文 明 礼 仪.docx

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文明礼仪

文明礼仪

文雅的仪表仪容不仅反映着一个人的内在心灵。

而且反映着一个人的外在形象，二者都共同体现着一个人的文化素养、思想素养和道德修养，服务员要在日常生活中从一言一行、一装一束做起，培养自己文明礼貌的习惯。

一、服务员的日常文明礼仪

（一）、服务员的日常文明用语

1、日常礼貌用语

（1）问候语。

用于见面时的问候，如“您好”、“早上好”、“欢迎您”、“好久不见，您好吗？

”等，这种问候要亲切、自然和蔼。

（2）辞别语。

用于分别时告辞，如“再见”、“一路平安”、“您走好”、“欢迎您再来”等等，这种告别语要真诚、恭敬、笑容可掬。

（3）答谢语。

用于向对方的感谢。

如“非常感谢”、“劳您费心”、“感谢您的好意”、“多谢您的帮助”等，这种答谢语要诚恳热情。

如表示向对方的应答如“不必客气”、“这是我应该做的”、“感谢您的提醒”。

（4）请托语。

用于向别人请教时。

如“请问”、“拜托您”、“帮个忙”、“请稍等”、“麻烦您关照一下”等，这种请托语要委婉谦恭，不要强求命令。

（5）道歉语。

用于自己做错了事，向对方道歉。

如“对不起”、“实在抱歉”、“请多原谅”、“失礼了”、“真过意不去”、“都是我的错”等，这种道歉语态度要真诚，不能虚伪。

（6）征询语。

用于向别人询问时。

“您有什么事需要我帮忙吗？

”、“这样做会打扰您吗？

”、“我能帮您做点什么”等，这种征询语要让人感到关心和体贴。

（7）慰问语。

用于表示对别人的关心。

如“您辛苦了”、“让您受累了”、“您快歇会吧”等等，给人一种善良热心的好感。

（8）祝贺语。

用于对别人成功喜事的祝贺。

如“恭喜”、“祝您节日快乐”、“祝您事业有成”等表示深厚友谊和衷心的祝词。

2、忌用的不礼貌语言

一忌无称呼用语，如“那个穿蓝色上衣的”；

二忌用“嗨”、“喂”称呼人，如“嗨，靠边点”、“喂，帮个忙”；

三忌不用善称叫人，如“老头儿”，“老太太”；

四忌蔑视语、烦躁语，斗气语，如“别挡道”、“怎么着，不服”等等。

（二）、服务员的日常体态语言

1、手势语言。

手势是体态语言中最常见，千变万化的，意思丰富。

如拍手、挥手、招手、摆手、举手、双手合拢、竖大拇指、伸小指、握手等，特别要注意的是指方向，指东西可以用一个手指，但千万不能用一个手指头指人，要用整个手掌或手心向下指人。

