酒店餐饮部操作规范与程序标准.docx
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酒店餐饮部操作规范与程序标准
泉州悦华酒店餐饮部操作规范与程序标准
1、咖啡厅操作规范与程序标准(1页-26页)
2、西餐厅操作规范与程序标准(26页-58页)
3、送餐部操作规范与程序标准(59页-67页)
4、酒水部操作规范与程序标准(67页-83页)
咖啡厅操作规范与程序标准
一、召开班前会
程序与标准
工作流程
操作细则
注意事项
1、开会时间
每天在早班和中班交接班时间召开会议,会议约5分钟。
2、传达内容
①准确传达饭店及本部门的要求与任务;
②发现问题提出批评;
③及时表扬好人好事;
④征求员工意见及建议。
3、检查仪表、仪容
①制服必须干净、整齐、无破损,衬衫必须保持领口和袖口的清洁;
②袜子无破损、无跳丝;
③工作鞋保持鞋面亮度;
④手必须干净、无污迹,指甲剪短,不允许使用有色指甲油;
⑤头发保持清洁,梳理整齐;
⑥化淡妆和使用淡色口红;
⑦保持口腔卫生,不可食用辛辣食物;
⑧必须佩戴名牌,所佩戴的名牌必须清洁、端正。
二、餐前准备工作
程序与标准
工作流程
操作细则
注意事项
1、餐厅卫生
①协助公共区域员工打扫餐厅卫生、擦拭桌椅、清扫沙发、擦拭镜子;
②清洁自助餐台、补充主盘、面包盘、汤碗及各类服务勺、叉。
2、整理边柜
①整理所在区域的服务边柜、各类餐具、瓷器、玻璃杯、酱料容器的摆放;
②准备齐全各类咖啡、茶叶、巧克力粉及柠檬片;
③准备充足翻台用具、口布花、桌垫、餐具、面包盘、烟缸;
④准备冰、冰水、面包、黄油、淡奶、鲜奶、糖水及各类袋糖;
⑤清洁各种酱料瓶,将酱料盛入酱料容器内,用保鲜纸包盖好,检查各种配料的准备工作。
如:
芥末、西红柿酱、计司粉和酱油等;
⑥准备长、圆两种服务托盘;
⑦准备牙签、火柴、和吸管;
⑧准备各种订单本。
3、检查台面
①检查台面上的花瓶、椒盐瓶、糖盅、烟缸是否干净;
②补充胡椒、盐和各类袋糖;
③将火柴的磷面向内,把写有电话号码的一面向外,正方向摆在烟缸的内侧壁上;
④检查台面上的各类餐具是否清洁。
三、提货
程序与标准
工作流程
操作细则
注意事项
1、检查
每天早班由副经理检查用品是否充足。
2、提取物品
①填写提货单;
②送往办公室签字:
a.饮料及日用品送往餐饮部;
b.食品送往厨师长办公室;
③经各部门办公室批准后去库房提取所需物品。
3、摆放
将物品分类摆放整齐在餐厅边柜内。
四、迎接客人(领位员)
程序与标准
工作流程
操作细则
注意事项
1、迎接客人
①保持正确的站姿和仪表仪容;
②向客人微笑,并打招呼:
“Goodmorning(Goodafter-noon、Goodevening)Sir/madam.Wouldyouwanttohavebreakfast(lunch/dinner)?
”;
③尽可能称呼客人的姓名:
“Goodmorning.MrxxxHowareyou?
”
2、引导客人入座
①问清客人是否选择无烟区:
“Wouldyoulikesmokingornon-smokingarea?
”
②在客人左前方1.5米距离处引导客人:
“Thiswayplease,sir/madam”;
③据客人人数、是否吸烟、客人特殊要求,为客人安排餐桌,并询问客人是否满意;
④按先女士、后男士,先客人、后主人的次序为客人搬开桌椅,示意客人入座:
“Sitdown,please,Sir/madam.”当客人到达餐椅前即将落座时,将餐椅轻轻前送。
3、口布与菜单服务
①站在客人右侧,为客人铺好口布;
②将菜单打开,按先女士、后男士,先客人、后主人的次序,双手递给客人:
“Hereisyourmenu,Sir/madam.”
