酒店餐饮部操作规范与程序标准.docx

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酒店餐饮部操作规范与程序标准

泉州悦华酒店餐饮部操作规范与程序标准

1、咖啡厅操作规范与程序标准（1页-26页）

2、西餐厅操作规范与程序标准（26页-58页）

3、送餐部操作规范与程序标准（59页-67页）

4、酒水部操作规范与程序标准（67页-83页）

咖啡厅操作规范与程序标准

一、召开班前会

程序与标准

工作流程

操作细则

注意事项

1、开会时间

每天在早班和中班交接班时间召开会议，会议约5分钟。

2、传达内容

①准确传达饭店及本部门的要求与任务；

②发现问题提出批评；

③及时表扬好人好事；

④征求员工意见及建议。

3、检查仪表、仪容

①制服必须干净、整齐、无破损，衬衫必须保持领口和袖口的清洁；

②袜子无破损、无跳丝；

③工作鞋保持鞋面亮度；

④手必须干净、无污迹，指甲剪短，不允许使用有色指甲油；

⑤头发保持清洁，梳理整齐；

⑥化淡妆和使用淡色口红；

⑦保持口腔卫生，不可食用辛辣食物；

⑧必须佩戴名牌，所佩戴的名牌必须清洁、端正。

二、餐前准备工作

程序与标准

工作流程

操作细则

注意事项

1、餐厅卫生

①协助公共区域员工打扫餐厅卫生、擦拭桌椅、清扫沙发、擦拭镜子；

②清洁自助餐台、补充主盘、面包盘、汤碗及各类服务勺、叉。

2、整理边柜

①整理所在区域的服务边柜、各类餐具、瓷器、玻璃杯、酱料容器的摆放；

②准备齐全各类咖啡、茶叶、巧克力粉及柠檬片；

③准备充足翻台用具、口布花、桌垫、餐具、面包盘、烟缸；

④准备冰、冰水、面包、黄油、淡奶、鲜奶、糖水及各类袋糖；

⑤清洁各种酱料瓶，将酱料盛入酱料容器内，用保鲜纸包盖好，检查各种配料的准备工作。

如：

芥末、西红柿酱、计司粉和酱油等；

⑥准备长、圆两种服务托盘；

⑦准备牙签、火柴、和吸管；

⑧准备各种订单本。

3、检查台面

①检查台面上的花瓶、椒盐瓶、糖盅、烟缸是否干净；

②补充胡椒、盐和各类袋糖；

③将火柴的磷面向内，把写有电话号码的一面向外，正方向摆在烟缸的内侧壁上；

④检查台面上的各类餐具是否清洁。

三、提货

程序与标准

工作流程

操作细则

注意事项

1、检查

每天早班由副经理检查用品是否充足。

2、提取物品

①填写提货单；

②送往办公室签字：

a.饮料及日用品送往餐饮部；

b.食品送往厨师长办公室；

③经各部门办公室批准后去库房提取所需物品。

3、摆放

将物品分类摆放整齐在餐厅边柜内。

四、迎接客人（领位员）

程序与标准

工作流程

操作细则

注意事项

1、迎接客人

①保持正确的站姿和仪表仪容；

②向客人微笑，并打招呼：

“Goodmorning（Goodafter-noon、Goodevening）Sir/madam.Wouldyouwanttohavebreakfast（lunch/dinner）?

”;

③尽可能称呼客人的姓名：

“Goodmorning.MrxxxHowareyou？

”

2、引导客人入座

①问清客人是否选择无烟区:

“Wouldyoulikesmokingornon-smokingarea?

”

②在客人左前方1.5米距离处引导客人：

“Thiswayplease,sir/madam”；

③据客人人数、是否吸烟、客人特殊要求，为客人安排餐桌，并询问客人是否满意；

④按先女士、后男士，先客人、后主人的次序为客人搬开桌椅，示意客人入座：

“Sitdown，please，Sir/madam.”当客人到达餐椅前即将落座时，将餐椅轻轻前送。

3、口布与菜单服务

①站在客人右侧，为客人铺好口布；

②将菜单打开，按先女士、后男士，先客人、后主人的次序，双手递给客人：

“Hereisyourmenu，Sir/madam.”

