中国医院管理研究中心愉快体验 尊享医疗.docx
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中国医院管理研究中心愉快体验尊享医疗
中国医院管理研究中心
ChineseHospitalManagementResearchCenter
愉快体验尊享医疗
——探究本土起源的涉外高端国际医院新模式
文/本刊记者陈顺德/刘海艳
【引言】20世纪80年代末，中国社会发生根本性转型。
在传统与现代交替、民族文化与外来文化冲突、思想解放和文化多元的社会变革中，以经济建设为导向的体制改革将中国推向了“泛市场”。
顿时，“经商热”“出国热”成为一种时尚，“到美国去”便成为众多有志者追梦的“天堂”。
陈沛，一名毕业于中国顶尖级医学院校的高才生，一名北医三院消化内科的临床医生，就是在那个严重背离“价值规律”的特殊时代，他毅然抉择跳出体制外，攻读MBA工商管理，赴美追梦......
“脑体倒挂”背离“价值规律”，医科生跳出体制外“华尔街追梦”
20世纪80年代末90年代初，民间流传“搞原子弹的不如卖茶叶蛋的”的说法，意指脑力劳动者的待遇远远低于体力劳动者的怪现象。
在这种社会背景下，毕业于北京医学院医疗系（现北京大学医学部），就职于北京大学第三医院消化内科的临床医生陈沛，在1989年一次偶然的机会，看到一则刊登在《人民日报》的中欧工商管理学院招生的广告（由中国政府与欧洲共同体联合举办的全国首期班）。
平素原本就思维活跃，勇于挑战自我的他更是喜出望外，辞去公职，考入这个百里挑一的MBA工商管理学院，去追寻一个更加广阔的天地。
据陈沛介绍，“之所以跳转专业学管理，一方面源自北医的学术环境，以及临床人才培养缓慢的缘故，想独占鳌头并非易事；另一方面，我对管理学有浓厚的兴趣，当时的想法很简单，学管理可以让我拓展更宽的领域，因为管理的内涵在于让别人怎样根据自己的想法把事情做好。
所以毅然决然，辞去公职，考入中欧管理学院”。
至此，也就成为当时医学生跨专业学习MBA管理专业的第一人。
中欧的MBA全部是外教英文授课，很多词汇连中文都没有听说过，却要完全用英文去理解，难度可想而知。
历经两年寒暑，多少次为考过一门功课而日夜无眠。
当时的信念就是“我不能失败”！
陈沛从中欧工商管理学院毕业后，顺利进入美国CNNCGroupInc公司，使他的所学得到了沉淀和提升。
同时，在这样的跨国公司，由于自身知识结构的欠缺也逐渐显露出来，所以在美国又进一步系统学习了更深层次的管理科学和计算机信息技术；另一方面寻找机遇大展宏图。
至此，一段段经历为陈沛创办北京明德医院奠定了结实的基础。
陈沛留美期间，北京英智眼科医院也在紧锣密鼓的筹备当中。
北京英智眼科医院系陈沛同窗好友胡力中创办，时间是20世纪90年代中期。
在这个时期个人创办眼科医院，有其历史特殊性，那就是开启了医生个体创业的先河。
应邀回国助力民营医院发展，专业化、职业化管理造就品牌医院
让我们把视线转向大洋彼岸的美国，陈沛获悉同门师兄在北京开办眼科医院的消息更是欣喜万分，同时也深深地触动了他办医的情缘。
他说：
“一个抱负远大的人，能让自己平生所学应用到最熟悉的领域，实现人生价值和目标，无疑是件再快乐不过的事情。
”在胡力中的诚挚邀请下，陈沛于2000年回国荣任北京英智眼科医院（以下简称英智眼科）总经理。
在“英智眼科”，致力倡导“技术先导”，将技术革新作为医院的立足点。
也正是他们的不懈努力，医院迅猛发展，赢得业界口碑。
当时，曾有患者把“英智眼科”命名为“同仁修理站”，即在北京同仁医院做不好的或是做坏了的病例到“英智眼科”去做。
