物流系统规划课程报告双十一物流问题研究.docx

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物流系统规划课程报告双十一物流问题研究

物流系统规划课程设计

题目：

“双十一”物流问题研究

班级：

物流学院-物流工程

姓名:

学号：

（2014年6月10日）

“双十一”物流问题研究

摘要：

随着多年“双十一”概念的深入人心，不仅消费者加入了这场狂欢，一些电商也逐渐失去理性而开展疯狂的“双十一”促销活动。

然而薄弱的物流、售后等问题，让很多消费者难以感受到良好的狂欢体验，反而蒙受意外损失。

为了跟上时代的发展，物流服务水平的提升变得刻不容缓。

本文通过网上查资料就其实际数据对“双十一”面临物流问题进行分析研究，找出其面临的主要物流问题，从第三方物流自身行业缺陷，以及与电子商务协作和我国法律法规体制不健全三方面进行分析。

并针对这些物流问题提出六条发展对策：

建立物流联盟，实现物流资源共享；加强信息沟通，制定应急预案；建立储备机制，提高员工素质；灵活配送时间，降低及时需求；加强政策支持，完善法律法规；建立评级机制，提高服务质量。

关键字：

“双十一”物流问题分析发展对策

1.“双十一”物流问题研究背景及意义

1.1“双十一”物流问题背景

起源于2009年的“双十一”促销活动，初衷是一场淘宝品牌塑造：

一方面吸引用户加入淘宝会员，另一方面增强淘宝在传统品牌中的影响力。

2013年11月11日，淘宝的网购成交额达到350.19亿，产生了大约1.52亿个包裹。

消费者在被超低价格的噱头吸引消费的同时，用庞大的订单量对下游的物流企业造成了极大的负担。

1.2双十一物流问题研究意义

“双十一”的迅猛发展，无疑显示了中国消费市场的巨大潜力。

它的发展将对社会、消费者、电商企业、线下企业、物流行业等诸多领域产生极大的影响。

为了迎合“双十一”迅速发展的步伐，建立与“双十一”发展水平相匹配的物流体系就成了当务之急。

研究“双十一”环境下的物流问题不仅可以促进我国电子商务的健康发展，而且可以降低物流成本，提高配送效率，促进物流服务质量的提高。

只有解决了物流问题，才能使“双十一”获得更为健康稳定的发展，才能使“双十一”为各行业、各领域的发展产生更为积极的作用。

2.“双十一”所面临的物流问题

2.1业务量激增，超出现有运力

2013年l1月11日，以淘宝网为代表的主要网商全天共产生订单快递物流量约1.8亿件，较上年同期增长85％，电商企业全天交易额累计超过400亿元；各个快递公司总共处理超过6000万件快递，是上年3500万件的1.7倍。

