400呼叫中心业务应用方案书.docx
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400呼叫中心业务应用方案书
**集团呼叫中心业务解决方案
一、呼叫中心应用简述
1.呼叫中心应用目标
a）数据库营销
将公司旗下开发项目涉及到的客户数据进行优化整合，根据不同的维度提供营销分析数据，建立数据库营销模式提高销售指标。
b）400呼叫中心
建立集团400呼叫中心体系，统一管理集团各业务线呼入、呼出业务，提升集团对外形象。
2.呼叫中心应用范围
a）营销线：
接听客户对公司、项目、产品、服务等的咨询，统一咨询入口，坐席通过对客户全信息了解并记录，按业务分类选择自行解答或转专业人员解答。
统一呼出公司营销活动或促销信息电话。
b）客服线：
列入二期规划。
c）其他线：
列入二期规划。
3.呼叫中心应用模型
结合电信400软硬件平台，通过来电号码识别客户信息，自动登录**CRM系统并弹出相应的客户信息页面，快捷的为客户提供服务。
电话接听完毕，直接将客户来电内容保存至**CRM系统中，以便相关人员进行后续跟进处理。
二、核心功能
1.呼入业务
业务类型
业务描述
说明
2、投诉
销售类、售后服务类
销售类：
销售策略、产品设计、
1、销售业务咨询
销售业务咨询
合同签订、贷款事宜、业务变更
在售楼盘信息
在售项目基础信息、销售进度、优惠及促销活动情况并记录、销售热线与地址、预约参观楼盘
产证咨询
关于保修期内的维修
物业保修办，“保修期限一览表”-保修项目-项目保修期限-入伙时间-截止日期
来电核实报修内容与保修信息
物业服务中心
6、其它事务
找人、推销
不登记系统
打错电话
不登记系统
7、客户会服务（客户会休眠，暂不启用）
积分查询与兑换
客户会活动
地球熄灯1小时
更改地址与电话
客户名称无权修改，邮件知会万客会调整
8、企业品牌（名称待确定）
8、物业服务咨询
燃气开户地址
每个片区不同
如何开通有线
统一
咨询装修办退保证金事宜
统一
咨询物业相关扣费事宜
各项目扣款时间不同，可能存在多扣情况的咨询
咨询物业服务中心电话、地址等
10、入伙服务
咨询入伙时间
咨询入伙携带资料
入伙办理地点与入伙有关问题
咨询入伙提出的整改问题处理结果
遗漏保修内容，需座席人工核对是否遗漏，避免重复录入
收楼意见书回函（整改意见书邮寄）
解释相关业务
2.呼出业务
业务类型
业务描述
说明
1、营销活动邀请
金卡会员电话邀请，参观游玩等
100%邀请，活动内容、促销内容、参与资格条件及时限说明
2、日常促销
日常楼盘促销
100%邀请，活动内容、促销内容、参与资格条件及时限说明
3、维修回访
日常、正式交付的维修任务回访
100%回访
4、投诉回访
投诉任务的回访
100%回访
5、签约回访
成交客户回访
100%回访
7、产证回访
6、交付回访
正式交付回访
100%回访
7、样板园区开放
3.来电弹屏
a）老客户来电—如果该来电号码存在于客户资源库中，则系统自动调取该客户基本信息和历次接待信息，弹出【来电接待】-新增接待页面，以便坐席人员进行历史信息了解，便于与客户进行沟通。
b）新客户来电—如果该来电号码不存在于系统中（原因：
1、新客户咨询2、客户本次来电号码与之前接待号码不同），则弹出新增接待页面。
此时，坐席人员应再咨询来电人员姓名、咨询类型等。
同时将来电客户基本信息进行登记。
c）来电录音—电话接听完毕，座席人员将接待信息保存到**系统中，呼叫中心平台将本次来电录音的下载地址传递到接待记录中，以便后续跟进过程中下载。
**系统中只保存录音下载地址，并不会将录音文件下载到本地。
4.客户资源库
a）完善集团客户资源库
将集团下属各分子公司所掌握的客户信息，按固定格式导入**客户资源库，形成集团统一的客户数据库。
（地产外须确定是否有自己的客户登记软件，如有需做接口）
b）客户细分