2、面部语言。

也是体态语言中常用的，变化多端，含义丰富。

常用的微笑、大笑、眨眼、瞪眼、努嘴、吐舌、撇嘴、咬牙、抿嘴等，表达意思非常复杂。

3、头部语言，如点头、摇头、低头、抬头等，表达的意思简单、一目了然。

4、眼睛语言。

这在体态语言中占有重要地位，因为眼光迅速，什么意思都可以表达，人们可以通过目光交流、表达各种各样的神态。

如对视、凝视、怒视、温和的目光、平静的目光、悲切的目光、神采飞扬的高兴目光等等。

（三）、服务员的文雅礼貌体态

1、服务员的举止动作要文雅礼貌、大方得体。

如在接待客人时说“请进”、或“请坐”时的手势要舒展大方，不用甩手一指了事。

如向别人点头示意时，要根据情况和对象有的微微点一下头，有的深深点一下头，有的点一下，有的点几下，有的边说话边点头，有的面带微笑点头多种多样。

又如握手时要自然，面带微笑，目光注视对方，身体稍微向前弯曲。

另外要握得松紧适度，一般说握得紧一点，表示更加友好，或者把一只搭在对方手背上，双手握表示更加亲切、尊敬。

一般情况下长辈、上级、主人、女士先伸出手时，你再去握手，与女士握手时间要短、手要轻。

不要用左手去与对方握手，不要戴手套与别人握手，握手时不要心不在焉、目光到处乱看。

2、服务员优美的站姿。

起立站好，双腿并拢，或分开不过肩约20公分左右的宽度距离），两足并立在一起，但不要贴得太近，以站稳为好，收腹挺胸，两肩平行，双臂自然下垂，头正，眼睛平视，双手相握，下额微收。