数据显示，2013年11月的快递量远超其它月份的快递量，网购快件量占到总量快件的60％以上，11月份快递的需求显然被双十一活动拉高了许多。

有限的物流供应能力难以在短期内满足突增的市场需求，是爆仓的导火索。

“双十一”期间，交易额巨大，包裹堆积成山，快递公司原有的交通工具和人员，远远无法满足运送这么多包裹的要求，因此造成包裹被堆积在仓库长达十几天。

下表是淘宝历年交易情况，数据来源是：

凤凰网科技频道整理得来。

表一：

淘宝历年交易情况

年份

参与品牌

成交额

品牌交易规模

快递量

2009

27个参与品牌

淘宝共5200万

第一的杰克琼斯共500万

未统计

2010

150家淘宝店铺

淘宝共19亿

80多家销售额破百万

未统计

2011

2000家淘宝店铺

淘宝共52亿

497家过百万，38家过千万

2200万

2012

超过1万家卖家

淘宝共191亿

634家过百万，53家过千万

6000万

2013

大约3万家商家

淘宝共350亿

443家过千万，14家过亿

152亿

2.2快件信息难以及时跟踪反馈

以淘宝为首的多家电商企业，由于采用第三方物流配送模式，往往会出现物流信息无法及时更新，或无法查到物流信息的情况。

在“双十一”期间，由于业务量的激增，消费者难以获得实时的、准确的物流信息。

企业无法对快件信息进行及时的跟踪反馈，也就无法让消费者得知货物在哪里出现了问题，有些小型快递企业甚至无法提供即时的物流信息服务。

大部分的系统只显示快件已发出，并无其他详细信息。

物流信息的不即时、不准确，严重影响了消费者满意度。

2.3物流服务质量差

2.3.1快递人员缺口大，流动大，缺乏专业素质

在需求日益增长的同时，快递行业出现门槛过低、基础配套投入却不足。

“双十一”期间猛增的发件量，使快递员需求数量增幅明显。

一般来说，业务员的要求不受学历、文化水平的限制，只要能够骑着自行车送东西就行。

由于快递公司的门槛低、所需资金量少、业务员水平要求不高。

再加上后“双十一”时代货物量大，工作任务重但又缺乏较高的物质激励，由此造成业务员工作消极懒散，出现服务意识不强和服务质量不高的现象。

2.3.2订单延误率和货物受损率增多，送达服务质量降低

2012年，华北转运中心平常转运量为35万件/日，高峰达到了45万件/日。

2013年，快递物流件高达1.8亿件。

由于订单太多，配送失误率增加，由原来的1%上升至3%，配送失误的订单退回总仓，进行二次送货从而再次造成时间上的延误，导致最终“爆仓”。

爆仓后快递员将货物及时送到客户手中都无法保证，更谈不上包裹上标注的易碎、轻放等特殊要求，货物受损率必定加倍。

快递员为了在派送高峰节省送货时间便只将货物送到楼下或传达室等地方，或者要求消费者自行前往快递公司提货，送达服务质量大大降低，增加客户投诉率，2013年11月快递业申诉情况如图1，2013年与2012年各月快递业务有效申诉率如图2所示。

2013年受理消费者关于快递业务的有效申诉16051件环比增长16%，同比增长0.3%。

以下数据来源于中央政府门户网站。

图1：

2013年11月快递业务申诉情况统计表

从图中可以看出，消费者投诉的主要问题有快件延误、投递服务问题、快件丢失及内件短少、快件毁损等诸多物流服务质量问题，严重影响了用户体验和顾客满意度。

图2：

2013年与2012年各月快递有效申诉率

3.

“双十一”物流问题分析

3.1物流行业自身存在缺陷

3.1.1物流信息化的程度不高，服务水平较低

我国物流现代化程度相对较低。

据零点研究集团的一项调查显示，目前我国实行物流配送的企业中，几乎没有采用过信息技术或信息系统来进行物流作业的超过58%，而在已经采用信息技术进行物流管理的企业中，72%的企业仍以传统手工操作为主，信息技术只作为其补充性的管理手段。

对于网购来说，我国的自营物流配送模式尚处于起步阶段，加上我国地域辽阔，地区经济发展不平衡，使得自营物流企业实现难以确定各地区的配送中心、配送点及配送人员的数量、规模，影响了企业的配送效率和用户体验。

且国内的第三方物流企业普遍不具有较高的服务意识，这些问题使得我国物流难以在“双十一”订单量爆炸式增长的情况下为消费者提供良好的物流服务。

3.1.2物流分散化程度高，缺乏规模效应

我国物流企业市场准入门槛过低，因此有大量缺乏管理规范、行业标准的企业涌入市场，且电子商务企业自建物流加剧了竞争，造成物流行业竞争激烈，市场集中度低。

民营企业普遍存在小、弱、散的特点，这些企业的物流服务内容单一，组织化程度不高，物流网点布局分散，缺乏整体协同，无法最大化地发挥规模效应。

3.1.3快递人员需求量大，缺乏物流专业人才

缺乏现代物流人才，已成为我国物流发展的瓶颈之一。

国外的物流教育相对完善，从业人员具有一定的物流知识和实践经验，而我国在这方面还很落后，现有物流人才十分缺乏，数量严重不足且质量也不高。

3.2电子商务企业与第三方物流企业协同不足

3.2.1信息对接不畅，缺乏有效沟通

由于电子商务企业与物流企业的信息系统相对独立，加上缺乏有效的沟通，因而双方容易出现信息断层致使信息的对接和交换存在问题。

3.2.2地位不对等，缺少合作精神

在网络购物的发展过程中，电子商务企业始终占据优势主导地位，物流企业处于劣势被动地位。

电子商务企业的发展没有较好的兼顾到物流企业的运营能力和利益诉求，双方缺少合作精神。

因此在合作过程中，经常会出现分歧与矛盾，尤其是在利益分配与风险承担方面，导致双方互不信任。

这是第三方物流企业与电子商务企业不能顺利协同发展的主要原因之一。

3.3相应法律法规滞后，体制不健全

目前，我国关于物流行业的法律法规还不够完善，体制还不够健全，缺乏统一规范的管理。

关于消费者的快件遗失、损毁等问题，并没有量化、简化的法律赔偿程序和赔偿标准，因此造成物流行业投诉难、投诉多的状况。

同时，缺乏协调统一的规划方针。

企业之间相互独立发展，没有形成科学有序的发展模式，缺乏统一发展规划和政策指导。

从而产生了物流网点分布不平衡、布局不合理的发展局面，而且造成了巨大的资源浪费，降低了整个物流系统的运作效率。

无论是物流行业的外部环境、法律法规，还是物流行业内的规范、制度，都待近一步的提高和完善。

4.“双十一”物流发展对策

4.1建立物流联盟，实现资源共享

物流联盟是指物流企业之间为了提高配送效率以及实现配送合理化所建立的一种功能上互补的配送联合体。

这种模式是两个或两个以上的企业，以契约方式达到某种协议，开展联合配送，建立联合体或互用对方配送系统的配送模式。

联盟参与者相互信任，共担风险，共享收益。

它可以是第三方物流企业之间的联盟，也可以是自营物流企业与第三方物流企业之间的联盟。

联盟内部各个企业所拥有的仓库、车辆、人员、分拣中心等物流资源可共享使用，同时可以设立共有临时配送仓库方便在业务量大时对物件进行统一调配。

该方法能有效的降低物流成本，实现优势互补，减少重复劳动，提高物流资源利用效率，缩短快件处理时间，达到共赢。

例如在“双十一”期间，规模较大的申通、圆通等可以将自己成熟的网络开放给小的民营物流企业;而小企业的车辆、网点也可临时供申通、圆通等企业使用，由此来最大限度地发挥各自的核心能力，提高运作效率，获得竞争优势。

