1成果旅游服务与管理专业人才培养方案初稿.docx
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1成果旅游服务与管理专业人才培养方案初稿
中等职业学校旅游服务与管理专业
人才培养方案
一、专业名称（专业代码）
旅游服务与管理专业（130200）
二、入学要求
初中毕业或具有同等学力
三、基本学制
3年
四、培养目标
本专业坚持立德树人，面向旅行社、酒店、旅游景区、展览场馆、文博院馆、旅游信息咨询中心等企业，培养从事旅行社服务、酒店服务及其他旅游企业服务工作，德智体美全面发展的高素质劳动者和技术型人才。
五、职业范围
表1旅游服务与管理专业职业范围表
专业方向
岗位
资格证书
旅行社
导游员
导游资格证书
旅游计调师（助理师）
景区讲解员（初级）
旅行社计调员
旅行社门市接待员
景区讲解员
说明，可根据区域实际情况和专业（技能）方向取得1或2个证书。
六、人才规格
本专业毕业生应具有以下职业素养、专业知识和技能：
（一）职业素养
1．具有良好的职业道德，能自觉遵守行业法规、规范和企业规章制度。
2．具备主动、热情、甘于奉献的服务意识，诚实守信、爱岗敬业。
3．具有良好的旅游行业行为规范、礼仪素养和美学素养。
4．具有良好的语言表达和人际沟通能力。
5．具有安全生产的意识，节约资源，倡导绿色消费。
6．具有适应行业变化、自我提升的潜质和继续学习的能力。
（二）专业知识和技能
1．掌握必需的旅游业知识，达到岗位服务要求。
2．掌握旅行社运营知识，熟悉各部门分工，能胜任旅行社基层岗位。
3．掌握旅游政策法规知识，能在工作中有效运用。
4．掌握服务心理学知识，能与客人有效沟通并获得认可。
5．掌握汉语相关知识，能使用标准普通话进行服务，普通话达到二级乙等及以上水平。
6．掌握常用旅游英语知识，能进行常用旅游英语口语表达。
7．掌握现代办公设备技术，能使用岗位设备和业务软件。
8．取得导游、旅游咨询师、导游资格证、旅游计调师、景区讲解员等1或2种职业资格证书。
专业（技能）方向——旅行社
1．掌握旅行社导游服务相关的业务知识，能开展带团业务。
2．掌握旅行社导游服务相关的人文知识，能在工作中有效运用。
3．掌握旅游应急处理知识，能处理旅游突发事件。
七、主要接续专业
高职：
旅游管理、涉外旅游、导游、旅行社经营与管理。
本科：
旅游管理。
八、毕业要求
（一）每门课程考核合格；
（二）取得网络编辑员、计算机网络管理员、计算机操作员、普通话水平测试等级证书、电子商务师（初级）职业资格证书（或要求在多种职业资格证书中必取其一）；
（三）所有纪律处分影响期已经解除。
九、典型工作情景与职业能力分析
（一）典型工作情景与职业岗位能力分析
表2旅游服务与管理专业岗位能力对照表
序序号
岗位
典型工作情景
职业能力
1
导游员
1-1准备
1-1-1能具有良好的思想品德和渊博的知识
1-1-2能熟悉旅游目的地情况和交通情况
1-1-3能具有良好的专业技能和个人形象
1-1-4能熟悉旅游团及成员相关情况
1-1-5能核实食、宿等相关事宜
1-2接团
1-2-1能核实游客抵达事宜
1-2-2能协调接待各方人员准时抵达
接站地点
1-2-3能认找、核实旅游团
1-2-4能协助行李交接
1-2-5能规范引导游客登车
1-2-6能具有身心健康，具有良好的个人形象，语言表达能力和人际交往能力极强
1-3游览
1-3-1能具有较强的组织协调能力、应变能力以及娱乐、救护、外语等专项技能
1-3-2能具有处理突发事件的能力
1-4送行
1-4-1能具有一定的沟通能力，了解客人对服务过程的满意度
