志愿者服务礼仪基本知识.docx

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志愿者服务礼仪基本知识

NewlycompiledonNovember23,2020

志愿者服务礼仪基本知识

志愿者服务礼仪基本知识

——人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁。

基本要求

v形象美好

v举止得体

v精神饱满

v服务热情

本次培训的内容

☐个人形象塑造

☐服务礼仪常识

☐迎送、接待实务

一、礼仪是什么

指人们在社会交往活动过程中形成的应共同遵守的行为规范和准则。

具体表现为礼节、礼貌、仪式、仪表等。

教养体现于细节,

细节展示素质,

细节决定成败。

二、个人礼仪

（一）仪容美

（1）、干净整洁

坚持洗澡、洗头、洗脸

注意修饰体表毛发

保持手部、口腔卫生

（2）、化妆适度

自然原则、协调原则

掌握方法、回避他人

（二）服饰美

☐1、TPO原则

☐2、合礼原则

☐3、三一律原则、三色原则

（三）仪态美

仪态是指人在行为中的姿态和风度。

仪态美即姿势、动作的美。

仪态美主要表现在站、立、行、等方面

站姿━━挺直如松

规范的站姿：

头正

肩平,

臂垂

躯挺

腿并

常见错误站姿一

驼

背

常见错误站姿二

腹

部

外

凸

常见错误站姿三

单

肩

挎

包

时

斜

肩

走姿—从容、平稳、直线、轻盈

规范的走姿：

头正

肩平

躯挺

步位直

步幅适当

步速平稳

禁忌的行姿

☐方向不定

☐瞻前顾后

☐速度多变

☐声响过大

☐八字步态

☐低头驼背

坐姿—文雅，端庄，稳重，大方

☐入座

⏹注意顺序

⏹讲究方位（左进左出）

⏹落座无声

⏹入座得法

☐离座

⏹先有表示

⏹注意先后

⏹起身缓慢

⏹站好再走

⏹从左离开

几种常见坐姿

正确的蹲姿——高低式蹲姿

下蹲时左（右）脚在前，右（左）

脚稍后（不重迭），两腿靠紧向

下蹲。

左（右）脚全脚着地，小

腿基本垂直于地面，右（左）脚

脚跟提起，脚掌着地。

右（左）

膝低于左（右）膝，右（左）膝内

侧靠于左（右）小腿内侧，形成

左（右）膝高右（左）膝低的姿态，

臀部向下。

基本上以膝低的腿

支撑。

交叉式蹲姿

下蹲时，右（左）脚在前，

左（右）脚在后，右（左）小

腿垂直于地面，全脚着地,

左（右）腿在后与右（左）腿

交叉重迭，左（右）膝由后

面伸向右（左）侧，左（右）

脚跟抬起，脚掌着地，两

腿前后靠紧，合力支撑身

体。

臀部向下，上身稍前

倾。

二、服务礼仪基本知识

☐微笑服务

☐服务手势

☐礼宾次序

☐服务语言

（一）微笑服务

☐发自内心的自然微笑

☐眼、口、面连动

☐笑与语言结合

☐练习方法

（二）各种服务手势

☐初次见面，打招呼

☐“您好！

”

☐“欢迎光临”

“这边请”，“请跟我来！

”

“请进”

“请坐！

”

握手

注意：

握法、时间、力度、次序

（三）接待过程中的礼宾次序

☐女士优先

☐以右为尊

☐以前为尊

☐以内为尊

☐根据不同情况调节

☐尊者的安全、舒适之上

1、行进中的次序

两人并行，右者为大；两人前后行，前者为尊；

三人并行，中者为尊，右边次之，左边更次；三人前后行，前者为尊；

三人并坐，中者为大，右地得次之，左边更次；

服务者居于左上位置

坐时

☐在就座时，要遵守“右为上，左为下”的礼节。

☐一般离门较远的座为上座。

长沙发和单人沙发中，长沙发为上座。

2、上电梯时

☐有人看守，服务者先进后出

☐无人看守，后进后出

☐滚动式电梯，靠右站立

3、开门时

☐门朝内开时，服务人员先进，把住门，等客人后进。

外开门

门向外开时，客人先进，服务人员后进

4、坐车时

☐如由驾驶员开车，按汽车前进方向，后排右座为尊位，中座次之，左侧更次，前排司机旁最次。

司机旁的位置一般是助手、接待或陪同人员坐的。

☐当轿车有三排座时，最后一排是上座，中间一座次之，前排最次。

☐当然，如果是主人亲自驾车，则主人旁边的位置是尊位。

开车门

⏹如果接待两位贵宾，主人或接待人员应先拉开后排右边的车门，让尊者先上；再迅速地从车的尾部绕到车的另一侧打开左边的车门，让另一位客人从左边上车；只开一侧车门让一人先钻进去的做法是失礼的。

