前厅部个人工作总结.docx

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前厅部个人工作总结

前厅部个人工作总结

　　篇一：

前厅部20XX年年工作总结

　　20XX年前厅部工作总结

　　20XX年对**酒店是意义深远的一年，在外部形式异常严峻的情况下，酒店领导从内部抓起，完善采购工作流程，各部门开源节流，尽量控制节约成本。

在整个大环境的制约下做到了效益最大化。

　　就酒店前厅部工作而言，20XX年主要工作回顾如下：

　　一、经营效益

　　1、酒店前厅部截至20XX年12月13日共计开房8635间，全年平均每天出租率%，全年平均房价元/间，全年客房吧累计收入51310元，全年客人赔偿2343元，全年商务中心（为客人复印打印等服务）收入2432元。

　　二、前台销售

　　1、面对日益激烈的市场竞争，酒店前厅部20XX年开启了最低销售价格的灵活销售方式。

前厅部员工在面对客人进行销售的时候，试探和了解客人的心理价位，当低于前厅部最低销售价格时，采取电话申请方式申请价格。

前厅部在面对客房销售时的宗旨是：

不让一个客户流失的工作原则对客房进行销售。

　　三、团队会议接待

　　1、20XX年全年共计接待旅行社大小团队165个，其中藏游国际旅行社团队约100个，其他团队涉及旅行社包括：

拉萨市旅行社、圣地华美旅行社、畅游旅行社、茶马古道旅行社、拉萨市国际旅行社、青年旅行社等。

前厅部除了对老客户的关系维护外，也积极开发新的合作伙伴，20XX年前厅部新增的合作单位有：

高炮团、圣地华美旅行社、拉萨市旅等合作旅行社及单位。

在中秋节期间还对各单位进行了中秋月饼的赠送等工作。

　　2、20XX年全年前厅部参与、协助接待的重要会议包括：

尼泊尔国庆招待会、西藏旅游业商会成立仪式等，前厅部员工积极参与和协助。

圆满完成了两次重要的会议接待工作。

　　3、酒店从20XX年8月底完成了外宾接待资质。

截至20XX年12月13日共计接待外宾及港澳台团队6批次。

外宾及港澳台团队接待前厅部严格按照拉萨市出入境管理支队对外宾及港澳台宾客入住上传要求进行上传登记，未出现不符合要求情况。

　　四、员工培训

　　加强重视员工培训工作以次增强员工服务质量，从前期的引导培训及强化练习，都精心组织、安排了

　　培训。

部分新增的工作要求进行了多次培训和实际操作培训。

　　1、酒店及部门的规章制度

　　2、仪表仪容及礼貌标准

　　3、酒店应知应会、框架及各部门营业时间

　　4、熟记各部门电话号码

　　5、酒店的房类房态及客房的价格

　　6、参观房间了解房型和设施设备

　　7、接听电话的标准及要求

　　8、前台岗位职责

　　9、各班次操作流程

　　10、前台术语

　　11、证件的类型以及扫描、核对、上传

　　12、熟悉前台操作系统

　　13、前台接待工作流程

　　14、散客预定服务程序（挂账、退付、自付）

　　15、团队预定服务程序

　　16、更改预定服务程序

　　17、取消预定服务程序

　　18、超额预定服务程序

　　19、预定排房技巧与注意事项

