客户关系管理CRM上机实验指导书模板.docx
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客户关系管理CRM上机实验指导书模板
客户关系管理（CRM）
上机实验指导书
指导老师：
陈冬林
武汉理工大学经济学院
二零零四年九月
目 录
实验一:
客户关系管理软件安装与使用2
1、实验目的：
2
2、实验内容2
3、预习要求及参考书目3
4、实验步骤3
附一、3
实验二:
客户关系软件操作与功能了解
（一）5
1、实验目的：
5
2、实验内容5
3、预习要求及参考书目6
4、实验步骤6
实验三:
客户关系软件操作与功能了解
（二）8
1、实验目的：
8
2、实验内容9
3、预习要求及参考书目10
4、实验步骤10
实验四:
客户关系软件操作与功能了解（三）11
2、实验目的：
11
2、实验内容12
3、预习要求及参考书目12
4、实验步骤13
实验一:
客户关系管理软件安装与使用
1、实验目的：
1）熟悉客户关系软件的安装与配置；
2）了解客户关系软件的基本功能。
2、实验内容
（根据实验目的将实验要求细化）：
1）客户关系软件的安装与配置
访问服务器218.197.118.193，进入目录WiseCrm，copyclient.exe到本机，启动该程序。
访问服务器218.197.118.193，进入目录WiseCrm，copyWiseCrmnet （操作帮助文件）到本机，打开获得操作帮助。
启动企能客户关系管理－企能WiseCRM客户端-wiseCrm配置数据源工具，进入下画面。
数据源用户名sa
数据库用户密码:
1或为空
点 测试连接，若通过，则点 启动主程序。
2）客户关系软件的基本功能
进入程序，按帮助进行操作。
3、预习要求及参考书目
1.预习教材第8章。
2.登录【网址】查看该系统的帮助文件。
4、实验步骤
1.copy客户端程序到本地机
2.安装CRM客户端程序
3.设置数据库连接；
4.登录系统；
5.选择相应的功能进行操作。
5、实验报告要求：
要求此客户关系软件的所有用户和功能进行了解，形成报告。
并能画出USE-CASE图，对每个功能进行简要说明。
（本报告和实验二报告一起完成提交）。
附一、
实验上联机不上可直接去网站操作
【网址】
附录二：
程序和操作帮助文件可以去下面查找
【网址】
实验二:
客户关系软件操作与功能了解
（一）
1、实验目的：
1）熟悉客户管理的操作，了解客户管理的功能；
2）熟悉联系人管理的操作，了解联系人管理的功能；
3）熟悉分组管理的操作，了解分组管理的功能；
2、实验内容
登录系统，进行如下内容的操作。
1）客户管理
●增加客户
●删除客户
●查找客户
●浏览客户信息
●修改客户信息
●权限信息
●客户信息选项卡
●客户字段详情表
●批量转移客户
2）联系人管理
●增加联系人
●删除联系人
●查找联系人
●浏览联系人信息
●修改联系人信息
●联系人详情列表
3）分组管理
●增加组
●删除组
●修改组信息
●添加删除组成员
4）日程安排及活动历史
●增加活动
●删除活动安排
●修改联系活动
●联系活动列表
●浏览活动安排
●切换日历视图
●结束活动（转为历史）
●增加历史活动
●删除活动历史
●编辑日记/附件
●跟踪活动历史
●新建批量联系活动
5）机会和明细
●增加机会
●删除机会
●修改机会
●浏览机会
●结束机会（转为销售）
●机会明细察看
3、预习要求及参考书目
1.预习教材第8章。
2.登录【网址】查看该系统的帮助文件。
4、实验步骤
注意：
实验过程的记录，凡实验步骤中要求拷取屏幕操作记录的，按下述办法操作：
step1:
在CRM系统相应界面中，按键盘上”PrintScreen”键，新建或打开已有的实验记录word文档，选择按”Ctrl+v”粘在文档中。
1）客户管理
●增加客户（此步拷屏存档）
