婚纱影楼门市人员手册.docx
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婚纱影楼门市人员手册
新门市人员的
训练守则
(一)
第一节新门市要起一个新名字
新门市起一个新名是工作需要。
婚纱摄影行业象时装业、演艺界等时尚类的行业一样,工作人员都要求有“艺名”,这与其它行业有所不同,这既是一种时尚的表现,又是一种工作的需要。
故影楼中所有的客户有接触的前方工作人员,都应该有一个在工作中的名字,也就是“艺名”。
工作中有“艺名”有以下几大好处:
给人以时尚的感觉;
容易记住,比较亲切,方便拓展人际关系;
利于门市人员推销自己;
“艺名”可以使该工作人员的工作与生活截然分开;
可以当做品牌来经营,并一直延续下去。
1、给人以时尚的感觉:
影楼行业毫无疑问是一个时尚的行业,而我们绝大多数的从业人员,本身的名字缺乏时尚的味道,故在与客户交往的过程中,称呼时不能给客户以时尚的感觉,我们就不再一一举例了。
名字我们一般是父母给起的,一般不好随意就改,但起一个非常时尚化的“艺名”,既无伤大雅,而且以上问题就可以轻松的解决。
门市人员能否取得好的业绩,关键在于能否把自己很好的推销给客人,使自己在客户的眼中留下美好的印象,而一个好的名字可以给顾客留下非常好的印象,这是无可质疑的。
2、容易记住,3、比较亲切,4、方便拓展人际关系:
起一个好的“艺名”大有学问,可以请主管或同事帮忙参谋,一块来起一个既好听、又好记、又亲切的雅俗共赏的名字。
例如:
某门市人员本名叫“刘春玲”,客户不太容易记住。
后来经与同事一起商量,改艺名为“阿玲”,改名后该门市人员的名字被客户记住的机率大大增加了。
这是因为该门市人员原名有三字,特点也不是很明显,故第一次见面报也自己的名字后,客人的确难以记住。
改为“阿玲”后,虽然只有二个字,但实际客人需要记忆的只有一个“玲”字而已。
故该门市人员对客人记住的机率大大增加了。
再如:
某门市人员本名叫“程云青”,也是一个不容易被客人记住的名字,后改艺名为“青青”,被客人记住名字的机率几乎达到的百分之百。
为什么在这里要不断强调门市的名字一定要让客人记住呢?
因为门市人员是用自己的服务来赢得客户的,而要提供值得客户信赖的服务,首先必须与客户成为朋友。
如果在服务中,客户连门市人员的名字都不知道,门市人员就无法进入客人的内心,与客户成为朋友。
这样就只能在商言商,不能以“服务的心、朋友的情”来感动客人,提升业绩。
门市人员的服务于是只能停留在表面,业绩难以成长。
5、利于门市人员推销自己:
门市人员为了业绩不断地提升,首先要把自己推销出去,让客户认识自己、了解自己,进而让客户喜欢自己,而最终使自己和客户成为朋友。
而这里的前提,首先是要让客户记住自己,这就需要门市人员在与客人谈话的过程中,不断地推销自己的名字,争取使自己给客人留下更深刻的印象。
具体的方法就是:
门市人员在与客人谈话过程中,取消第一人称我,而改成“艺名”,而且要反复不断的重复,直到客人牢记而再也不能忘记。
以前面门市人员“阿玲”为例,她对客人不能讲:
“我带你们去参观一下……”或“我来给你们作介绍……”等话,而要改为“阿玲带你们去参观一下……”或“阿玲来给你们作介绍……”。
以上方法很灵,通常与客人打过一次交道后,客人就能牢牢记住门市人员的名字。
这个方法有一个前提,就是门市人员在与客人第一次见面时,要首先做自无介绍,如:
“我叫阿玲,很高兴为两位服务……”,很多门市人员不会、不懂或不敢介绍自己,这是一件非常封闭的心态,是门市人员应当加以克服的。
6、可以当作品牌来经营,7、并一直延续下去:
门市人员的名字就是一块品牌,现在影楼中客人介绍新的客人回来,一般都是找到其服务过的门市人员,所以门市人员如果做得好,其名字本身就拥有极大的价值。
有句古话“生当做人杰,死当为鬼雄”在这里提醒门市人员,门市人员的名字就是一块品牌,要做就做名牌门市。
常言道:
“铁的营盘流水的兵”,一个门市人员再优秀,也不可能在门市上干一辈子,如果一个影楼名牌门市的离职,造成了这块品牌从此消失,显然是对影楼资源的一种浪费。
变通的办法就是由新的门市人员来顶替这块品牌。
还是以门市人员“阿玲”为例,当阿玲的合同期满离开影楼后,就可以由新的门市人员顶替阿玲这个名字,这样当客户打电话来找阿玲时,新的阿玲就可以对客人讲:
“我就是阿玲。
”,如果客人提出异议,新的阿玲可以讲:
“我正好跟阿玲姐重名,阿玲姐拜托我好好照顾她的老朋友。
”如果客人问及阿玲的去向,可以用“调到总部去了”等来搪塞。