切忌东倒西歪，驼背凸肚，含胸撅臂，探头歪肩，缩脖耸肩，两手抱在胸前或叉腰或手里玩弄什么东西。

与人交谈时，不要扭动身子，东张西望，晃动脚腿，也不要斜靠门、墙、桌等，表情羞怯、胆小、没有自信心。

3、服务员优雅的坐姿。

落座要轻，头正，上身微向前倾，双腿轻轻并拢，并把两个脚后跟微微提起。

如果坐在椅子上，基本使身体占据大部分或全部椅子。

背要直，双肩自然下垂，双手分开放在膝上，如坐沙发腰要挺直，两腿垂地微内敛，前部不要靠沙发，两手自然弯曲，手扶膝部或交叉放于大腿中间或肘部放于沙发扶手。

女性切忌风风火火，两腿叉开，跷二郎腿或摇腿，弯腰驼背，手托下巴，裙子掀起露出大腿等。

4、服务员正确的走姿。

走路时头正、颈直，步子略有弹力，脚步轻快，挺胸收腹，两臂自然前后摆动，显得自信、快乐、富有朝气。

不要弯腰驼背晃肩，摇头扭胯，脚步不要拖拖拉拉，若有包要背好或提好，不要甩来甩去。

（四）、服务员禁忌的不文雅举止行为

1、不要在工作岗位或他人面前整理自己的衣物，如穿脱衣服、整理内衣、提袜子放鞋垫等。

2、不梳妆打扮，如梳头、抖头皮屑、描眉、抹眼、涂口红等。

3、不摸脸、搔头、抠鼻孔、剔牙、挖耳朵、搓泥垢、抠脚、修指甲等

4、不将一只手或双手插在自己衣服的口袋内，给人一种工作不尽全力、懈怠偷闲之感。

5、不摆弄手指，要么活动其关节，要么将其捻响，要么莫名其妙地攥拳松拳或是手指动来动去，给人一种歇斯底里之感。

6、不双手抱头、喜欢将单手或双手抱在脑后，给人一种目中无人之感。

7、不在他人面前双臂抱起端在自己身前，这一姿势给人一种孤芳自赏之感。

8、不指点对方的面部，尤其是鼻尖，给人一种不恭不敬之感。

（五）、服务员整洁文明的仪表仪容

1、清洁端庄的仪容

（1）面部清洁、头发整齐光洁、发型大方、不使浓烈气味的发乳。

（2）可话淡妆，不要浓妆艳抹。

（3）经常洗澡，经常更换内衣，并注意随时洗手。

（4）经常洗梳头发，保持整齐光洁。

（5）经常修剪手指甲、脚指甲、保持短而洁。

2、得体大方的着装

（1）着装要与工作职业相适应。

（2）着装要与自身条件相适应，要与自己的年龄相适应，要与自己的经济条件相适应，通过服装的款式色泽，质地等因素使个人形象变缺怯为完美。

（3）着装要与季节温度相适应，如室内外温差较大，外出应注意防寒保暖，入室马上去掉外衣又便于工作，夏季外出应注意消暑防晒。

（4）着装鞋袜要整齐卫生，经常洗换

（六）、服务员禁忌的仪表仪容

1、不得过分裸露。

凡是能展示性别特征、个人姿色的身体部分，如胸部、腹部、腋下、大腿、均不得过分暴露。

在正式场合，脚趾与脚跟同样不得裸露。

2、不得过分透薄。

服务员着装不能过于单薄或透亮，不能让内衣和身体的要害部位透露出来，否则，易使别人产生错觉，以致受轻薄之类的“骚扰”。

3、不得过分瘦小。

服务员的着装大小肥瘦要合身，过分的肥大会显得拖拉不精神，过分瘦小又会捉襟见肘，工作不便利，结果使自己凹凸毕现，线条狰狞，甚至连内衣的轮廓也凸显在外，过分招摇，很不文雅。

4、不要过分艳丽，服务员的服装色彩不宜过多，过艳，图案不宜复杂、古怪、花哨、令人眼花缭乱，给人以轻薄、浮躁之感。

5、不得穿着布满褶皱、残破不整、带有污渍、散发异味的衣服，否则给别人一种懒惰、消极、缺乏教养、敷衍了事、精神不振的难看。

6、不对他人或食物打喷嚏或咳嗽。

7、不得起床后带眼屎、无精打采的工作。

8、不得在工作期间满嘴散发异味，饭后要漱口，保持口腔清洁卫生。

9、不得留长指甲，重色染指甲，留披肩发、带耳环、带戒指。

10、不得在公共场合有下列不文明行为。

如乱扔果皮纸屑，不随地吐痰，不损坏公物，不乱穿马路，不践踏绿地，不在公共场合追逐打闹，。

（七）、服务员怎么接待客人

怎样接待来客，既有学问，也有艺术，这是服务员经常遇到的一件事情，只要掌握了待客的基本礼仪和一般程序，就掌握了迎宾待客的基本方法。

1、做好准备工作

如果是接待事先约好的来客，首先要布置好接待环境。

当客人光临时，首先做好迎接客人的工作。

应先向客人礼貌问候，如“您好”，“请进”，“欢迎光临”。

其次要做招待客人的工作。

客人进屋后，随着“请”的接待语和相应的手势把客人让到座位入座，客人入座后，然后送上茶水，（如是夏季可征求客人用何种饮料），为客人倒茶不能满杯，而要七分满，送茶时最好用托盘或者将茶双手奉上，并轻声说“请用茶”，注意将茶杯放到安全处，而不能对着人，并留心主动为客人续茶。

续茶时，要将茶杯和手离开茶桌，以免弄湿客人衣服。

如果客人主动与你聊天，要观察客人的心理，找客人感兴趣的话题和事物交谈，避开客人不愿涉及的事物，尽量让客人多说，自己洗耳恭听。

最后做好礼貌送客的工作。

当客人用餐完毕时，要等客人离座后再相送，“出迎三步，身送七步”，是最基本的礼仪，主动帮客人取下衣服，同时用最合适的语言送别，如“希望您下次再来”等，如客人带着较多较重的物品时，应帮客人提到电梯口或门口再告别，挥手致意，不要急于返回。

（八）、服务员的用餐礼仪

1、用餐时入座要做到在他人之后入座，自己切勿抢先入座，在适当之处入座，在就坐时最好从座椅的左侧入座，在向周围人致意后入座，如附近坐着熟人，应主动打招呼，若身边是不认识的人，应向其点头致意，此外还要注意，在他人面前就座，要背对着自己的座椅入座，不要入座时背对着别人，为了使自己做得舒适，可在坐下后，调整一下体位，整理一下衣服，这一动作不可在就座同时进行。