4、介绍领班
①把当班领班介绍给客人:
“Thisisourcaptain.Ifyouhavesomequestions.Pleaseaskhim/her.”;
②领班自我介绍。
“Goodmorning(Goodafternoon、Goodevening)Sir/madam.I’mcaptainxxx.TodayIamatyourservice.Hopeyouenjoythemeal.”
5、道别归位
①离开客人时,应示意客人:
“Pleasehaveanicemeal.”;
②回到领位位置。
五、引领客人就座
程序与标准
工作流程
操作细则
注意事项
1、宾主就座
①尽量把女士和宾客安排在面向门口的座位;
②协助有需要的客人脱下外衣,套在椅背上并套上椅套。
2、口布与菜单服务
①站在客人右侧,为客人铺好口布;
②将菜单打开,按先女士、后男士,先客人、后主人的次序,双手递给客人:
“Hereisyourmenu,Sir/madam.”
3、按客人人数重新摆台
根据客人人数重新摆台,多余的餐具要撤掉,不够的餐具要及时摆上。
4、领班自我介绍
领班自我介绍:
“Goodmorning(Goodafternoon、Goodevening)Sir/madam.I’mcaptainxxx.TodayIaminchargetheserviceforyou.Hopeyouenjoyyourmeal.”
六、菜单和酒单的管理
程序和标准
工作流程
操作细则
注意事项
1、菜单的质量
①干净、无污染、无磨损、边角整齐;
②随时清洁、整理;
③将不符合标准的菜单和酒单及时处理掉,并通知经理。
2、菜单的数量
①将餐厅所用的各类菜单和酒单,根据每日用餐客人人数准备充足;
②随时检查,若缺少,上报经理后及时补充。
3、菜单的分类
①将早、午、晚菜单分类存放;
②按不同时间,为客人取不同菜单;
③客人用后及时把菜单收回到领位台。
七、为客人铺口布
程序和标准
工作流程
操作细则
注意事项
1、口布的准备
①从洗衣房取来去污洗净、高温消毒、漂洗上浆的洁净无污染的口布;
②按餐厅要求叠成统一形状;
③在所有的餐台上将口布花摆好。
2、铺口布
①站在客人的右侧0.5米处;
②按先女士、后男士,先客人、后主人的次序按顺时针方向依次进行;
③铺口布前示意客人:
“Excuseme,Sir/madam.”
④从餐桌上取下口布,把叠好的口布花打开;
⑤用拇指和食指拿住口布的两角,将口布轻轻展开;
⑥快速简捷地把口布从客人右侧铺在客人的腿上,同时对客人说:
“Thankyou,sir/madam.”
3、离开餐桌
离开客人的餐桌时,预祝客人:
“Hopeyouhaveanicemeal.”
八、上菜单
程序和标准
工作流程
操作细则
注意事项
1、菜单的准备
①干净、无污染、无磨损、边角整齐;
②按每日用餐客人人数,准备充足数量的菜单。
2、为客人递送菜单
①站在客人的右侧0.5米处;
②按先女士、后男士,先客人、后主人的次序按顺时针方向依次进行;
③将菜单打开到第一页,用右手从客人右侧为客人送上菜单:
“Hereisyourmenu,Sir/madam.”
3、介绍菜单
递送菜单时,向客人简单介绍菜单上的每日特别推荐菜、套餐及每日例汤:
“Excuseme,Sir/madam.Todaywehavefamousspecialxxx;delicioussetlunch(dinner);andToday’sdailysoupisxxx.”
4、致谢
客人接过菜单后,对客人说:
“Thankyou,Sir/madam.”