4、介绍领班

①把当班领班介绍给客人:

“Thisisourcaptain.Ifyouhavesomequestions.Pleaseaskhim/her.”；

②领班自我介绍。

“Goodmorning（Goodafternoon、Goodevening）Sir/madam.I’mcaptainxxx.TodayIamatyourservice.Hopeyouenjoythemeal.”

5、道别归位

①离开客人时，应示意客人：

“Pleasehaveanicemeal.”；

②回到领位位置。

五、引领客人就座

程序与标准

工作流程

操作细则

注意事项

1、宾主就座

①尽量把女士和宾客安排在面向门口的座位；

②协助有需要的客人脱下外衣，套在椅背上并套上椅套。

2、口布与菜单服务

①站在客人右侧，为客人铺好口布；

②将菜单打开，按先女士、后男士，先客人、后主人的次序，双手递给客人：

“Hereisyourmenu，Sir/madam.”

3、按客人人数重新摆台

根据客人人数重新摆台，多余的餐具要撤掉，不够的餐具要及时摆上。

4、领班自我介绍

领班自我介绍：

“Goodmorning（Goodafternoon、Goodevening）Sir/madam.I’mcaptainxxx.TodayIaminchargetheserviceforyou.Hopeyouenjoyyourmeal.”

六、菜单和酒单的管理

程序和标准

工作流程

操作细则

注意事项

1、菜单的质量

①干净、无污染、无磨损、边角整齐；

②随时清洁、整理；

③将不符合标准的菜单和酒单及时处理掉，并通知经理。

2、菜单的数量

①将餐厅所用的各类菜单和酒单，根据每日用餐客人人数准备充足；

②随时检查，若缺少，上报经理后及时补充。

3、菜单的分类

①将早、午、晚菜单分类存放；

②按不同时间，为客人取不同菜单；

③客人用后及时把菜单收回到领位台。

七、为客人铺口布

程序和标准

工作流程

操作细则

注意事项

1、口布的准备

①从洗衣房取来去污洗净、高温消毒、漂洗上浆的洁净无污染的口布；

②按餐厅要求叠成统一形状；

③在所有的餐台上将口布花摆好。

2、铺口布

①站在客人的右侧0.5米处；

②按先女士、后男士，先客人、后主人的次序按顺时针方向依次进行；

③铺口布前示意客人：

“Excuseme,Sir/madam.”

④从餐桌上取下口布，把叠好的口布花打开；

⑤用拇指和食指拿住口布的两角，将口布轻轻展开；

⑥快速简捷地把口布从客人右侧铺在客人的腿上，同时对客人说：

“Thankyou，sir/madam.”

3、离开餐桌

离开客人的餐桌时，预祝客人：

“Hopeyouhaveanicemeal.”

八、上菜单

程序和标准

工作流程

操作细则

注意事项

1、菜单的准备

①干净、无污染、无磨损、边角整齐；

②按每日用餐客人人数，准备充足数量的菜单。

2、为客人递送菜单

①站在客人的右侧0.5米处；

②按先女士、后男士，先客人、后主人的次序按顺时针方向依次进行；

③将菜单打开到第一页，用右手从客人右侧为客人送上菜单：

“Hereisyourmenu，Sir/madam.”

3、介绍菜单

递送菜单时，向客人简单介绍菜单上的每日特别推荐菜、套餐及每日例汤：

“Excuseme,Sir/madam.Todaywehavefamousspecialxxx;delicioussetlunch（dinner）;andToday’sdailysoupisxxx.”

4、致谢

客人接过菜单后，对客人说：

“Thankyou,Sir/madam.”

