营业所工作执掌工作流程.docx
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营业所工作执掌工作流程
某食品公司营业所工作执掌、工作流程
1目的：
为明确及规范营业所各级人员的工作职责及工作流程，特制定本办法。
2范围：
集团方便群、饮品群之所有营业所均应遵照本办法执行。
3名词解释：
无
4工作职责
4.1所长工作职责
4.1.1复杂管理及督导业务组长的活动，达成公司赋予之销售目标
4.1.2坚守公司行销政策，以身作则，并督导组长彻底执行
4.1.3运用内部资料及分析市场动态，合理分配各区销售目标
4.1.4督导组长，按期达成公司规定的“销售目标及货款回收“，并拟定遭遇的疑难对策，达成既定目标
4.1.5逐日检查各级人员报表，激励人员奋发向上心态，遵守规定作业程序
4.1.6勤加考核，亲自访问客户，追踪各级人员已完成之工作，消减执行作业死角
4.1.7召开有准备、有内容的业务会议，提供销售方法和个人意见交流
4.1.8协调各部门，充分发挥全员经营的效益
4.1.9收集本地区竞争品牌的态度及销售状况，拟定有效竞争办法，建议公司营业参考
4.1.10按月整理各区销售资料，并分析讨论加强与改善的方向
4.1.11分析营业得失，检讨广告及推销促进成效，达成公司分配营业目标，并积极创造更高记录
4.1.12正确掌握本地区商界问话经济状况及主要客户动态
4.1.13做好人员教育训练，使其能在适当的场所向适当的对象，做适当的表演，发挥其专业的效率
4.1.14依据职责规定的工作成绩标准，公正无私考核人员，作为公司认识调动的参考
4.1.15经常与地方机关团体保持联系，并保持良好的关系
4.1.16确认职责，亲自观察重于传闻报告，市场实际接触胜于室内纸上作业。
4.2组长的工作职责：
4.2.1负责管理及督导业务代表的活动，达成公司赋予之销售目标
4.2.2坚守公司行销政策，以身作则，并督导业务代表彻底执行
4.2.3督导业务代表
4.2.4逐日检查业务代表客户卡的使用，客户存货清点及售后服务，消减执行作业死角
4.2.5密切注意销售进度及货款回收，随时加以督促执行以期改善
4.2.6指导业务代表熟悉各项报表制作和运用，并指导协助解决工作上的疑难
4.2.7了解本区所有客户资料，并运用资料，加以适当分类以利销售工作
4.2.8掌握正确资料，做好征信调查，防止呆帐发生，根绝倒闭情况
4.2.9召开有准备、有内容之业务会议，提供每日作业之良劣实例和个人意见的交流
4.2.10保持高度警觉，注意市场讯息，同业竞争动态及客户建议等，作成有效可行的计划，提供主管作为营业政策改进和参考
4.2.11按月整理业务代表各兴起路线销售资料，提供于业务代表并分析讨论加强与改善的方向
4.2.12经常与业务人员交换工作经验，鼓舞工作士气，培养精诚团结，争取团队荣誉的观念
4.2.13勤加考核，亲自拜访客户追踪所属人员已完成之工作，消减执行作业死角
4.2.14确认职责，亲自观察重于传闻报告，市场实际接触胜于室内纸上作业
4.3业务代表的工作职责
4.3.1向组长报告并负责达成规定之销售目标
4.3.2助理业代的工作查核与辅导
4.3.3在责任区内，不断开拓新客户，拓展全系列，使得区域内批发商经营能覆盖所有零售点
4.3.4做好拜访路线规划及运用客户卡定期拜访客户，根据客户的需要提出正确的建议
4.3.5完整运用拜访客户七步骤――提升服务品质
4.3.6客情的建立――作客户的朋友，店老板生意的顾问，是他赚钱的好帮手
4.3.7账款之回收与管理――降低倒账风险及利息支出
4.3.8迅速有效应付并解决客户之反对与抱怨事项
4.3.9市场讯息、同业动态、客户建议等反应报告，提供决策和谋略，改善策略之参考
4.3.10报表之建立，正确填写，依规定之时间完成
4.3.11遵守公司制度，执行政策及交办之任务
4.3.12要有敬业乐群的态度，超越自己，战胜别人之雄心斗志
4.4助理业代之工作职责
4.4.1配合业代、经营路线辖区，达成销售目标
4.4.2做好区域拜访计划，使得拜访客户工作，省时、便捷、提高绩效
4.4.3在责任区内，不断开拓新客户，拓展全系列，提升铺货率，使消费者到处都能够买到他喜爱的口味、包装