3、使用筷子时，如果桌上有箸架，应将筷子放在上边，如果无箸架，可将筷子放在小盘上。

4、个人盘内所盛的菜、饭要尽量吃尽。

碗里的饭未吃完时，不要再去填新饭。

5、请别人添饭时要用双手去接碗。

6、用双手去接别人斟满的酒。

（九）、服务员如何文明持物接物

服务员在手持物品或递接他人物品时要做到文雅礼貌，注意以下几点：

1、稳妥。

手持物品时，可根据其具体重量、形状以及易碎与否，采取不同的手势，既可以双手也可以一只手，但是，最重要的是确保物品的安全，尽量轻拿轻放，同时也要防止伤人或伤己。

2、自然。

手持物品时，服务员可根据本人的能力与实际需要，酌情以拿、捏、提、握、抓、扛、夹等不同的姿势，不过一定要避免持物的手势夸张，“小题大做“，失之余自然之美。

3、到位。

有不少物品，在需要手持时，应当将手置于应放之外，这就是持物到位的含义。

例如，箱子应当拎其提手，杯子应当握其杯耳。

持物的手部未能到位，不但不方便，而且也很不好看。

4、卫生。

持物之时，卫生问题不可不察。

为人取拿食品或上菜时，千万不要把手指搭在杯、碗、碟、盘边沿，更不能无意之间使手指浸泡其中。

5、双手为宜。

有可能时，双手递物于人最佳，不方便双手时，也要采用右手，以左手递物通常被视为失礼之举。

6、递于手中。

递给他人物品时，以直接交到对方手中为好，不到万不得已，最好不要将所递的物品放在别处。

7、主动向前。

若双方相距较远，递物者理当主动走近接物者。

8、服务员在递物于人时，应为对方留出便于接取物品的地方，不要让其感到接物无从下手。

9、尖、刃向内。

将带尖、带刃或其他易于伤人的物品递于他人时，切勿以尖、刃直指对方，应使其朝向自己，或是朝向别处。

二、具体操作过程

一、托盘

1、理盘：

根据选的形状，检查是否干净，必要时要在托盘里垫上毛经与口步。

胶木托盘的装饰（举例，实物演示）

2、装盘：

根据所托物品的形状、质量与体积合理装盘

高的、重的放中间或靠内侧

高的中间。

矮的边缘或者前面

3、托盘

4、起托：

调整好重心

5、托盘行走

6、卸盘：

蹲下，左手往里推，托一瓶水行走10分钟

二、斟酒

1、点菜时的酒水服务：

酒水服务前的准备工作

A准备酒水：

在Guest决定喝何种酒后，服务员应正确填单，酒水名称，日期（具体到上下午）、包间名称（取用酒、结账）

B准备酒杯：

根据酒水种类为客人准备相应的酒杯并按规格要求摆放好。

C示瓶：

若客人上名贵的酒，服务员向客人展示酒瓶并展示包装（确认）

动作：

左手上口，右手推瓶底，如有包装盒，连包装盒一起展示给客人。

先生，这是您要的酒吗？

需要帮您打开吗？

D开瓶：

找工具打开

2、斟酒服务

A服务员站在客人的右侧，右脚在前，左脚在后，侧身而站

B握瓶中下部，露出商标，先女子，先主宾，按顺时针方向进行

C斟酒斟到八分满茶水是七分满红酒一半

D斟酒时速度要缓慢根据瓶中酒量掌握出酒的速度

E斟酒时瓶口与杯口相距2CM左右，切忌瓶杯相碰，以确保安全与卫生，每斟完一次酒，应将瓶身旋转45度，出水水流在杯子中间（轻轻一压，竖起，旋转【一倒二听三旋转四平移五后退六擦】）