九、建议和推销

程序和标准

工作流程

操作细则

注意事项

1、熟悉各种饮料和食品

①各种饮料和食品的基本价格；

②各种菜的准备时间、制作过程及原料；

③各种食品的不同制作方法；

④每日特别推荐项目；

⑤菜单中的任何变化；

⑥各种葡萄酒的酒质评判。

1、推荐饮料和食品

①用礼貌和自信的口气描述你所推荐的饮料或食品的式样、大小、味道、温度和特点；

②描述时，语言必须简洁明了；

③将餐厅特别推荐列入推荐内容；

④尽量推荐低成本、高价格的食品与饮料。

3、预测客人需

要

①对有急事的客人应推荐一些准备、制作时间较短的食品和饮料；

②对公司付款的客人应推荐价格较高的食品和饮料；

③对重要人物或美食家应推荐最好的食品和饮料；

④对菜单犹豫不决的客人应给予必要的解释和帮助；

⑤对独自一人进餐的客人应给予友善的接触；

⑥对于特别的场合须配备香槟酒和葡萄酒；

⑦对经济型的客人，推荐的食品需充足，价格适中；

⑧对家宴，要请儿童参与选择；

⑨对情侣，要请女士来选择；

⑩对素食者，要推荐低热量的食品和饮料。

4、致谢

当客人接受建议或推荐后，礼貌地感谢客人。

十、订餐单的书写

程序和标准

工作流程

操作细则

注意事项

1、订餐单

①干净、清楚、整齐；

②一式四联：

a.厨房b.收款员c.服务员d.酒吧。

2、填写订餐单

项目

①填写清楚服务员姓名、客人就餐人数、餐台号、日期和具体订单的时间；

②注明客人是否分单付账；

③根据客人就座情况，在订单上给客人编号订位。

3、分类开单

①开胃菜、汤、头盘写在订单的最上面；

②主菜写在中间；

③甜食和饮品写在最后；

④用间隔线把各类菜分开。

4、配料

①注明各种菜所需配汁和调料；

②注明各种西餐肉类制作的火候；

③注明客人的特殊要求。

十一、为客人订单

程序和标准

工作流程

操作细则

注意事项

1、准备订单

①准备好笔和订单本；

②站在客人的右侧0.5米处，按先女士、后男士，先客人、后主人的次序按顺时针方向依次进行。

2、订单

①身体微微前倾，讲话声音适中，不得打扰其他客人；

②耐心介绍各种菜肴，解释菜的成份、味道；

③让客人有时间考虑，避免催促客人；

④给客人以相应的帮助和建议；

⑤问清客人所定食品的火候及配料；

⑥询问客人有无特殊要求。

3、复述订单

①字迹书写清楚，各道菜之间隔线分开；

②向客人复述一遍订好的菜单，避免错误；

③收回菜单并向客人致谢：

“Thankyou,Sir/madam.Waitamoment,please.”。

十二、订单的传送

程序和标准

工作流程

操作细则

注意事项

1、订单的组成

订单每份为四联，白色第一联送厨房，粉色第二联送收款员，绿色第三联送服务员处存档，蓝色第四联送酒吧。

2、盖章

把写好的订单送至收款台，收款员负责加盖餐厅印章。

3、分类送交各部

①粉色一联送交收款台收款记账；

②将盖有餐厅印章的白色订单送交厨房，制做食品；

③将盖有餐厅印章的蓝色订单送交酒吧，提取饮品；

④服务员自己保存绿色订单，用作核对食品和饮品的凭证。

十三、从厨房取菜

程序和标准

工作流程

操作细则

注意事项

1、托盘的准备

服务用的托盘必须洁净、无异物。

2、食品和饮品的出处及服务顺序

①从热厨房取热菜及中式菜肴；

②从冷厨房取冷菜、三明治、果盘；

③从甜点房取甜点、面包；

④先上开胃菜、汤、头盘及沙拉；

⑤再上主菜、三明治及中式菜肴；