九、建议和推销
程序和标准
工作流程
操作细则
注意事项
1、熟悉各种饮料和食品
①各种饮料和食品的基本价格;
②各种菜的准备时间、制作过程及原料;
③各种食品的不同制作方法;
④每日特别推荐项目;
⑤菜单中的任何变化;
⑥各种葡萄酒的酒质评判。
1、推荐饮料和食品
①用礼貌和自信的口气描述你所推荐的饮料或食品的式样、大小、味道、温度和特点;
②描述时,语言必须简洁明了;
③将餐厅特别推荐列入推荐内容;
④尽量推荐低成本、高价格的食品与饮料。
3、预测客人需
要
①对有急事的客人应推荐一些准备、制作时间较短的食品和饮料;
②对公司付款的客人应推荐价格较高的食品和饮料;
③对重要人物或美食家应推荐最好的食品和饮料;
④对菜单犹豫不决的客人应给予必要的解释和帮助;
⑤对独自一人进餐的客人应给予友善的接触;
⑥对于特别的场合须配备香槟酒和葡萄酒;
⑦对经济型的客人,推荐的食品需充足,价格适中;
⑧对家宴,要请儿童参与选择;
⑨对情侣,要请女士来选择;
⑩对素食者,要推荐低热量的食品和饮料。
4、致谢
当客人接受建议或推荐后,礼貌地感谢客人。
十、订餐单的书写
程序和标准
工作流程
操作细则
注意事项
1、订餐单
①干净、清楚、整齐;
②一式四联:
a.厨房b.收款员c.服务员d.酒吧。
2、填写订餐单
项目
①填写清楚服务员姓名、客人就餐人数、餐台号、日期和具体订单的时间;
②注明客人是否分单付账;
③根据客人就座情况,在订单上给客人编号订位。
3、分类开单
①开胃菜、汤、头盘写在订单的最上面;
②主菜写在中间;
③甜食和饮品写在最后;
④用间隔线把各类菜分开。
4、配料
①注明各种菜所需配汁和调料;
②注明各种西餐肉类制作的火候;
③注明客人的特殊要求。
十一、为客人订单
程序和标准
工作流程
操作细则
注意事项
1、准备订单
①准备好笔和订单本;
②站在客人的右侧0.5米处,按先女士、后男士,先客人、后主人的次序按顺时针方向依次进行。
2、订单
①身体微微前倾,讲话声音适中,不得打扰其他客人;
②耐心介绍各种菜肴,解释菜的成份、味道;
③让客人有时间考虑,避免催促客人;
④给客人以相应的帮助和建议;
⑤问清客人所定食品的火候及配料;
⑥询问客人有无特殊要求。
3、复述订单
①字迹书写清楚,各道菜之间隔线分开;
②向客人复述一遍订好的菜单,避免错误;
③收回菜单并向客人致谢:
“Thankyou,Sir/madam.Waitamoment,please.”。
十二、订单的传送
程序和标准
工作流程
操作细则
注意事项
1、订单的组成
订单每份为四联,白色第一联送厨房,粉色第二联送收款员,绿色第三联送服务员处存档,蓝色第四联送酒吧。
2、盖章
把写好的订单送至收款台,收款员负责加盖餐厅印章。
3、分类送交各部
①粉色一联送交收款台收款记账;
②将盖有餐厅印章的白色订单送交厨房,制做食品;
③将盖有餐厅印章的蓝色订单送交酒吧,提取饮品;
④服务员自己保存绿色订单,用作核对食品和饮品的凭证。
十三、从厨房取菜
程序和标准
工作流程
操作细则
注意事项
1、托盘的准备
服务用的托盘必须洁净、无异物。
2、食品和饮品的出处及服务顺序
①从热厨房取热菜及中式菜肴;
②从冷厨房取冷菜、三明治、果盘;
③从甜点房取甜点、面包;
④先上开胃菜、汤、头盘及沙拉;
⑤再上主菜、三明治及中式菜肴;
⑥最后上甜点及咖啡和茶。
3、取菜
①牢记每张订单的时间、台号及菜名;