a）界面点击“客户管理”—“客户”按钮，进入“客户”界面，
b）在“客户”界面选择上方快捷按钮栏中的“增加记录”按钮。
快捷键”ctrl+n”。
c）输入客户的各个字段内容。
d）输入完成后选择上方快捷按钮栏中的“保存记录”按钮。
快捷键”ctrl+s”。
●删除客户在“客户”界面选择上方快捷按钮栏中的“删除记录”按钮。
快捷键“ctrl+d”。
●查找客户在“客户”界面上方“查询条件”框内中，选择要查找的字段，在“包含”中输入需要查找的字段值，选择查找。
界面自动转到查到的第一个客户记录。
●浏览客户信息在“客户”界面上方快捷按钮栏，使用上方左右导航按钮浏览客户记录。
或者：
在主界面点击“客户列表”按钮，进入“客户列表”界面。
●修改客户信息编辑客户的各个字段内容。
●权限信息 在每一条客户纪录的状态栏中，都有一个权限信息。
●批量转移客户批量转移客户:
用于设定或修改一批（或一条）记录的所属部门、所属操作者、记录是否公开、修改客户编码等功能。
选择好客户列表的若干条数据，点击鼠标右键”批量转移客户”菜单，即可进行转移操作。
操作提示：
批量选择数据记录，请使用键盘的”Ctrl”或”Shift”键，进行单项或多项数据选择，黑色数据区域，即为选中的数据记录。
2）联系人管理
●增加联系人（此步拷屏记录）
在主界面点击“客户管理”“联系人”按钮，进入“联系人”界面。
在“联系人”界面选择上方快捷按钮栏中的“增加记录”按钮。
输入联系人的各个字段内容。
输入完成后选择上方快捷按钮栏中的“保存记录”按钮。
●查找联系人在“联系人”界面上方“查询条件”快捷按钮栏中，选择要查找的字段，在“包含”框中输入包含字段值，选择查找。
●浏览联系人信息在“联系人”界面上方快捷按钮栏中，使用上方左右导航按钮浏览联系人记录，中间的数字显示了联系人记录的总数和当前联系人记录的序号。
3）分组管理
●增加组（此步拷屏记录）
a）在主界面点击“分组”按钮进入“分组”界面。
b）进入“分组”界面，点击鼠标右键，选择弹出菜单“新建组”增加一个组。
c）然后在组成员窗口点击鼠标右键，在弹出菜单选择“添加/删除组成员”，或选择“新建子组”在当前选中的组下面增加子组。
●添加删除组成员 进入“分组”界面，选中一个组。
然后在组成员窗口点击鼠标右键，在弹出菜单选择“添加/删除组成员”
5、实验报告要求：
画出USE-CASE图，对每个功能进行简要说明。
实验三:
客户关系软件操作与功能了解
（二）
1、实验目的：
1）熟悉日程安排及活动历史的操作，了解日程安排及活动历史的功能；
2）熟悉机会和明细的操作，了解机会和明细的功能；
3）熟悉销售和明细的操作，了解销售和明细的功能。
2、实验内容
登录系统，进行如下内容的操作。
1）日程安排及活动历史
●增加活动
●删除活动安排
●修改联系活动
●联系活动列表
●浏览活动安排
●切换日历视图
●结束活动（转为历史）
●增加历史活动
●删除活动历史
●编辑日记/附件
●跟踪活动历史
●新建批量联系活动
2）机会和明细
●增加机会
●删除机会
●修改机会
●浏览机会
●结束机会（转为销售）
●机会明细察看
3）销售和明细
●新建销售
●删除销售
●修改销售
●浏览销售
●销售明细察看
●收款
3、预习要求及参考书目
1.预习教材第8章。
2.登录【网址】查看该系统的帮助文件。
4、实验步骤
注意：
实验过程的记录，凡实验步骤中要求拷取屏幕操作记录的，按下述办法操作：
● step1:
在CRM系统相应界面中，按键盘上”PrintScreen”键，新建或打开已有的实验记录word文档，选择按”Ctrl+v”粘在文档中。
1）日程安排及活动历史
●增加活动（要求拷屏记录）
进入“联系活动”列表，在“联系活动列表”界面，单击鼠标右键选择“新建联系活动
●修改联系活动
●联系活动列表
●浏览活动安排
●切换日历视图