1-5结算
1-5-1能具有一定的计算能力
2
旅行社计调员
2-1汇编信息资料
2-1-1收集、整理来自旅游业的各种信息；
2-1-2将汇编的信息资料下发给有关部门，并存档及使用；
2-1-3向旅行社的决策层提供所需信息及资料分析报告；
2-1-4收集旅游团的反馈信息并制作列表。
2-2统计
2-2-1统计全社旅游业务月、季报表，编写接待人数月、季报告；
2-2-2接并向有关部门及人员分发旅游团的接待计划；
2-2-3排各地旅行社的接待计划；
2-2-4的决策部门、财务部门提供旅游团（者）流量、住房、交通等方面的业务统计及分析报告；
2-2-5年度业务计划。
2-3值班联
络
2-3-1班记录和电话记录，并正确无误地进行转达与传递；
2-3-2待计划应做到了如指掌，并在登记表上及时标出接待团的编号、人数、服务等级、订房情况、抵离日期、下一站城市、船班或车次时间等；
2-3-3团取消、更改情况，并及时通知有关人员做好调整接待。
2-4订房业务
2-4-1房价，签订协议书；
2-4-2计划为游客及导游预定住房；
2-4-3责做好预定房的变更或取消工作；
2-4-4社住房流量表及其单项统计；
2-4-5部做好旅游团（者）用房的财务核算工
作
2-5内勤业务
2-5-1队进行洽谈，签订协议书；
2-5-2划，为旅游团订餐、订车，要做好有关变更或取消的工作；
2-5-3请、冷餐会、大型招待会；
2-5-4预订文艺节目票，负责落实专场演出等；
2-5-5特殊要求的参观、访问、拜会。
3
景区讲解员
3-1准备
3-1-1能熟悉景点线路和讲解的相关知识
3-1-2能运用礼仪知识进行接待
3-1-3能使用规范的业务用语回答客人的提问
3-1-4能具有良好的专业技能、个人形象和基本的语言表达能力
3-2接团
3-2-1能熟悉接待任务和流程
3-2-2能根据游客的需求制定游览线路并编写讲解词
3-2-3能落实接待事宜
3-2-4能熟悉讲解程序
3-3游览
3-3-1会热情、友好地致欢迎词
3-3-2能准确流畅的用普通话进行讲解
3-3-3能提供景区（点）向导服务
3-3-4能正确处理景区（点）游览过程中出现的突发情况
3-3-5能生动、形象地介绍旅游纪念品
3-3-6能提供旅游纪念品售后服务
3-3-7能具有较强的景点讲解能力和答疑能力
3-4送行
3-4-1能按规定处理常见的旅游故障
3-4-2能具有一定的沟通能力和处理特殊事件的能力，了解客人对服务过程满意度
3-4-3能按应急预案处理突发事件
3-5结算
3-5-1能具有一定的财务结算能力
3-5-2能按要求撰写接待报告
4
旅行社门市接待员
4-1咨询接待
4-1-1能具有较强的语言表达能力和亲和力
4-1-2能具有吃苦耐劳的精神和极强的责任心
4-1-3能按照礼仪规范接待客户
4-1-4能具备一定的问答及引导技巧，有一定的应变能力
4-1-5能使用计算机进行预订资料的查询
4-2推介产品
4-2-1能熟悉相关旅游产品信息，采集相关旅游产品
4-2-2能熟练地介绍相关旅游产品
4-2-3能具备旅游线路、景区景点、机票酒店等相关咨询的解答能力
4-2-4能根据客人意见对推介线路进行修改的能力
4-2-5能运用基本的销售方法推介产品
4-3手续办理
4-3-1能熟练操作电脑，具有商务礼仪基本常识
4-3-2能为游客办理旅游线路、机票酒店等旅游产品的预订工作
4-3-3能熟悉操作规程，准确理解客人的预订要求
4-3-4能制定预订状况控制表和相关统计报表
4-4售后服务
4-4-1能具备一定的沟通能力和应变能力
4-4-2能倾听并理解客人的投诉要求，并给出最有效的解答