②根据客人就餐的速度及每道菜的准备时间,从厨房按顺序取菜;
③及时告知厨师你所要菜的台号和菜名;
④取菜时应先取冷菜,再取热菜。
4、取好菜放入服务托盘
①把取好的菜放到服务托盘上;
②检查各种配汁、配料,菜的摆放应整齐、准确;
③热菜用盘盖盖好;
④检查所有摆在服务托盘上的菜是否摆放的平稳;
⑤核对所取菜的数量是否与订单上的数量相符。
5、送入餐厅
①将取好的菜从服务员订单上划掉;
②记清订单上的台号;
③左手将服务托盘托举过肩,稳步送至餐厅。
十四、早餐摆台
程序和标准
工作流程
操作细则
注意事项
1、准备用具
①将早餐台上所需的一切用具:
包括纸垫(早餐菜单)、口布、主刀、主叉、甜食勺、咖啡杯、咖啡碟、咖啡勺、面包盘、面包刀分类依次整齐放入服务托盘内;
②各类餐具必须经过高温消毒、擦拭干净、光洁无异物、无破损;
③主刀、主叉、面包刀及甜食勺须事先放在叠好的口布里,以加快服务速度。
2、摆台和检查
①先用湿服务布巾将台面擦干净,做到光洁、无异物、无污迹;
②将台面上的花瓶、糖盅、椒盐瓶、烟缸、火柴依次摆放好;
③将纸垫(早餐菜单)和面包盘摆好;
④将口布、主刀、主叉、面包刀、甜食勺依次摆放好;
⑤将咖啡杯放在咖啡碟上,杯口向上,杯把向右,再把咖啡勺放在咖啡杯把处,摆在桌上;
⑥检查糖盅是否清洁、无污迹,各类袋糖是否齐全、摆放整齐;
⑦果酱架及淡奶须在早餐前摆放餐桌上,果酱分类码放,淡奶必须新鲜;
⑧检查餐台上各种用具是否齐全,餐具是否清洁、无破损,桌椅是否整齐干净。
十五、早餐服务
程序和标准
工作流程
操作细则
注意事项
1、迎接客人
①保持正确的站姿和仪表仪容。
②向客人微笑并打招呼:
“Goodmorning,Sir/madam.Wouldyoutakebreakfast?
”;
③要尽量称呼客人的姓名:
“Goodmorning,Mr.Lee.Howareyouthismorning?
”;
④问清客人的房间号和人数并记录在账单上:
“Tablefortwo.Sir/madam?
Wouldyoutellmeyourroomnumber,please?
”
2、引领客人入座
①问清客人是否选择无烟区:
“Wouldyoulikesmokingornon-smokingarea.Sir/madam?
”;
②在客人左前方1.5米距离处引领客人:
“Thiswayplease,Sir/madam?
”;
③根据客人人数、是否吸烟及客人特殊要求,为客人安排餐桌,并询问客人是否满意:
“Howaboutthistable,Sir/madam?
”;
④按照女士优先的次序为客人搬开餐椅,示意客人入座:
“Sitdown,please,Sir/madam?
”当客人到达餐椅前,即将落座时,将餐椅轻轻前送。
3、口布的服务
①站在客人右侧,为客人铺好口布;
②预祝客人好胃口:
“Haveanicebreakfast,Sir/madam.”
4、早餐服务
①向客人问候,并询问客人要咖啡或茶:
“Goodmorning,Sir/madam.Wouldyoulikecoffeeortea?
”
②服务咖啡或茶;
③站在客人右侧0.5米处按先女士、后主人的次序按顺时针方向为客人订单:
“Excuseme.Sir/madam.MayItakeyourorder?
Wouldyoulikealacarteorbuffet?
