做调查，跟踪服务。

（5）质量验收制度

质检员要认真贯彻执行有关的法律、法规及各项规章制度，入库时要坚持做到以下几点：

1依据有关标准及合同条款对商品质量逐批、逐件验收。

2必须做到验收有记录，对品名的各项检查、验收记录应完整、详细、规范。

3必须做到验收人签字盖章，证明商品合格后方能入库，要求记录完整，无涂改，存档保存。

4对企业自用的精密仪器、计量器具设有管理台帐，定期检查,并有检查记录。

5建立商品质量档案，研究处理设备质量问题。

（6）用户回访制度

1为使商品在使用过重中应用安全、方便、质量稳定，避免在使用过程中产生质量问题，我们应广泛征求意见，经常走访用户，听取使用后的反映意见以便使商品更完善。

2定期走访用户，收集拥护对设备管理、服务质量的评价意见，对反馈回的品种，对其供方的质量、销售信誉进行综合分析，取长补短。

3对用户反映的意见或出现的问题跟踪了解处理意见明确，有效。

4经常走访用户，积极反馈信息，查品牌，讲信誉，做到货真价实，保证消费者利益。

3.3质量保证方案

（1）质量管理体系

我司的质量管理是按统一归口、分级管理的原则，建立了质管办为信息管理中心的质量信息管理系统。

对来自企业内部和外部质量信息进行系统搜集和处理。

各部门能根据信息的准确性、重要性等及时记录、及时处理、及时传递、整改落实。

并按反馈信息的要求，制定相应的管理办法。

通过上述措施，我司建立健全了信息的收集、整理、分析、处理、反馈、储存的流程，实现了质量信息的闭环管理系统。

（2）我司建立和实施《合同评审程序》，按程序对各类合同、订单在签订前进行评审，保证合同、订单提出的要求均能得到满足。

（3）我司建立和实施《采购控制程序》，由技术部提出《外购外协重要度分级表》，将各类外购外协的重要程度分为A、B、C三级。

供货科按程序规定对不同重要度的物资供货商进行不同方式和内容的评价，其他有关部门协同进行评价工作，选择合适的供货商作为合格分承包方。

（4）我司按IS09001质量保证体系标准对商品的购置、验收、使用、整个寿命周期进行全过程的管理，对每个客户都有单独档案管理。

（5）质检科制定并实施符合IS09001质量保证体系标准要求的《检验和试验控制程序》；并编制了详细的检验和试验计划，包插检

验规程、检验记录制度、质检工作岗位制度等切实可行的检验文件;建立了完善的质量检验和质量监督体系，保证了商品加工质量。

质检科制定并有效实施了《不合格品的控制程序》，明确了不合格品的处理程序和评审职责；防止了不合格品的非预期使用。

进行了不合格的统计分析工作，为采取纠正预防措施提供了依据。

（6）我司建立《纠正和预防措施控制程序》，本程序对纠正实际存在、预防潜在的不合格或缺陷的全过程进行控制，以技术部为核心部门，负责组织实施该程序。

（7）我司建立和实施了《搬运、储存、包装、防护和交付控制程序》，对各阶段的搬运、贮存、包装、防护和交付的作业过程进行控制，使物资和商品得到保护，以防止物资和商品误用、变质、损坏或遗失。

（8）我司根据GB/T19001标准的要求建立了“培训控制程序”，由各部门提出培训申请，由质管办制定“年度培训计划”并组织实施。

（9）我司设置“售后服务部”，并建立和实施了《服务控制程序》，使售后服务能够做到完善实施，做到用户满意。

3.4质量检验方法和标准、质检员配备

（1）货物的验收包括：

数量、外观、质量、性能、随机备件备品、装箱单、随机资料及包装；所有设备和附（配）件应符合其规定的性能，无瑕疵和缺陷，质量为合格商品，同时有明确的生产制造厂商。

（2）商品、设备到达采购方指定地点，提前通知采购人，由采购人根据有关清单进行验收。

（3）验收标准：

按本招标文件、供货商的投标文件、承诺及行业相关标准为准。

（4）质检人员配备情况

我司法定代表人xx为质量控制总负责人，负责商品质量检验工作。

4、供货时间及保证措施

4.1供货进度目标

我司保证自合同签订之FI起，按XX公司要求送货，在接到XX公司送货通知后立即响应并在其要求的时间内送至指定地点。

4.2进度保证措施

我司在组织与技术管理、材料、设备上采取相应的措施，确保交付期进度的实现。

我司对木项目实施进度采取以下措施进行控制：

（1）指挥体系，坚强有力

中标后，我司将建立强有力的项目管理部，指定项目负责人，选择一批业务素质好、技术水平高的管理人员充实到中间管理层，整个指挥体系从上到下、精明强干、职责分明、政令畅通。