随着“英智眼科”的迅速发展与规模扩大，专科发展遇到医疗配套服务或跨专业医疗协同的阻碍。
一路走来，陈沛发现专科医院相对好办，但服务项目过分单一。
以眼科为例，北京同仁医院、北医三院、301医院、北京大学人民医院等诸强林立，私立眼科的发展空间有限。
陈沛几经调研，深思熟虑，提出了“以综合医院为依托的专科发展战略”，同时，也成为了他寻觅再发展的机遇。
2003年，北京和睦家医院（以下简称“和睦家”）初具规模，此时作为一家涉外高端医疗机构的和睦家正在寻觅具有国际视野的医学与管理的跨界人才。
为此，又一次巧合的机缘向陈沛招手。
同年，陈沛就任“和睦家”副总经理。
“最初的和睦家医院服务对象以外国人为主，这样服务理念与其他医院相比就有所不同。
”陈沛说，国人看病，心中有个概念，知道什么病到什么医院去看是最好的，比如眼睛疾病要去北京同仁医院，心脏疾病要去北京阜外医院，骨科疾病去北京积水潭医院，而外国人看病不讲究这些，他们希望在一家医院把所有的疾病都解决，甚至是全家的疾患问题。
比如外国人去和睦家看病，语言交流通畅，医疗环境又好，如果再能把全家男女老少所有身体不舒服的地方全都看完，不仅可以省去到其他医院的路程，还可省去很多看病过程中不必要的语言障碍，那么还有什么理由不选这里呢？
于是“一站式医疗服务”便成为陈沛打出的第二张品牌创意牌。
“我在和睦家医院工作近7年，大家知道，他是以外资主导的医院，所以就不可避免地构成两大特点，一是文化差异太大，二是医疗实践也不尽相同，中医中药更是有明显看法。
”对此陈沛一直在思索着，如何创建一个完全由中国人办的国际化标准的涉外医院？
“如果能随我所愿，应该把医院办成在给外国人看病的同时，也很受中国人欢迎。
”犹如那些非常受中国人欢迎的外国品牌酒店，如希尔顿和喜来登一样，这些品牌的涵义代表着酒店执行的是一个统一的标准，客人不分语言、国籍和种族，来的都是客，都热情招待。
同样，医疗服务也应该如此。
办院都用中国医生，语言和文字全用中文，诊断和治疗的标准也不统一，这样外国人是无法就诊。
反过来说，外国人为什么认可和睦家医院，一是语言环境方便交流，二是医院执行的诊断标准能够看得清楚看得明白。
这就是国际标准的统一，即无论谁来看病都可以有统一的标准和服务品质。
陈沛在和睦家医院看到的文化和医疗专业的差异，使他创建一个本土起源的国际化医院的念头更加强烈。
民办医疗的形形色色，比较厚重的商业气息，让一些医院只认钱而丢失职业操守。
由于不是医者办医，各种非医疗的考量也是难以避免。
一个医者的使命感，也在强烈地驱动着陈沛，要去做一个比较纯粹的医疗，即排除行业，商业，以及市场等的因素的干扰，做一个专注患者体验，患者权益的医疗。
于是创建明德的设想，就和国际化，高端医疗自然结合到了一起。
从职业经理人到自主创业，探索高端医疗做国际医院令国人自豪
那么，在陈沛心中要创建什么样的医院？
那就是涉外高端国际医院。
缘何起名“明德”且不言表，专说涉外“高端”。
明德医院定位涉外高端医院，如何正确理解“高端”甚为重要。
根据陈沛这些年的经历积累，他认为高端医院实质上不是指的医院环境或医疗价格有多高有多好，而是指的患者体验是否够高端。
这种体验可以分为三个层次：
第一层次是基本医疗需求，能把疾病治好，问题排除；第二层次是医疗环境要舒适，且方便快捷；第三层次，病人要受到尊重，保护好个人隐私。
在外国人看来，医疗是件非常私密的事情。
“这个病人怎么回事？
”
“刚做过人工流产。
”
如果这位病人是外国人，那么他会很介意你泄露了她的隐私。