　　20、办理入住服务程序（挂账、退付、自付）

　　21、团队入住服务程序

　　22、VIP客人接待程序

　　23、查询客人服务程序

　　24、客人加床服务程序

　　25、保密入住（DND）服务程序

　　26、换房服务程序

　　27、客人续住服务程序

　　28、客人更改房价服务程序

　　29、婚宴房的操作流程

　　30、办理退房服务程序（挂账、退付、自付）

　　31、团队退房工作流程

　　32、发票开具流程与注意事项

　　33、叫醒服务操作流程

　　34、售房技巧及突发事件的处理

　　35、客人投诉的处理技巧

　　综上所培训项目后，员工对各种服务技巧、自身的仪表仪容等有所提高。

有利于酒店形象的宣传等。

　　五、人员编制情况

　　前厅部目前编制共计10人，包括副经理1名，前台接待领班1名，前台接待员4名，迎宾3名，行李生1名。

其中2名迎宾员分别在8月及10月请产假。

　　人员流动情况：

前厅部接待员20XX年无人员离

　　职；迎宾员2人有调岗情况，无人员离职；行李员1人离职。

总体上全年前厅部人员流失率在10%左右。

相对同行业是非常低的员工流失率，这有助于前厅部提高服务质量、降低员工成本的控制。

　　六、客人投诉

　　1、卫生方面

　　卫生方面主要存在于客房房间未能及时打扫，床单上有污渍或毛发等情况。

前厅部接到客人投诉会在第一时间到达客房向客人道歉，并争取客人意见后对客房进行升级入住或更换床单被套或赠送水果等方式安抚客人情绪。

　　2、设施设备

　　设施设备方面的投诉主要存在于电视、络以及部门设备无法使用等情况。

比如吹风机不能长时间使用，电视信号不好、无线络无法使用、灯具不亮等情况。

前厅部会根据具体投诉内容进行处理，能及时维修的征求客人意见后维修。

不能及时维修的进行换房等处理。

　　七、需要改进完善1、保持人员的稳定性，提高员工的微笑服务、对客服务主动性、灵活性以及服务质量。

　　篇二：

酒店前厅部年度工作总结

　　酒店前厅部年度工作总结

　　酒店前厅部年度工作总结

　　在酒店领导的正确指导下，在各部门同事的全力配合下，在全体前厅部员工的共同努力下，20XX年度的工作即将完满结束，前厅部特做此>工作总结。

　　20XX年度，前厅部已完成以下事项：

　　1.精简部门编制，稳定员工队伍：

　　在去年年底酒店停业一事过后，虽然前厅部所有员工全部归岗，但是部分员工依然对酒店经营状况和前景有所疑虑，因此进行一对一谈话，稳定员工思想，并在两周内配合人事部将部门编制调整达到精简。

　　前厅部于今年一月底配合客房部取消宾客中心事宜做出相关调整，对新的工作流程和员工情绪做出指引和疏导。

　　前厅部严格按照酒店要求，顺利且圆满地接待了三月份的糖酒会。

　　前厅部对现有潜质老员工进行培训和引导，内部提升主管、领班各一名。

新员工在确保具备服务技能以及业务技能上合格后，方可上岗对客。

　　2.加强业务培训，提高员工自身素养：

　　前厅部作为酒店的窗口部门，是客人对酒店形成第一印象的重要枢纽，员工的工作态度与服务质量反应出一个酒店的服务水准与管理水平，因此对员工的培训是我们20XX年度日常工作的中的重点。

