百货商场经营管理方式方法方案.doc

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经营管理公司组织架构、人力资源配置和职责范围

组织架构

客户服务部

行政部

财务部

总台接待

客服专员

策划专员

总经理

人力资源

档案管理

前台接待

出

纳

会

计

外联采购

2、各部门人力资源配置

部门

职务

数量

合计

总经理

1名

1名

经营客服部

经理

1名

9名

客服主管

1名

策划部主管

1名

策划员

1名

客服专员

3名

总台接待员

2名

行政部

主管

1名

3名

人力资源

1名

行政管理

1名

财务部

出纳

1名

2名

会计

1名

3、部门职责范围

⑴、经营客服部职责范围

①、负责商场员工纪律、仪容仪表、语言规范、行为规范、服务技巧现场培训等管理及员工早班会及晚班会的组织召工。

②、负责商场开门、打烊前后的检查、监督、协调等工作。

③、负责对营业现场物业设置、营销设施、安防设施和环境卫生的监督检查。

④、负责商品退、换货及客户投诉的协调处理。

⑤、负责商场商品陈列、节日促销、店堂广告、环境布局的监督管理。

⑥、负责商场内各类突出事件的协调处理。

⑦、负责品牌商的商品进场、装修、上柜、调整、退场的协调管理。

⑧、负责品牌商的商品销售及促销工作的监督、组织实施和管理。

⑨、负责品牌商、员工意见的反馈及协调处理工作。

4、行政部职责范围

⑴、文秘职责

①、负责公司各项规章制度的组织起草、印发。

②、负责公司重要文件、函件的起草、印发。

③、负责公司领导讲话稿件的起草、印发。

④、负责公司日常函、电、复印、传真、电子邮件的收发、整理记录及办公设备的日常维护保护。

⑤、负责公司报纸、杂志的订阅、收发和借阅及公司大事记和史志的编写。

⑥、负责公司文献资料的立卷、归档、保管及借阅。

⑦、负责组织公司各项会议，做好会议纪要的编写、印发；督促检查会议决议的执行情况。

⑧、负责公司印鉴使用、保管工作，保证公司印鉴的正确、合理安全使用。

⑨、负责接待来访的客人，安排公司领导的接见或会见事宜。

⑩、负责完成公司领导交办的其它事宜。

⑵、人力资源职责

①、负责制定、贯彻执行公司的人事政策和制度。

②、负责公司的岗位设置、机构调整、岗位职责的制定。

③、负责公司员工的招聘、聘用、上岗、调动、晋升、解聘等人事管理工作。

④、负责员工企业文化的培训、技能训练、素质训练工作及相关的政治思想工作。

⑤、负责公司员工业务素质考核和工作业绩考核管理及相关的奖罚管理。

⑥、负责协调公司与劳动用工管理部门、社会保障部门等政府相关管理部门的工作。

⑦、负责员工的考勤、劳动纪律考核及劳资管理及相关的奖罚管理。

⑧、负责公司员工及商场员工档案的建立与管理。

⑨、负责公司员工工牌的制作与发放。

⑩、负责公司的人力资源开发，后备人员的培养、选拔

⑶、行政职责

①、负责公司日常办公秩序的组织和管理。

②、负责办公设施、办公用品、办公耗材、印刷品、员工工装、物业耗材等物资需求计划的制定，计划内的费用审核。

③、负责公司各类物资需求的采购、定制及验收，登记、保管、发放、回收利用等工作。

④、负责公司车辆使用、调配和维修。

⑤、负责公司的福利政策的制定及员工福利的发放。

⑥、负责公司各项规章制度、决定的落实、实施的组织协调、督促检查。

⑦、负责公司各部门工作计划完成情况、部门职责执行情况的监督检查。

⑧、 负责公司员工岗位职责的执行情况的监督检查。

⑨、负责接待和查处各种行政投诉。

⑩、负责公司各类违法乱纪事件的核实及处理。

⑷、前台接待职责

①、负责前来洽谈客户的登记接待

②、负责函件的接收并转交相关部门

③、负责通传、通报来访客户