现在明德医院定位的高端正是第三层次的高端，即陈沛为医院总结的院训，“愉快体验，尊享医疗。
”正如马斯洛需求层次理论的最高层次“成就感”一样，他既需要第一层次的基本需求把病治好，也需要第二层次方便快捷的医疗环境，所以不能简单地把高端医院理解成贵族医院，明德医院提供的是愉快的就医过程，病人能体验到被尊重的感受。
陈沛也直言不讳，“高端总是和价格联系在一起，当前是商品社会，我们还没有达到完全慈善的高度，医院收费的标准与提供的优质服务是对等关系，这只是一个消费层次高低不同罢了。
”能够实现比较高端价格收费，也给了医院一定的空间，去做比较纯粹的医疗。
对于明德医院来说，高端不是指价格的高端，而是医疗体验的高端，是一种高层次的体验。
从A点到B点，意念百分之百，创意无极限
谈及明德在创建涉外高端医院的过程中有哪些优势和挑战时，陈沛说，优势可分为两种，一是个人优势，二是医院优势。
个人方面，在创建明德医院之前，多年的医院工作经验成为绝对优势，北医同届毕业的同学、校友以及同道上的朋友是我忠实的技术、资金的支持者。
医院方面，和我共同创建医院的同仁一致看好明德医院的发展前景，发扬光大一站式医疗服务理念，建设好线上线下门诊平台，成为家喻户晓的高端涉外医院。
当记者问及创办非公立医院面临的机遇和挑战时，陈沛忽然抿嘴一笑，“除了仅有的优势外剩下的全是挑战。
明德在创建之初，人、财、物可谓三无政策。
这样一来，在整个筹建过程中就需要一个精神支柱，于是‘意念百分百’的概念就应势而生。
对我们创业者来说，‘意念百分百’就是在任何条件都不成熟的情况下去做一件事情，需要创业者想尽一切办法创造条件，而不是被动等待有利条件的到来。
”
为诠释“意念百分百”的概念，陈沛讲述了他在中欧国际攻读MBA时，授课老师提出的一个问题。
如果面对湍急的河流，欲从此岸到达彼岸，需要意念和物质两方面的先决条件，按照成功的概率可分为三种方式，一是没有意念只有物质，言外之意是提供了完好的轮船，就看渡河者是否有过河的意向；二是物质和意念各占一半。
提供小船，也需要创造条件学习驾驶技术，并存在一定安全风险；三是只有意念没有物质（又称意念百分百），没有任何过渡工具，完全靠个人创造条件渡河，这时你是过河还是不过呢？
课堂上在坐的同学，几乎都选择第二选项物质意念各占一半，单单只有陈沛选择了第三项即意念百分百。
其实，此三个选项在不同程度上揭示了一个人在面对既定目标时，所持有的不同处事态度。
有的人在完成一项任务时，必须要有全部或一半已有有利条件，才会选择去完成任务，然而只有很少的一部分人会选择在没有任何已知的有利条件下，完全靠自我创造来完成任务。
“意念百分百就如同创建明德医院的经历一样，明德创建之初犹如第三选项只有意念没有物质，如果说要是等足了条件再去建明德医院，2个亿的资金从何而来？
明德医院何年才能办起？
但是假设有人提供2亿起建资金，并把建院地址选好租好，这就不能称其为创业了，而是在给别人打工。
”陈沛说。
在记者穷追不舍的追问下，陈沛道出了自己的肺腑之言。
“在这个过程中，深刻的体会到，一个人做事情随意性很大，失败了大不了经济受些损失，创业赔钱此乃兵家常事。
真正让你无法承受的是越来越强烈的责任感。
随着更多员工的加入，他们都非常认同医院的发展理念，并放弃自己原有的工作成为团队中的一员，这种责任感就油然而生，这种责任感和使命感也会空前强烈。
”在医院面前、在忠实跟随自己的几百名员工面前，摆在陈沛面前的是只有挑起大梁，带领大家走别人没有走过的路，创造出自己的特色服务。