●结束活动（转为历史）
●增加历史活动
●删除活动历史
●编辑日记/附件
●跟踪活动历史
●新建批量联系活动
2）机会和明细
●增加机会（要求拷屏记录）
进入“销售管理”“机会”。
在“销售管理”“机会”界面，单击鼠标右键选择“新建机会”。
在客户管理界面，进入机会，点击右键建立和该客户相关的机会信息
●删除机会
●修改机会
●浏览机会
●结束机会（转为销售）
●机会明细察看
3）销售和明细
●新建销售（要求拷屏记录）
在主界面的“销售管理”“销售”列表中点击右键，选择新建销售，即可开始建立一笔新的销售记录，同时一个订单中可以关联多笔产品的销售。
在客户界面的“销售”选择卡中，点击右键，选择新建销售也可打开新建销售窗口。
●删除销售
●修改销售
●浏览销售
●销售明细察看
●收款
5、实验报告要求：
画出USE-CASE图，对每个功能进行简要说明。
实验四:
客户关系软件操作与功能了解（三）
2、实验目的：
1）熟悉产品的操作，了解产品的功能；
2）熟悉服务管理的操作，了解服务管理的功能；
3）熟悉费用的操作，了解费用的功能；
4）熟悉知识库的操作，了解知识库费用的功能；
5）熟悉分析的操作，了解分析的功能
2、实验内容
登录系统，进行如下内容的操作。
1）产品
●产品
●产品积分
●新建产品
●编辑产品
●删除产品
●其它
2）服务管理
●服务反馈
●常见问题
●产品缺陷
3）费用
●新建费用记录
●删除费用记录
●编辑费用
●统计费用
4）知识库
●知识库的分类
●知识库记录
5）分析
●销售分析
●客户分析
●活动分析
●服务分析
●费用分析
3、预习要求及参考书目
1.预习教材第8章。
2.登录【网址】查看该系统的帮助文件。
4、实验步骤
注意：
实验过程的记录，凡实验步骤中要求拷取屏幕操作记录的，按下述办法操作：
step1:
在CRM系统相应界面中，按键盘上”PrintScreen”键，新建或打开已有的实验记录word文档，选择按”Ctrl+v”粘在文档中。
1）产品
●产品（要求拷屏记录）
在”产品管理”“产品”中可以建立和修改所销售的产品，产品分为三级管理，从”大分类”“小分类”“产品”关联下来,这只有在4.8系统参数设置中选择绑定产品大小分类功能才会关联在一起.主要的字段有：
”大分类”、”小分类”、”产品名”、”产品编码”、”产品规格”、”计量单位”、”销售价格”、”成本价”、”拼音码”“产品积分”、”附件”等字段。
●产品积分
●新建产品
●编辑产品
●删除产品
●其它
2）服务管理
●服务反馈（要求拷屏记录）
当客户需要服务时，可以在主界面”服务反馈”中点击右键，”新增服务反馈”，服务反馈主要字段有：
”反馈主题”、”反馈日期”、”相关公司”、”相关联系人”、”反馈类型”、”相关产品”、”详细描述”、”结束日期”、”处理结果”。
●常见问题
●产品缺陷
3）费用
●新建费用记录（要求拷屏记录）
在主界面“费用”中点击右键，“新增费用”，服务反馈主要字段有：
“费用主题”、“费用发生日期”、“相关公司”、“相关联系人”、“相关机会”、“费用类型”、“费用金额”、“详细描述”。
也可以通过相关客户下面的“费用”项中，点击右键新增费用。
●删除费用记录
●编辑费用
●统计费用
4）知识库
●知识库的分类（要求拷屏记录）
● 知识库记录 列表面板中单击右键,选择新建知识库,将弹出窗口.在弹出的窗口中输入主题、所属分类（如果是子分类）、关键词（便于查询）、摘要描述、详细描述、附件、状态选项卡中的记录所属部门、记录操作者、是否公开等，单击确定完成新建操作。
5）分析
●销售分析
●客户分析（要求拷屏记录）
●活动分析
●服务分析
费用分析
5、实验报告要求：
画出USE-CASE图，对每个功能进行简要说明。
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