前厅部管理制度.docx
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前厅部管理制度
前厅部管理制度
第一章总则
前厅部在酒店中是起着计划、组织、指挥、控制、协调职能的首席生产管理部门，它在酒店经营中起着执行与反馈并提供多种直接服务的部门，它是全酒店最主要的运作中心，酒店的神经中枢，是向总经理和市场销售部门作出经营决策的最高参谋机构，是酒店的信息中心，主要负责搜集接待信息，整理客史档案。
前厅部由大堂副理、前台接待、问讯、收银、礼宾、商务预定等组成，主要为宾客提供预订、登记、问询、电话、留言、打字、复印、传真、行李等各项服务。
第二章岗位职责
前厅部经理
工作关系
直接上级：
副总经理
直接下级：
大堂副理、前台领班、礼宾领班
岗位职责：
（1）负责前厅部的全面管理工作，对副总经理负责。
（2）有计划、指导、控制、协调等管理搞好前厅接待工作。
最大限度的销售客房，为酒店创造利润。
（3）负责制定完善前厅部的岗位职责、业务流程、质量标准、工作要求和规章制度，定期进行绩效评估，并按照管理制度实施奖惩。
（4）参加酒店部门经理会议，提供有关信息，协助副总经理进行决策。
（5）积极与长住宾客联系、沟通，征求其对酒店服务工作的意见和建议，反馈酒店副总经理，并在部门内部加以改进。
（6）审阅前台班组对客服务用品及物资领用报告，提出具体修改意见，控制成本费用。
（7）负责所辖区域设施设备及卫生管理工作。
（8）组织员工定期进行业务技能、职业道德教育培训并进行评估、考核。
（9）做好与酒店各部门的沟通、协调，促进对客服务工作。
（10）完成上级领导临时交办的其他工作。
大堂副理
工作关系
直接上级：
前厅部经理
直接下级：
无
岗位职责：
（1）接待和迎送客人，检查接待重要客人的工作。
处理客人投诉，并将重要投诉写成案例存档。
（2）协助酒店领导和有关职能部门，处理在酒店内发生的各种突发事件。
（3）解答宾客询问并向宾客提供必要的协助和服务。
（4）熟悉了解客人特点，主动向客人征求意见，积极融洽酒店和客人之间的关系。
（5）负责客人遗留物的签收、保管、查找及认领工作。
（6）每天做巡视工作，监督酒店工作人员的仪容仪表、卫生状况、设备运行、以及安全等情况，督导员工按规范操作，礼貌服务。
（7）协助前台收银处理客人账务方面的问题，处理客人损坏酒店财产的索赔工作。
（8）维护大堂秩序和客人安全，经常保持大堂肃静、优雅和文明。
（9）确保在贵宾到达之前，做好一切必要的准备工作，如：
登记卡、欢迎卡、检查客房清洁的布置标准等。
迎接每一位贵宾，热情、礼貌地陪同客人进房。
并按照工作程序置放水果、鲜花和礼品。
（10）认真填写《大堂副理日志》，定期汇总有关信息，并附上见解和建议，上报上级。
（11）完成上级交给的其它工作。
前台领班
工作关系
直接上级：
前厅部经理
直接下级：
前台接待员、收银员、商务预定
岗位职责：
（1）向部门经理负责，负责所辖区的日常管理工作，包括预订、接待、收银、商务预定等。
有效督导所辖区域员工规范服务、热情待客。
（2）与大堂副理、市场拓展部及其它部门紧密配合，积极与宾客沟通交流，收集宾客对酒店服务与管理的建议意见，建立客源档案。
（3）组织协调、落实前台的各项工作，督促并带领员工完成各项工作。
（4）及时准确地掌握房态和客房出租情况，带领员工积极推销前台房。
（5）复核分管区域各种业务报表和工作记录、交接班本，发现问题及时跟踪解决并向经理报告。
（6）掌握客情及预订资料，检查落实当日抵达的团队及VIP接待工作的准备情况。
（7）收集分析宾客需求，向前厅经理提出建议，并不断修订问讯资料。
（8）检查所辖区环境卫生和安全状况，负责分管区域内各类财产、设备、物品的使用管理和保养工作。
（9）负责对员工进行业务培训、服务质量督导考核，保持酒店接待服务水准。
