物业管理整体思路.docx

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物业管理整体思路

衡阳“沐林.美郡”物业管理整体思路

第一章“沐林.美郡”的物业管理模式定位

衡阳市沐林房地产开发有限公司结合目前物业管理行业的整体发展趋势与国内知名楼盘在物业管理方面的实际状况，经过周密筹划，为使“沐林.美郡”的物业管理服务能满足大多数业主的要求，为广大物业使用人创造一个真正意义上整洁、文明、安全、便利的环境。

同时，又为了区别于其它类似楼盘一味地跟风大打所谓“豪宅牌、豪华牌、尊贵牌”的“俗套”，针对“沐林.美郡”项目的物业档次与管理服务定位，将采用“人情化、人性化、高雅和谐、回归自然”的管理概念思路与服务模式。

根据“沐林.美郡”的物业档次与服务定位，沐林公司特为“沐林.美郡”量身度造符合其特色与当地需求状况的新型物业管理模式——“七心级酒店大管家服务模式”。

一、“沐林.美郡”物业管理模式——“七心级酒店大管家服务模式”。

物业管理是一项繁杂而辛苦的工作，业户们对服务的满意程度是我们工作的终极评价。

在“沐林.美郡”的管理服务中倡导“忠于职守、记住业主、忘记自己”的服务意识，让“沐林.美郡”的业户能真正感受到“七心级”的享受——即：

放心、贴心、省心、开心、舒心、齐心、暖心。

同时，沐林房地产开发有限公司与“沐林.美郡”的业户同属于“沐林.美郡”这个“大家庭”中的一份子，彼此之间的关系是一种“亲情管家式”的真诚友好关系。

为满足“沐林.美郡”广大业户追求优质生活方式的需要，我们将在“沐林.美郡”引入“酒店大管家服务”模式，通过吸取业已规范成熟“酒店大管家服务”当中的“服务意识、服务技能、服务态度、服务规范、服务效率、服务标准等”精髓所在，导入到“沐林.美郡”的日常物业管理服务当中，同时又考虑到业户居家过日子的切实需要，把高质素的“酒店大管家服务”与人性化、情感化、生活化的“住宅小区物业管理服务”完美结合，互为补充使用，从而提供更富有“人情味”又非常优质的“居家生活”。

“七心级酒店大管家服务”物业管理模式更能体现出对“沐林.美郡”业户们的尊贵与敬重，也更能体现出物业管理服务人员的真诚、体贴与细致。

更符合各类客户真正所关注的合理、实用的工作、生活需求，而不是一些“华而不实”的理念。

（一）何谓之“七心级”物管服务？

1、保障社区安全——放心

将沐林·美郡建设成为衡阳市“最佳安保模范社区”，切实保障沐林·美郡小区内部空间的秩序井然与公共安全，是实施物业管理服务的首要任务。

2、专业管理服务——贴心

“沐林·美郡”物业管理处将全面实行“首问责任制”与“一站式服务”高效服务模式，实现并完善如下效果手段：

服务态度——热情；

服务设备——完好；

服务技能——娴熟；

服务项目——齐全；

服务方式——灵活；

服务程序——规范；

服务收费——合理；

服务制度——健全；

服务实施——快速；

3、美化人居环境——省心

风景迤逦的小区景观，不论是对业主的身体健康，抑或是对业主的心情状态，都有积极、正面的影响，小区物管人员将每日清洁、绿化等方面的工作落实到位，让业主轻松享受一个干净、清洁、幽美的生活环境。

4、社区文化活动——开心

在沐林房产与广大业户的支持下，我们将举办各种类型的社区活动，加强开发商与业主之间、业主与业主之间的沟通交流，通过活动进一步拉进人与人之间的距离，让每一位业主都能在这里住的开心、玩的开心！

5、营造健康生活——舒心

沐林·美郡物业管理处通过对小区绿化的维护、修整，对垃圾的及时处理，对小区健身系统器材的维护，对小区室外游泳池的有效管理等，为业主提供一个健康、舒心的生活氛围。

6、共建人文社区——齐心

沐林·美郡，将实行“24小时全天候无时限”服务，培养“业主未想到、我们想到，业主已想到、我们要做到”的意识，与广大的业主共同努力，齐心协力将实事做好。

7、和谐社区氛围——暖心

沐林·美郡物业管理提供“菜单式、个性化、特色化、多样化、广泛性、全方位、立体式”的一站式便民服务，视业主为挚友，为业主解决后顾之忧，和谐的社区氛围，让业主社区生活倍感暖心。