4.4.4责任区内产品生动化工作的执行，让客户了解产品生动化对他们的好处
4.4.5完整运用拜访客户七大步骤，提升服务品质，强化售后服务，提升公司好形象
4.4.6责任区内客户订单反馈批发商并确认是否按时送达
4.4.7报表之建立，正确填写，依规定时间完成
4.4.8市场及同业，动态和情报提供、反应报告
4.4.9客户建议、反应等事项之转达、呈报、完成
4.4.10遵守制度，执行政策及交办之任务
4.5理货员之工作职责
4.5.1配合直营商场业务代表，经营路线辖区，达成销售目标
4.5.2责任区内产品生动化工作的执行
4.5.3市场及同业动态和情报提供、反应报告
4.5.4客户建议、反应等事项之转达、呈报、完成
4.5.5遵守制度，执行政策及交办之任务
4.5.6报表的建立，正确填写，依规定的时间完成
4.5.7清点店内的库存
4.5.8观察产品保质期
4.5.9清洁架上产品
4.5.10及时向业代报送订单
5工作流程
5.1营业所所长（日）工作流程
5.2营业所组长（日）工作流程
5.3营业所二阶业代（日）工作流程
5.4营业所直营业代（日）工作流程
5.5营业所理货员（日）工作流程
6注意事项
（无）
7相关文件与表单
7.1协同拜访记录表
7.2业代访销周报表
7.3周拜访客户计划
7.4各线别零售店档案录
7.5理货员路线规划表
7.6区路线规划表
7.7区信箱业代路线规划表
7.8摊位陈列分析表
7.9外埠业代路线规划表
营业所所长（日）工作流程
时间
工作流程
工作内容
7：
45
（8：
00）
8：
00
（8：
30）
9：
00
（9：
30）
16：
30
（17：
00）
17：
00
（17：
30）
17：
30
（18：
00）
1、了解库存及销售状况
2、本/日周重要工作及进度追踪
3、任务分配
4、问题点解决
1、激励士气/心理建设/训练
2、各重点工作安排
3、各组沟通发展有效行动方案
4、政策宣达
1、总公司各部门业务协调
2、主要客户业务联系
3、相关部门/机关业务联系
4、文书、公文处理
1、目标策略拟定
2、异常市场追踪、管理、改善
3、专案计划推动/追踪
4、报表、资讯分析运用
1、业代工作状况抽查
2、协同评估
3、生动化查核
4、主要客户拜访
5、客诉处理
6、竞品动态
7、促销专案追踪
8、市场资讯整理
9、当日公文处理
10、次日工作前置整理
1、市场资讯整理
2、当日公文处理
3、次日工作前置整理
1、共同订立改善时间进度表
2、审核受订单
1、市场查核结果沟通
2、当日工作报表批核
3、本日销售业绩讨论
营业所组长（日）工作流程
时间
工作流程
工作内容
7：
45
（8：
00）
8：
00
（8：
30）
9：
00
（9：
30）
17：
00
（17：
30）
1、本日/周重要工作及目标提示2、各区域间沟通及协调
3、场问题对策反映4、早会前准备
1、公司行销政策宣达2、市场状况及销售季度检讨
3、相关工作事项宣布4业务技巧指导
1、行销专案执行推动2、生动化抽查
3、协同拜访4、业务工作问题解决
5、拜访主要客户
1、订/供货差异追踪2、审核受订单（依核决标准后转呈）
3、检查客户卡4、各业代当日销售业绩讨论
5、汇总市场讯息6、交办事项追踪
1、市场问题反映
营业所二阶业代（日）工作流程
时间
工作流程
工作内容
8：
00
（8：
30）
8：
15
（8：
45）
8：
30
（9：
00）
17：
00
（17：
30）
1、呼口号
2、公司政策宣达与了解
1、了解公司行销政策及销售进度
2、主管任务分配及重点提示
3、确认助理业代拜访路线及结单二阶
1、客户卡、POP、产品目录、新产品样品、发票
1、POP张贴2、查看陈列
3、清点及转换库存4、推销说明
5、结订单、收款6、不良产品处理
7、运用客户卡8、开拓新客户
9、二阶邮差配合沟通10、助理业代市场工作查核
1、缴款作业2、客户再访确认（拜访未遇客户）
3、填写受订单/日报表呈组长签核
4、市场问题/机会点及客户反映事项汇报组长
5、针对客户/市场/机会点/问题点与助理业代作双向沟通
营业所直营业代（日）工作流程
时间
工作流程