　　20XX年下半年以来，前厅部收集了住店客人反馈意见及络点评，对员工进行了针对性的培训。

通过培训，员工的服务理解能力及应用得到了提升，错误率较之前已下降了很多。

近三个月来络客人的好评度比以往有大幅的提高。

　　只有通过案例分析，深入培训，情景模拟，才能使员工更好地为客人提供更优质的服务。

　　3.服务意识的提升：

　　年初，前厅接待已实现站式服务，通过对站式服务的引导，增加了员工主动性，积极性，以及对自身工作性质的正确认识，提高了酒店的服务品质与宾客满意度。

　　由于硬件原因，大部分员工因长期站立弯腰操作导致身体不适，让站式服务告一段落。

虽然站式服务仅仅试运行一个季度，但带来的好评和重要性显而易见。

　　更让人觉得欣慰的是，得知酒店将在来年糖酒会期间对前厅的台面进行整改，这样既可提高员工站式服务舒适度，亦能给客人带来体验感受上的革新，大快人心！

　　4.销售意识的提升：

　　前厅部对员工的销售技巧进行了针对性的培训，且申请了员工的散客以及会员续充的提成。

让员工在饱和的工作时间内，劳动收益得到最大化，并更加积极主动地去推销酒店。

　　此举在很大力度上提升了员工的销售意识，使员工能够有更强的积极性去留住每一位到店询价的客人。

长期性会员数量的提升，较大幅度上提高了酒店的入住率。

　　现阶段的不足以及来年工作中仍需提高的三项：

　　1：

拒绝填鸭式培训：

　　突发事件的应急处理预案前台人员较为匮乏，包括公安人员暗访登记手续，日常例行检查的接待工作等。

　　在培训的过程中，培训人员起督导作用。

理应抛开传统灌输式培训，主张共享和举例培训。

与被培训员工分享和探讨问题，耐心倾听员工合理化建议，应多举例说明和员工做现场互动。

　　2.上门散客的销售技巧：

　　前台散客的流失意味着酒店平均房价的下滑，虽已推出销售提成的方案，但部分员工留住散客的语言技巧不够强，导致年末数月来皆未能完成酒店下达的前厅销售任务。

　　针对此项做出的要求得不到细化，今后针对此项需落实到每个前台员工，全民皆兵，合理分配销售任务，使人人具备销售意识。

　　3.服务理念和服务水平的提高：

　　前厅部每个员工的基础服务意识较好，但未能发挥到个性化服务水平。

今后从最基本的礼节礼貌和仪容仪表抓起，使微笑服务的提倡和执行齐头并进。

　　前厅部是酒店的一线窗口部门，20XX年度的工作并不完美，但缺点是成长的突破口，只要正视缺点并加以改正，缺点就可能变为优点。

　　在新的一年中，前厅部将继续完善改进，不断提高服务意识和服务技能，积极配合酒店各部门的工作。

大家共同努力，向新一年的计划和任务宣战。

　　篇三：

酒店前厅部20XX年工作总结及20XX年工作计划

　　前厅部20XX年工作总结

　　本年前厅部共接待***万人。

本年共接待会议、团队***（团）次。

本年共销售上门散客***间/夜，升级销售***间/夜；实现上门散客总收入***万元（含服务费***万元，升级销售收入***万元）。

前厅部做了以下几项工作：

　　一、加强业务培训，提高员工素质，提高服务水平

　　本年部门共培训***人次，共培训***课时，通过培训使员工在业务知识和服务技能上有了进一步的提高，从而更好的为客人提供优质的服务：

　　1、全年培训实习生***人，岗前培训正式员工***人。

2、前厅基础业务培训；3、每月络分析及案例讲解；4、前台特殊事项处理与分析；5、客诉处理程序及标准。

二、注重细节，加强日常管理

　　1、落实酒店各项规章制度，为增加的营业项目内容及程序做好员工培训，做好产品推销工作；

　　2、落实员工办理住宿登记验证、及时上传。

不得出现一人登记多人住宿情况。

落实访客登记制度，并规定PSB上传公安时间不得晚于1小时；

　　3、每日统计酒店房控升级报表，分析升级原因，并每日上报，确保对因房控升级的房间及时跟进，做好房间维护工作；

　　4、本年度组织各大节日策划与实施，渲染大堂节日氛围，与客人均有良好互动。

　　三、散客销售方案细化，加强员工的销售意识.

　　1、前台销售方案细化，培训员工散客销售技巧，提高散客成功入住率；

　　2、每月格根据酒店出租率及周边酒店房控，制定每月散客销售计划，实施灵活变价和销售策略，实现每月超额完成任务；3、制定每周定期2次对周边酒店散客房价及房控进行调查，结合酒店实时房情，销售酒店客房；