4-4-3掌握投诉处理程序
4-4-4会进行售后登记
（二）典型工作情景与课程对应表
将典型工作情景的职业能力与课程对接，形成如下表所示，对应关系。
表3旅游服务与管理专业典型工作情景与课程对应表
序号
典型工作情景
对应课程
1
1-1准备
旅游概论
旅游心理学
1-2接团
导游业务
云南导游基础知识
模拟导游
旅游文学
旅游宗教
民族歌舞
1-3游览
客源国概况
全国导游基础知识
现场模拟导游
云南导游基础知识
1-4送行
1-5结算
2
2-1汇编信息资料
计算机基础
2-2统计
2-3值班联
络
2-4订房业务
2-5内勤业务
模拟导游
3
3-1准备
公关礼仪
景区服务与管理
旅游概论
客源国概况
全国导游基础知识
导游业务
云南导游基础知识
现场模拟导游
中国旅游名胜
摄影
3-2接团
3-3游览
3-4送行
3-5结算
4
4-1咨询接待
计算机基础
旅游商品促销
旅游接待礼仪
4-2推介产品
4-3手续办理
4-4售后服务
十、课程体系
以学生全面发展和个性发展相统一的原则，本专业课程结构设计为公共基础课程加职业生涯发展方向的课程结构，结构如图1。
图1课程体系结构图
十一、课程设置及要求
本专业课程设置分为公共基础课和专业技能课。
公共基础课包括德育课，文化课，体育与健康，艺术（或音乐、美术），以及其他自然科学和人文科学类基础课。
专业技能课包括专业核心和专业（技能）方向课，实习实训是专业技能课教学的重要内容，含校内外实训、顶岗实习等多种形式。
（一）公共基础课
表4旅游服务与管理专业公共基础课要求表
序号
课程名称
主要教学内容和要求
参考学时
1
语文
依据《中等职业学校语文教学大纲》开设，并注重在职业模块的教学内容中体现专业特色。
144
2
数学
依据《中等职业学校数学教学大纲》开设，并注重在职业模块的教学内容中体现专业特色。
144
3
英语
依据《中等职业学校英语教学大纲》开设，并注重在职业模块的教学内容中体现专业特色。
144
4
职业生涯规划
依据《中等职业学校职业生涯规划教学大纲》开设，并与专业实际和行业发展密切结合。
36
5
职业道德与法律
依据《中等职业学校职业道德与法律教学大纲》开设，并与专业实际和行业发展密切结合。
36
6
经济政治与社会
依据《中等职业学校经济政治与社会教学大纲》开设，并与专业实际和行业发展密切结合。
36
7
哲学与人生
依据《中等职业学校哲学与人生教学大纲》开设，并与专业实际和行业发展密切结合。
36
8
体育与健康
依据《中等职业学校体育与健康教学大纲》开设，并与专业实际和行业发展密切结合。
144
9
计算机基础
依据《中等职业学校计算机应用基础教学大纲》开设，并注重在职业模块的教学内容中体现专业特色。
72
10
音乐
依据《中等职业学校音乐教学大纲》开设，并注重在职业模块的教学内容中体现专业特色。
72
11
美术
依据《中等职业学校美术教学大纲》开设，并注重在职业模块的教学内容中体现专业特色。
72
12
公关礼仪
依据《中等职业学校公关礼仪教学大纲》开设，并注重在职业模块的教学内容中体现专业特色。
36
（二）专业技能课
1.专业核心课
表5旅游服务与管理专业核心课要求表
序号
课程名称
主要教学内容与要求
参考
学时
普通话
本课程根据马克思主义语言学理论，以国家的语言文字政策为依据，系统讲授普通话的基础理论和基本知识，使学生掌握普通话语音基本知识和普通话声、韵、调、音变的发音要领；具备较强的方音辨正能力和自我训练能力；能用规范标准或比较规范标准的普通话进行朗读、说话及其它口语交际，为将来从事教学工作以及现代汉语的科学研究工作打好基础。