⑥最后上甜点及咖啡和茶。

3、取菜

①牢记每张订单的时间、台号及菜名；

②根据客人就餐的速度及每道菜的准备时间，从厨房按顺序取菜；

③及时告知厨师你所要菜的台号和菜名；

④取菜时应先取冷菜，再取热菜。

4、取好菜放入服务托盘

①把取好的菜放到服务托盘上；

②检查各种配汁、配料，菜的摆放应整齐、准确；

③热菜用盘盖盖好；

④检查所有摆在服务托盘上的菜是否摆放的平稳；

⑤核对所取菜的数量是否与订单上的数量相符。

5、送入餐厅

①将取好的菜从服务员订单上划掉；

②记清订单上的台号；

③左手将服务托盘托举过肩，稳步送至餐厅。

十四、早餐摆台

程序和标准

工作流程

操作细则

注意事项

1、准备用具

①将早餐台上所需的一切用具：

包括纸垫（早餐菜单）、口布、主刀、主叉、甜食勺、咖啡杯、咖啡碟、咖啡勺、面包盘、面包刀分类依次整齐放入服务托盘内；

②各类餐具必须经过高温消毒、擦拭干净、光洁无异物、无破损；

③主刀、主叉、面包刀及甜食勺须事先放在叠好的口布里，以加快服务速度。

2、摆台和检查

①先用湿服务布巾将台面擦干净，做到光洁、无异物、无污迹；

②将台面上的花瓶、糖盅、椒盐瓶、烟缸、火柴依次摆放好；

③将纸垫（早餐菜单）和面包盘摆好；

④将口布、主刀、主叉、面包刀、甜食勺依次摆放好；

⑤将咖啡杯放在咖啡碟上，杯口向上，杯把向右，再把咖啡勺放在咖啡杯把处，摆在桌上；

⑥检查糖盅是否清洁、无污迹，各类袋糖是否齐全、摆放整齐；

⑦果酱架及淡奶须在早餐前摆放餐桌上，果酱分类码放，淡奶必须新鲜；

⑧检查餐台上各种用具是否齐全，餐具是否清洁、无破损，桌椅是否整齐干净。

十五、早餐服务

程序和标准

工作流程

操作细则

注意事项

1、迎接客人

①保持正确的站姿和仪表仪容。

②向客人微笑并打招呼：

“Goodmorning,Sir/madam.Wouldyoutakebreakfast?

”;

③要尽量称呼客人的姓名：

“Goodmorning,Mr.Lee.Howareyouthismorning?

”;

④问清客人的房间号和人数并记录在账单上：

“Tablefortwo.Sir/madam?

Wouldyoutellmeyourroomnumber,please?

”

2、引领客人入座

①问清客人是否选择无烟区：

“Wouldyoulikesmokingornon-smokingarea.Sir/madam?

”;

②在客人左前方1.5米距离处引领客人：

“Thiswayplease,Sir/madam?

”;

③根据客人人数、是否吸烟及客人特殊要求，为客人安排餐桌，并询问客人是否满意：

“Howaboutthistable,Sir/madam?

”;

④按照女士优先的次序为客人搬开餐椅，示意客人入座：

“Sitdown,please,Sir/madam?

”当客人到达餐椅前，即将落座时，将餐椅轻轻前送。

3、口布的服务

①站在客人右侧，为客人铺好口布；

②预祝客人好胃口：

“Haveanicebreakfast,Sir/madam.”

4、早餐服务

①向客人问候，并询问客人要咖啡或茶：

“Goodmorning,Sir/madam.Wouldyoulikecoffeeortea?

”

②服务咖啡或茶；

③站在客人右侧0.5米处按先女士、后主人的次序按顺时针方向为客人订单：

“Excuseme.Sir/madam.MayItakeyourorder?