（二）何谓“亲情化”管家服务？

“亲情化”管家服务意味着：

我们沐林物业服务人是“沐林.美郡”广大业户们的“好朋友与好服务员”，我们更愿意成为“沐林.美郡”这个大家庭中的一份子，物业管理公司、业主、住户们都是一家人，一家人就应真诚交往、友好相处、情深意切，“一家人”之间洋溢着浓浓的“亲情”。

借用一句话对“沐林.美郡”的物管模式总结如下：

沐林.美郡——

一个享受“七心级”服务的“亲情”家园！

（三）何谓“一站式”服务？

●“一站式”服务系统的形式特点：

1、一应俱全——配套服务项目齐全，设施设备完善，具备相当良好的硬件条件与足够服务资源支持，业户所需的服务能在“一套系统中”第一时间即可得到提供；

2、一步之遥——服务提供环节精简化、扁平化，只需在“前店”申请即可，省却业户四处奔波的苦；

3、一目了然——服务供需操作简单、方便、快捷，最好是通俗易懂，能引起普通大众的使用兴趣；

4、一步到位——所能提供的客户公众服务内容丰富、全面、范围广，业户可以足不出户；

5、一劳永逸——服务实现的渠道与路径多样化、多元化，适用于不同场合、不同时空、不同用户、不同方式、不同媒介等，满足不同层次的不同需求；

6、一气呵成——服务运作环节衔接紧密，结点相扣，无空白漏洞；

7、一“通”到底——服务信息畅通无阻，反馈及时。

从服务信息的收集、整理、调度、执行、监控、评价、反馈等系列工作环节，均能体现；

8、一丝不苟——服务职责清晰、明确，责任能落实到具体部门及人员。

业务流程明确，能起到“指引、提示、培训”的作用。

●物业管理“一站式服务”的解释：

物业管理“一站式”服务是指物业区域内的客户（业主/用户）一旦有任何涉及到物业管理服务方面的公共服务需求或其它相关事宜（如投诉、报修、缴费、入伙、装修、服务申请等），只需在第一时间向物业管理单位的中枢服务机构（主要是指客户服务中心总台，同时也应该包括客户服务中心事务部/消控调度指挥中心/各部门/工作人员等）的当值责任人员报知或提出服务申请，而与此相关的系列工作流程将由接收服务部门或接收服务人员承担。

例如

①负责服务信息的集散、传达；

②行使服务任务的调度、指挥职责；

③提供具体的各项客户服务或公共事务性服务；

④跟进、检查服务质量；

⑤对服务效果进行评估及意见反馈等。

无须客户劳烦奔波，自有物业管理机构代办，提供一条龙、全方位、全过程的便利服务，从而为客户创造“一站式”服务的享受空间。

二、“沐林.美郡物管模式”的基本指导思想

（一）三个代表

——代表社区广大业主的根本利益；

——代表先进的物业管理水平；

——代表先进的社区文化方向。

（二）四个坚持

——坚持以业主为关注焦点；

——坚持依法管理、阳光操作；

——坚持追求社会效益、环境效益、经济效益相统一；

——坚持实施企业经营、市场化运作；

三、“沐林.美郡物管模式”的基本原则

原则一：

沐林.美郡是我家、美好共建靠大家

——把“沐林.美郡”的专业化管理与业主自治完美结合，发挥“沐林.美郡”业主的积极性、主动性、参与性；

原则二：

做好角色人、投入全身心

——即要求：

物业管理公司要做好广大业户的“服务员”与物业的“好管家”，而业主则需做好“社区好公民”，双方友好互动，积极开展“沐林.美郡”的共建、共管与同心同德工程。

四、“沐林.美郡”的社区主题定位：

安全社区、文明社区、高尚家园

“沐林.美郡”的物业管理在整合研发了各种不同类型社区安全管理方面的先进经验与运作模式基础上，引进独创的“最佳安保”模式，有针对性、目标性地应用在“沐林.美郡”的日常管理服务中，创沐林.美郡“最佳安保”的主题活动，以信守业主居家安宁、创“安居乐业”之效果，满足业户们最基本的安全需求为己任；