同时，针对普通话水平测试进行有针对性的训练，把握应试要领，使学生能顺利地通过测试并达到相应的等级标准。
72
应用文写作
培养学生具备基本的应用写作理论知识、较强的专业写作能力及文章分析与处理能力的课程，具有实践性强、实用性突出、注重人文素养和综合实践能力的提高等方面的特点。
通过本课程的教学，使学生系统地掌握应用类文章写作的基本理论，具备阅读、分析、写作常用应用文的能力，以适应学习、生活、工作中的写作需要。
72
1
旅游概论
通过本课程的教学,使学生掌握旅游管理的基本原理,进一步了解旅游业的性质、特点、意义和作用。
熟悉旅游业的基本知识。
了解旅游发展的现状和趋势，掌握旅游的基础理论和基本知识，具备分析和解决旅游活动中一般问题的能力，提高学生的旅游服务与管理能力,更好的作好旅游服务与管理工作。
本门课程主要内容包括旅游的产生和发展、旅游的概念性质和特点、旅游者、旅游资源、旅游业、旅游市场、旅游组织、旅游影响等。
72
2
形体训练
包含形体基本素质训练、基本技能训练、健美训练、协调训练、个人仪态行为模拟训练。
通过本课程的学习，使学生掌握形体训练的基本知识及方法，提高学生身体的协调、控制及表现能力，矫正不良姿态，提高审美情趣，使自身的形体姿态适应所从事工作的需要。
72
民族歌舞
掌握舞蹈的概念、种类，了解中国民主舞蹈发展简史，了解舞台平面、空间、方位，懂得常用舞蹈术语，学会做舞蹈记录。
把握基本功能训练，身段组合训练和即兴表演训练。
72
旅游文字
旅游文学是旅游文化的一个重要组成部分。
是旅游过程中主体旅游者对客体（自然景观与人文景观）的反映所作的文学描绘，即旅游者以文学形式吟咏、纪述游览、旅途生活中的所见、所闻、所感，着重描绘壮美河山、名胜古迹、风土人情、社会风貌方面的内容。
它的种类甚多，有诗，词、曲、散文、赋、楹联、碑帖铭文、神话传说，历史故事等等。
36
旅游宗教
旅游宗教文化课程是中等教育课程体系中必不可少的组成部分,由于宗教社会功能的两重性和宗教问题的高度关联性决定了宗教文化课程教学的敏感性。
教学中要特别注意宗教迷信和消极的内容,要做艺术处理,要积极回避,以免误导学生并造成严重的后果。
72
3
客源国概况
要求了解世界旅游业发展的概况与世界旅游区，掌握中国旅游业的发展水平，掌握认识中国的海外客源市场；认识和掌握日本、印度尼西亚、马来西亚、新加坡、菲律宾、泰国、韩国和澳大利亚等亚太地区主要客源国的概况；认识和掌握欧洲、美洲地区的主要客源国概况；认识和掌握港、澳、台地区的历史、地理、人文和政治、经济和文化民俗以及旅游业概况，了解华侨与外藉华人等。
72
2.专业方向课
表6旅游服务与管理专业方向课要求表
序号
课程名称
主要教学内容与要求
参考
学时
1
全国导游基础知识
通过本课程的教学，要求学生掌握全国各地的旅游资源、景点及有关的历史、地理、经济、文化、风物、风土人情等知识。
本课程主要内容包括旅游的产生和发展、旅游的概念性质和特点、宗教、建筑、民族和饮食等知识。
72
3
云南导游基础知识
通过本课程的教学，要求学生掌握云南的旅游资源、景点及有关的历史、地理、经济、文化、风物、风土人情等知识。
本课程主要内容包括云南旅游的产生和发展、旅游的概念性质和特点、宗教、建筑、民族和饮食等知识。
108
4
旅游政策与法规
了解法的产生、历史及其基本原理；理解社会主义法治国家的基本特征；掌握法的概念本质及基本特征；理解基本法律知识；掌握旅游法规知识。
具备精通业务知识、熟悉旅游政策法规常识的能力。
72
2
导游业务