Wouldyoulikealacarteorbuffet？

”；

④根据客人所订的食品，为客人提供相应的服务；

⑤及时为客人撤掉空盘和空杯，添加咖啡或茶，为吸烟客人撤换烟缸并清洁台面。

5、早餐种类

①美式自助餐：

a.客人就座后服务咖啡和茶；

b.客人自己到自助餐台取所需食品。

②欧陆式早餐：

a.客人就座后服务咖啡和茶；

b.问清客人所需果汁的种类；

c.询问客人要面包或烤面包片。

③中式早餐：

a.客人就座后服务中国茶；

b.问清客人所要粥的种类；

c.将白色厨房订单送入厨房制作食品；

d.摆换餐具；

e.将食品送入餐厅，为客人服务。

④零点菜单：

a.客人就座后服务咖啡或茶；

b.根据客人的要求订单；

c.将订单送入厨房；

d.根据所订的食品摆换餐具；

e.将食品送入餐厅，为客人服务。

6、结帐并送客

①提前检查账单，保证清楚无误，并准备好笔和账单夹；

②客人结帐时，将笔和账单递给客人：

“Excuseme.Sir/madam.Pleaseprintyournameandsign”；

③客人签字后，礼貌地请客人出示房间钥匙牌：

“Excuseme.Sir/madam.MayIhavealookatyourroomkey?

”；

④核对客人钥匙牌无误后，礼貌地感谢客人，同时将账单收回；

⑤迅速将账单交给收款员，以输入电脑；

⑥客人起身离开餐厅时，服务员应及时检查餐桌有无客人遗留下的物品，并表示欢迎客人下次再来“Thankyou,sir/madam.Welcometoourrestaurantagain.”。

十六、午、晚餐摆台

程序和标准

工作流程

操作细则

注意事项

1、准备用具

①将摆台所需的一切用具：

布垫、口布、主刀、主叉、面包盘、面包刀分类依次整齐放入服务托盘；

②各类餐具必须经过高温消毒、擦拭干净、光洁、无异物、无破损；

③主刀、主叉、面包刀须事先放在叠好的口布里，以加快服务速度。

2、摆台和检查

①先用湿服务布巾将台面擦拭干净，做到光洁、无异物、无污迹；

②将台面上的花瓶、糖盅、椒盐瓶、烟缸、火柴依次摆放整齐；

③摆放布垫和面包盘；

④摆放口布、主刀、主叉、面包刀；

⑤将口布花撑开呈圆形花状，立在餐台上；

⑥检查餐台上各种用具是否齐全，餐具是否清洁、无破损，桌椅是否整齐干净。

十七、白天与夜间饮食服务

程序和标准

工作流程

操作细则

注意事项

1、迎接客人

①保持正确的站姿和仪表仪容。

②向客人微笑并打招呼：

“Goodmorning（Goodafternoon.Goodevening）,Sir/madam.Wouldyouliketohavelunch（dinner）?

”;

③要尽量称呼客人的姓名：

“Goodmorning.Mr.xxx.Howareyou?

”。

2、引领客人入座

①问清客人是否选择无烟区：

“Wouldyoulikesmokingornon-smokingarea.Sir/madam?

”;

②在客人左前方1.5米距离处引领客人：

“Thiswayplease,Sir/madam?

”;

③根据客人人数、是否吸烟及客人特殊要求，为客人安排餐桌，并询问客人是否满意：

“Howaboutthistable,Sir/madam?

”;

④按照女士优先的次序为客人搬开桌椅，示意客人入座：

“Sitdownplease,Sir/madam?

”当客人到达餐椅前，即将落座时，将餐椅轻轻前送。

3、口布与菜单的

服务

①站在客人右侧，为客人铺好口布；

②将菜单打开到第一页，按照女士优先的次序，用右手从客人右侧为客人送上菜单“Hereisyourmenu.Sir/madam.”。

4、介绍菜单

递送菜单时，向客人简单介绍菜单上的每日推荐菜，自助餐及每日例汤。

5、服务饮料

①服务员及时为客人订饮料“Excuseme.sir/madam.Wouldyouliketohavesomedrinksfirst?