（10）负责每月所辖区域员工的考勤核对、工资表制作工作。
（11）完成部门经理交办的其它工作。
礼宾领班
工作关系
直接上级：
前厅部经理
直接下级：
礼宾员
岗位职责:
（1）向部门经理负责，负责礼宾的日常管理和迎宾、行李服务工作。
（2）根据客情合理安排礼宾员的班次和工作任务。
（3）督促并带领员工完成礼宾的各项工作。
（4）做好对团队、会议和VIP客人的服务接待工作。
（5）指导并协助礼宾员对客服务工作，保证宾客能得到安全及时的行李运送服务，规范的迎送、开门、开车门服务。
（6）熟悉市内交通和旅游景点情况，认真解答客人的问询，尽力为客人提供方便。
（7）与出租车公司保持密切联系,以确保宾客随时的用车需求。
（8）负责会议、宴会及各种活动指南在大厅内正常放置。
（9）检查交班本和备忘录，督导员工完成未尽工作。
（10）负责礼宾工作服的换季调换和白手套的领用保管发放工作。
（11）负责分管区域内设备、物品的使用管理和保养工作。
（12）负责对员工进行业务培训、服务质量督导考核，保持酒店接待服务水准。
（13）负责每月所辖区域员工的考勤核对、工资表制作工作。
（14）完成部门经理交办的其它工作。
前台接待员
工作关系
直接上级：
前台领班
直接下级：
无
岗位职责
（1）向领班负责，热情接待来宾，为客人提供优质服务。
（2）负责客房销售、预订以及客人入住、问询、贵重物品寄存、留言等服务工作。
（3）熟练掌握前台接待员的工作程序和标准，并能全面了解收银员的工作程序及操作规程。
（4）掌握当天房间出租情况，明确当天可租房间的数量及房类，掌握未来一周内酒店客房情况，积极促销酒店服务项目。
（5）为客人办理换房和延住手续，有效控制房态。
（6）掌握酒店内的各项活动信息，有关旅游，购物等方面的最新去处，做好宾客的问询服务。
（7）负责分发和保管房卡，记录每日房卡的使用情况；交接班时核对房卡总数，如有问题及时上报，并查明原因。
（8）将收集到的宾客喜好、习惯及特殊要求输入电脑，制作客史资料。
（9）保持工作区域内的卫生整洁，保持工作用表、文件夹、宣传册摆放整齐，井然有序。
（10）详细准确填写交接班本记录，及时交接未办事宜。
（11）参加酒店组织的各项培训，提高对客服务质量。
（12）完成领班临时交办的其他的工作。
前台收银员
工作关系
直接上级：
前台领班
直接下级：
无
岗位职责:
（1）向领班负责，礼貌热情地为客人提供收银服务。
（2）熟练掌握前台收银员的工作程序和操作规程，并能全面了解接待员的工作程序及操作规程。
（3）为宾客办理离店结账。
（4）保证备用金、发票以及相应的票据齐全。
（5）按财务规定填写收银员缴款明细表，做到账目清楚、准确、发现不符排查并汇报领班。
（6）负责住店客人消费的挂账及核对工作。
（7）随时与接待核对房态，核对预付款余额，如发现余额不足的房间应及时催费。
（8）负责将当班的各类营业统计报表及各类挂账明细上报财务。
（9）负责将当班收入汇总上缴财务，不得私自挪用或占用。
（10）遵守财务制定的各项规章制度，做到帐、票、款相符，日清日结短款自负，长款交公。
（11）详细准确填写交接班本记录，及时交接未办事宜。
（12）参加酒店组织的各项培训，提高对客服务质量。
（13）完成领班临时交办的其他的工作。
礼宾员
工作关系
直接上级：
礼宾领班
直接下级：
无
岗位职责:
（1）向领班负责，为进出酒店宾客提供：
提行李、拉车门、搀扶问询、指引等服务。
（2）站在规定岗位上，姿态端正，精神饱满，面带微笑，作好随时为客人服务的准备。
（3）为乘车抵店的客人提供规范的拉车门服务。
（4）按照行李服务规范要求，主动热情地为抵/离客人提供行李服务，特别是对团队行李的进出要仔细清点，文明搬运，做好签收和交接工作并将每次运送情况做好记录。
（5）熟记酒店常客、重要宾客姓名及车牌号，能用尊称称呼宾客。
