重庆三峡职业学院市场营销专业学年客户关系管理试题.docx

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重庆三峡职业学院市场营销专业学年客户关系管理试题

重庆三峡职业学院市场营销专业2020-2021学年客户关系管理试题

1.经过企业筛选以后确定的力图开发为现实客户的人群称为（）[单选题]*

A非客户

B潜在客户

C目标客户（正确答案）

D流失客户

2.企业销售完成后不断联系客户，提供有关改进产品的建议和新产品的信息。

这种客户关系类型为[单选题]*

A基本型

B责任型

C能动型（正确答案）

D伙伴型

3.一家生产日用化妆品的企业，他与个人客户之间常会建立一种（）的客户关系。

[单选题]*

A基本型

B责任型

C能动型

D被动型（正确答案）

4.如果企业在面对少量客户时，提供的产品或服务的边际利润水平相当高，那么它应当采用（）的客户关系，力争实现客户满意的同时自己也获得丰富的回报。

[单选题]*

A基本型

B责任型

C伙伴型（正确答案）

D能动型

5.多选题现代客户关系管理产生的动因可以归纳为*

A管理理念的更新（正确答案）

B电脑的广泛应用

C企业需求的拉动（正确答案）

D世界经济的一体化

E信息技术的发展（正确答案）

6.影响CRM发展的关键技术包括（）*

A商业智能（正确答案）

B数据仓库

C企业资源计划

D计算机电信集成技术（正确答案）

E电子商户（正确答案）

7.客户关系管理的本质可以概括为（）*

A是提高企业竞争力的战略（正确答案）

B是一个软件平台

C是一种全新的商务模式（正确答案）

D是企业营销口号

E是应用系统，方法和手段（正确答案）

8.客户关系建立的基础是（）[单选题]*

A营销活动的互利性（正确答案）

B信息沟通的双向性

C信息反馈的及时性

D战略过程的协同性

9.航空公司开发的“里程项目”计划，在累积的飞行里程达到一定标准之后，共同奖励那些经常乘坐飞机的客户。

这属于（）[单选题]*

A一级关系营销（正确答案）

B二级关系营销

C三级关系营销

D四级关系营销

10.多选题1.关系营销的本质特征是*

A营销活动的互利性（正确答案）

B市场供求的均衡性

C信息沟通的双向性（正确答案）

D信息反馈的及时性（正确答案）

E战略过程的协同性（正确答案）

11.关系营销对传统营销理论的变革，主要体现在（）*

A经营观念的变革（正确答案）

B营销实质的变革（正确答案）

C组织结构的变革（正确答案）

D市场范围的变革（正确答案）

E营销组合的变革（正确答案）

12.判断题10.客户满意是形成客户忠诚的基础。

（）[单选题]*

对（正确答案）

错

13.单选题10.不能用作客户满意衡量指标的为（）[单选题]*

A.前后交易的时间间隔（正确答案）

B.消费后的回头率

C.单笔交易的购买额

D.对价格变化的敏感度

14.客户满意的衡量指标包括（）*

A.对产品的美誉度（正确答案）

B.对品牌的依赖度（正确答案）

C.消费后的回头率（正确答案）

D.消费后的投诉率（正确答案）

E.单笔交易的购买额（正确答案）

15.判断题5.只有在垄断行业，客户忠诚才会随着客户满意度的提高而提高（）[单选题]*

对

错（正确答案）

16.现实生活中，客户忠诚与客户满意之间一直呈现很强的正相关性[单选题]*

对（正确答案）

错

17.单选题1.考察期的基本特征是（）[单选题]*

A.双方相互了解不足，不确定性大（正确答案）

B.双方对对方提供的价值高度满意

C.双方都有大量有形和无形的投入

D.交易量大

18.客户忠诚是（）[单选题]*

A.过去期望与现实的感知效果

B.行为选择（正确答案）

C.内隐的

D.受竞争对手影响小

19.客户满意是（）[单选题]*

A.限时期望与预期利益

B.行为选择

C.外显的

D.受竞争对手影响小（正确答案）

20.多选题1.客户关系生命周期阶段可分为*

A.考察期（正确答案）

B.形成期（正确答案）

C.稳定期（正确答案）

D.退化期（正确答案）

E.发展期

21.判断题1.客户识别与传统营销理论中的客户细分和客户选择没有本质区别（）[单选题]*

对

错（正确答案）

22.交易型客户只关心商品的价格，他们会因为买到最便宜的东西而沾沾自喜。

（）[单选题]*

对（正确答案）

错

23.单选题1.识别潜在客户错误的做法是[单选题]*

A.寻找那些关注未来并对长期合作关系感兴趣的客户

B.不必认真考虑合作关系的财务前景（正确答案）

