食堂投诉处理方案消防治安及意外事故处理方案.docx
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食堂投诉处理方案消防治安及意外事故处理方案
食堂投诉处理方案、消防、治安及意外事故处理方案
1、投诉处理方案
1.1投诉管理的目标
在食堂经营过程中，如出现客人投诉，则表明我公司在服务中还有做的不到位的地方，令就餐人员感到不满意，投诉一旦发生，我们将迅速妥善地处理，如处理得当，不但能够在就餐者心中留下良好的企业形象，还会获得就餐者的信任。
我公司身为服务性质的餐饮企业，在就餐者投诉的问题上将正确对待与处理，规范客户投诉处理和管理工作，提高市场反馈响应速度与解决问题效率，维护公司信誉和品牌形象，促进产品质量改善。
1.2投诉处理的原则
服务人员在处理顾客投诉时，要保持良好的心态，不急不躁，不紧不慢，千万不要与顾客争论。
我公司在处理客人的投诉时首先应遵循以下几个原则：
（1）弄清事实
1）在接待客人时，接待人员首先要表明自己的身份，使对方产生一种信任感、信赖感，愿意并相信你能把问题处理好；
2）不管客人态度如何都要保持“冷静、倾听、了解”的态度去接待处理客人投诉。
3）迅速通过有关渠道，了解客人投诉事件的来龙去脉，做到心中有数。
（2）诚恳道歉
在弄清事件真相后，及时地诚恳地向他们道歉，满足他们的自尊要求，为圆满处理铺平道路。
（3）维护公司应有的利益，做出恰当处理
①明显属于服务工作中的过错，应马上道歉，在征得客人同意后，做出补偿处理；
②对于不合理的投诉，要做到有礼、有理、有节，讲清道理，说服客人，不失客人面子，做出恰如其分的处理；
③对一时处理不了的投诉，要让客人知道事情的进展。
（4）投诉事项中，若涉及本人的记录不得涂改、撕毁，更不得假造。
（5）投诉经调查属实可作为处罚的依据。
（6）态度友好，本着为客人服务的原则，真诚地为客人解决问题；客人对服务投诉，应认识到是自己的工作和服务中存在着一定的问题，因此，员工应理解客人的反映，同情客人的遭遇，尽心尽力地帮助客人，满足他们的要求。
只有这样，才能赢得客人的好感与信任，为整个部门树立一个良好的形象。
（7）克制、有耐心，不与客人争辩
对待怒气冲冲的客人，员工首要的做法就是理解、克制，应该心平气和地听客人把自己的遭遇讲完，对客人表示歉意。
如果客人情绪很激动，前厅服务人员就更应该注意礼貌，绝不能与客人发生争吵、争执。
1.3投诉处理流程
（1）受理投诉阶段
1）控制自己情绪，保持冷静，平和；
2）先处理客户的情绪，改变客户心态，然后处理投诉内容；
3）应将客户的投诉行为看成是公事，进行实事求是地判断，不应加个人个人情绪和喜好。
4）抱着认真负责的心态，真正关心客户投诉的问题。
（2）接受投诉阶段
1）认真倾听，保持冷静；同情理解并安慰客户；
2）给予客户足够的重视和关注。
3）不让客户等待太久；当客户不知道等待多久时，告诉客户明确的等待时间。
4）注意对事件全过程进行仔细询问，语速不宜过快，要做详细的投诉记录。
5）立即采取行动，协调有关部门解决。
（3）解释澄清阶段
1）不得与客户争辩或一味寻找借口。
2）注意解释语言的语调，不得给客户有受轻视，冷漠或不耐烦的感觉。
3）换位思维，易地而处，从客户的角度出发，做合理的解释或澄清。
4）不得试图推卸责任，不得在客户面前评论公司/其他部门/同事的不是。
5）在没有彻底了解清楚客户所投诉的问题时，不得马上将问题转交其他同事或相关部门。
6）如果确实是我方原因，必须诚恳道歉，但是不能过分道歉，注意管理客户的期望；现时提出解决问题的方法。
（4）提出解决方案阶段
1）根据投诉类别和情况，提出相应的解决问题的具体措施。
2）向客户说明解决问题所需要的时间，及其原因。
3）如果客户不认可或拒绝接受解决方法，坦诚向客户表明公司的限制。
4）按时限及时将需要后台处理的投诉记录传递给相关部门处理。
（5）跟踪回访阶段
1）根据处理时限的要求，注意跟进投诉处理的进程。
2）及时将处理结果向投诉的客户通告。
3）关心询问客户对处理结果的满意程度。
1.4针对具体投诉事件的处置方法
（1）菜肴中虫、异物的投诉：
