酒吧常规管理及培训方案.docx
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酒吧常规管理及培训方案
酒吧常规管理及培训方案
服务流程分为:
迎宾服务、为客人点酒、为客人调酒、为客人送酒服务、为客人验酒、开瓶与斟酒服务、服务员为客人结帐服务。
迎宾服务
1问候
客人到达酒吧时,服务员应主动热情地问候“您好”、“晚上好”等礼貌性问候语。
2领坐服务
引领客人到其喜爱的座位入坐。
单个客人喜欢到吧台前的吧椅就座,对两位以上的客人,服务员可领其到小圆桌就座并协助拉椅并遵照女士优先的原则。
为客人送酒服务
1服务员应将调制好的饮品用托盘从客人的右侧送上。
2送就是应先放好杯垫和提供的酒水和咖啡,递上餐巾后再上酒,报出饮品的名称并说:
“这是您(或你们)的,请慢用。
”
3服务员要巡视自己负责的服务区域,及时撤走桌上的空杯、空瓶,并按规定要求撤换烟灰缸。
4适时向客人推销酒水,以提高酒吧的营业收入。
5在送酒服务过程中,服务员应注意轻拿轻放,手指不要触及杯口,处处显示礼貌卫生习惯。
6如果客人点了整瓶酒,服务员要按示酒、开酒、试酒、斟酒的服务程序为客人服务。
为客人结帐服务
为客人示意结帐时,服务员应立即到收银台出取帐单。
取回帐单后,服务员要认真核对台号、酒水的品种、数量及金额是否准确。
确认无误后,服务员要将帐单放在帐单夹中用托盘送至客人的面前,并有礼貌地说:
“这是您的帐单。
”找回的零钱要向客人道谢,并欢迎客人下次光临。
酒吧服务培训材料
第一部分正确认识娱乐服务和服务质量
一、什么是服务
1、概念:
服务是能够满足他人某种需求的特殊礼遇行为,英文“Service
(服务)这一个词的每一个字母所代表的含义理解,其中每一个字母的含义,实际上都是对服务人员的行为语言的一种要求。
理解为微笑、出色、准备好、看待、邀请、创造、眼光。
2、注解分析Service
S-Smile微笑服务员要对每位客人提供微笑服务
E-Excellent出色服务员要将每一项细微的服务工作都要做得很出色
R-Ready准备好
V-Inviting邀请
C-Creating创造
E-Eye眼光
服务员要随时准备好为客人提供服务
服务员在每一次服务结束时都要邀请客人下次再来光临
服务员要精心创造出使客人能享受其热情服务的氛围
服务员要始终用热情友好的眼光关注客人,预测客人
需求,及时提供服务,使客人时刻感到服务员在关心自己。
3、服务的六个要点
(1)、能力
(2)知识
(3)、自重(工作时表现的态度)
(4)、形象(注意自己的仪表)
(5)、礼貌(真诚待人的态度)
(6)、多尽一点力(额外的工作)
二、服务质量
1、服务质量的含义:
服务质量是指夜场向宾客提供的服务,指其产品在使用价值上,在精神上和物质上适合和满足,宾客需要的程度。
服务质量应该包括设备设施、服务水平、酒水食品和安全保卫四个方面。
可以说服务质量是夜场的生命线,是夜场的中心工作。
2、服务质量的特性:
(1)功能性:
是指事物发挥的作用和功能。
(2)经济性:
是指客人来到公司后,在公司消费,其费用支出与所得到的服务是否相等,价与值是否相等。
(3)安全性:
服务员在为客人服务的过程中,必须充分保证宾客的生命财产不受到影响和损失,身体和精神不受到伤害,机构设备是否完好运转,设施和环境卫生,这些都是服务质量不可忽视的重要方面。
(4)时间性:
时间性强调为宾客服务要做到,准确和省时。
(5)舒适性:
公司的设施要适应客人的习惯和要求,包括适用、方面整洁、美观和秩序。
3、服务质量的内容:
(1)有优良的服务态度:
主动、耐心、热情、周到
(2)完好的服务设施;是指公司用于接待服务的设备、设施,它直接反映服务质量的技术水平。
(3)齐全的服务项目包括:
a、基本服务项目:
凡在服务过程中有明确具体的规定,围绕主体业务设立的服务项目。
b、附加服务项目:
凡是有宾客提出,但并不是每个宾客都需要的服务项目。
(4)灵活的服务方式:
是指夜场在热情周到为宾客服务时所采用的形式和方法,其核心是如何给宾客提供方便。
包括:
a、适当的营业时间
b、简便的营业手续
c、舒适的休息场所
d、得力的应急措施
e、份外的主动服务
f、方便的规定制度(对客人而言)
(5)娴熟的服务技能:
是指一个服务人员在接待服务过程中,应该掌握和具备的基本功能。
(6)科学的服务程序:
是接待服务的程序和步骤。
7)快速的服务效率:
服务效率是服务工作的时间概念,一些向宾客提供某种服务的时限。
4、检验服务的好与坏,*的是什么:
是*客人的感觉,永远给客人留下好的感受。
那么怎样给客人留下好的感受呢:
(1)*服务员的意愿
(2)培养服务员的待客技巧(待客艺术)
三、什么是客人
△客人就是朋友,客人就是总经理的客人。
△我们是依附客人存在的,不是客人依附我们存在的。
△客人不是打扰我们工作的人,而是我们工作的目的。
△我们不是通过我们的服务在帮助客人,而是客人帮助我们,给我们提供了一次次服务的机会。
谁的机会越多,谁就是强者。
△客人不是我们事业中的局外人,而是我们事业中的局内人。
△客人不是我们争执吵架的对象,你永远也不可能在争吵中获胜即使你是对的。
△客人是有需求的人,解决客人的正当需求,要像我们解决自己需求一样。
△客人不仅仅是一个有客观,统一的数字。
客人是有感觉和感情的,同我们一样具有偏见、成见的人。
第二部分仪容、仪表、仪态
一、仪容、仪表、仪态的概念
仪容--指人的容貌
仪表--即人的外表,一般来说,它包括人的容貌、服饰、个人卫生和姿态等方面,是一个人精神面貌的外观体现。
仪态--指人在行为中的姿势的风度,称为仪态。
姿势是指身体呈现的样子;风度是气质方面的表露。
一个人的仪容、仪表、仪态往往是与他的生活情调思想修养、道德品质和文明程度密切相关的。
二、注意个人仪容、仪表的意义
1、注重个人仪容、仪表、是每位员工自尊自爱的表现,是一项基本素质。
2、反映了企业的管理水平和服务质量。
3、是尊重宾客满足宾客的需要。
4、是对服务人员仪容、仪表的要求。
三、夜场对员工个人仪容仪表的基本要求
(一)服务方面的基本要求
A、服装(制服)整洁、大方。
上岗前要细心反复检查制服上是否有
酒渍、油渍、酒味,扣子是否有漏缝和破边。
B、皮鞋擦得干净、光亮无破损。
C、男员工袜子的颜色应跟鞋子的颜色和谐。
以黑色最为普遍。
D、女员工应穿与肤色相近的丝袜,袜口不要露在裤子或裙子外边。
E、工号牌端正地佩戴在左胸上方。
(二)修饰方面的要求
A、头发梳理整齐、要打嗜喱水保持光亮
B、要化淡妆、喷清淡香水、不宜浓妆艳抹。
(三)个人卫生方面的要求
A、指甲经常修剪、保持清洁。
不得留长指甲、也不要涂有色指甲油。
B、要经常洗澡,经常更换内衣,内裤和袜子。
身上不能有汗味。
C、要经常漱口,保持口气清新。
口里不能有异味,上班前忌吃葱、蒜等之类的有异味食物。
D、在工作岗位上,除手表外,不可佩戴耳环,项链等饰物。
E、男性不留长发,小胡子,大鬓角,女性不梳披肩发型,避免选用色泽鲜艳的发饰。
四、夜场对服务接待工作人员仪态的要求
(一)正确的站立姿势
身体重心放在两脚中间,挺胸收腹,腰直、肩平,两眼平视、嘴微闭,面带微笑,双臂自然下垂(双手在背后交*或体前交*)两腿膝关节与髋关节舒展挺直。
(二)正确的坐姿
上体自然坐直,两腿自然弯曲,双脚平落地上,双膝并拢臀部坐在椅子中央,两手放在膝上,挺胸收腹,目平视,嘴微闭,面带笑容。
入座时,走到座位前面再转身,转身后右脚向后退半步,然后轻稳地坐下。
女子入座时,要用手把裙子向前拢一下。
起立时,右脚先向后收半步,然后站起。
(三)雅致的步态(正确的走姿)
上体正直、不低头、目光平视、面带微笑,两臂自然前后摆动,肩部放松。
重心可稍向前,这有利挺胸、收腹、身体重心在脚掌前部上。
女员工走路时,两脚轮换前进,要基本踩一条线,而不是两条平行线。
步伐为一脚距离。
(四)适当的手势
在夜场服务接待工作时,手势运用要规范适度与客人谈话时,手势不宜过多,动作不宜过大。
正确要领:
手指自然并拢,掌心向上,以肘关节为支点,指示目标,切忌伸出食指来指点。
第三部分礼貌、礼节、礼仪
热情有度
热情是指对人要有热烈的感情,使人感到温暧。
有度是指对人热情要有一定尺度,既不可显得过于热情,也不能缺乏热情。
仪表端庄(指对对方的服务态度)
讲究卫生(指要有一定的职业道德,注意个人卫生)
女士优先
即要遵循凡事“先女后男”的原则。
不问及女士、小姐的个人私事,指年龄、胖瘦、收入等。
基本礼貌行为
1、微笑,与客人保持眼光接触;
2、主动向客人问好;
3、尽量称呼客人的姓氏;
4、主动让路、让位给客人,请客人先行;
5、三人以上对话,须用相互都能听懂的语言;
6、不可询问客人私人问题(如年龄、收入、婚姻)
7、复述客人要求;
8、不能满足或不明白客人时必须立即道歉,同时给客人一个解决的建议可主动协助联系解决;绝对不可以将客人当成皮球!
