份服务质量考核总结报告.docx

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份服务质量考核总结报告

5月份服务质量考核总结报告

5月份服务质量考核小组从门诊、住院患者满意度调查、医生随访率、回访满意度和服务投诉四个方面对全院各科室进行了服务质量考核，现将考核数据分析如下：

一、门诊满意度调查

共有260名患者参与门诊满意度调查，总体满意度为77.1%。

门诊患者最满意的医生：

杜润法、王黎、姜会福、刘刚、王海荣、颜波、孔祥玲、宋美娟、辛成广、马军华、薛新汶、李钦利、冯春雷、葛同军、杨本勤、孔昭莲、代永金、毛阳升、聂景红、乔莉、翟胜春、岳本亮、周开江、路平、赵曙芳、赵公金、孔慧君、魏礼海、曹智、李秀芳、王国栋、李修华、郑义、侯庆勋、孔斌、沈鹏、马红英、李丽、高广富、李月玲、刘奎全、丰培田、谢文胜、成述阁

门诊患者最满意的护士：

肖敏敏、孔培、王铁梅、姜东霞、刘春玲、孔艳秋、李丽、韩雪、陈昀喆、信园园、丰志扬

门诊满意度调查意见建议汇总：

医疗：

1.医生过少，等待时间较长。

2.请注意观察病人状态，触诊过少。

3.希望医生能留给患者多一些咨询的时间。

4.希望医护人员态度再好一些。

卫生：

1.卫生员态度欠佳。

2.医院卫生不太好，需要改进。

3.厕所卫生极差，味道大、难闻，希望及时打扫、冲洗。

B超室：

1.女士做B超时，不能让其他男患者或家属进去开帘子。

2.B超室分诊台不明显，患者不知道做B超需先去分诊台。

基础设施：

1.内一检验科太难找，有时找不到人。

2.B超室人等待检查的人太多，应多增加检查仪器。

3.应引进些更先进的设备。

4.医保卡收费窗口太少。

5.建议医院设几个凉亭。

6.停车场车位少。

7.就诊人员太拥挤，看病排队时间太久，建议安装叫号器。

8.厕所应多设立独立卫生间。

9.希望可以把患者的交通工具存在医院。

10.交费窗口说话听不见。

11.门诊大厅太热。

放射科：

放射科个别人员态度欠佳。

患者表扬：

1.希望所有医务人员都能像导诊台一样微笑服务。

2.现在比以前有进步，希望继续保持，能更上一层楼。

3.中医科大夫服务态度好。

4.医院卫生有很大提高。

5.孔昭莲医生医术非常高明，态度也特别好，随叫随到。

6.周开江医生医技高明，服务态度很好，很满意。

7.宋美娟医生工作认真负责。

二、住院患者满意度调查

共调查住院患者1965人。

住院患者最满意的医生、护士：

血液肿瘤：

孔德洪、靳秋玲、李生、孔娜、王鹏、刘封、张秋霞、孔凡霞、李丽、孔伟、孔宪菊、吕秋景、宫婷、王丽

心内一：

张永江、杜润法、冯振花、杜娜、颜静、陈丽

心内二：

李丽、韦丽、聂景红、周开江、王宝元、孔祥菊、高艳丽

肾病内分泌：

宋美娟、翟胜春、彭国玲、李秀芳、陈甜甜、孔令海、闫平、王娟、楚恒芳、赵璐、颜艳

神经内一：

冯春雷、丰喆、陈士香、高淑珍、乔莉、韦颖辉、孔亚丽、李吉凤、张海霞、刘述娟

神经内二：

辛成广、葛同军、姜艳玲、颜廷华、宋元凤、朱玉伟、王秀莲、李丽、陶俊、李鹏

消化内:

：

谢文胜、赵曙芳、孔凡平、王宜凤、张敏、李秋玲、袁承信

呼吸内：

高广富、孔爱华、张洋、孔凡荣、徐明荣、张德翠、丰培田、张印莲

重症医学科：

孔德标、孔杰

感染科：

刘士荣、张艳民

普外一区：

李钦利、孔军、赵公金、陈建军、胡慧霞、王凤纯、孔雷、孔敏、渠东

普外二区：

岳本亮、彭德功、朱恒燕、孙立宏、赵海平、谭梦、刘彬、金艳、孔祥玉、翟文静、杨腾

骨科：

曹智、郑义、张平、马军华、张元红、郑勇、毛阳升、周燕、刘胜利、杨甜甜、成述阁、于庆星、孔令华、魏运福、初娟、徐金峰

心胸泌尿科：

关庆民、陈霞、孔令波、崔志杰、陈桂英、韦玲、李国强、尹涛、马爱萍、郑凯丽、孔超

神经儿外科：

曹建军、王保烈、石丽、代永金、王宾、姚莉、刘春迎、陈明丽、颜世媛、魏长年

五官妇科：

李龙涛、李存利、张新芳、路平、徐静、辛兵、王丹、张战宇、孙德荣、刘奎泉

产西:

王玉美、蔡福赟、王海荣、李奉梅、刘洁、颜艳、陈永宝、董天航

产东:

马红英、孔艳秋、张娜、杨修臣、刘芳、朱令凤、颜世娟、刘燕

儿科一楼：

王玉梅、颜丙霞、殷丽红、孔敏、郭旭丽、张豹、颜廷均、翟镇镇、倪建民、梁霞、王军、岳丽丽

儿科二楼：

孔慧君、梁兴莲、刘冬梅、杨珊珊、孔令海、卓志民、张晨、毛倩、郝慧娟、赵兵、翟得平、朱媛媛、孔令娟、孔海燕

儿科三楼：

孔昭莲

住院患者满意度调查意见建议汇总：

一、血液肿瘤科：

加强卫生工作，保持下去。

二、心内一区：

多改善一下卫生环境与服务；服务态度特别好，对病人亲近如家人

三、心内二区：

服务态度欠佳；卫生环境不错，请保持。

四、神经内一区：

希望这种风气发扬下去；病房应配备苍蝇拍。

五、神经内二区：

卫生和服务待提高，多加强服务质量；每一位医护工作应尽量能做到换位思考；

六、消化内科：

护理欠佳；服务态度欠佳。

七、呼吸内科：

大夫对病人负责，比以前好很多；应加强责任心。

八、感染科：

个别护士服务态度欠佳。

九、重症监护室：

费用事项应给病人家属解释清楚。

十、普外一区：

很好，安心、放心；服务很好，病房有虫子。

十一、普外二区：

服务好。

十二、骨外科：

医院大夫对病人很好，很满意；希望病房空间再大些；卫生有待提高。

十三、心胸泌尿外科：

谢谢人民医院如亲人般的护理；对医疗水平和工作态度很满意；个别人员说话语气不好。

十四、神经儿外：

卫生有待提高。

十五、五官妇科：

服务态度好；病房设施太简陋；病房有蟑螂；医生应多对病人解释病情。

十六、产东：

床位安排不合理，不人性化。

十七、产西：

建议多增加病床；把病人当家人相处。

十八、儿科一楼：

服务态度良好；病房太紧张；患者太多，住院不方便；多增加床位；卫生条件差，建议培训保洁人员的服务态度；病房内垃圾袋应每天更换；打扫卫生次数多一些；望卫生条件提高。

十九、儿科二楼：

希望床位多一点；加强卫生；希望护士服务态度好些；建议增加陪护椅。

二十、儿科三楼：

护理的非常好。

三、出院患者电话回访

出院患者回访意见建议汇总：

血液肿瘤科：

孔德红医生及其全科医护人员发扬了救死扶伤的精神，十分满意。

心内一区：

1、个别患者反映无日清单。

2、对全体医护人员表示感谢，对服务态度非常满意。

3、杜润法主任服务态度好。

4、张永江主任服务态度好。

心内二区：

1、个别患者反映不清楚自己的主管医生是谁，每天查房医生不固定，导致患者不知道该听哪个医生的。

2、医生以短信形式随访，患者表示不太满意，有的患者不会发短信，甚至不认识字，不能真正达到随访的目的，若打电话会更直接，更好沟通。

3、聂景红主任服务态度好。

肾病内分泌：

彭国玲主任服务态度非常好。

神经内一病区：

1、个别患者反映住院期间日清单时有时无，更换液体不及时。

2、对神经内一全体医生和护士表示感谢。

3、辛成广主任服务态度好。

神经内二病区：

1、个别患者反映没有日清单，只有出院时提供的总清单。

2、冯春雷主任服务态度好。

3、葛同军主任服务态度好。

呼吸内科：

1、病房呼叫器出现故障，病人无陪人时无法呼叫医护人员。

2、个别患者反映希望今后对夜班护士加强管理，提高主动服务意识，要像济宁附院和济宁人民医院学习。

3、张洋医生的服务态度非常好。

普外二病区：

孔祥玉服务态度非常好。

心胸泌尿外科：

关庆民主任服务态度好。

神经儿外科：

王保烈主任服务态度非常好。

妇科：

个别患者反映希望医生能在自己技术范围内为患者治病，如果治不了不要拿患者生命开玩笑，随便给患者做手术。

产科西区：

家长想带已出院新生儿来院洗澡，护士只说不能洗，但却说不出正当理由，孩子家长很气愤，并表示今后再也不来人民医院给孩子洗澡了。

儿科一楼：

建议为走廊住院的儿童挂上挡风隔帘。

儿科二楼：

有患儿家长反映住院时主管医生是卓大夫，出院后几天孩子的药吃完了，来医院儿科二楼找卓大夫，可卓大夫休息，想让当时值班的一位女医生为孩子复诊，可这位女医生不但不理会，而且以手里还有很多活没干完推脱，家长对这位医生的态度很是不满，特别提出批评。

儿科三楼：

赞扬孔昭莲服务热情周到。

意见汇总：

1、赞扬我们医院现在的服务非常好，希望我们继续保持。

2、监控设施少。

3、很多病房内呼叫器有故障。

4、建议医生不要以短信形式进行随访，有些老人不会收发短信。

5、一些患者反映病房内没有陪护椅。

6、住院药房总是缺药，为患者带来不便。

7、康复中心缺少语言恢复方面的老师。

8、120急救车内的担架太大，不便于住楼房的患者使用。

四、投诉考核

5月份投诉案件汇总

投诉日期

投诉科室

被投诉人

投诉类型

投诉内容

调查结果

反馈意见

投诉分级

考核分值

2014-5-5

急诊药房

药房工作人员

服务质量

患者因外伤于我院急救中心就诊，持医生开具的处方于急诊药房拿药，回家后发现与家中药物相同，经医生签字同意后到急诊收款处办理退药手续，急诊收款处工作人员告知需经药房主任、财务科主任签字后方可退药。

患者于次日再次来到药房办理退药手续，工作人员告知其根据规定口服药品一经售出，不予退换，患者遂来客服投诉，并要求退药。

客服部联系急救药房范主任协调处理，得知确有此规定，但院方还未印发相关文件，因此急诊医生及收款人员并不知情，导致误会。

院方出台相关管理制度，药剂科主任予以退药，患者表示满意。

满意

零级

不扣分

2014-5-3

血液肿瘤科

护士

服务质量

患者于血液肿瘤科住院40天余，昨日化疗后护士催促其缴纳住院费用2000元，但未告知其花费详情，经患者询问得知今日所用化疗药物“盐酸吉西他滨”费用较高，患者指责护士未提前告知并发生争执，后由于护士未给患者挂第二日输液牌，怀疑因昨日争执护士进行打击报复不予用药，遂向客服部投诉。

经查证，护士在加用化疗药物之前已告知家属费用情况并签字，且由于护士需核实患者是否出院，因此暂不能为其挂输液牌。

经客服部、血液肿瘤科护士长及王主任与患者进行详细沟通解释后，患者表示满意。

满意

零级

不扣分

2014-5-4

血液肿瘤科

医生

医疗质量

患者于我院血液肿瘤病区住院一月余，5月3日晚，患者因哮喘加重要求医生加药。

值班医生在未告知患者家属的情况下，请呼吸内科医生会诊，并为患者静脉入壶利福平一支。

约一小时后，患者出现全身瘙痒，呼吸困难等过敏现象。

经及时抢救，患者过敏现象得到缓解，家属反映至次日清晨值班医生及护士未再对患者进行巡视。

5月4日下午，患者哮喘再次加重，家属要求转至济宁附院，并电话投诉至客服部反映情况。

经院总值班、血液肿瘤主任、当事医生及客服部人员与家属进行协调，家属情绪平稳，并表示若确认哮喘加重是由于过敏引起，要追究科室责任。

零级

不扣分

客服部

二〇一四年五月二十八日