现在回想起来，有点像一个神话，或是一个自己都无法重复的案例，那就是在什么都没有的情况下，竟在11个月的时间内，建成了15000平方米，30多个科室的北京明德医院。
仔细想想，又不是一个神话，因为有许许多多的人亲眼见证了这个奇迹的发生和发展，直到实现。
陈沛如是说。
建立国际化医疗诊断标准，做中国最好的O2O
时至今日，明德医院形成“大综合小专科”的医疗格局，以及“一站式医疗服务”的诊疗特色。
让明德医院赢得了国内外就诊人群的美誉。
而这种服务模式与服务的目标人群有着直接关系。
同时，由于服务人群的自身因素，也决定了医院看病以常见病、多发病的病情为主，患者需要提供的服务是全面、舒适的医疗环境。
明德医院的办医理念就是一切围绕患者办医，以患者的需求为宗旨。
“医疗服务发展到今天可分为两个层面，一是挑选病种，二是挑选病人，二者选一，明德医院挑选的是病人，针对涉外高端目标群体制定服务特色，并紧紧围绕病人的需求建立服务标准，因此，明德医疗服务强调的是综合服务。
”
陈沛表示，明德医院的核心竞争力就在于国际化和一站式。
国际化说的的以循证为基础的国际医疗标准，包括建立临床路径，其目的是把握医疗质量，应用国际化的临床路径，来防止过度医疗。
对患者来说建立临床路径是较为安全的系统体系，医院聘用洋医生，其用意就在于学习国际化的诊疗模式，建立一整套明德医院诊疗系统规范统一的模式。
陈沛发自肺腑的说：
“当前有多少病人是被手术的，如果建有科学的临床路径，就可以避免很多人不必要的开刀手术。
”
如果用一句话概括明德医院的特色，就是国际化医疗诊断标准（北美标准）、科学化的临床路径、避免大处方和过度医疗及人性化服务构成了明德医院的特色品牌优势。
用陈沛自己的话说，作为民营医院院长，我最关心的问题有两个方面：
一是来看病的患者对诊疗过程是否满意；二是医院的运转是否行驶在健康轨道上。
因为，现在医院所有的生存条件全靠自己创造，我们不等待、不依赖外界或周围的环境因素。
“我理想中的明德医院发展状态是利用新技术实现医疗超越。
当前迅猛发展的互联网技术给医疗服务的发展提供了一个历史的机遇。
而线上线下结合的O2O电子商务也是医院实现网络医疗的实体模式，即建设自己的互联网平台。
在医院实体建设达到一定规模后，接下来的工作就是网络门诊平台的创建。
这样一方面病人看病更加方便快捷，实现不出门看医生的便利；另一方面，实现医疗资源的充分利用，例如可以充分利用专家们的碎片时间，实现优质医疗资源的整合（中午或其他休息时间）。
”陈沛告诉记者。
另外，医院的药占比不超过20%，这就表明明德医院强调的是医疗服务的价值，并不是在卖药；此外，外籍医师比例占全院医师的1/3，且均有10年以上临床工作经验；这样，外籍患者的就诊率达到70%也就不足为奇了。
并且，医院出院患者的满意度为96%。
医疗人办医，自评得与失
陈沛从一名医科生转变为高端涉外医院的高层管理者，一路走来，历经坎坷，如果回头审视，评价得与失，“‘得’，我做了自己想做的事，并且成功了。
”
陈沛说，创办医院是救死扶伤建立功德的事，在帮助患者解除痛苦的同时，我们自己的心里也充满了成就感。
他说，有一个病例让我至今记忆犹新：
一日附近的建筑工地抬来一名伤员，伤情是被电锯击中头部，到医院时所有生命体征几乎全部消失，面部伤口开放，但是没有血流出，因为已经没有血压了。
“大夫，你们救救他吧！
”一声呼应，全体急救室医师立即抢救，很快病人恢复了生命体征，并顺利转入酒仙桥医院，医生检查后说，“病人如果再晚10分钟抢救，生命就没有了希望。
”
事后，陈沛每当想起这件事，都会默默地问自己，我创办了医院，并且能够在很短的时间内抢救病人，为其挽回生命，难道这不是在做积德的事吗？