同时，我们将融管理于服务，推动社区物质文明和精神文明的进步，以业主为关注焦点，以业主的快乐为中心，融传统文化、现代文化、东方、西方文化、民俗文化、高雅文化于一体，实施体育、文艺、环保等来丰富业主生活，达到沐林.美郡“康乐老少、愉悦中青、雅俗共赏、家园温馨”的效果，从而为业主营造一个文明高尚的温馨家园——沐林.美郡。

第二章“沐林.美郡”物业管理的整体思路

为了确保让“沐林.美郡”的业户们真正享受到“七心级”酒店大管家式亲情化服务效果。

“沐林.美郡”物业管理处将在“沐林.美郡”实施“十五化”的高标准、高水平的管理服务，并大力推行“七项工程”来完善“沐林.美郡”的物业管理工作。

一、实施“十五化”高标准、高水平的管理

1、服务手段“科技化”

在有条件的前提下，引入物业管理服务软件管理系统，并投入运行。

从而契合21世纪物业科技化、资讯化的发展趋势。

2、服务人才“精英化”

为适应现代高科技物业管理高水平服务的需要，我们将多渠道培养与引入一些拥有现代意识与专业能力的专业人员，充分保障和满足业主持续不断增长的服务需求。

3、服务组织“专业化”

打造一支专业化的服务队伍，对于“沐林.美郡”的物业管理，我们将发挥和完善“专业化”的优势，为业主提供细致、周到的专业化服务。

4、服务架构“简约化”

以扁平化、直线管理为基础，使管理服务达到“效能、效率、效益、效果”的最佳目的。

5、服务设计“个性化”

针对“沐林.美郡”不同类型的物业使用人，我们将为业户度身定做“时尚、实用、便利”的服务方案，为满足小区业户的心理预期期望，提供彰显其个性特征的“人情化”服务。

6、服务控制“规范化”

“管理按制度办事，运作按规范进行”，通过有效控制切实保证管理服务按ISO9001:

2000质量管理体系持续、稳定运行。

7、服务标准“精确化”

在物业服务管理中以可知、可感、可辨、可验的服务作业标准，保证为业主提供优质的服务产品。

8、服务理念“人本化”

在服务工作中首先考虑最大限度地方便业主，以业主的满意作为管理服务的出发点和归宿点，力争“零缺陷”的服务。

9、服务内容“菜单化”

全过程、全方位、全时空地满足业主用户不断增长的需求。

10、服务效果“最佳化”

力争在开展的“沐林.美郡”业户意见调查活动时，能确保广大业户对我们的物业管理服务综合满意率平均达到95%以上，超过“国优标准”，从而使得我们的服务效果“最佳化”。

11、服务责任“全员化”

所有客户服务工作均实施“首问责任制”，强调“1+1+1>3”，即在任何情况下，员工都要自觉维护业主的利益和公司形象。

12、员工队伍“高质化”

不仅管理层和技术层员工具备较高素质，作业层员工也均具有较高的综合素质，并在身高、容貌、气质等方面有较高要求。

13、服务成本“合理化”

我们在“沐林.美郡”的物业管理服务全程中，实施“为业户用好每一分钱”的成本控制与经营核算方式。

做到勤俭节约，在合理的使用范围之内控制好各项开支，确保小区的物业管理经费使用到位，并且小区的经营状况良好，管理服务工作尽最大可能达到“成本最低化、效果最佳化”的效果。

并在内部管理的各个环节与层次实行质量、成本双否决制，以保证业主享受到物美价廉的服务，实现企业可持续发展。

14、服务运作“市场化”

物业管理水平服务质量如何，应取决于业主需求和“满意度”。

因此，坚持在市场中求生存、求发展，把企业经营置于市场中，使服务质量、服务价格、服务方式在开拓市场中得到改进提高。

15、社区服务“高尚化”

引导业主营造现代高尚的生活方式，传播时尚、高雅、先进的文化。

二、推行“七项工程”，扩展物业管理深度和广度

1、推行培育“勤、专、能、精”的人才工程

现代企业的竞争，关键是人才的竞争。

由于物业行业“管理是物，服务是人”的特征，“沐林.美郡”将培育一批“业务精通、技术专业、勤恳任劳、才智出众”的管理与操作人员，切实为业主提供高质量、高水平的服务。