4.2加强信息沟通，制定应急预案

电子商务企业与物流企业应加强信息沟通，物流企业可以建立业务量预测机制，通过对电商企业提供的信息收集和数据模拟等方式科学预估“双十一”的销售量，制定相应的应急预案。

通过与电商企业信息上的沟通和分享，提前对一些薄弱的环节和配送网点进行加强，做好应对措施。

4.3建立储备机制，提高员工素质

4.3.1建立人员储备机制，加强高校合作

物流企业在迅速发展获得巨大收益的同时，应同步提高服务质量，重视管理水平的提升，树立良好的企业形象。

不能单单为了应对”双十一”，而临时聘用不具有专业水平的物流人员。

应当建立长期人员储备机制，有目的的对储备人员进行专业化培训，以便在业务高峰期迅速补充到有需要的岗位。

企业可定期为各个高校物流专业的学生进行实地培训，增强学生的实践能力。

同时，在“双十一”期间，通过给学生提供有偿实习机会，来缓解物流人员的爆发式需求。

4.3.2制定员工考核制度，提高员工素质

企业在强化技能培训，提高员工业务技能的同时，应设立奖罚并举的绩效考核制度和相应的奖励机制，提高员工的工作积极性。

同时，建议企业适当提高员工待遇、丰富员工业余文化生活、制定职业发展规划，让员工有方向感、归属感、目标感和自我价值实现感，以吸引和激励物流人才，提高员工的忠诚度，保证从业队伍的稳定性。

4.4灵活配送时间，降低即时需求

可以通过一些引导和鼓励方式，向消费者传达降低物流服务质量的信息。

通过一些鼓励政策、价格折扣等方式，引导消费者降低对物流服务质量的要求。

部分消费者主要基于“双十一”的折扣下单，对所购商品并没有即时消费的需求。

为了降低物流配送力，对于此类消费者可以通过一定的优惠策略鼓励他们主动申请“延迟配送”的交易，这样既可以争取配送时间，又可以降低顾客的不满意度。

或是让消费者避开高峰期，选择在其他的时间发货，以缓解“双十一”物流高峰。

另外，在一些交通便利、住宅区相对集中的城市区域，可以设立消费者自行取货点，方便消费者在取货点自行提取货物，缓解配送的压力。

在这个过程中要求电商企业与物流企业都有很好的信息系统对接，这样才能有效的对不同消费者的物流服务要求进行合理排序，从而更好地满足消费者需求。

4.5加强政策支持，完善法律法规

4.5.1加强国家和各级政府的政策支持

国家应充分发挥各级政府的主观能动性，充分调动各级政府的指导作用，以促进物流产业更好更快的发展。

对物流产业应采取更为积极的鼓励和支持的政策，如加强发展物流配送中心、鼓励国外资本投资于物流配送设施的政策措施等。

4.5.2完善相关法律法规

尽快完善物流行业有关赔偿的法律法规，以政府条例的形式设立“物流服务质量保证金制度”。

以物流行业协会制定公约的形式或者政府制定条例的形式，规范物流企业的经营行为，提高快件延误、损毁、遗失等赔偿的标准，提高物流服务质量。

4.6建立评级机制，提高服务质量

建立物流企业评级机制，将物流企业分为不同等级，为消费者的选择提供参考标准。

其评定标准可以借鉴国家旅游局星级评定标准，将物流企业发货速度、物件损坏率、服务质量等纳入考核范围。

通过对物流企业的星级评定推动物流企业由价格竞争转向服务竞争，让消费者根据需求选择不同星级的物流企业提供服务，以此促使物流企业提供高质的服务，促进物流行业的健康发展。

5.参考文献

[1]李隽波谢奇洁，谈如何缓解“双十一”物流曲棍球棒效应（J），湖北，对外经贸实务，2014-04

[2]和娅，从双十一再爆仓谈当前电商物流之困（J），河北，统计与管理，2014-01

[3]郝晨，电商大型促销中物流配送问题及对策研究——以“双十一”为例（J），北京，2013-11

[4]陈新武，网购节之物流问题剖析及对策分析（J），湖北，物流工程与管理，2013-09

[5]王文君，“双十一”时代快递物流业的发展方向（J），北京，中国电子商务，2012-11

[6]康亮，后“双十一”时代快递物流的行业弊端与发展机遇（J），北京，中国商贸，2012-12