这大概就是我们医疗人办医的最好回馈吧。
关于“失”，陈沛最深的体会是，一个人想做事很容易，但想做成一件事实在太难了，在很多困难的时刻，稍有迟疑或退缩，事情可能就永远都与你无缘了，真正是机遇的不多，可能就这么一两次......“2012年生日的那一天，我给自己买了一个iPadmini，并且在上面刻上了自己喜欢的一句话“实在坚持不下去的时候，再坚持一下”！
“
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洋医生在“明德”
吉昂•扎古里医生
吉昂•扎古里医生，法国人，精通法语、英语、汉语、葡萄牙语。
现任北京明德医院全科医生。
曾任法国驻上海领事馆医疗代表，1995年第一位在上海任职的全日制法籍内科大夫，天津、福建国际医院首席医疗总监。
先后从事过长达20年急诊和内科方面的工作。
“我来到中国15年，对于在中国的外国人来说是，是名副其实的中国通，我参与了北京明德医院的整个创建过程，有人问起我这件事时，常说的一句话就是，‘Peter（陈沛）是脑子，我是手，我们配合的很好’。
我深刻的记得，刚开业的时候，非常困难，原因有两个方面：
第一，当时没有人知道我们、认识我们，反而周边已有多家十余年历史的综合医院和诊所，深感竞争压力之大；第二，我们建设的是国际化医疗团队，其成员来自英国、美国、法国等十几个国家，教育、文化、信仰和行为习惯都有所不同，这既是优点也是缺点，优点是与医生同一国家的病人来看病，沟通起来会更加方便自如，他们交流的会更多；缺点是医生个性化明显，对中国人来说是比较陌生的。
”
“但是我们的硬件设备可以说是最好的，包括医疗设备和医师配备。
其中医生要求会熟练应用两种以上语言，与中国其他医院相比，我们与患者沟通的时间大不相同，在明德医院要30分钟以上，而其他医院有些只有5~10分钟时间，我很怀疑他们能在5分钟内把病人的病情问的十分清楚。
”
“现在明德医院有70%的病人是外籍患者，他们看病可以得到像在自己家乡看病一样的服务和回答。
因为明德采用的是国际诊疗标准，其服务和技术与发达国家水平相同。
”吉昂•扎古里医生表示，明德医院的医生来自多个国家，病人也来自世界各地，但我们遵循的医疗标准却是统一的。
在外籍患者国际医疗保险对接方面，明德医院成立了专门负责小组。
以法国人为例，通常他们有两种险别，社会保险和私人保险。
其中私人保险是个人所在公司提供的，如员工出国到其他国家，公司会提供一份员工个人及其家庭的医疗保险，公司会承担30%的费用，这种保险大部分人都有。
对于中国的医疗，吉昂•扎古里医生更多的感受是：
1．中国的医生与患者沟通交流的信息太少，他们没有时间多说多问，对于疾病的预防很少告诫，同时医生的团队意识欠佳；2．中国医生预防性治疗观念缺乏，健康意识不够普及。
这与外国医生喜欢360度看病的方式差别比较明显，因为生活方式才是百病的根源。
爱德华•斯坦福医生
爱德华•斯坦福医生，美国人，精通英语、法语、西班牙语。
现任北京明德医院医疗总监、妇产科主任。
擅长微创腹腔镜、阴道手术和慢性骨盆疼痛治疗，包括子宫内膜异位、间质性膀胱炎、尿失禁和盆底修复手术。
曾在芝加哥伊利诺伊Masonic医疗中心妇产科工作。
2010年获得非洲紫罗兰妇女人性化卓越贡献奖章。
25年的妇产科临床经验使他蜚声美国妇产科界。
“我作为美国人，在中国做医疗总监，应当把握好两个方面：
第一，制定标准。
大家要有一个统一的行为规则。