”

②为客人服务饮料。

6、服务食品

①服务人员为客人订食品单：

“Excuseme，sir/madam？

”；

②把订好的菜单为客人复述一遍，避免错误；

③根据客人所订的食品，给客人提供相应的服务；

④服务员负责订单和食品的送取；

⑤及时为客人撤掉空盘、空杯，添加饮料，更换烟灰缸。

7、结帐

①提前将客人的账单准备好，检查无误；

②结帐时征求客人对食品、服务的意见。

十八、饮料的服务

程序和标准

工作流程

操作细则

注意事项

1、准备工作

将饮料和所配备的杯具，放在服务托盘上。

2、饮料的服务

①站在客人右侧0.5米处按先女士、后男士、先客人、后主人的次序按顺时针方向依次进行;

②左手托服务托盘，右手从托盘中取出水杯，在客人右侧将杯子放在客人主刀的正上方;

③倒饮料前示意客人：

“Excuseme，sir/madam，hereisyourdrink”;

④右手从托盘中取饮料，在客人右侧将饮料倒至杯子的四分之三处；

⑤给客人倒饮料时速度不宜过快，饮料的商标要朝向客人，瓶口不要对着被服务的客人；

⑥将剩有饮料的瓶或饮料罐放在杯子的右上方；

⑦请客人慢慢品尝：

“pleaseenjoyyourdrink”。

3、客人饮用过程中服务

①及时为客人添加饮料；

②当客人杯中的饮料只剩下三分之一时，服务员须及时询问客人是否需要再添加饮料：

“Excuseme,sir/madam.Wouldyoulikesomemoredrink?

”；

③及时为客人撤掉空杯。

十九、食品的服务

程序和标准

工作流程

操作细则

注意事项

1、面包、黄油的服务

①客人点完菜后，为客人服务面包和黄油；

②站在客人的右侧0.5米处，按先女士、后男士，先客人、后主人的次序顺时针进行，左手托面包篮，右手拿面包夹，身体微微前倾，询问客人选择何种面包：

“Excuseme,sir/madam.Whatkindofbreadwouldyoulike?

Wehavehardroll、cheeseroll、walnutbreadandwholewheatbread.”。

2、食品服务

①根据客人所点菜品，将配套餐具换好；

②服务食品时，服务员必须用右手从客人右侧服务，并礼貌地告诉客人所服务食品的名称：

“Excuseme,sir/madam.Hereisyourxxx”；

③如果餐盘较热，须事先提醒客人：

“Excuseme,sir/madam.Becareful.Theplateisveryhot.”

④从客人右侧服务各种配汁、配料及调料，且配汁及调料底部要配有面包盘及花纸垫；

⑤各道菜之间的时间控制要根据客人进餐的速度灵活掌握。

3、客人就餐过程中的服务

①每服务一道菜前，应先给客人倒饮料，更换脏烟灰缸，并撤下客人用过的餐盘和餐具；

②及时征询客人对每道菜的意见：

“Excuseme，sir/madam，Howaboutit？

”

二十、甜食的服务

程序和标准

工作流程

操作细则

注意事项

1、推销

客人用完主菜后，服务人员应主动向客人推荐各种甜食;

2、准备餐具

①根据客人所订甜食，为客人准备好相应的餐具;

②站在客人右侧0.5米处，按先女士、后男士，先客人、后主人的次序按顺时针方向依次进行，将准备好的餐具，从客人的右侧摆放在餐台上;

③服务人员从厨房甜点间取回甜食，送入餐厅;

④服务冰淇淋、水果、沙拉、奶酪等杯盛食品时，应配备垫有花纸的面包盘，服务杯盛奶酪时应配备吸管。

3、服务甜食

①站在客人右侧0.5米处