”;
④根据客人所订的食品,为客人提供相应的服务;
⑤及时为客人撤掉空盘和空杯,添加咖啡或茶,为吸烟客人撤换烟缸并清洁台面。
5、早餐种类
①美式自助餐:
a.客人就座后服务咖啡和茶;
b.客人自己到自助餐台取所需食品。
②欧陆式早餐:
a.客人就座后服务咖啡和茶;
b.问清客人所需果汁的种类;
c.询问客人要面包或烤面包片。
③中式早餐:
a.客人就座后服务中国茶;
b.问清客人所要粥的种类;
c.将白色厨房订单送入厨房制作食品;
d.摆换餐具;
e.将食品送入餐厅,为客人服务。
④零点菜单:
a.客人就座后服务咖啡或茶;
b.根据客人的要求订单;
c.将订单送入厨房;
d.根据所订的食品摆换餐具;
e.将食品送入餐厅,为客人服务。
6、结帐并送客
①提前检查账单,保证清楚无误,并准备好笔和账单夹;
②客人结帐时,将笔和账单递给客人:
“Excuseme.Sir/madam.Pleaseprintyournameandsign”;
③客人签字后,礼貌地请客人出示房间钥匙牌:
“Excuseme.Sir/madam.MayIhavealookatyourroomkey?
”;
④核对客人钥匙牌无误后,礼貌地感谢客人,同时将账单收回;
⑤迅速将账单交给收款员,以输入电脑;
⑥客人起身离开餐厅时,服务员应及时检查餐桌有无客人遗留下的物品,并表示欢迎客人下次再来“Thankyou,sir/madam.Welcometoourrestaurantagain.”。
十六、午、晚餐摆台
程序和标准
工作流程
操作细则
注意事项
1、准备用具
①将摆台所需的一切用具:
布垫、口布、主刀、主叉、面包盘、面包刀分类依次整齐放入服务托盘;
②各类餐具必须经过高温消毒、擦拭干净、光洁、无异物、无破损;
③主刀、主叉、面包刀须事先放在叠好的口布里,以加快服务速度。
2、摆台和检查
①先用湿服务布巾将台面擦拭干净,做到光洁、无异物、无污迹;
②将台面上的花瓶、糖盅、椒盐瓶、烟缸、火柴依次摆放整齐;
③摆放布垫和面包盘;
④摆放口布、主刀、主叉、面包刀;
⑤将口布花撑开呈圆形花状,立在餐台上;
⑥检查餐台上各种用具是否齐全,餐具是否清洁、无破损,桌椅是否整齐干净。
十七、白天与夜间饮食服务
程序和标准
工作流程
操作细则
注意事项
1、迎接客人
①保持正确的站姿和仪表仪容。
②向客人微笑并打招呼:
“Goodmorning(Goodafternoon.Goodevening),Sir/madam.Wouldyouliketohavelunch(dinner)?
”;
③要尽量称呼客人的姓名:
“Goodmorning.Mr.xxx.Howareyou?
”。
2、引领客人入座
①问清客人是否选择无烟区:
“Wouldyoulikesmokingornon-smokingarea.Sir/madam?
”;
②在客人左前方1.5米距离处引领客人:
“Thiswayplease,Sir/madam?
”;
③根据客人人数、是否吸烟及客人特殊要求,为客人安排餐桌,并询问客人是否满意:
“Howaboutthistable,Sir/madam?
”;
④按照女士优先的次序为客人搬开桌椅,示意客人入座:
“Sitdownplease,Sir/madam?
”当客人到达餐椅前,即将落座时,将餐椅轻轻前送。
3、口布与菜单的
服务
①站在客人右侧,为客人铺好口布;
②将菜单打开到第一页,按照女士优先的次序,用右手从客人右侧为客人送上菜单“Hereisyourmenu.Sir/madam.”。
4、介绍菜单
递送菜单时,向客人简单介绍菜单上的每日推荐菜,自助餐及每日例汤。
5、服务饮料
①服务员及时为客人订饮料“Excuseme.sir/madam.Wouldyouliketohavesomedrinksfirst?