⏹当然，个别情况也可以例外。

例如，为了让宾客顺路看清本地的一些名胜风景，也可以说明原因后，请客人坐在左侧，但同时还是应向客人表示歉意。

5、其他情况

•过马路时，以内为尊

•上下楼梯时，尊者在前，以靠墙位为尊。

注意下楼梯时，尊者在一人后。

（四）礼貌用语

1、接待“五声”

宾客到来有问候声；

遇到宾客有招呼声；

得到协助有致谢声；

麻烦宾客有致歉声；

宾客离店有道别声。

2、“文明十字”

您好、谢谢、请、对不起、再见

3、禁忌“四语”

不尊重宾客的蔑视语；

缺乏耐心的烦躁语；

自以为是的否定语；

刁难他人的斗气语。

4、禁忌

（1）打招呼无论用点头、手势还是眼神，都应该看着对方的脸，露出笑容。

（2）切忌在双方相距太远的地方高声叫喊，尤其是在公共场所。

（3）向对方打招呼时，注意自己的举止

5、服务行业倡导的“两米微笑、一米问候”

（1）客人迎面走来，服务人员应放慢步伐，离客人约2米处，目视客人，面带微笑，轻轻点头致意，并且说：

“您好”等礼貌用语；擦肩而过时，应注意礼让。

（2）如行鞠躬礼时，应停步，躬身15°—30°，眼往下看，并致问候，切忌边走边看边躬身，这是十分不雅观的。

（3）如果能暂停下手中的工作行礼，更会让客人感到满意。

6、称呼礼仪

（1）国内常用称呼

称职务

称职业

对认识熟悉的人:

称呼较为随便

对陌生人和初次交往者，按照其身份特点进行称呼

通用称呼

一般来说，在接待工作中，对于男士通常称“先生”，未婚女士称“小姐”、“女士”，对于知道起婚姻状况的女子也统称“小姐”（尤其是在涉外场合）。

（2）接待礼仪，称呼客人“四不用”

●无称呼。

●替代性称呼。

●不适当的地方性称呼。

●称兄道弟。

中国式文明敬语

▪初次见面应说：

幸会

请人解答应用：

请问

求人原谅应说：

包涵

欢迎顾客应叫：

光顾

老人年龄应叫：

高寿

好久不见应说：

久违

客人来到应用：

光临

中途先走应说：

失陪

与人分别应说：

告辞

▪看望别人应说：

拜访

▪等候别人应说：

恭候

▪请人勿送应用：

留步

▪麻烦别人应说：

打扰

▪请人帮忙应说：

烦请

▪求给方便应说：

借光

▪托人办事应说：

拜托

▪请人指教应说：

请教

▪他人指点应称：

赐教

▪赞人见解应用：

高见

三、迎送礼仪

“出迎三步，身送七步”

1、亲切迎客-————4S

／standup（站起来）

4S<——see（注视对方）

＼smile（微笑）

speak（欢迎词）

2、热情待客

（1）在引领客人时，自己要走在客人的左前方，相隔一步到一步半距离为佳，体现以右为尊、为上的原则。

（2）要告诉客人所去之地，并顺便告知客人洗手间的位置。

（3）遇有门、拐弯、楼梯、障碍等时，要示意。

（4）递送茶饮。

①客人落座后，接待人员要立即送上茶水或饮料。

②递杯子时要以右手为主，左手随上。

③递杯子时切记手不能碰到杯口

3、礼貌送客

v送客到何处

门口、电梯口、大门口…………

v送客礼貌语

v何时离开

四、电话礼仪

1、电话基本礼仪

☐表情：

要面带微笑

☐姿态：

要保持端正

☐声音：

要清晰柔和

☐中途：

避免做他事

2、打电话礼仪

事先做好准备

选择恰当的时间

遵守三分钟原则

做最后祝福感谢

3、接电话礼仪

☐迅速接听并自报家门

☐认真倾听并作出回答

☐复述来电的重要内容

☐养成做电话记录的习惯

☐真诚地致谢

微笑——志愿者最好的名片！