　　4、每月根据酒店房间出租率情况建立酒店散客销售价格，随机调整，建立上门散客预订及入住政策，加大客户维护工作；并在各大节日期间制定节日优惠套餐；

　　四、加强数据分析，提高员工服务意识，增加客户满意度

　　20XX年评各项目分析报告

　　项目服务交通位置设施设备价格卫生早餐环境房型气味周边环境中餐厅噪音总数

　　优

　　**************

　　百分比

　　%%%%%%%10%%0%%0%

　　良

　　**************

　　百分比

　　%%%%%%6%%%%%%0%

　　差

　　**************

　　百分比%%%%5%%%%%%5%%%%

　　各项合计

　　9916776296624114684725102105822077585443

　　关注度

　　%%%%%%%%%%4%%%100%

　　（部门文员统计，仅供参考）

　　向员工公布数据，对数据进行分析，找到工作的重点、难点，以便进行下一步工作的提高。

　　1、关注度排名：

①、服务％；②、交通％；③、设施设备％；2、美誉度排名：

①、服务％；②、交通％；③、位置％；3、通过服务提示工作项目：

①、服务：

关注客人感受，并及时反馈处理，可以得到客人更多的信赖与支持；②、房型：

加强员工培训考核，了解酒店各种房型及各个不同的房间，出售顾客最需要的产品。

③、噪音：

在条件允许的情况下，应主动为客人选择方位及设施设备最好的房间，避免客人带来不好的印象。

　　六、为完成酒店工作目标，前厅部在新的一年里做好以下工作：

1、大力培养优秀的服务人员，为酒店宾客提供周到服务。

⑴加大招聘力度，保证人员编制

　　⑵加大培训力度，保证岗前培训40小时，岗中培训20小时/月，集中培训16小时/月。

　　⑶加大纪律考核，执行打卡制度，执行质检制度，执行意见反馈制度。

　　2、大力做好上门散客的销售工作，生日客人的维护，潜在协议客户

　　的推广工作。

　　⑴每周做好周边散客市场的房控，房价调查工作。

　　⑵上门散客实行授权价格制度，实现最高房价与留下每位客人的增

　　收工作。

　　⑶熟知酒店产品，最好产品、最优客户、最佳收入的绩效管理。

⑷细化销售提成的排名、单项统计、重点客户的维护。

3、处理客诉，及酒店美誉度的提高。

　　⑴出现客诉及时维护、及时解决、及时致歉、及时跟进。

⑵解决客诉，忠诚客户培养。

　　⑶重点事件的通知、预判、应急预案、现场处理。

4、落实部门安全工作。

　　⑴有效落实住宿登记、客户拜访的登记上传工作。

⑵有效落实宾客寄存转交物品的开包检查及安全存放。

　　⑶有效落实备用金、押金、预收款、信用卡、支票、外币的安全使

　　用及防诈骗工作。

　　⑷有效落实审计工作，确保营业收入的足额入库工作。

　　篇四：

20XX年度前厅部工作总结

　　20XX年度工作总结

　　一、部门工作量统计

　　本年度前厅部共接待万人次，其中内宾万人、外宾万人。

接待团队及会议1129（团）次。

销售上门散客1745间夜，实现上门散客收入101万元。

　　二、部门培训工作

　　本年度部门共培训689课时，培训920人次，通过培训使员工在业务知识和服务技能上有了进一步的提高，从而更好的为客人提供优质服务,培训也是让员工不断成长的过程。

　　培训内容包括：

　　1、PSB住宿登记培训，现前台所有员工均取得市公安局要求的前台从业人员资格证（含内宾和外宾）；

　　2、酒店应知应会、周边旅游及娱乐信息

　　3、待客基本行为准则、电话礼仪培训

　　4、前台业务知识、礼宾业务知识、部门规章制度

　　5、部门安全培训；

　　6、前厅部常用英文培训；

　　7、每月评分析及案例讲解；

　　8、客诉及酒店突发事件的处理程序及标准

　　9、VIP客人宾客接待程序及标准

　　三、部门日常管理工作

　　1、部门大力实施节能降耗方案，对纸张、房卡皮等低值易耗品及大堂灯光进行有效控制；

　　2、加强安全检查工作，落实住宿登记、行李寄存的安全防范；

　　3、完善部门质量管理及绩效考核工作；

　　4、对部门人员及班次进行合理安排与调配，提高劳动生产效率；

　　5、组织“新年”、“圣诞节”、“情人节”等各大节日的策划与实

　　施，渲染大堂节日气氛，与客人有良好互动；