工作内容
8：
00
（8：
30）
8：
15
（8：
45）
8：
30
（9：
00）
17：
00
（17：
30）
1、呼口号
2、公司政策宣达与了解
1、了解公司行销政策及销售进度2、主管任务分配及重点提示
3、沟通与协调4、计划客户拜访及开发计划
1、客户卡、POP、路线图、发票、生动化用具
1、POP张贴2、查看陈列、做陈列
3、清点及转换库存4、推销说明
5、结订单、收款6、不良产品处理
7、运用客户卡8、开拓新客户
9、理货员市场工作查核
1、缴款作业2、客户再访确认（拜访未遇客户）
3、填写受订单/日报表呈组长签核
4、市场问题/机会点及客户反映事项汇报组长
5、针对客户/市场/机会点/问题点与助理业代作双向沟通
6、退换货申请7、促销申请
营业所助理业代（日）工作流程
时间
工作流程
工作内容
8：
00
（8：
30）
8：
15
（8：
45）
8：
30
（9：
00）
16：
30
（17：
00）
二阶邮差
1、呼口号
2、公司政策宣达与了解
1、拜访路线确认2、上级委派工作重点
3、接单二阶邮差确认
1、客户卡、POP、路线图、发票、生动化用具
1、POP张贴2、查看陈列、做陈列
3、清点及转换库存4、推销说明
5、结订单、收款6、不良产品处理
7、运用客户卡8、开拓新客户
9、新产品铺市10、C级运用客户卡，摊点用销售单
11、客情的维系
1、填写间接客户定货单
2、确认客户/地址/数量/品项/交易条件/送货时间
3、客户再访电话确认（拜访未遇客户）
4、客户反映及市场机会点沟通
1、填写日报表
2、客户/市场问题反映及处理
营业所理货员（日）工作流程
时间
工作流程
工作内容
8：
00
（8：
30）
8：
15
（8：
45）
8：
30
（9：
00）
16：
30
（17：
00）
1、呼口号
2、公司政策宣达与了解
1、上级委派工作重点
2、问题点沟通
1、各相关工作必备之工具及陈列物、POP、抹布、美工刀、笔、工作记录表单等
1、卖场人员客情维系
2、落地陈列
3、货架陈列
4、冰橱陈列
5、POP布置
6、客户仓库整理
7、市场战情搜集
1、填写日报表
2、问题点与业代沟通
3、向业代汇报工作成果
（附各类表格）
电话订货作业规范
1、目的：
制定电话订货作业规范，以便及时满足客户需求，防止销售机会流失，特制定本办法。
2、范围：
方便、饮品群所属各营业所电话订货作业均按本规范作业。
3、名词解释：
无
4、职责：
略
5、作业内容：
5.1电话接听应用礼貌用语问好并主动报公司名。
例如：
顶津公司，您好！
……
5.2电话接听人确认对方是订货后，应于电话订货记录簿内清楚登记日期、客户名称、联系人、电话、地址及联系事项等。
5.3通话结束后，必须等客户挂上电话后，我方再挂电话。
5.4电话接听人应在业代回所后及时转交电话订货记录，并由业代签字确认。
5.5业代在确认电话记录后，应主动及时与客户连络，并确认订货的明细。
5.6主管应对当天的电话订货记录审核，并抽查业务的工作。
6、注意事项：
订货电话记录需至少保存30天。
7、相关文件及表单
7.1电话订货记录表
市场资讯收集办法
1、目的：
提供公司主管及相关单位未来营运参考
2、范围：
方便、饮品下属营业所资讯收集均应遵照本办法
3、作业内容：
3.2收集项目：
3.1.1品牌：
A制造厂商
B产品来源
C新品上市种类、品项
3.1.2包装别：
A各项产品之规格含量
B包装材
C方便性及操作性
3.1.3价格策略：
A对于各通路之价格条件
B零售价位
C价位弹性空间
3.1.4促销讯息
A价格促销：
如搭赠或折扣等
B零售店：
陈列点、冰橱搭配
C赠品：
产品搭赠其它赠品
D其它：
含各项活动，如办试饮，广告物赞助等
3.1.5市场/产品动向
A铺货率
B知名度，消费者反映
C系列产品发展及走向
D店老板接受程度
区域规划管理办法
1、目的：
为作好区域规则，以达到提高市场管理效率，掌握通路，完全销售之目的，特制定本办法。
2、范围：
集团方便群、饮品群之所有营业所区域规划均应遵照本办法执行。
3、名词解释：
无
4、作业内容：
4.1城区规划要素
4.1.1合理的工作时间