所以，明德医院所采用的国际标准是我们每一个人都能贯彻执行的，而不是挂在墙上的摆设。
第二，抓好学科建设和人才培养。
这是民营医院过去普遍存在不足的方面，我们深刻的认识到提升专科建设是提高核心竞争力的重要途径。
明德医院的部门主任就肩负着建设该部门团队的责任。
“现在明德医院的医生团队是来自很多个国家，在解决跨文化引起的冲突时，我有自己的经验：
战略上要谨慎，方法上要简单。
”爱德华•斯坦福医生说，虽然我们来自的国家和地区不同，但我们有一个共同的出发点，无论是哪个国家的医生，都是本着为患者提供最好的医疗服务为目的，所以从共同的基本点出发，解决这个问题就是容易的。
以儿科为例，儿科主任是一位菲律宾女士，在具体的行医过程中，有时候其他国家的医生会觉得中国医生用的抗生素有些过量，这样他们就会集中多国医生讨论商量，最终达成一致意见来解决临床实践中关于用药多少和何时用药的问题。
在医学界向来就有这样的共识：
解决疑难问题，永远都不会只有一种方法的。
爱德华•斯坦福医生表示，同样，在我们的问题面前，可能不同国家的医生有其不同的方法，这就需要具体交流，但大家遵循的方法都是循证医学，当有争议时会采用：
讨论——共识——执行的流程。
我们的思想、态度都是开放的，可以接受不同的意见。
现在明德医院有一个好的发展趋势，一些涉外医院如有患者不能在本医院继续治疗的，原先通常会转诊到新加坡等一些国外的医院，现在就可以直接转诊到北京明德医院了，明德医院提供完好的国外医保对接体系。
比如美国驻华使馆如有患者，就不会像以前一样去新加坡接受治疗，会首选明德医院。
目前明德医院与国际保险公司建立合作关系的已达到35家左右。
爱德华•斯坦福医生对记者说，明德医院的“明德”，来自“大学之道，在明明德”，按照这种方式，用最好的方法，做正确的事，相信我们就是在朝正确的方向走。
李少芬医生
李少芬医生，中国人，精通汉语、英语。
现任北京明德医院妇产科副主任。
国内从医30余年，并有多次国外工作经历，善长围产期保健、高危妊娠、妇科炎症和内分泌疾病诊治。
在危重孕产妇抢救和降低孕产妇及围产儿死亡率工作中贡献突出，多次被评为北京市和西城区妇幼工作及计划生育先进工作者。
李少芬医生是原北京大学第四临床医院北京积水潭医院妇产科主任，是北京女医师协会理事、北京市医疗事故鉴定专家、西城区围产医学专家。
“我非常喜欢医院的院训‘愉快体验，尊享医疗’,其实我就是被这八个字吸引来的”，李少芬睿智、幽默的话语，让我们对这位从事30余年的产科医生更是敬畏之至。
她说，国内的公立医院大多都有很长的历史，体制建设比较系统完善，民营医院缺少悠久的历史，像明德医院，对于我来说，虽然工作的实质性内容没有变化，但部门结构和医疗常规都需要充实和调整。
从北京积水潭医院来到明德医院，深刻的感受到什么是国际医院，什么叫国际医疗标准，现在我们执行的医疗程序，包括与患者沟通交流无不遵循国际医疗标准，明德医院创院的初衷就是要创建国际化的医疗模式。
对于国内外患者来说，我们要换位思考，要清楚的认识到，看病是个痛苦的过程，但通过高质量的服务和尊重的体现，让病人真正感受到的是愉快的体验，这既是我们办院的一种追求也是一种理念。
“国际医院的特殊性，就在于既能为国人服务，也能为其他国家的人服务，他们有着不同的爱好和信仰，但来到明德医院都能得到同等质量的医疗水平服务，这就是我理解的国际医院的标准。
”李少芬表示，作为中国医生，我们需要国际化医院，但必须要保留自己的文化特色，然后再与国际文化融合。
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