通过本课程的教学，使学生掌握导游服务的基本程序和技能，熟悉旅行服务常识,社交礼仪常识和资源及景点基础知识，具备预防和处理一般导游服务事故的知识和能力，为从事导游工作打下良好的基础。
主要内容包括迎接服务、入住服务、游览服务、送客服务和突发事件的处理等问题。
108
3
现场模拟导游
通过本课程的模拟导游训练，让学生掌握导游服务的基本程序和技能，熟悉旅行服务常识,社交礼仪常识和资源及景点基础知识，具备预防和处理一般导游服务事故的知识和能力，为从事导游工作打下良好的基础。
主要内容包括迎接服务、入住服务、游览服务、送客服务和突发事件的处理等问题。
144
3.专业拓展课
表7旅游服务与管理专业专业拓展要求表
序号
课程名称
主要教学内容与要求
参考
学时
1
摄影
本课程可使学生了解广告摄影的基本理论知识，学会使用看摄影器材及相关设备、材料，掌握摄影的创意要求，并能充分运用摄影语言表达并完成作品，让学生树立正确的影视艺术观，拓展其艺术思维空间。
36
2
中国旅游名胜
通过本课程的教学，要求学生了解并掌握中国各地的旅游资源、景点及有关的历史、地理、经济、文化、风物、风土人情等知识。
本课程主要内容包括中国主要旅游的地的产生和发展、旅游的概念性质和特点、宗教、建筑、民族和饮食等知识。
36
（三）综合实训
学生在校内或校外实训基地完成综合实训，实训形式可以多样化。
通过综合实训，增强学生对旅游企业的感性认识，提高企业技能，培养吃苦耐劳的敬业精神，培育沟通合作能力和责任意识，为学生获取相应职业资格证书，参加顶岗实习、毕业就业打下坚实基础。
（四）顶岗实习
专业顶岗实习可在专业对口用人单位主要对客服务岗位和基础管理岗位进行实习。
通过岗位实作，使学生进一步巩固所学理论知识，熟练掌握旅行社、酒店工作内容，树立爱岗敬业精神，提升服务意识和应变能力，增强独立工作和就业、创业能力。
十二、教学时间安排
（一）基本要求
每学年为52周，其中教学时间40周（含复习考试），累计假期12周。
1周一般为30学时。
顶岗实习一般按每周30小时（1小时折1学时）安排。
本专业的课程设置分为公共课程和专业技能课程两类。
公共课程按照国家统一要求安排，专业技能课程按照旅游服务与管理专业毕业生就业岗位分为专业核心课程和专业方向课程。
本专业公共基础课程学时约占1188学时；专业技能课约占874学时；顶岗实习约占1200学时。
课时实施安排表如下：
（二）教学安排建议
曲靖财经学校
旅游服务与管理专业课程设置计划表
课程类别
课程名称
总学时
开课学期
第一学年
第二学年
第三学年
1
2
3
4
5
6
公共基础课
语文
144
4
4
顶岗实习
数学
144
4
4
英语
144
2
2
2
2
职业生涯规划
36
2
职业道德与法律
36
2
经济政治与社会
36
2
哲学与人生
36
2
体育与健康
144
2
2
2
2
计算机基础
72
2
2
音乐
72
2
2
美术
72
2
2
公关礼仪
36
2
小计
972
20
16
10
8
专业技能课
专业核心课
普通话
72
2
2
应用文写作
72
4
旅游概论
72
4
形体训练
72
2
2
民族歌舞
72
4
旅游文学
36
2
旅游宗教
72
4
客源国概况
72
4
小计
540
6
8
8
8
专业方向课
全国导游基础知识
72
4
云南导游基础知识
108
6
导游业务
108
6
导游政策与法规
72
2
2
现场模拟导游
144
4
4
小计
504
2
6
10
10
专业拓展课
摄影
36
2
中国旅游名胜
36
2
公选一
36
2
公选二
36
2
小计
144
2
0
2
4
综合实训