　　6、组织生日员工的礼品祝贺，生病员工的问候工作，增加团队凝聚力；

　　7、开展“微笑之星”、“优秀学员”、“委屈奖”、“优秀班前会召开者”“最佳工作日志记录者”的服务评比工作，提高员工工作积极性。

　　四、前台散客售房工作

　　1、培训员工前台散客销售技巧，提高散客成功入住率；

　　2、培训员工房间安排技巧，提高客人入住满意度。

　　五、处理投诉，消除客服抱怨，维护宾客关系，提高企业美誉度

　　1、年度处理有效投诉30件，无效投诉1件，有效处理30件；

　　2、电话拜访客户1874人次，有效电话拜访客户603人次，上房间拜访客户271人次，收集到宾客意见书5封，并一一进行反馈落实。

　　六、宾客意见反馈汇总

　　1、酒店住店客人较多时，房间无线信号较弱

　　2、房间地漏反味严重

　　3、房间地漏排水不顺畅，客人使用卫生间后，经常有水囤积

　　4、前台员工业务参差不齐，个别实习生工作效率不高，对客服务不够专业

　　5、客房卫生不够好，尤其住客房的清扫不到位，写字台灰尘不处理，用过的茶杯未刷，毛巾和浴巾里有毛发

　　20XX年工作计划

　　一、部门人员问题

　　1、重新审核部门现有的人员，在原有编制上做适当的调整和修改，合理安排主管级以上人员的班次，充分利用人力资源，提高部门工作效率，避免造成人工成本的浪费。

　　2、用人性化的管理，稳定员工队伍，降低员工流失率

　　二、部门培训

　　加大培训力度，进一步增加培训时间和内容，除业务培训外，可增加团队凝聚力、励志、成长等方面的培训，完善培训计划，每次培训

　　前做好培训教案，并严格培训的考勤制度和培训后的考核机制，保证培训效果；通过培训提升接待能力及减少错帐率。

　　三、部门绩效考核机制

　　部门在20XX年推出新的绩效考核机制，执行工作量考核、员工个人荣誉考核、质检考核等全方位考核机制，与每月部门绩效奖金挂钩。

　　四、部门服务质量监督与考核

　　部门成立质量管理小组，每周五队部门服务质量进行大检查，并将检查内容逐一落实，奖罚分明。

　　五、前台散客售房

　　1、大力做好上门散客的销售工作，上门散客实行授权价格制度，实现最高房价与留住每位客人的增收工作。

　　2、员工对上门散客的销售技巧除日常培训外，进一步加强情景模拟演练，使每位前台员工都能熟练掌握。

　　3、进一步完善部门售房提成的分配工作，使分配更加透明、公开、公平。

　　六、宾客关系的维护及个性化服务

　　1、进一步增加宾客意见收集的渠道、信息量，并完意见反馈机制，并将此项工作作为大堂经理日常工作考核的重要一项。

　　2、个性化服务的制定与开展，多与客户沟通，了解顾客需求，竭尽全力满足，提升整体服务水准，提高酒店美誉度。

　　3、健全酒店回头客档案，在回头客维护上多有些创意和个性

　　4、VIP客户的接待和管理

　　七、部门安全工作

　　1、将部门安全工作作为工作中的重中之重，加强走动式管理，发现苗头，及时处理。

　　2、根据当地公安机关的要求，严格住宿登记制度，严格可疑行李开包检查，对可疑人员及时上报，认真落实协查通报中的每项内容。

　　八、节能降耗

　　部门持续对每位员工进行节能降耗的培训和监督，各岗位主管加强对低值易耗品的重复使用，合理使用办公设备，合理控制大堂灯光，一点一滴为酒店节支创收。

　　20XX年作为酒店“服务质量年”，前厅部紧紧围绕部门服务质量工作，提高执行力，细致、认真落实每项工作，力争让酒店形象更上一层楼。

　　前厅部

　　篇五：

前厅部年度工作总结及计划

　　前厅部年度工作总结及计划

　　年已经过去，在这一年里，千岛湖海外海大酒店在上下的共同努力下，经营业绩有了较大的提升。

大堂进行了更新和改造，使酒店的服务项目更加完善，同时对5F、6F客房装入宽带，满足了更多商务客人的需求。

所有的这些给酒店带来了生机和希望。

酒店设备的更新、服务项目的完善、员工服务水准的进一步提高，使我酒店在酒店业有了较高的声誉。

所有的这些都是店级领导的有效管理和酒店各部门员工的努力是分不开的。

所以酒店较注重员工的精神文明建设，今年来前厅部在人员不断更换的情况下，所有的员工仍然能够克服困难、团结进取，圆满的完成酒店交给的各项接待任务，全年共接待了VIP团个，会议无数次，在整个接待过程中受到客人的好评，一年来前厅部做好了以下几项工作：