3、菜肴服务

1）上菜服务：

A上菜顺序：

先冷菜羹热荤菜热蔬菜点心汤主食水果

B执台员见传菜员托送菜肴走到自己负责的区域时，应快步上前迎接并检查菜肴与客人所点的是否一致

C上菜时应说：

对不起，打扰一下以提醒客人，防止因碰撞而发生意外（上菜的注意事项，从客人的左侧上，菜肴不能过肩）

D菜肴上桌后报菜名必要时好的服务员应该简单介绍下菜肴（特色菜招牌菜）

E若羹式菜肴有调料的应该先上调料再上菜肴

F上有头型的菜肴应朝向客人或主人，或偏左

G若桌子上菜肴太多，而使下盘菜不能上时，应询问客人，将菜肴较少的分派给客人或者换小盘，也可以在得到客人的允许后撤下，然后上新的菜肴，切忌将新的菜肴叠压在菜盘上

H如果上羹、汤、整鸡、整鸭、整鱼或者面条时要记得为宾客分菜

I所有菜上齐后，应主动告诉客人，您的菜已经上齐；如菜肴剩余不多，应征询客人是否需要添加；如果某道菜迟迟未上应及时向厨房询问；若自己走不开，应及时告诉领导层并向客人表示道歉，对不起，让您久等了或者说真抱歉，耽误您很长时间。

2）分菜服务

A分菜从主宾开始，按顺时针方向，一次进行

B分菜工具通常有刀、叉、匙、汤匙或者不锈钢汤勺等

C分菜时应注意手法卫生，不要将菜肴带汁带出盘外，滴在客人身上或者菜盘上

D头、尾、骨、刺等不能分给客人

E分菜时应均匀，包括荤素搭配均匀，汁菜搭配均匀等，汤汁应用小汤碗去分，蒸、炒、烧、带汁的菜，分时要浇菜汁在上面

F因根据菜肴特点和宴会规格灵活运用各种分法

a托盘分菜法：

菜肴上桌后，转至主位，报菜名，做介绍。

然后转到上菜处再分

b桌面分菜法：

边转变分

c工作台上分：

不与客人接触，顺转（先撤脏的再上新的）

3）撤换餐碟:

骨碟

A发现客人骨碟中有杂物（骨、残渣、皮等）超过1！

3时应进行换碟。

要求换碟时，服务员应左手托托盘，放一叠干净的碟子，从客人右侧撤下脏的骨碟，再取用一个干净的骨碟（分三块地方）

B撤换骨碟前，应征询客人是否需要撤换。

如果有东西客人没有享用过，问声需要吗？

“对不起，打扰一下，帮你换下骨碟”若客人不同意则不换，同意再换

C若骨碟中没有杂物则直接换

4）换烟缸

A当餐桌烟缸有两个以上烟头时，应为客人及时换烟缸

B将干净的烟缸放托盘内，走到需换的地方，轻声说：

对不起，打扰一下，帮您换下烟缸

C用右手将干净的烟缸覆盖在脏的烟缸上一起移入托盘，再将一只干净的烟缸放回桌面原处，再说：

“对不起”