1）立即撤下所投诉的菜肴，情况严重时对余下的该批次菜肴全部停止出售，保留该物体在菜肴中的状况；
2）当日要求加工操作人员检查当日的操作流程，确认是否有混入该物品体的可能性，通过追溯，确认该物体的来源；
如果是在食品加工过程中混入的，必须当日对全体人员进行食品安全加工再教育，与全体人员一起进行整个加工流程的再检讨，使人人明白发生的原因、知晓防止的对策与措施。
（2）出售已经变质食物投诉时
1）立即停售并撤下该批次的所有成品食品；
2）追溯根源：
①是否是食品原料的问题，如果判断是食品原料问题，应立即封存所有的该批次的食品，必要时通知原料供应商的人员到场一起销毁该批次的全部原料。
②如果是由于本餐厅在库管理的失误引起的，追究相关人员的责任，并对当事人员进行相关培训。
并与全体人员一起对整个加工和储存过程进行再检讨，使人人明白发生的原因、知晓防止的对策和措施。
（3）环境卫生状况的投诉
1）立即要求餐厅的卫生保洁人员对所投诉区域进行清扫和保洁；当日要求全体人员进行彻底的清扫和整理整顿，
2）清扫工作的要求
①清扫工作应每天进行常规清洗和清扫；
②定期彻底6S工作：
每周五下午彻底清扫所有的区域；并对垃圾桶和垃圾桶放置区域进行彻底的清扫和清洁；每周六下午，对所有的盛具、盛器进行彻底的清洁。
（4）对服务态度投诉的处置
1）无论对与错，主动表示歉意。
用户投诉不能完全证明一定是对的，但作为接受投诉方要主动表示歉意是十分必要的。
如果用户投诉是对的，表示道歉这是应该的，即使用户投诉是错的，一份歉意就能体现服务者有着博大的胸怀，通过这一点会使用户感受到“服务无边”真正内涵所在。
2）耐心解释，及时解决
当用户投诉与事实不符时，一定要做好耐心细致的解释工作，让用户从内心感觉到自己的过失而心服口服，消除误解。
反之，如果用户投诉是对的，那就必须在第一时间给予快速解决，在最短时间内化解用户的不满情绪，要真正使投诉者感到他对投诉价值的实现，使其满意。
1.5投诉处理管理制度
为保证学校食堂食品安全、卫生，加强对学校食堂的卫生和价格管理、监督，保障师生吃的放心，特制定以下学校食堂投诉处理制度：
（1）在食堂餐厅设立监督公告栏、校长信箱、举报信箱，公布项目负责人的手机，以便接受师生的投诉。
（2）根据学校食堂管理及相关处罚条例要求，对被投诉的责任人，经查实违反有关食堂卫生规定和要求的，对责任人进行批评、教育，有关责任人必须以书面形式作出整改意见，同时学校可对责任人参照学校奖惩条例进行处理，并在学校橱窗张贴公示，纳入该单位日常管理考核。
（3）对经教育拒不整改或有严重工作失误的工作人员，公司有权建议不再聘任其担任食堂工作人员。
（4）根据投诉情况，食堂管理负责人开会对食堂工作进行分析和督促整改，从而加强食堂卫生、质量、安全管理工作。
（5）及时把处理意见反馈给投诉人，征求投拆人的意见，直至满意为止。
（6）如有疑似食物中毒的人员对学校食堂进行投诉的，项目负责人需做好下列工作：
①立即停止食品加工出售活动，封存问题食品，并在第一时间报告分管领导，同时向当地卫生、教育和公安等部门汇报。
②立即将师生送往医院，并协助医疗机构救治病人。
③保留造成食物中毒或者可能导致食物中毒的食品及其原料、工具、设备和现场，待确认后交予卫生部门处理。
④积极配合卫生、公安部门进行调查，并按其要求如实提供有关材料和样品。
⑤落实卫生部门要求采取的其他措施，并妥善处理善后事宜，维持学校正常的教育教学秩序。
⑥配合卫生部门分析引起食物中毒的原因，总结经验教训，提出整改意见，杜绝类似事件再次发生。
2、消防、治安及意外事故处理方案
2.1消防应急预案
（1）具体措施：
员工在遇到发生火情时，不要惊慌失措，要冷静、沉着，语音清晰地将火情发生的区域、地点、火势大小、告知相关上级领导。
1）行动措施
①火灾现场的第一发现人就近用灭火器材阻止火势蔓延。
②当发生火警时，主管人员须立即赶赴现场查看，确认发生火灾后，应立即通知消防控制中心。
③待消防中心接到火灾确认信息后，应立即通知突发事件应急处置小组成员到达现场安排开展疏散、灭火、救援工作。
④控制、疏散闲杂人员，指派专人组织人员疏散，让人员不要惊慌有秩序地安全撤离，同时引领消防人员进入火灾现场。