（6）密切配合保安部人员工作，保证车道畅通无阻，维护门前和大厅出入正常秩序。
（7）阻止形迹可疑、衣冠不整的人及宠物进入酒店，对形迹可疑者应及时向有关部门汇报。
（8）掌握酒店的各项服务设施和营业时间，在客人询问时给予简洁、明快的回答。
（9）为宾客提供送信件、留言等服务，快件须请收件宾客签名。
（10）负责向住店宾客提供行李寄存、出租雨伞、代客存放雨具服务。
（11）按照酒店规定开关灯光和背景音乐。
（12）负责大堂各指示牌的正确摆放位置。
（13）保持行李寄存处的卫生整洁，物品摆放井然有序；运送工具设备的完好。
（14）参加酒店组织的各项培训，提高对客服务质量。
（15）完成领班临时交办的其他的工作。
商务预定员
工作关系
直接上级：
前台领班
直接下级：
无
岗位职责:
（1）向领班负责，礼貌热情地为宾客提供传真、电话、复印、文件打印、上网、代发信件、代办翻译、查询列车时刻、查订机票、客房预定等服务；
（2）熟练掌握和使用商务中心各种设施，为客人提供高效、高质服务。
（3）掌握各项服务价目，做好收款、结账等服务工作。
（4）按财务规定填写工作记录表，做到账目清楚、准确、发现不符排查并汇报领班。
（5）掌握民航、铁路等交通客运和票务知识，严格按程序办理订票事宜，认真做好记录。
（6）掌握当天房间出租情况，明确当天可租房间的数量及房类，掌握未来一周内酒店客房情况，积极促销酒店服务项目。
（7）准确掌握当日房态，根据抵离店房数，对外接受预定。
（8）正常情况下，按部门规定时间，与客人确认当日预定。
（9）掌握排房技能，合理订房、排房。
（10）订房时，准确的输入预定信息（姓名、入住时间、协议单位、联系电话、抵店时间及房税等），并在预定本中作登记。
（11）做好机票的销售记录，能独立完成与世纪航空（机票代理）的账务核对工作。
（12）掌握酒店内的各项活动信息，有关旅游，购物等方面的最新去处，做好宾客的问询服务。
（13）负责商务预定部的设施设备的维护保养工作，确保各种设备运行正常，发现故障及时联系维修。
（14）按部门设施设备卫生管理标准做好清理工作。
（15）协助集团贵宾卡部为宾客办理贵宾卡的出售、咨询、充值等相关业务，做好各项登记,以确保酒店的经济利益。
（16）参加酒店组织的各项培训，提高对客服务质量。
（17）完成领班临时交办的其他的工作。
第二章工作流程
前厅部经理工作流程
主管部门：
前厅部
时 间
工作内容
8：
00
打卡，上岗
8：
00－9：
00
1）检查各岗位员工的上岗情况:
仪容仪表、卫生情况，设施设备是否完好
2）查看交接班本，了解当天预订、住客、预离情况，并查看近期的接待通知单
9：
00－10：
00
1）参加酒店早例会
2）查看电脑房态盘，当日是否有VIP到店
3）查看当天的冲突房，是否可以调开，并控制预订
4）查看前一天的相关报表
5）处理突发事件
6）检查督导各岗位对客服务情况是否达到标准
7）检查前台、礼宾台、商务预定的卫生及设施设备情况
10：
00－11：
30
1）如有会议或团队，按照接待通知单检查布置、安排工作
11：
30-13：
00
就餐休息时间
13：
30-16：
30
1）查看下午的预订情况
2）查看当日预离房及房间的预付款情况
3）检查当日团队/会议到店提前工作准备情况
4）抽查前日电话监听及夜班各岗点监控
5）定期为员工进行培训工作
6）15：
00传达酒店例会精神及工作注意事项
16：
30-18：
00
1）检查白班与夜班的交接情况
2）不定期的抽查备用金与发票情况
3）布置夜班工作
4）检查夜班人员的到岗情况及仪容仪表情况
大堂副理工作流程
主管部门：
前厅部
时 间
工作内容
7：
50-8：
00
打卡，上岗，交接班
8：
00－9：
00
1）检查各岗位员工的上岗情况:
仪容仪表、卫生情况，设施设备是否完好