距离客户数拜访频率
4.1.2适宜的区域规划
地理条件特殊限止行政区域
4.1.3有效的市场管理
市场反馈客户满意度同业动态
4.1.4高度的成本效益
拜访效率配送效益路线数
4.1.5适当的成长空间
水平成长垂直厂长通路组织发展
4.2路线规划工作步骤
4.2.1资料收集
A据企化资料或助理业代拜访，直营业代、邮差业代拜访登记资料，由电脑依路线别完整列印客户明细资料（路号、电脑代号、库户名称、地址、销量）
B线人员依电脑资料进行区域、拜访日、拜访序文字填写说明
C线人员依电脑资料进行无效客户主销
D线人员增补未建之来往客户明细资料
E各级主管相应协同拜访，对通路业种别，店内工作时间，交通时间及等效客户之确认
4.2.2时间分析，路线客户数量频次确认
A据客户资料表、同业动态、协同拜访记录确认客户拜访时间、周客户拜访频次
B线内业代说明重整目的，听取建议，调整
4.2.3图面作业
将区域内客户标注于地图
4.2.4交通地形考量分析
分析交通路线，配送便利考量
4.2.5客户数分路线
据客户数划分路线，满足交通、配送、拜访、频率要求、制定路线
4.2.6新路线组合
A管、业代确认每日拜访客户路线
B管、业代确认路线拜访人员
C据工作要求，确认路线拜访标准，见理货员工作流程、助理业代工作流程、业代工作流程要求执行要求
4.2.7确认
A业代、助理业代、理货员依路线，按工作流程要求执行拜访计划
B管、业代协同拜访，确认合理性
4.2.8调整
4.2.9建立高效率客户拜访标准
A据实际工作状况，调整工作内容拜访频次，建立功效率客户拜访标准
B管督导、考量执行效果
4.3路线日拜访规划
4.4.1助理业代日拜访规划
业代确认助理业代周拜访计划和路线客户资料表
4.4.2直营业代日路线规划
直营组长确认业代同拜访计划和客户资料表
4.4.3信箱业代日路线规划
组长确认业代周拜访计划和客户资料
4.4.4外埠业代日路线规划
组长确认业代同拜访哪个计划和客户资料
4.5路线规划分析
4.5.1各主管依照相应执掌执行结果进行扫描
4.5.2做相应修正动作，重新规划策略
4.5.3督导下属彻底执行
5、相关文件及表单
5.1区域规划协同拜访记录表
5.2直营商场路线规划表
5.3客户拜访频率设定
5.4客户分级及拜访频率
6、附件
6.1客户业种别（饮品资料）
6.2客户分级原则（饮品资料）
6.3客户拜访频率设定
区域规划管理办法
工作流程
工作内容
●企划资料或助理业代、拜访提供资料组长，业代协同拜访确认资料。
●根据随同拜访记录销量表确定客户数量、频次、调整路线拜访客户数。
●确定路线客户
●客户标定于地图上
●分析交通动线
●以客户数顺应交通动线确定路线，以利拜访并便于配送
●确定工作标准
●按规定和实际需求来确定人数
●随同拜访，以效率观念确认合理性
●趋于更合理
●执行暂拟标准流程主管督导考量其效果
客户业种别
一、一般通路：
（11）商场（12）连锁便民商店（13）地区超市
（14）连锁超市（15）仓储式超市（16）面包店
（17）居民小区（18）烟杂士多店（19）其它
二、餐饮通路：
（21）连锁餐厅（22）饭店（23）大型餐饮娱乐场所
（24）其它
三、封闭通路
（31）学校（32）交通航站（33）单位小卖部
（34）风景点（35）单位统购（36）文体休闲中心
四、批发通路：
（41）三阶（42）二阶邮差（43）二阶信箱
（44）批发市场摊床
客户A、B、C分级原则
一、二三阶客户
级别
A级
B级
C级
业种别分级原则
三阶及二阶邮差
二阶信箱
批发市场摊床
升级标准
1000箱以上（月）可升A级
500箱（月）可升B级
二、直营KA及一阶客户
级别
A级
B级
C级
D级
业种别分级原则
量贩店、连锁超市、便民店、学校、交通航站、景点、封闭通路旁
地区超市、一般商场、面包店、居民小区
餐厅、饭店、KTV、机关、福利社、单位统购、其它同B级之店
小烟杂士多店
升级标准
30箱以上（月）可升A级
15箱以上可升B级
3箱以上（月）可升C级
备注：
每半年进行升级评估（1-7）月。
评估标准以半年平均月销量为基准。
以通路别为分级原则，销量达标准者可升级，未达者不降级。
此分级设定作为促销、活动及主管拜访之主要依据。