⑤把火情的具体位置，燃烧物品是什么，燃烧范围大小及火势走向，起火原因，有无人员被困，有无贵重物品等祥细情况报指挥小组。
2）行动原则
①先救人后救火，尽量避免人员伤亡。
②首先疏散易燃易爆物品，以避免火势扩大。
③对疏散出来的人员逐一进行清点，一个也不能漏掉。
3）现场指挥者要求
①由最早赶到现场的最高职务者担任灭火指挥员并将火情通报给指挥小组，灭火指挥员职务由高到低排列顺序为：
总经理、经理、各区域主管。
②总指挥者根据火势的大小，火情性质进行分工，指挥各组进行灭火，控制火势，疏散人员，抢救物资，做好警卫警戒工作等。
③总指挥员如预料或确定火灾不能自行扑灭，应立即指示向火警台“119”报警。
4）其他人员：
①未接到撤退指令，不得离开各自岗位。
②保持镇静，不得奔跑或有惊扰他人的任何举动。
（2）医疗救护程序
1）一旦发生人员烧伤、砸伤、窒息等事故，立即将受伤人员移至安全、阴凉区域，进行现场包扎，对窒息人员进行人工呼吸等方法进行抢救。
2）在现场抢救的同时，应向医院求援（电话：
120），请专业医疗救护单位进行救护。
（3）扑救初起火灾的程序和措施
一旦发生火灾，在初起阶段应按以下应急程序实施：
1）报警。
做到“报警早，损失小”，迅速将事故险情上报给办公室，并拨打火警“119”报警；
2）疏散。
现场负责人要迅速组织员工撤离，并将客人疏散到安全区域；
3）迅速查明火情，调查起火原因，起火部位，燃烧物质，火场内有无易爆物资、有毒物资，有无被困人员、有电等，如电器、电路着火，应立即切断电源；
4）合理部署灭火力量。
应将主要力量部署在火势蔓延区，控制火势发展；
5）合理使用灭火器材。
如在现场消防设施完好，消防器材充足，保证人员安全的情况下，应采取灭火、降温、撤走现场易燃易爆物资等有效措施，积极进行自救；
6）积极救人是首要任务，力争最大限度的减小人员伤亡；
7）抢救物资：
最大限度的减小集体和个人的财产损失；
8）根据险情，通知可能受到威胁的单位和人员撤离危险区，清除现场障碍物，拓宽灭火现场，积极清障；
9）配合消防队灭火。
（4）火警后绪工作
1）指挥员安排有关人员搞好现场警卫工作，保护好现场，防止死灰复燃及现场遭受破坏。
2）各岗位负责人协助进行现场勘察，以及各项调查处理，补充、恢复消防设施、设备。
3）部门进行人员集结，清点部门人员有无缺少。
（5）应急工作要求
1）一切行动听指挥，做到令行禁止、协调一致，严禁发生人为的技术规范伤害和伤亡。
2）全体员工要提高安全意识，熟悉此预案的任务和职责。
2.2治安突发事件应急预案
（1）目的
1）为维护公司及员工财产、员工人身安全，有效快速处理公司突发治安事件，使各种损失降低到最低限度。
2）为创造公司的良好治安秩序，保证公司作业环境，应对内部及外来人员对公司正常工作秩序滋扰的突发事件，控制事件发展，降低事故损失，特制定本预案。
（2）职责
主要是对工作人员实行统一领导、统一组织、统一指挥、快速反应、协调作战、配合公安、开发区内保等部门及时控制事态、处理事件、维护治安。
（3）内容
公司针对有可能发生的治安突发事件，成立治安突发事件应急组织，下设领导机构和应急工作小组。
（4）应急工作小组职责：
快速反应、及时控制和平息事态，联系、配合公安机关调查、处理事件。
1）领导机构负责现场指挥：
2）组长：
负责现场应急处置和协调工作；
3）副组长：
负责与公安局联系，负责组织公司保安人员尽量控制和平息突发治安事件的事态发展；
4）副组长：
负责现场保护，搜集事件发生的线索和证据工作；
5）成员：
负责现场相关事宜的联系和联络工作；协助副组长配合公安局机关调查、处理事件；负责治安突发事件人员、财产损伤的及时处置和处理工作。
（5）应急工作程序和步骤
1）公司发现斗殴、流氓、抢劫、暴力等事件，目击人要第一时间报告公司领导和安保部领导；
2）公司领导接到报案后根据事件情况，决定是否启动治安突发事件应急预案，是否向公安机关报案。
（6）启动应急预案
1）启动应急预案后，应急工作小组迅速到场，快速进入工作状态；
2）应急工作小组领导成员，根据现场情况进行指挥和决策；
3）应急工作小组组长根据决策，快速处置现场情况，指挥下属开展工作；