2）查看交接班本，了解当天预订、住客、预离情况，并查看近期的接待通知单
3）协助总台办理业务
4）巡视早餐工作
9：
00－10：
00
1）检查参观房
2）查看电脑房态盘，当日是否有VIP到店
3）查看当天的冲突房，是否可以调开，并控制预订
10：
00－11：
30
1）如有会议或团队，按照接待通知单检查布置、安排工作
11：
30-13：
00
1）对餐厅的检查
2）协助总台办理业务
13：
30-16：
30
1）查看下午的预订情况
2）协助酒店领导和有关职能部门，处理在酒店内发生的各种突发事件
3）检查当日团队/会议到店提前工作准备情况
4）解答宾客询问并向宾客提供必要的协助和服务
5）检查6间客房
16：
30-17：
00
1）检查白班与夜班的交接情况
2）检查夜班人员的到岗情况及仪容仪表情况
3）交接班
17：
00-21：
00
1）酒店整体的工程维修
2）房态差异情况（939报告、锁房）、未能及时催缴房费情况
3）检查餐厅开外情况、晚上收尾工作
21：
00-24：
00
1）检查房务中心、总机、保洁、监控室、内保及其它24小时营业岗点夜班人员值班情况（不定时抽查）
总台领班工作流程
主管部门：
前厅部
时 间
工作内容
7:
00前
A班打卡，上岗
07：
00－08：
00
1）询问夜班工作运转情况，做相关记录并向经理汇报
2）检查总台员工、巡检礼宾的仪容仪表、岗点卫生及休息室、工作用品及摆放、宣传品等是否合格
3）协助接待、收银处理相关工作
4）监督协助夜班收银员投币封帐
08：
00－09：
00
1）查看接待、收银员交接班本，要了解当日的未办/待办事项、并签字确认
2）查看当日及近日的接待通知单夹内是否有接待通知单，按照要求
布置工作（房间数量、房型、房卡、房间MINIBAR、开关VOD、鲜花/水
果标准、电话权限、有效签单人、是否可以挂帐、销售经理、结账方式
等）；如是大型会议或重要VIP，要在最短的时间内，制定出具体工作方案及合理的人员班次安排后，及时向经理请示汇报；
3）定期抽查备用金是否完整（每班/每天一次）
4）要了解当日的房间情况，如：
在店间数、预抵间数、预离间数、董事长免单房等信息
5）检查在店房间的房价、房间信息等是否准确
6）巡岗检查
09：
00－10：
30
1）确定收银员零钱是否充足
2）协助收银员办理退房
3）收到房态差异表后，立即与客人联系确定
4）查看待结账目，是否有客人欠款，员工跑单等问题
5）巡岗检查
10：
30－11：
30
1）替员工换饭每30分钟一组。
以员工优先用餐为主
2）巡岗检查
11：
30－14：
00
1）协助接待员催费
2）在14点时查看延时退房的房间是否有未退现象
3）看预抵冲突房是否调开，并保证尽量在一个楼层，如房间调不开，可请示领导是否可按升级房处理
4）督导接待员看房间的备注信息是否有特殊要求（如关长途、锁迷你吧、鲜花水果的配送等）
5）记录当班工作日志，主要内容为当日完成的工作，需要与其它部门沟通协调的事项和次日工作安排
6）巡岗检查
14：
00－15：
00
1）每周二大检督导检查总台、商务预订部的卫生情况
2）监听前一日工作电话录音
15：
00－16：
00
1）两个领班进行交接，并做好交接记录
2）协助接待员办理入住
3）填写出库单，将所缺物品领出、分发到位
4）要把当日发生的事情向领导汇报（如：
宾客反馈意见）
5）根据住客情况给员工出发票、补充运转单据
6）监听前一日工作电话录音
16：
00－17：
00
1）检查当日入住/预抵的宾客信息，查看所有项目是否正确,（如:
账户类
型、定价原因、协议单位、房晚数、来店日期、离店日期、房间类型、
房价、房税结构、外宾登记信息、备注、余额等）
2）给夜班员工开班前会，传达酒店例会精神、工作安排、注意事项等
3）巡岗检查
17：
00－20：
00
1）确认18：