”
②为客人服务饮料。
6、服务食品
①服务人员为客人订食品单:
“Excuseme,sir/madam?
”;
②把订好的菜单为客人复述一遍,避免错误;
③根据客人所订的食品,给客人提供相应的服务;
④服务员负责订单和食品的送取;
⑤及时为客人撤掉空盘、空杯,添加饮料,更换烟灰缸。
7、结帐
①提前将客人的账单准备好,检查无误;
②结帐时征求客人对食品、服务的意见。
十八、饮料的服务
程序和标准
工作流程
操作细则
注意事项
1、准备工作
将饮料和所配备的杯具,放在服务托盘上。
2、饮料的服务
①站在客人右侧0.5米处按先女士、后男士、先客人、后主人的次序按顺时针方向依次进行;
②左手托服务托盘,右手从托盘中取出水杯,在客人右侧将杯子放在客人主刀的正上方;
③倒饮料前示意客人:
“Excuseme,sir/madam,hereisyourdrink”;
④右手从托盘中取饮料,在客人右侧将饮料倒至杯子的四分之三处;
⑤给客人倒饮料时速度不宜过快,饮料的商标要朝向客人,瓶口不要对着被服务的客人;
⑥将剩有饮料的瓶或饮料罐放在杯子的右上方;
⑦请客人慢慢品尝:
“pleaseenjoyyourdrink”。
3、客人饮用过程中服务
①及时为客人添加饮料;
②当客人杯中的饮料只剩下三分之一时,服务员须及时询问客人是否需要再添加饮料:
“Excuseme,sir/madam.Wouldyoulikesomemoredrink?
”;
③及时为客人撤掉空杯。
十九、食品的服务
程序和标准
工作流程
操作细则
注意事项
1、面包、黄油的服务
①客人点完菜后,为客人服务面包和黄油;
②站在客人的右侧0.5米处,按先女士、后男士,先客人、后主人的次序顺时针进行,左手托面包篮,右手拿面包夹,身体微微前倾,询问客人选择何种面包:
“Excuseme,sir/madam.Whatkindofbreadwouldyoulike?
Wehavehardroll、cheeseroll、walnutbreadandwholewheatbread.”。
2、食品服务
①根据客人所点菜品,将配套餐具换好;
②服务食品时,服务员必须用右手从客人右侧服务,并礼貌地告诉客人所服务食品的名称:
“Excuseme,sir/madam.Hereisyourxxx”;
③如果餐盘较热,须事先提醒客人:
“Excuseme,sir/madam.Becareful.Theplateisveryhot.”
④从客人右侧服务各种配汁、配料及调料,且配汁及调料底部要配有面包盘及花纸垫;
⑤各道菜之间的时间控制要根据客人进餐的速度灵活掌握。
3、客人就餐过程中的服务
①每服务一道菜前,应先给客人倒饮料,更换脏烟灰缸,并撤下客人用过的餐盘和餐具;
②及时征询客人对每道菜的意见:
“Excuseme,sir/madam,Howaboutit?
”
二十、甜食的服务
程序和标准
工作流程
操作细则
注意事项
1、推销
客人用完主菜后,服务人员应主动向客人推荐各种甜食;
2、准备餐具
①根据客人所订甜食,为客人准备好相应的餐具;
②站在客人右侧0.5米处,按先女士、后男士,先客人、后主人的次序按顺时针方向依次进行,将准备好的餐具,从客人的右侧摆放在餐台上;
③服务人员从厨房甜点间取回甜食,送入餐厅;
④服务冰淇淋、水果、沙拉、奶酪等杯盛食品时,应配备垫有花纸的面包盘,服务杯盛奶酪时应配备吸管。
3、服务甜食
①站在客人右侧0.5米处