9、在工作岗位时-精神饱满,不可聊天,吃东西;随时留意客人是否需要服务;
10、走路时-切勿太慢/太快/奔跑或摆动太大而引起客人注意;
11、和客人应对时-站在客人面前约一手臂距离,注意力集中,耐心聆听,不可作忙碌状;不可在客人背后突然说话:
如遇另一客人有事,应点头微笑示意,不可视而不见,让客人知道你尽快为他服务。
第四部分夜场日常礼貌用语
夜场工作中服务礼貌用语:
1、各位,晚上好,欢迎光临!
2、我是本房服务生,很荣兴为您服务!
3、请问我现在可以为您下单了吗?
4、请问您需要些×××物品和饮品、小食
5、好的,谢谢,请稍等,我马上为您送到!
6、不好意思,打扰一下,让您久等了,这是您点的××饮品
7、请慢用,有事尽管吩咐,祝您玩的开心
8、对不起,打扰一下,为您清理台面
9、对不起,先生、小姐请检查一下是否遗留贵重物品
10、打扰一下,请问有何吩咐?
买单,好的,请稍等,我马上为您结算帐目
11、各位请慢走,多谢光临,欢迎下次光临
夜场服务工作中严禁说的话语
1、……不行,这是不可能的。
2、……不去
3、……干嘛
4、……您怎么这样
5、……我们规定是这样的
6、……你去××部门问一下,就知道了
7、……不行,我会给人骂的
8、……没有
9、……这样很麻烦的哦
10、……××部门真是,有没有搞错!
服务人员应具有的态度:
(1)工作态度:
1、语言:
谈吐文雅,常用礼貌用语,避免俚语:
2、礼仪:
站立服务,面带笑容,举止、言谈热情有礼;
3、喜悦:
微笑服务,表现出热情、亲切友好的情绪,做到精神集中,情绪饱满给客人一种轻松愉快的感觉。
4、效率:
提供高效率的服务,关注工作上的技术细节,急客所急,为客排忧;
5、责任:
尽责尽责,严格执行交接班制度,遇有疑难问题及时向有关部门反映,求得圆满结局。
6、协助:
各部门之间要互相配合,真诚协助,不得互相扯皮,应同必协力解决疑难,维护公司的声誉。
7、忠实:
忠诚老实,有事必办,不能提供假情况,不得阳奉阴违,诬陷他人;
8、时间观念:
准时上下班,不迟到、早退、不无故旷工、少请假;
9、工作作风:
头脑机智,眼光灵活,口才流利,动作敏捷;
10、工作态度:
服从安排,热情耐心,和蔼谦恭,小心谨慎,虚心好学;
11、体力要求:
能长时间站立进行工作,用托盘托起3公斤以下的物品行走不至于滑倒;
12、工作意向:
领会技能,不断学习业务知识,遵守规章制度,勤恳踏实工作,明了发展前景。
(2)、服务态度
1、主动:
在工作中全心全意为客人服务,自觉地把服务做在客人提出要求之前;
2、耐心:
在工作中热情解答客人提出的问题做到问多不烦,事多不厌,遇事不急促,严于律已,恭敬谦让。
3、热情:
对待宾客要像对自己的亲人一样,工作时面带笑容,态度和蔼,语言亲切,热心诚恳;
4、周到:
宾客进入公司要周到服务,处处关心,帮助客人排忧解难,使宾客满意。
第五部分服务员服务操作规范
一、工作服务规范
1、站立规范
俱乐部楼面工作人员在上岗后必须做到的站立规范;
男生:
双手自然交*放在背后,左手在下,右手在上,收腹挺胸,双眼平视,脚与肩同宽,面带笑容。
女生:
双手自然交*放在前面,左手在上,收腹挺胸,双眼平视,脚与肩同宽,面带笑容。
2、行礼规范:
在离客人1.5米-2米和感觉与客人眼光相遇时,开始行礼,行礼时必须双眼平视,收腹挺胸,腰部自然下弯35度。
3、引导规范:
在迎宾时,须走在客人的前面,保持1米左右距离,在上楼梯或遇到地面不平和转弯及障碍物时,应及时提醒客人小心,在到达客人选定的台旁时,应为每位客人拉椅,并请客人就坐,包房客人在到达房间时应站在*门轴方,以标准姿势开门请客人入内,工作人员最后入内并用标准语请客人入座,然后按规范后退出门。