00时，住店客人的预付款是否充足，有无当日应离未离房间
2）检查当天预订部确认预抵客人情况，争取最大的出租率
3）记录工作日志，主要内容为当日完成的工作，需要与其它部门沟通协
调的事项和次日工作安排
4）巡岗检查
5）监听前一日工作电话录音
20：
00－22：
00
1）替员工换饭每30分钟一组。
以员工优先用餐为主
2）检查是否将当日入住的宾客资料输入公安传输电脑
3）协助处理前厅突发事件，并做好记录，将日志上交前厅部经理
4）核对电脑中住店客人的所有信息包括预付款情况
5）如不忙对新员工进行业务培训
6）根据实际情况安排晚班人员工作
7）巡岗检查
8）监听前一日工作电话录音
礼宾领班工作流程
主管部门：
前厅部
时 间
工作内容
8：
00前
打卡，上岗
08：
00—09：
00
1）检查员工到岗情况，仪容仪表、岗点卫生情况；
2）阅读交接班本，了解上一班完成的重要工作及交办事宜，并签字确认
3）掌握VIP房的抵店信息和酒店当日及近期的大型活动，将信息传达至员工
4）带领当班员工按服务规范为宾客服务
5）巡岗检查
09：
00—10：
30
1）督导礼宾员站姿、站位、手势，符合酒店规定
2）完成前厅经理布置的工作
3）安排礼宾做好迎来送往的工作
4）分配班组工作派送各种报纸、报表、信件、留言、房卡、押金等,按宾客先、酒店后的原则
5）巡岗检查
10：
30—11：
30
替员工站岗换饭每30分钟一组。
以员工优先用餐为主
11：
30—15：
30
1）处理宾客问题,如：
行李存取、行李递送等
2）解决班组发生事宜，将超出权限的问题及时请示汇报,处理结果向前厅经理汇报
3）检查本班组下班前交班准备工作是否存在问题，并及时更改修正
4）给交接班员工开例会，传达酒店会议精神、工作安排、注意事项等
5）巡岗检查
6）监听前一日工作录音电话
15：
30—17：
00
1）检查中班交接情况并安排中班工作
2）查看预抵情况是否有团队或VIP到店
3）检查班组工作情况查看团队预抵前接待准备
4）将当班未完成事宜交待本班完成，做好交接记录
5）记录工作日志，主要内容为当日完成的工作，需要与其它部门沟通协调的事项和第二天的工作安排
总台接待员工作流程
主管部门：
前厅部
时 间
工作内容
7：
45前
A班
1）打卡
2）上岗前检查个人的仪容仪表，合格方可进入公区、到岗
7：
45-8：
00
1）交班时间，看交班本的事项，点清房卡，是否有存卡
2）检查上一个班的卫生，包括宣传架，是否摆放齐全、休息室卫生、贵重物品室
8：
00-11：
00
1）要了解当日房间状况，主要包括预抵房（含特殊房），做到心中有数
2）查看当日或近日是否有通知单大型团队或会议,做好提前控房工作
3）协助收银员网络报房，并及时调开冲突的房间（尽量安排同一楼层）
4）做好问询工作
11：
00—11：
30
用餐时间
11：
30—12：
00
在公安系统电脑中将客人加入常住客，并实施退房操作
12：
00
催费，把当日预离的房间列表，与宾客确认房卡已到期是否续住
12：
00—13：
30
1）把所有冲突的房间要调开，同来尽量安排在一个楼层
2）看所有的房间的备注信息，是否有特殊要求（如，房间要求上水果、鲜花，锁迷你吧、撤消费，关长途和VOD的）
3）所有房间排开以后通知房务中心房号已定
4）周二大检时，要及时清理卫生；
13：
30—16：
00
1）按要求做房卡，三间以上包括三间都要提前做好
2）有特别要求配水果的要及时写水果通知单交给房务中心
3）如有团队预抵的,应把团队入住登记单提前写好备用
4）按接待服务规范为宾客提供服务
5）备齐工作所需物品（押金单，各种通知单等）
6）检查当日办理入住的房间，房价、房间信息内的相关内容是否准确；
16：
00—16：
45
1）把当班的住客信息准确的输入电脑（与公安局联网的电脑）