　　一、给员工灌输“开源节流、增收节支”意识，控制好成本

　　“开源节流、增收节支”是每个企业不矢的追求，前厅部员工积极响应酒店的号召，开展节约、节支活动，控制好成本。

为节约费用，前厅部自己购买塑料篮子来装团队的钥匙，减少了钥匙袋和房卡的使用量，给酒店节约了费用（原来不管是团队还是散客，每间房间都必须填写房卡和使用钥匙袋，通过团队房不使用房卡和钥匙袋后，大大节省了费用，房卡元/张，钥匙袋元/个，每天团队房都100间以上，一年可节约一笔较大的费用）；商务中心用过期报表来打印草稿纸；督促住宿的员工节约用水电；控制好办公用品，用好每一张纸、每一支笔。

通过这些控制，为酒店创收做出前厅部应有的贡献。

　　二、加强业务培训，提高员工素质

　　前厅部作为酒店的门面，每个员工都要直接的面对客人，员工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水平，因此对员工的培训是我们的工作重点，今年来针对五个分部制定了详细的培训计划：

针对总机，我们进行接听电话语言技巧培训；针对行李处的行李运送和寄存服务进行培训；接待员的礼节礼貌和售房技巧培训；特别是今年七月份对前厅部所有员工进行了长达一个月的外语培训，为今年的星评复核打下一定的基础，只有通过培训才能让员工在业务知识和服务技能上有进一步的提高，才能更好的为客人提供优质的服务。

　　三、注重各部门之间的协调工作

　　酒店就像一个大家庭，部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦，协调的好坏在工作中将受到极大的影响。

前厅部是整个酒店的中枢部门，它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作关系，如出现问题，我们都能主动地和该部门进行协调解决，避免事情的恶化，因为大家的共同目的都是为了酒店，不解决和处理好将对酒店带来一定的负面影响。

　　四、加强员工的销售意识和销售技巧，提高入住率

　　前厅部根据市场情况，积极地推进散客房销售，今年来酒店推出了一系列的客房促销方案如：

球迷房、积分卡、代金券、千元卡等促销活动，接待员在酒店优惠政策的同时根据市场行情和当日的入住情况灵活掌握房价，前台的散客有了明显的增加，入住率有所提高，强调接待员：

“只要到前台的客人，我们都要想尽办法让客人住下来”的宗旨，争取更多的入住率。

　　五、加强各类报表及报关数据的管理

　　前台按照公安局的规定对每个入住的客人进行入住登记，并输入电脑，境外客人的资料通过酒店的报关系统及时的向国家安全局出入境管理科进行报关，认真执行公安局下发的通知，对每位住客的贵重物品进行提醒寄存。

前厅部所有的报表和数据指定专人负责，对报表进行分类存档并每月统计上报。

20XX年客房收入与20XX年客房收入进行对比，住房率增加了，但收入却减少了元，主要原因是因为酒店业之间的恶性竟争导致平均房价降低，入住率增加而收入减少的现象，客房简况表附后。

　　成绩是喜人的，但不足之处我们也深刻地意识和体会到：

　　1、在服务上缺乏灵活性和主动性；

　　2、总机的设备老化造成线路不畅，时常引起客人投诉；

　　3、个别新员工对本职工作操作不熟练；

　　4、商务中心复印机、打印机老化，复印及打印的效果不好，直接影响到了商务中心的收入。

　　根据酒店给营业部门制定了新的销售指标和任务，二○○五年对前厅部来说是一个重要年，为能配合销售部完成任务，特制定出二○○六年工作计划：

　　1、继续加强培训，提高员工的综合素质，提高服务质量；

　　2、稳定员工队伍，减少员工的流动性；

　　3、“硬件”老化“软件”补，通过提高服务质量来弥补设备老化的不足；

　　4、提高前台员工的售房技巧，增加散客的入住率，力争完成酒店下达的销售任务。

新的一年即将开始，前厅部全体员工将以新的精神面貌和实际行动向宾客提供最优质的服务，贯彻“宾客至上，服务第一”的宗旨。

　　篇六：

20XX年前厅部工作总结

　　20XX年前厅部工作总结

　　20XX年是国家改革创新的一年，随着国家“八项规定,六项禁令”的提出,单位各项会议、接待、出差费用精减，对酒店业来说是充满挑战的一年，在这种大环境下，董事长带领大家提前谋化，精心准备，提前转型