客户资源库中记录是房地产企业的宝贵客户资源，有业主、大量未成交的客户、会员、租户等等，通过客户资源库可集中管理客户，各业务部门充分共享，不断补充丰富客户资料，最终得到一个真实、及时、完整、有效的客户资源库，为企业进行差异化营销、个性化服务提供分析素材。
策划对地产外公司提出数据收集要求，由各公司进行细化。
5.短信发送
可以对跟进中的客户发送点对点短信，实现个性化营销和关怀；也可以通过“销售机会”中的“批量发送短信”功能，批量发送有针对性的短信进行差异化营销，价值传递，生日祝福，告知等内容。
可通过“客户关怀”模块，批量定制个性化短信，针对客户细分后的客户发送有针对性的短信进行差异化营销，价值传递，看房通知，生日祝福等内容，且支持各种定时发送机制，支持短信模板设置和选择，支持复杂的发送对象过滤与筛选。
（备注：
待各业务部门提交短信发送业务场景，短信发送费用归入对应项目营销费用）
三、业务流程
1.客户呼入处理流程
2.客户呼出处理流程
四、数据分析
1.记录每日呼入、呼出数据并制作日报表；
2.根据日报表对客群进行ABC分析，并制作客群分类图；
3.依据分析结果将客群进行分类、存档；
4.整合**所有项目客群资源，进行ABC分析，根据分析结果定期、定向进行二次客源销售。
备注：
集团客户资源库数据分析适用于集团各分子公司使用，呼叫中心只需按照类别进行统计呼入呼出数量，深入的数据分析由各分子公司对口部门进行分析。
五、组织架构
六、呼叫中心管理
1、业务规范：
1）质检考核、排班管理
2）《callcenter服务规范用语》
3）《三方通话操作规范》
4）《外拨业务管理程序》
5）《业务信息内部沟通程序》
6）《CallCenter现场办公管理制度》
7）《CALLCENTER客户投诉处理程序》
8）《岗位工作细则》
9）发布《天籁行动》计划书
2、呼叫中心的运维管理指标：
3、呼叫量
4、推广方式（400电话）：
1）交房通知书
2）项目公示
3）物管中心
4）物业工程师名片
5）网站
6）电台：
蓝光时刻
5、坐席操作界面
1、坐席来电弹屏界面（**页面嵌套在呼叫中心页面中）
6、功能列表：
电话管理：
流程定义（IVR）、工作时间设置、外线路由设置、黑名单、白名单、通话详单、电话录音
传真管理：
传真自动接收、传真发送、传真存档、传真批量发送管理
客户管理：
客户资料管理、客户服务记录、销售机会管理
坐席管理：
登录/登出、来电弹屏、班长管理、示闲、示忙、小休、自动呼转、呼出变号、监听插话
辅助办公：
邮件系统、公告通知、联系人、知识库、文档管理、门户网站集成
试运行阶段：
针对400电话接听、接听过程记录、活动电话呼出
7、应用特色：
1）传真管理：
通过系统收发，规避了纸质传真的丢失、错乱的问题
2）IVR语音导航应用：
●公司地址
●项目销售信息
●传真
●订机票
●订酒店
●便民服务
●人工服务
3）语音识别：
实现系统自动播报产权证号功能，以及自动外呼播报录入信息
4）系统接听电话并录音（下班时间）：
自动进入**待办，并实现上班后100%回呼
5）产权证号的IVR查询（功能开发中）
6）知识库（约100多条，搜索不方便）
7）整合114查号台（满足客户订酒店、订机票的需求）
8、执行特色：
1）强制统一的升级机制：
“3天不回复”，“7天不处理”，“15天不解决”，“20天不解决”对应升级“直接领导”，“第一负责人（分公司）”，“总裁”，“董事长”
2）4小时与客户确认，是否有专人对接
3）营销介绍：
营销部门每周将未来的开盘节点、活动等营销信息，书面提供呼叫中心
4）首问责任制+专题会讨论（跨部门问题沟通）
9、坐席培养：
1）招聘条件：
专科，有服务行业经验（呼叫中心、门童等）
2）培训：
●初期：
老带新，知识库学习，从外呼入手，到各项目培训（1-2天/项目），2-4周上手
●过程：
每周录音评判，神秘客户书面评判，奖励机制（第一名第一月1百，持续则2百，持续3月以上每月3百）
（短信接口的使用：
沿用成本部接口，费用分算）
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