三宴会服务程序

1、引领服务

A热情迎宾，因面带微笑，敬语服务

B拉椅让座，与服务员一起主动拉开座椅，请客人就坐

C餐前服务：

a客人入座后上茶水，请用茶

b上菜时应先宾后主（主宾顺时针方向）

c上毛巾，打湿折好，先放保温瓶，待用，温度以不烫手为宜。

湿度以挤不出水为主，也不能太干，斑点或者破损都不能用，放左手边，上毛巾时说请用香巾

d打开口布，撤筷套，斟倒酱醋

e若客人临死提出增减人数，服务员应及时用托盘补充并及时通知领导，以调整菜点的数量，同时通知账台准时结账

D斟酒服务a先询问客人需要哪些酒水

b示瓶

c斟酒：

应从主宾开始，切忌左右开工，而应按照顺时针方向，若主人有特殊要求，应尽量满足。

d斟酒完毕：

若餐桌上有茶杯，应征求客人同意后撤换，若客人需要保留茶杯，则需及时为其斟倒茶水

E：

上菜服务：

a摆放冷菜应在宴会前15分钟（标准单，婚宴或大型宴会时要更早为客人放好冷菜，大型半小时内）要求服务员与传菜员，冷菜摆放要求如下：

荤素搭配合理、色调分布美观、冷菜刀口逆顺一致、盘间距离匀称、最好的冷菜摆在主位前、多桌宴会时，各桌的冷菜摆放统一、应使用托盘，不能用手直接拿取，不破坏艺术造型。

b严格按照要求上菜

1）上菜顺序：

冷菜、羹、热荤菜（价位高的重头菜先上，除【蟹】外）点心可在热菜上到第四、五道后穿插上，热蔬菜、汤、主食、水果

2）宴会开始十分钟内出热菜（第一道菜）以免客人久等而影响服务质量

3）大型宴会上菜速度以主桌为准，应先上主桌再上其他桌，确保协调统一

F分菜服务：

在标准高或者客人身份较高的宴会上，每道菜均需分配给客人，一般宴会视情况分菜

G席间服务：

a撤换骨碟：

高档宴会要求每一道菜都要撤换，一般宴会不少于三次

b毛巾服务:

宴会中的毛巾服务不少于三次，开席前，水果前

c用毛巾夹先收走用过的，再将干净的放在毛巾盅上，应从主宾开始

d酒水服务：

根据客人的酒水饮用情况，及时斟倒。

当客人杯中不足半杯时，或当干杯后及时添加。

e桌面整理：

餐桌上若有空盘应随时撤走，如有菜肴洒在餐桌或者转台上应及时清理，用口纸，但不用手直接去拿，而用叉匙带干净骨碟把东西取走。

f注意检查酒杯有无破损，如有，应及时更换掉并清理桌上，椅上和地面上的碎块，以确保安全

g撤换烟缸，应勤为客人撤换有两个烟蒂以上的烟缸，同时为吸烟的客人点烟。

若用火柴，应侧身向内点燃火柴，在客人左侧点烟，打火机，调好火焰杂和你在客人的左侧，站的位置不宜过近，点火位置不宜过高，点着烟后应立即熄灭，打一次火，点一支烟。

注：

打火机点烟时，右手握住打火机身，用拇指按住打火机开关，左手遮挡火焰，从下往上递上。

H水果服务：

a上水果前为客人换一次小毛巾

b换上干净骨碟和刀叉，将水果放在转盘上并说请用水果，或请享用

I结账服务：

a取账单，当客人示意结账时，服务员应立即去账台去账单，同时核对账单上的款项是否准确，有无漏记客人用餐过程中添加的菜点、酒水等，确保无漏账或错账现象发生。

b服务员应及时将账单放入收银夹中，从客人左侧递到主人面前，客人付款后，将账单和现金一起送到账台，然后将零钱与收据一起交给客人并向客人道谢。

注：

（1）如果遇到需要签单的客人用餐，问清单位名称，客人姓名后到收银台核实。

（2）对开发票处理，不要主动问客人要不要发票。

J送客服务：

a当客人就餐完毕后起身离座时，服务员应拉椅协助，给主宾拉椅

b礼貌提醒客人不要遗忘物品（请带好您的随身物品，别忘了您的随身物品）

c当客人离开餐厅时，应向客人表示道别表示感谢，同时欢迎客人再次光临

注：

服务员要站在包间门口，将客人指引到电梯口，为客人是上是下，然后帮助其按下，待客人离开视线后，你才能离开。

J收台服务：

客人离开餐厅后

a服务员应及时检查有无火种，随手关掉主灯和空调

b检查桌面座椅有无客人的遗留物品，如有则迅速归还给客人或交给上级处理

c将未开的酒水退还酒吧

d先排好椅子然后按先酒具种类收台。

收台顺序一般为先收毛巾、口布、干净的纸包、牙签，后收玻璃器皿，再收不锈钢餐具，然后小件最后瓷器类餐具

e收台时应分类摆放，使用托盘，注意安全、卫生

f按要求重新摆台

g撤下的布件餐具应及时送到指定地点

h搞好各项卫生，关掉电气设备和门窗