2）整理交班本（含待办事宜、特殊房等）、数清房卡，清理本班卫生，准备交班
16：
45前
B班
1）打卡
2）上岗前检查个人的仪容仪表要符合要求后，方可进入公区、到岗
3）开班前会
16：
45—17：
15
1）交班时间，看交班本，点房卡
2）检查三间以上房间是否都已做卡
3）17：
00后，白班打卡，下班
17：
15—18：
00
1）查看预抵房的到店时间、查看房态
18：
00—22：
00
1）为客人办理入住
2）20：
00-21：
00用餐时间，30分钟一组
22：
00—23：
00
备好次日用的押金单、房卡整齐摆放
23：
00—06：
00
1）倒班串休时间，休息前将本岗待办，特殊事宜，及时与值班人员交接；
（休息安排：
前半宿23：
00-02：
30/后半宿02：
30-06：
00,全宿：
00：
00以后）
2）检查房价是否正确，房间是否有押金
3）检查公安系统电脑中是否有未实施退房操作的
4）值班人员做好接待、收银工作，保证对客服务质量，遇解决不了问题及时与大堂经理/总值联系；
06：
00—07：
30
1）要在06：
15前把总台的卫生做好（台面、垃圾桶、地面、休息室）
2）检查凌晨01：
00—05：
00开的房，是否已过房费，避免房费跑单情况发生
3）把准备交班工作做好，清点房卡，准备交班
7:
45-8:
00后
打卡，下班
总台收银员工作流程
主管部门：
前厅部
时 间
工作内容
7:
45前
A班
1）打卡
2）上岗前检查个人的仪容仪表要符合要求后，方可进入公区、到岗
7:
45-8：
00
1）看交接班本，要把所有的事项和下一班交接清楚。
检查上一班的卫生
（包括地面、宣传架、台面等）
2）交接备用金，看零钱是否充足
3）查看发票是否连号
8：
00-10：
30
1）为宾客办理退房，查看当日所有预离的房间，是否有签字或是支票结账的，要做到心中有数
2）根据宾客备注信息与收银功能里信息，核查当日预离房的房价，帐备信息是否正确
3）把收的押金及时入电脑
4）核对收入是否正确，对好备用金
10：
30—11：
00
用餐时间30分钟一组
11：
00—12：
30
1）在给宾客退房的同时，核对催费的房间，是否应退未退，并将房间状况信息清楚的记在收银本上
2）验卡，核对房态，（看是否有漏结账）
12：
30-14：
00
1）把账单准确的在工作记录上登记
2）核对当天的收入是否正确，对好备用金
3）再次核对当日离店的客人，是否有欠费的，再次确认延迟退房的客人是否退房
4）做好周二大检的卫生清理工作；
14：
00-16：
00
1）查看零钱是否充足，及时与酒店出纳联系，请其协助
2）把mini吧单和账单每个房间准确的对好放在一起。
并把在店的杂项凭证单放入相应的账夹内
3）入完押金后，检查所有在店房间的预存款是否充足，及时记录以备交接
4）写交班本（清理本班卫生）
16：
00—16：
45
1）验卡，核对房态
2）检查当日待结账，是否有应转财务及信用卡结账的，在“特别信息”中做好备注；
3）再次确认当天收入，把账封好长款上缴财务，短款补齐
16：
45前
B班
1）打卡
2）上岗前检查个人的仪容仪表要符合要求后，方可进入公区、到岗
3）开班前会
16：
45—17：
00
交班时间，看交班本查备用金和发票
17：
00—18：
00
1）把当日离店的宾客再次确认是否续住，并在18：
00前把所有欠费的房间费用催上来
2）检查所有房间的押金情况
18：
00—22：
00
1）准备好次日所用的发票
2）如有客人退房，仔细核算房价
3）因接待预定较多，辅助接待开房，并把押金随时输入电脑
4）20：
00-21：
00用餐时间，30分钟一组
22：
00-23：
00
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