既保证项目负责人的领导权威性，又注意发挥职能部门的主观能动性，齐心协力作好供货每一阶段的工作。

（2）管理制度，严格规范

我司将整个项目管理工作制度化、规范化，做到有章可循，有法可依，保证整个集体强大的战斗力。

现场制定严格的岗位责任制度、质量和安全保证制度以及作息时间制度、分配制度、综合治理制度等。

（3）供货计划，有条不紊

计划是龙头，加强计划的指导作用是控制进度的必要手段。

采购、供货过程中，在严密的供货总体控制性进度计划，主要分项任务的作业计划，将计划按周、日分解到每个服务组，特别是要注重保证计划的实现。

为保证计划的实现，可采取各种形式的责任制，将供货和职工的切身利益挂钩。

供货过程中要经常检查计划的执行情况，及时解决存在的问题，使商品供货进度按照预订的计划要求有条不紊地进行。

（4）主动控制与被动控制相结合

事先应考虑到供货过程中可能会发生的特殊情况，并采取相应对策，这是保证供货进度的重要环节之一，拟采取的具体措施：

根据本设备的结构特征、生产特点，在每道工序，每个分部项上制定严格的技术保证措施，质量保证措施；为保证生产的工期、质量，事先做好采购工作。

5、食品安全管理

5.1食品安全保障依据

我司将依据国家有关法律法规要求建立健全各项管理制度，保证食品安全，有明确的食品安全责任人。

我司实施食品安全保障工作的依据主要有：

1《中华人民共和国食品安全法》；

2《中华人民共和国商品质量法》；

3《中华人民共和国消费者权益保护法》；

4《中华人民共和国计量法》。

5.2食品安全管理方针及原则

1安全管理方针:

控制食品危害，保障食品安全;完善管理体系，提供放心食品。

2安全管理的原则：

乳预防为主。

坚持预防为主，做好食材采购的食品安全监督、检测。

b.安全第一。

坚持安全第一的原则，凡来源渠道不明、感官性状异常、未索证索票的食品或原料均拒收。

c.监督与服务并重。

5.3食品采购管理

（1）我司指定专人负责食品及食品原料采购，采购员掌握食品安全知识和采购常识。

（2）采购食品遵循用多少购多少的原则。

采购的食品色、香、味、形正常，拒绝采购无证食品商贩或来路不明的食品。

（3）采购人员采购时向供货商索取发票等购货凭据，向食品生产单位、批发市场等批量采购食品的还应索取食品流通许可证、检验

（检疫、合格证明等，猪肉必须是生猪定点屠宰企业的肉品，采购进口鲜（冻、肉类及其制品时应索取岀入境动物商品检疫合格证明。

认真规范填写《餐饮服务单位食品及食品原料采购验收台账》，以及索取的证明凭据要分类并按时间顺序存档、备查。

记录、票据的保存期限不得少于2年。

（4）采购的食品容器、包装材料和食品用工具、设备、用于清洗食品和食品用工具、设备的洗涤剂、消毒剂必须符合卫生要求。

（5）运输食品的车辆和容器应专用并保持清洁，严禁与其他非食品混装、混运。

运输冷冻食品应当有必要的保温设备。

运输过程应防雨、防尘、防蝇、防晒及其他污染。

（6）采购食用物品入库前应进行验收，出入库时应登记，作好记录，建立台帐。

5.4食材供货商管理

（1）供货商需具备合法从事经营活动的相关证照：

营业执照、组织机构代码证、税务登记证、负责人身份证，其复印件必须提交本公司备案。

大宗食品的供货商，还必须同时具备国家规定的必须具备的相关资质、证书：

卫生许可证、商品质量监督检验报告、动物检疫合格证等等。

（2）对于不完全具备相关证照的某些食品原料辅料供货商，如蔬菜类供货商，仍坚持从具有合法经营资格的农贸市场的摊贩手中采购，以保证所采购的食品原料辅料可以溯源。

严禁采购路边货或其他无法溯源的食品原料辅料。

（3）长期合作的供货商，应与本公司签订长期合作的意向性合同，其中应约定食品原料辅料的质量、卫生、定价办法、配送方式、退换货、货款支付方式、食品安全责任等。

（4）供货商必须提供正规发票、送货单、收据等送货凭证。

5.5食品安全保障措施

1成立组织，明确职责

为了明确职责，对配送业务采取定人定岗定位监管，责任到人,确保食品安全。

2采取有效措施，防止突发事件的发生

根据具体的分工情况，食品安全监督人员在此期间要全面进入各自岗位，进行食品安全全程监督管理。

3严把质量关

严格控制每一环节的质量安全，杜绝不合格食品进入流通渠道。

4遵守国家法律法规

-切作业的依据来源于国家肉品质量要求，不违反国家食品安全法的有关要求。

根据国家法律法规，严格遵守相关规章制度。

5留样处理

所有配送商品每批都进行留样处理，记录相关资料，保证所配商品的可追溯性。

6召回制度

发生质量事故，立即召回，全部封存，查找原因。

5.6食品保存管理

（1）食品与非食品不能混放，食品仓库内不得存放有毒有害物品，不得存放个人物品和杂物。

（2）仓库内要定期清扫，保持仓库、货架清洁卫生，经常开窗或用机械通风设备通风，保持干燥。

（3）做好食品数量、质量合格证明或检疫证明的检查验收工作。

腐烂变质、发霉生虫、有毒有害、掺杂掺假、质量不新鲜的食品，无卫生许可证的生产经营者提供的食品、未索证的食品不得验收入库。

（4）做好食品数量、质量入库登记，做到先进先岀。

（5）食品按类别、品种分架、隔墙、离地整齐摆放，散装食品及原料储存容器加盖密封，同时经常检查，防止霉变。

（6）经常检查食品质量，及时发现和处理变质、超过保质期限的食品。

（7）做好防鼠、防蝇、防蝉螂工作，安装符合要求的挡鼠板。

6、人员管理与考核

6.1文明服务

（1）所有员工均需热爱本职工作，努力学习相关知识，提高业务水平，牢固树立“客户至上、服务第一”的宗旨和全心全意为客户服务的思想。

（2）执行配送任务期间穿戴整洁、大方，佩戴工作卡，保持仪表端庄，精神饱满，不得有不雅观的举止。

（3）主动向客户问好，待人彬彬有礼，举止文雅，谈吐清楚，用词准确。

（4）在工作中坚持原则，秉公办事，不徇私情，不以权谋私。

（5）遵守岗位职责，明确分工，各司其职，团结协作，互相监督，按质按量完成本职工作。

（6）积极为他人排忧解难，对客户的投诉、批评、建议、要及时进行调整处理或向上级汇报，做到事事落实，不能推诿、扯皮、推卸责任，更不允许有打击报复现象发生。

6.2考勤管理

1、目的：

规范公司考勤管理，严肃工作纪律，使员工的工资核

算做到有章可循。

2、范围：

公司全体员工

3、责任：

综合管理部经理

4、作息时间

1）夏季作息时间：

每年的5月1日至9月30日，周一至周留为

正常工作时间，上班时间为早7:

30—11:

30,下午14:

00—17:

30o

2）冬季作息时间：

每年的10月1日至次年的4月30日，周一至周六为正常工作时间，上班时间为早8:

00—12:

00,下午13:

30—17:

00o

5、考勤管理：

各部门每月月底将木部门员工考勤报综合管理部，综合管理部负责核实和确认。

6、请假审批程序

1）员工请假须提前办理书面审批手续；一天由部门负责人批准，三天以内由分管副总经理批准，三天以上须由总经理批准。

2）副总经理、部门经理请假须经总经理批准。

3）批准后的请假条送至综合管理部，请假到期后到综合部管理部办理销假手续。

7、迟到、早退

1）员工于上班时间后15分钟内到岗位为迟到、下班时间前离开岗位为早退。

2）每月迟到、早退3次或累计迟到、早退达30分钟者扣该员工

30元；迟到、早退三次以上或累计时间超过三十分钟按旷工半天计；每月迟到、早退五次以上或累计达1小时者按旷工一天计。

8、旷工

1）凡下列情况均以旷工论处

1未请假或请假未获批准，不到单位上班。

2不服从工作调动，经教育仍不到岗。

3请假期满未获批准逾期未归者。

4因迟到、早退累计产生的。

5因工作需要不到岗位并以各种理由推委的。

2）每旷工一天按个人日工资额三倍扣款。

3）凡旷工连续三天全年累计五天，解除劳动合同。

9、加班：

因工作需要借调到其他部门工作者，公休日、法定假日工作计加班，年度休假时给予安排或给予经济补偿，其余人员一律不计加班。

10、休假

1）员一匸在本公司工作满一年，给予带薪年假。

2）所有人员年度带薪休假7天。

3）法定假日放假具体安排以公司通知为准。

4）年假须在木年度一次性休完，不得跨年度使用，休假期含公休日和法定假H。

具体休假时间各部门自行安排,经分管副总批准后,将休假人员名单报综合管理部。

11＞病假

1）员工因病就医或遵医嘱休养者可凭县级以上医院岀具的病假证明、病历、医疗收据等办理请假手续。

2）员工患病或非因工负伤休假期限按劳动法相关规定执行。

3）以请病假为由从事其他活动或小病大养者，一经发现，解除劳动合同。

4）病假期间工资按日工资的60%发放。

12、事假

1）因私事而不能正常出勤的须请事假，完成审批程序后方可休假。

2）事假期间工资停发。

13、婚假

1）员工达到法定年龄结婚，享受3天婚假。

2）请婚假者需提前三天向综合管理部提供结婚证明书复印件存档备查。

3）婚假需在领取结婚证后1个月内使用，并须一次休完，期间含休息日、法定休假H,过期不予保留。

4）再婚者不享受晚婚假。

5）婚假期间工资全额发放。

14、丧假

1）员工直系亲属（员工的配偶、双方父母、子女、祖父母、外祖父母）去世者，给予3天丧假。

2）丧假连续计算，不扣除休假期间的公休日或法定节假日。

3）丧假期间工资全额发放。

15、产假

1）女职工生育享受98天产假，其中产前可以休假15天；难产的增加产假15天;生育多胞胎的每多生育1个婴儿，增加产假15天，男员工可享受3天的护理假。

2）有不满12个月的婴儿的女员工在每天工作时间内给予两次哺乳时间，每次30分钟。

3）女员工产假期间只发放基础工资。

16、工伤假：

员工因工（公）造成病、伤、残等，参照国家及地方有关政策执行。

17、缺勤扣款：

日工资=月工资总额/26天。

6.3绩效考核

（1）考核目的：

最大限度激励员工发挥个人潜能，提高工作绩效，进而提高公司的整体效益，同时也为员工薪酬、职务调整等方而提供科学、合理的管理依据。

（2）适用范围：

本制度适用于木公司所有人员。

（3）考核作用：

1）职务调整、奖金分配的直接依据；

2）为下一年度考核提供原始依据；

3）发现管理盲点，提供管理经验。

（4）考核原则：

以量化的业绩和日常工作表现为依据，坚持公开、公正、透明的原则。

1）一致性：

一段连续时间之内，考评的内容和标准不能有大的

变化，至少保持3-4个考核周期:

2）客观性：

考评真实、客观的反映员工实际工作情况，避免因光环效应、任人唯亲、个人偏见等带来的误差；

3）时限性：

仅以当期（当月/当季/当年）的原始记录数据考核。

（5）考核内容：

1）根据部门分工不同，在各部门考核不同的内容，具体见绩效考核手册；

2）具体考核内容由工作态度、纪律性、团队协作、工作质量、出勤等内容构成；

3）根据实际考核情况，公司将逐渐修改、完善考核体系，争取更为客观实际。

（6）考核时间：

1）月度考核：

次月的第1个星期考核上个月的绩效；

2）季度考核：

次季度的第2个星期考核上季度的绩效；

3）半年考核：

每年7月第2个星期开始；

4）年度考核：

在次年1月的第2个星期考核。

（7）考核流程

1）数据收集：

收集员工客观数据，如考勤、违纪、奖励等情况；

2）填写表格：

相关考核人员填写考核表格，为被考核人打分；

3）计算结果：

根据考核细则计算被考核人考核得分；

4）绩效沟通：

依据结果与被考核人进行绩效考核评价，指导工作，帮助提高；

5）完善体系：

根据实际情况，对考核体系讨论、完善，修订。

（8）考核结果

1）公示考核结果；

2）根据考核体系规定进行考核激励。

3）将考核文件、表格安全存档，以备查阅，防止考核文档被无

关者查阅。

（二）配送方案

1、配送服务承诺

1配送时间响应承诺：

我司承诺为XX公司提供7*24小时服务,接到xx公司订单后立即响应。

2交货H期。

我司承诺在xx公司规定的时间内将商品配送到指定地点。

3商品到货承诺。

配送地点为XX公司指定的货物接收地点，货物接收地有权签收人签收，由相关负责人清点核对商品种类数量后办理签收手续。

4我司承诺安排有较强责任心、举止文明的送货员，遵守法律法规和XX公司的各项规章制度，服从XX公司的统一管理。

5送货员的工资、日常生活饮食、起居用房、运输工具等所有费用由我司负责提供和管理。

6我司保证加强对送货员的日常安全教育与安全管理，避免安全事故的发生。

因工作而造成人身或设备损坏，我司承担全部责任。

2、配送服务原则

我司的配送宗旨是“三按”，按