4、服务规范:
当咨客退出后,服务人员或DJ小姐应及时进行服务,服务时须按标准姿势向客人行礼和问好,行礼后主动向客人介绍自己,然后按流程进行服务。
5、送客规范:
当客人埋单后准备离座时应主动上前拉椅子,DJ起身开门,站立一旁,按标准姿势向客人行礼,表示感谢同时目送客人离开后立即进行桌面的整理工作。
6、行为规范
a、在通道见到客人主动让路,在与客人距离1.5米-2米行注目礼,随时注意主动让路,身体*右边迈一步,左腿退后半步,右手五指合拢示意客人走的方向,笑着说:
“先生/小姐,里面请”;
b、在走廊行走时,一般不要随便超过前行的客人,如需要超过时,首先说:
“对不起”。
待客人闪开时说:
“谢谢”。
再轻轻穿过;
c、不能*墙、*桌子和柜台;
d、不要忽视洗手间里的细节,每次离开都要冲水及洗手;
e、无论从客人手中接过任何物品都要说:
“谢谢”。
与任何人无论接或送任何物品都应用双手。
f、当两人谈话时,你要找其中一方时,应静候两人一旁,目视被找人而引起对方注意,当对方告一段落时,才对被找人的对方说:
“不好意思,打扰一下,我找×××(被找人)”,等交待完事情后,鞠躬并五指合拢示意他们继续谈话“请继续”。
g、客人说:
“谢谢”时,要答“不用谢,这是我们应该的”不得毫无反应;
h、任何时候招呼他们均不能用“喂”,上班时以职称相称,同事之间不得以“花明”相称;
i、对客人的询问不能回答“不知道”,确实不清楚的事情,要先请客人稍候,再代客人询问,或请客人直接与相关部门或人员联系;
j、谈话中如果咳嗽或打喷嚏时,应该说:
“对不起”,并转身向侧后下方,同时尽可能用手帕遮住;
k、客人提出过分要求时,应耐心解释,不可发火,指责或批评客人,也不得不理睬客人,任何时候不欠风度,并冷静妥善地处理。
l、凡时厅房(KTV及贵宾房)或办公室先敲门三声,再礼貌地说:
“不好意思,打扰一下”,未经主人同意,不得随便翻阅房内的任何东西(文件),在与上司交谈时,未经批准不得自行坐下;
m、不得用手指或笔杆为客人指示方向。
二、礼貌用语规范:
1、迎宾:
所有工作人员在迎接客人时必须使用:
“晚上好!
欢迎光临!
”咨客部门另加:
“请问有预订吗?
“请问先生/小姐订的是××房/台?
”“请问几位?
”“请问先生/小姐去KTV、还是……?
2、引导:
所有工作人员在引导客人时使用:
“请这边走,请小心,请进,请坐。
”
3、等候:
所有工作人员在完成自己的工作程序后,在下道程序的工作人员未出现时均应使用:
“请稍等。
××马上就来。
”
4、服务:
所有工作人员在进行服务前均应使用:
“晚上好!
对不起,让您久等了,很高兴为您们服务,请问您XXX”。
完毕后应让客人确认出品内容。
使用“先生/小姐,您所点的有×××。
”最后使用“您看可以吗?
”每次上出品时应使用:
“请慢用!
”出品上完之后应使用:
“先生/小姐,您们的食品已全部上齐了,是否还需要增加。
”每次服务完毕后均应使用:
“谢谢,有什么需要的话,请随时吩咐!
”
5、送客:
当客人埋单时应看清客人交给的金额,并使用“先生/小姐,收您××元,请稍等。
”当客人埋单后在找零时应使用:
“对不起,让您久等了,这是找您的零钱,一共是××元。
”完毕后使用:
先生/小姐,您对我们的食品和服务还满意吗?
“当客人提出意见或建议后,应表示虚心接受,同时应使用:
“非常抱歉,感谢您们的宝贵意见!
”当客人准备离开时应使用:
“多谢光临,请走好,欢迎下次光临!
”