2、实施“我们与顾客一起创造卓越”的互动工程。

现代物业管理不同于企业内部管理，它包含了“管理处的显性管理与业主的隐性管理”。

我们将实施“全民参与”的互动工程。

具体表现在物业管理方面我们遵循“专业化管理与业主自治”的原则，充分调动广大业主参与管理的积极性。

在业主委员会协助管理的同时，成立由业主参与的“管理智囊团”。

倡导“沐林.美郡”管理处与业主互动、业主与业主互动、邻里互动的泛社区文化建设理念。

3、贯彻“首问责任制”运作工程

“首问责任制”的应用在全国各地产生了深远的影响，也赢得了业主的一致好评。

我们将贯彻“首问责任制”运作工程，严格按照“首问人责任到底”的原则和要求，强化服务意识，提高工作效率，为业主提供更便利、快捷、优质的服务。

4、营造“文明社区、高尚家园”工程

开展健康、文艺、科普、环保、公益五个系列的社区文化活动，起到引导、激励、培育、娱乐及教育作用，培养共有的良好价值观、道德观、社区观，形成“和睦、友爱、团结、尊重”的社区氛围。

5、大力推行“沐林.美郡”的“最佳安保模范社区”共建工程，确保“零发案率”，让小区业户真正地“安居乐业”。

在物业管理实践中，“安全”工作是一项最基本、最重要、较复杂的一项内容。

在“沐林.美郡”推行特有的“最佳安保”的安全管理模式，以确保“沐林.美郡”的整体安全，做到“安全为本”，使得小区的业户真正能感受到“安居乐业”的理想居住效果。

我们追求“刑事案件的零发案率”管理目标，根据“保安清洁是脸面、安全文明是关键”的思想，通过技防、人防、物防的结合，全面防范与重点防范的结合；安全意识的培养和安全制度的健全；应急分队的建立；与公安消防部门的互助；邻里守望的开展；社区老人“义务联防队”的协助，智能化系统的完善与有效利用来杜绝刑事治安案件的发生。

6、全面运作“公开透明”阳光工程

我们将指导在“沐林.美郡”的日常物管服务过程中，实现“公开透明”的阳光操作。

主要做法：

（1）实行“财务报表每六个月公开”制度；

（2）管理服务收费标准全面公开；

（3）管理制度和管理行为全面公开；

（4）年度管理计划与总结公开；

（5）全面开通管理处、物业公司及政府投诉渠道，设立管理处经理、公司总经理投诉信箱与电子邮箱，随时接受和处理沐林.美郡的业户投诉。

7、实施“服务质量零缺陷工程”。

强化品质管理与过程控制，建立实施ISO9001质量管理体系，促使小区的物业管理工作纳入规范化、标准化、高质化的运行轨道。

第三章“沐林.美郡”的物业管理目标

“沐林.美郡”无论是从设计上、建筑上以及规模上，都应算作是衡阳市当地的优秀水平，俗云“好马配好鞍”，故此，在物业管理服务方面也应达到与之相匹配的高定位、高标准水平，成为衡阳市城区当之无愧的“典范精品社区”。

一．管理总体目标

１、管理定位

企业化、专业化、一体化管理服务的原则。

通过我们的精心管理，将促进“沐林.美郡”物业管理服务水平，充分利用并完善各种配套系统，配置精干的高素质管理人才，全面实施现代化物业管理，将沐林.美郡建设成为衡阳市21世纪先进水平的文明、安全、和谐的新型高尚住宅小区。

２、效益定位

社会效益、经济效益、环境效益兼顾的原则。

充分利用专业化管理特长和成本管理经验，通过有效控制管理成本，开展多渠道的有偿服务，合理地开源节流。

３、服务定位

“以人为本，服务第一”是我们的立身原则；“我们与顾客一起创造卓越”是我们不变的承诺；“为您提供安全、清洁、优美、舒适、方便的生活和工作环境”是我们永恒的追求，为此，我们将全身心投入和严格进行质量控制，保证“沐林.美郡”的服务质量符合要求。

二．管理目标承诺

（一）执行国家、湖南省有关法规及衡阳市物业管理主管部门的各项规定。

（二）“沐林.美郡”的物业管理水平在“沐林.美郡”物业全部正式入伙后一年后，将成为衡阳市“优秀物业管理水平”的代表，成为当地物业管理同行学习的先进典范。

衡阳沐林房地产开发有限公司

二零零六年四月