二、经营客服部各岗位职责

1、客服部经理

⑴、岗位职责

①、负责制定实施公司各项决定及本部各阶段性工作计划、总结和问题报告。

②、负责围绕商场管理工作制定相应的制度和管理方案。

③、负责检查督促商场各项管理工作执行情况。

④、负责组织召开本部周例会及其它重要工作会议。

⑤、负责检查督促本部各岗位工作完成情况。

⑥、负责及时了解、掌握员工思想动态，解决员工实际困难。

⑦、负责根据公司发展及业务需要对员工进行定期培训，指导和帮助本部门员工工作。

不断强化提高员工素质。

⑧、负责监督指导商场进行的各项考核工作并及时处理对外及消费者投诉工作。

⑨、负责为部门内营造团结、进取的工作氛围，带领团队共同发展及组织、协调商场各类大型活动并保证现场安全秩序。

⑩、负责协调公司与政府相关职能部门、商业行会间的关系。

⑵、岗位规范

①、对商场各铺面的工作和服务质量进行监督检查，对存在的问题提出建议和批评，并限期执行。

②、根据公司阶段工作需要及未来发展计划结合商场实际情况，制定本部门年度总工作计划和和季度、月度、周计划。

③、依照公司的各项考核标准和奖罚条例对本部门工作人员进行考核。

奖勤罚懒。

④、随时了解现场管理人员的各项监督工作的执行情况。

⑤、每周召开部门工作会议一次，形成会议纪要，并下发各人员。

⑥、每日检查一次部门各项工作及计划的完成情况，掌握计划，指挥计划在各阶段完成的进度，预测全期计划实现的可能性，如发生重大事故，随时提交行政事务部督办。

⑦、每月将管理工作中的奖罚情况分门别类进行统计，全面掌握服务管理工作规范的落实情况，找出薄弱环节，不断完善和提高管理水平。

⑧、合理安排本部员工的工作，最大限度地激发员工主观能动性。

⑨、有的放矢，实事求是地向公司提交各种现场管理整改方案，不断完善公司制度

⑩、处理突发事件沉着、冷静、迅速，保证营运秩序正常。

2、客服部主管

⑴、客服部主管职责

①、协助并配合部门经理开展本部门的工作。

②、负责执行公司各项决定及本部各阶段性工作计划、总结和问题报告。

③、配合部门经理围绕商场管理工作执行相应的制度和管理方案。

④、负责配合部门经理检查督促商场各项管理工作执行情况。

⑤、负责督促本部各岗位工作完成情况。

⑥、负责处理品牌商与商场管理之间的关系。

⑦、负责开展部门各客服人员关于商业管理的培训工作。

⑧、负责协助部门经理处理对外客户及消费者的投诉处理工作。

⑨、负责为部门内营造团结、进取的工作氛围，带领团队共同发展及组织、商场各类大型活动并保证现场安全秩序。

⑵、岗位规范

①、配合对商场各铺面的工作和服务质量进行监督检查，对存在的问题提出建议和批评，并限期执行。

②、随时了解现场管理人员的各项监督工作的执行情况。

③、每月将管理工作中的奖罚情况分门别类进行统计，全面掌握服务管理工作规范的落实情况，找出薄弱环节，不断完善和提高管理水平。

④、每日检查一次部门各项工作及计划的完成情况，掌握计划，指挥计划在各阶段完成的进度，预测全期计划实现的可能性，如发生重大事故，随时提交部门经理处理。

⑤、实事求是向公司提交各种现场管理整改方案，不断完善公司制度

⑥、处理突发事件沉着、冷静、迅速，保证营运秩序正常。

3、策划主管

⑴、策划主管职责

负责制定商场每年的策划总案，并具体落实到每季、每月的方案。

负责各类促销广告的设计、策划、发布。

③、负责公司的形象宣传、形象推广、形象监控。

④、 负责现场广告牌位、灯箱的设计、布置、发布、管理。

⑤负责顾客跟踪的策划、组织、实施、评估。

⑥、负责经营厂商日常促销活动的管理。

⑦、负责卖场氛围的设计、营造。

⑧、负责商场的换季、节假日、店庆等大型促销活动的策划、组织、协调、实施。

⑨、负责消费市场的调查研究工作。

⑵、岗位规范

①、制订每年的策划活动所需资金预算。