4）副组长：
召集和组织公司的保安人员制止过激行为，通过劝说或强制方法，控制局面，必要时请示现场指挥启用公司警具，尽量控制和平息事件发展；事态恶化时经请示现场指挥批准“立即启动联网报警装置”，调动保安公司警力支援，并向公安机关报警；查明闹事（作案人）情况及是否带有凶器以及作案人数，注意保护现场，搜集作案证据和作案线索，为公安机关提供后续工作依据；
5）成员：
做好现场各关联及相关事物的联系和联络工作，组织好现场保安、警力及必要时的救援联络工作，维持现场秩序，疏散围观人员等工作；当公安民警到来后，协助副组长配合公安机关调查、取证，处理事件；配合公安机关做好涉案嫌疑人员的监控和监管工作；对现场证据进行保护，对外围人员进行观察，对可疑人员进行盘问，对涉及伤害的人员、财产损失进行评估；
（7）当事件解决后，由应急小组成员（安全保卫部内保安全员）写出事件经过包括公安机关和公司的处理意见的综合报告并存档。
2.3意外事故应急预案
（1）职工意外伤害应急处理措施
1）人身伤害事故的预防
①食堂员工在日常工作中严格按照中心相关规章制度开展安全生产工作。
②认真落实各项岗位操作流程和食堂作业指导书，定期开展安全工作培训。
③食堂应为员工配备合适的工作服和试用合格的劳保防护用品。
④定期开展安全检查，及时排除食堂安全隐患。
⑤食堂各项工作分工明确，落实到人，责任到位。
2）发生人身伤害事故处理方案
①当餐厅内发生人身事件时，服务人员要保持镇静，立即报告餐厅负责人，有效阻止就餐人员情绪及劝散围观人群，同时继续为其他区域和餐厅客人提供正常服务。
②当打架、斗殴双方人员不听制止且事态扩大，应迅速通知保安大队部到现场戒备，防止损坏餐厅物品，并视情况报告110。
③如餐厅物品有损坏，则应将斗殴者滞留，要求赔偿，如有伤者，则应记住斗殴者特征、人数等相关情况并交警方处理。
（2）工伤事故紧急处理预案
1）工伤事故主要是员工发生烧伤、烫伤、摔伤等事故；
2）伤情较轻，伤员可以自行处理的情况下，立即使用现场配备的急救医药箱对伤患处进行消毒、止血、包扎等紧急处理；
3）伤员无法自行处理的情况下：
伤员应立即呼救引起附近员工察觉，或是附近员工发现事故。
则由其找到现场配备的急救医药箱，对受伤人员进行消毒、止血、包扎等应急处理；
4）将事件报告给现场项目经理；
5）现场经理初步确认受伤程度；
6）伤情较轻，无需前往医疗单位的情况下，使用现场急救医药箱内药物进行日常处理即可；如果影响该员工的正常作业，则批准其休假休息；
7）伤情较为严重，需要到医院诊治的情况下：
立即联系就近医疗单位，送伤员前往就医；
8）由医院方对伤员进行诊治，并确定事故程度；
9）根据医院方的诊断和证明文件，由公司相关部门配合联系医保单位、保险公司等相关赔付部门，进入相关程序；
10）员工康复，可以正常上班；
11）现场经理负责调查事故原因，并针对原因点采取相应措施，防止同类事故再次发生。
2.4防盗工作应急预案
（1）防盗重点部位：
食堂后厨、餐厅
（2）食堂防盗负责人：
食堂项目经理（主管）：
食堂安全值班员。
（3）食堂防盗措施及程序：
1）食堂供应结束，食堂项目经理（主管）：
保管员检查库房门窗，确保关闭。
2）项目经理（主管）下班前，负责检查食堂及厨房门窗是否关闭并上锁，确保食堂所有工作人员和非工作人员离开食堂，方可离开食堂。
3）食堂安全值班人员负责夜班留守食堂，定时巡查食堂各个部位，听到异常响声要仔细弄清原因，并到现场查看，发生偷窃情况，立即报校保卫处，同时发动临近擒拿盗贼，保护公司财产，若是力量悬殊，要及时处理，避免人身伤亡。
4）提高食堂员工群防群治意识，工作中若有生人进入食堂，需上前询问，确认身分，防止偷盗事件的发生。
（4）发生偷盗事件处理方案
1）保护现场，并立即报食堂负责人、校保卫处。
2）配合事发现场领导的工作，认真细致回答现场办案人员的询问。
3）对案件进行分析，找出发生事故的原因及防到工作中存在的任务中，做好善后工作，对案件造成的经济损失、调查经过以及对案件发生的责任者的处理意见进行书面总结，呈报上级主管部门。
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