C.对客户的评估态度具有适应性，并且能在与客户的合作问题上发挥作用

D.在识别潜在客户的过程中要注意客户的某些心理特质

24.导致客户流失的根本原因是（）[单选题]*

A.产品/服务缺陷（正确答案）

B.企业诚信问题

C.客户管理疏忽

D.企业形象问题

25.由于竞争对手推出功能和质量更高的产品或服务而导致客户流失属于（）[单选题]*

A.企业主动放弃的客户

B.自己主动离开的客户

C.被竞争对手挖走的客户

D.被竞争对手吸引走的客户（正确答案）

26.多选题1.客户识别在企业客户关系管理中的作用主要体现在*

A.客户识别有助于企业与客户更好地沟通与互动（正确答案）

B.客户识别有助于企业寻找有价值的客户（正确答案）

C.客户识别有助于企业提高开发客户的成功概率（正确答案）

D.客户识别有助于企业获取新客户（正确答案）

E.客户识别能够提升客户的满意度和忠诚度

27.关于客户流失，下列正确的说法为（）*

A.老客户的流失率小于新客户的流失率（正确答案）

B.中间客户的流失率小于最终客户的流失率（正确答案）

C.老年人客户的流失率小于青年人客户的流失率（正确答案）

D.男性客户的流失率小于女性客户的流失率（正确答案）

E.满意的客户是不会有流失现象发生的

28.导致客户流失的企业自身原因可能为（）*

A.产品/服务缺陷（正确答案）

B.企业诚信问题（正确答案）

C.客户管理疏忽（正确答案）

D.企业形象问题（正确答案）

E.企业人员流动（正确答案）

29.判断题1.把客户区分为忠诚客户、重要客户、基础客户等，属于按客户利益细分。

[单选题]*

对

错（正确答案）

30.金质客户是最有吸引力的一类客户，企业拥有金质客户的多少，决定了其在市场上的竞争地位[单选题]*

对（正确答案）

错

31.客户的数量决定了企业的资源配置，对各类客户的资源配置大致相等。

[单选题]*

对

错（正确答案）

32.关键客户管理的目标是提高关键客户的忠诚度。

[单选题]*

对（正确答案）

错

33.由于企业的资源有限，对待铁质客户的唯一方法就是淘汰[单选题]*

对

错（正确答案）

34.大客户就是指规模大的企业。

[单选题]*

对

错（正确答案）

35.大客户的购买程序比较简单，一般的销售人员就具备向大客户进行管理的能力[单选题]*

对

错（正确答案）

36.单选题2.客户关系管理中常把客户分为交易型客户和关系型客户，其对客户分类的依据是[单选题]*

A客户关系价值

B客户利益（正确答案）

C产品和服务要素

D客户心理因素

37.客户金字塔模型把客户划分为四个等级，分别是金质客户、银质客户、铜质客户和铁质客户，企业的关键客户是指（）。

[单选题]*

A金质客户

B金质客户，银质客户和铜质客户

C金质客户和银质客户（正确答案）

D金质客户，银质客户，铜质客户和铁质客户

38.根据客户关系价值分级金字塔模型，占企业客户最大比重的客户为（）。

[单选题]*

A金质客户

B银质客户

C铜质客户

D铁质客户（正确答案）

39.金质客户的特点是（）。

[单选题]*

A对价格的敏感度比较高

B一般占到客户总数的30%

C很少帮助企业介绍潜在客户

D对企业的忠诚度对高（正确答案）

40.客户分级管理就是将管理重点放在（）。

[单选题]*

A企业的金质客户上

B为企业提供80%利润的关键客户上（正确答案）

C企业的银质客户上

D80%的企业客户上

41.多选题1.企业对客户进行分级管理的主要原因应该是*

A不同的客户带来的价值不同（正确答案）

B企业的资源有限（正确答案）

C企业产品种类的多样性（正确答案）

D为了有效进行客户沟通（正确答案）

E不同的客户有不同的需求（正确答案）

42.单选题5.客户数据库的RFM模型分析中，最能反映客户忠诚度的要素是[单选题]*

A最近一次消费（正确答案）

B消费频率

C消费地点

D消费金额

43.判断题10.如果把CRM比作一个完整的人的话，运行型CRM是CRM的四肢，分析型CRM则是CRM的大脑和心脏，而协作型CRM就是各个感觉器官[单选题]*

对（正确答案）

错

44.单选题3.（）主要是营销自动化，销售自动化和客户服务管理等与客户直接发生接触的部分。

[单选题]*

A协作型CRM

B运营型CRM（正确答案）

C分析型CRM

D战略型CRM

45.分析型CRM软件具有客户分析、客户建模、客户沟通、个性化和（）等功能。

[单选题]*

A系统转换

B系统测试

C市场需求分析

D数据优化（正确答案）