客户拜访频率设定
一、二三阶客户
级别
A级
B级
C级
外埠
每月3次
每月2次
每月1次
室内
每周2访
每周1次
每2周1访
二、直营KA及一阶客户
级别
A级
B级
C级
D级
拜访频率
每周1访
每2周1访
每4周1访
每6周1访
备注：
拜访频率级别以客户分级为标准。
每周2访之客户拜访间隔需具逻辑性，入周（1、4）、（2、5）。
拜访频率调整须依分级标准调整后随同调整。
营业目标分配方法
1、目的：
为使营业所主管合理的进行营业目标分配，提高达成率，特制定本办法。
2、范围：
方便、饮品群下属营业所。
3、营业目标分配参考背景因素
3.1年度已确认之目标
3.2去年与今年同期（综合前两-三个月）销售达成之比较
3.3上月各趋于生产力，业绩达成之状况
3.4各区域客户数量和发展能力及各自然商圈的待开发潜力
3.5各区域人口数量
3.6季节和各地区经济范围的变化
3.7促销案及新产品上市
4、相关表单：
4.1营业目标分配附表一
4.2营业目标分配附表二
4.3营业目标分配附表三
销售计划拟定办法
1、目的：
为使营业所主管有计划的执行销售作业，提高达成率，特制定本办法。
2、范围：
方便、饮品群下属营业所
3、作业内容
3.1各区域因应具体的经营状况、竞品态度，市场动态和突发的疑难情况提报个案，协请资源逐级呈报、核准
3.2“计划”方式有业代铺货竞赛、新产品上市促销、节庆促销、陈列竞赛等良性且行之有效的可考量的各种形式
3.3各级主管负责管理、每日跟踪、督导下级善加利用公司资源，彻底执行，协调各部门，充分发挥“全员经营效益”，求整体最大值
3.4市场实际接触胜过纸上谈兵，逐日检查报表，勤加考核，亲自访问客户，消减执行中的死角，及时解决突发事件。
4、相干表单
4.1销售计划拟定附表一
客户卡管理办法
1、目的：
为了加强与规范客户饮料之管理，便于掌握客户情况与需求，特制定本办法。
2、范围：
集团方便事业群、饮品事业群之营业所客户卡管理均应按本办法作业。
3、名词解释：
3.1客户卡：
为更好的服务于客户，由业务人员建立的反映客户拜访、客户销售等情况的资料。
3.2地略图：
标明客户位置、拜访路线的地形图。
4、职责：
4.1客户资料卡由业代建立与填写
4.2由营业所主2由营业所主管负责督查客户资料卡的建立与填写
5、作业内容：
5.1客户卡夹制作标准
5.1.1外型A精装添布面B绿底，集团标志反白C九孔活页夹本
5.1.2尺寸1.1.1长32cm，宽22cm，厚3cm
5.1.3配件透明塑料书套
5.1.4封面印刷A封面上半部印：
集团标志及顶新国际集团字样
5.1.5封面印刷图案与字体需选用CIS统一规定的标准
5.1.6侧脊A外侧上部张贴星期别贴纸B外侧下部张贴路号别贴纸
5.2内部应按顺序包含以下内容
5.2.1第一页产品目录简介
5.2.2第二页地略图
5.2.3第三页客户名册卡
5.2.4第四页助理业代名册卡
5.2.5第五页客户销售记录卡
5.3备注：
每本客户卡皆应预留5-8张空白卡，以备新开客户时使用。
5.4业代应以一星期中每天客户拜访资料为一案卷宗，建立客户卡夹。
6、注意事项（无）
7、相关文件及表单
7.1客户拜访地略图
7.2客户分册卡
7.3客户销售记录卡
通路精耕作业规范
1、目的：
为提高营业所服务质量，掌握零售点，使产品市场价格稳定，及时掌握市场资讯，便于新品上市铺货，从而加速商流，大道通路精耕，创造更大利润之目的，特制定本办法。
2、范围：
集团方便事业群、饮品事业群之营业所通路精耕需按照本规范执行。
3、名词解释：
3.1营业所（库所合一）：
经营城区二阶经销商与郊县三阶经销商，并设有仓库发货，其功能为产品配送，同时可针对客户作陈列POP张贴、新品推广、商情搜集。
3.2办事处（借壳）：
借用经销商发货仓库之所成立办事处，为将来设所准备。
3.3零售点：
有固定地址之营业场所。
3.4二阶经销商：
公司的经销商可直接出货给零售点，并具备资金周转能力及仓储空间。
3.5三阶经销商：
公司的经销商需经一层批发商到达零售
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