模拟导游实训
一周
顶岗实习
1080
合计
3240
30
30
30
30
十三、教学实施
（一）教学要求
教学围绕以教师为主导，以学生为主体，以发展学生智力和动手实践能力为主线，提出以下具体要求：
目标明确，重点突出，兴趣引路，习惯奠基。
相融渗透，全面培养，训练为主，动手动脑。
指导学法，改进教法，微机辅助，多媒配合。
自探创新，团队协作，理实一体，全面育人。
公共基础课
（1）教师必须执行教学计划，按课表上课，遵守上课时间，尊重全体学生。
要善处理师生关系、教与学的关系。
（2）认真搞好组织教学，坚持至始至终调动学生学习的积极性，特别重视非智力因素的作用，做到教书育人。
（3）贯彻教学原则，科学性与思想性统一，理实一体。
正确处理知识和能力，教书和育人的关系。
（4）在正确传授知识的过程中，应有机渗透爱国主义教育，辩证唯物主义教育，社会主义民主和法制教育，培养学生的劳动观念、良好的道德修养、行为习惯和良好的品质。
合理使用教具，能上实验课的上实验课，能用媒体辅助和其它教学工具的一定用，写好板书，有效地培养学生的学习兴趣，不断培养学生的学习能力。
（5）要求向全体学生因材施教，对不同层次的学生要求不同，对学习有困难、有障碍的学生，要关爱、要关心，多鼓励、少批评。
2.专业技能课
（1）做到每一节课教有目的、学有中心、学有效果，观点正确，突出重点、突破难点，精讲精练。
要严格按照“理实一体”或“五环四步”的要求，突出理论与实践相结合的重点。
（2）做好课前准备工作，保证设备仪器正常使用，着重课前安全教育，及时排除安全隐患。
（3）做重任务分解，以“典型工作任务”强调授课过程。
（4）在实训现场应遵守5s管理。
（二）教学管理
教学文件是教学管理的核心，依据它以教师为主导、以学生为主体、师生相互配合的教学过程的组织管理和以教学管理为主的教学行政管理。
专业教学管理严格执行学校的三级教学管理体系，如图三，由专业部在专业建设指导委员会指导下制定学校教学工作计划，明确教学工作目标，教务处负责学校教学计划审定。
督导室负责对教学过程进行监督和评价。
图2教学管理结构图
专业教学组织管理，包括教学文件管理、教学过程管理、教学质量管理等，流程图如下：
图3教学管理流程图
（一）教学文件管理
1.制（修）订教学文件的程序
教学文件是规范和指导学校教学活动的主要依据，要保持一定的稳定性和权威性，教学计划一经确定，不得随意更改并应认真组织落实。
（1）通过广泛调查社会发展对人才的要求，认真做好需求分析，仔细论证培养目标和专业培养方向，制定和完善相关教学文件。
（2）在相关教学文件的要求下，由专业部提出制（修）订教学文件的思路、总体框架和基本格式等，报主管校长批准，送教务处备案。
（3）由专业部主持制（修）订相关教学文件，并经专业建设指导委员会和教务处讨论审议。
（4）主管校长审核签字下发执行。
（5）专业部可根据市场要求，对教学文件中相关内容进行局部调整，但需报教务处备案。
每三年进行修订。
2.教学文件的编制安排
（1）由专业部编制分学期或分阶段的教学进程或实施计划，落实每学期课程及教学任务，教务处负责审定。
（2）由专业部或有关职能部门编制单项教学环节组织计划，如军训计划、入学与毕业教育计划、实习计划、社会实践计划等。
（3）由专业部或授课教师编写课程简介及课程相关要求。
（二）教学过程管理
教师教学过程由课前准备、上课、辅导、作业批改、成绩评定等基本环节组成，学生学习过程由课前准备、听课、实践、听教师讲评、完成作业、互评等环节组成。
根据课程标准对教学的要求，通过教学六认真、教学督导、教研活动
升级会员 