②、熟悉本地市场及消费者需求。

根据每个节假日特点制订相应的氛围营造、促销活动策划。

与所洽谈的客户及行政部门关系处理融洽

根据广告牌位的种类及尺寸设计具有现代、美观的广告牌。

4、策划员

⑴、策划员职责

配合公司做好公司的形象宣传、推广及监控。

根据不同时间及特殊节日制订相应的策划方案。

负责商场外部促销活动的接洽及安排工作。

负责企业文化活动、分类活动、社会活动的策划、组织和实施。

负责促销活动的现场管理工作。

负责商场广告牌位的维护及更换工作。

配合主管开展各类对外及部门之间的工作。

⑵、岗位规范

具备专业的广告知识及市场敏锐观察力。

根据广告牌位的种类及尺寸设计具有现代、美观的广告牌。

认真协调并处理好厂商及市政管理之间的关系。

负责顾客跟踪的策划、组织、实施、评估。

5、客服专员

⑴、客服专员岗位职责

①、负责依据公司各项制度对办公秩序及营业秩序进行监督和检查。

②、负责商场员工早班会的组织召开，依据公司各项制度对商场营业人员进行检查、教育、处理。

③、负责商场开门、打烊前后的检查、监督、协调等工作。

④、负责对商场设备、设施、物品、环境和四防安全进行监督和检查。

⑤、负责协调、处理营业现场中发生的各种各类投诉，物业、消防设施等问题。

⑥、负责商场商品陈列、店堂广告、环境布局的监督管理。

⑦、负责商场员工劳动纪律、仪容仪表、语言规范、行为规范、服务技巧等培训和管理。

⑧、负责品牌商的商品进场、上柜、调整、退场的协调管理。

⑨、负责品牌商、员工意见的反馈及协调处理工作。

⑩、负责商场内各类突出事件的协调处理。

⑵、岗位规范

①、上岗时仪表整洁、动作规范。

②、检查营业员是否做好营业前的各项准备工作：

仪容是否整洁，是否做柜内卫生，是否整理商品等。

③、监督广播系统、照明系统，扶梯、导购服务系统、供热、制冷是否正常运行。

④、检查记录收银员到岗情况及是否清扫柜台内卫生、准备好各种营业备品。

⑤、检查卖场内环境卫生是否整洁，环境设备是否健全。

⑥、检查各商场现场值班人员的工作状态是良好，是否认真处理卖场发生的各种问题。

⑦、进行商场发生的重大事件，突发事件的调查，取证时要科学、公正，切实，并将情况综合及时上报公司。

⑧、每日巡场不少于六次，对商场各部现场营业人员中的违纪现象提出批评，责令立即纠正。

⑨、认真做好巡场工作记录。

三、品牌商管理

1、对品牌商管理的原则

⑴、忠诚原则：

忠诚是企业的基础，是企业经营的哲学之一，是双方合作的前提要素。

⑵、服务原则：

以品牌商作为第一顾客，切实解决品牌商在销售、促销、结算过程中的实际问题。

⑶、双赢原则：

公司与品牌商共同达到目标经济收益。

⑷、合作原则：

互相扶持、互相配合、同舟同济、荣辱与共。

⑸、优胜劣汰原则：

是企业发展的必要手段，是扶持品牌、发展品牌、确保经济收益的有效措施。

2、对品牌商管理的要求

⑴、程序要求：

品牌商在商场内的销售、调整、人员安排等的一切行为要按商场的有关规定进行，不符合规定或不按程序进行的，公司有权不予审批或办理。

⑵、制度要求：

品牌商在商场内的经营须服从公司制定《商业经营管理手册》及各项制度。

⑶、商品要求：

保证商品质量，无假冒伪劣商品并保证应季商品及时上柜，确保柜内商品的花色、品种齐全、数量丰富、计量充足，价位合理，对畅销商品及时补货，对滞销商品及时调整。

⑷、经营要求：

禁止不正当的经营手段和竞争手段，对哄抬物价、虚假降价以及未达到同城、同品、同价等的经营行为严令禁止。

⑸、其它：

配合商场内的各项企划活动，包括促销活动和公益活动，积极参与，不无故推诿或拒绝，如有特殊情况按程序报请审批。

3、对品牌商管理的范围

⑴、负责办理进场、撤场的相关手续、包括跟催进场、装修、人员和商品的进场、布展情况及撤场时间、审批手续等。

⑵、检验铺面商品质量。