注意不要给客人造成不好的感觉。
五、“艺名”可以使工作人员的工作与生活截然分开:
现在人崇尚工作就是工作,生活就是生活,“艺名”可以使门市人员在工作中为了创立自己的品牌,而努力工作,下班后则恢复自己的本来面目。
大家知道,门市人员的工作是一项充满压力和挑战的工作,下班后恢复自己的本来面目,这有利于门市人员放松身心。
第二节新门市人员的个人形象设计
门市人员要给客人留下美好的印象,其个人形象必须是经过设计的,而且是具有一定品味的。
大方得体的着装,能够带给门市积极的心态和饱满的工作热情,同时使门市看起来比较有气质,极易博得客人的好感。
新门市来自四面八方,过去也从事着不同的职业,故每个门市人员对着装和仪容仪表的要求是不一样的。
有的人素面朝天,从不化妆,衣着也较为简朴;有的人则浓妆艳抹、衣着华丽,这与专业门市人员的职业形象要求都存在着较大的差距。
影楼一般要求门市人员着装统一,同时具有活泼、友善、热情、礼貌的门市服务风格,故门市人员的个人形象,必须符合公司的要求,达不到标准都要限期改正。
常规的情况下,影楼新来的门市人员,要由影楼的化妆造型部为其作基础的形象设计,并写出书面改正意见。
值得一提的是,个人形象完全不需要做任何改进的情况极少,绝大多数的新人,在个人形象方面都或多或少有不符合公司规定的地方。
新到公司的门市人员要知道,改进个人形象,对工作业绩的提升,有非常好的帮助,这是工作的需要,并非人格上的歧视,新门市一定要端正心态,按照化妆造型部提出的个人形象收面改进意见,进行相应的改正。
主管人员在这里要注意的是:
指出别人在个人形象方面的缺点,不是一件非常容易的事情,做的不好,极易刺伤别人的自尊心,而导致消极敌对情绪的产生。
新门市人员也要积极的同事同仁请教,看自己的个人形象能否符合公司门市的要求。
大多数的女孩子都自我感觉太好,不太容易接受别人的批评,主管要适时的指出这类门市的缺点,并督促其改正。
个人形象改进的重点是发型和化妆。
具体的要求由主管人员制定出来,使之有一个明确的考核标准,主管要在早会时和午饭后重点检查门市人员的妆面。
每个门市人员可以在影楼统一服务风格的要求下,发展具有自己独特个性的服务风格。
第三节新门市人员的笑容训练
没有哪一个成功的门市人员,不善于运用具有高度亲和力的笑容这的这一制胜法宝。
所以新门市人员的笑容训练,应该是主管考核新门市人员最严格的一个环节。
笑容在门市人员的服务过程中,具有决定性的重要意义。
其介绍、交谈、引导、问候等服务,无一不需要笑容穿插其中。
笑是友善、笑是热忱、笑是礼貌、笑是友情。
故笑是新门市人员必须掌握的一个重要技能。
在这里有的门市人员可能会认为很简单,笑谁不会啊?
这里我们做一个实验:
请两个门市人员,一个模仿顾客,一个做门市接待。
要求做接待的门市人员,从开始接待客人起,在十分钟内一直保持高度亲和力的笑容和眼神,就连说话,也不能终止笑容。
俗话说:
“是虎上山,是龙下海”。
好多门市人员平时说自己对客人服务有多好多好,往往最简单的笑容考试训练却难以通过。
由此可见,许多门市人员往往是自我感觉良好,或者是眼高手低,根本还算不是一个称职的门市人员。
我们应该知道,只有真诚的微笑才能打开客人心扉,让客人接纳你。
现在影楼中,能够做到连续性的微笑的门市人员不足20%。
影楼对门市人员的服务过程中的笑容要求是:
具有高度的亲和力的不间断的微笑,并用眼神来加强笑的感觉。
训练方法如下:
微笑练习:
自我对镜练习,以三分钟一个次,共练习三次;
眼神练习:
自我对镜练习,用书或本子挡住脸的下半部分,只留出眼睛,检查自己的眼睛表达和微笑情绪的能力。
以三分钟一个次,共练习三次。
门市上岗以前的考试,应该模拟现场的气氛来考试,主管考核的重点之一就是门市人员的笑容的连续程度。
如不达标,为了该门市人员的未来和影楼的业绩,绝对不能允许其上岗。
主管一定要把住这一关。
新门市人员的基本礼仪训练
人与人素质的区别,在举手投足的瞬间,将一切表露无遗。
训练有素的门市人员,谈吐优雅、举止得体,给客人留下了美好的印象,于是业绩自然也就一路攀升;而缺乏训练的门市人员,谈话不得体、行为不准,如此难以给客人留下美好的印象,业绩提升自己也就谈不上了。
高素质、高消费的客人,肯定希望有较高层次的门市人员来为自己服务。
而如果由缺乏训练的门市人员上前接待,一般来讲接单难以成功;而如果一个训练有素的门市人员则成功的希望要大得多。
所以影楼要下大力气加强对门市人员的基本礼仪训练,因为这直接影响到影楼的经济效益。
门市人员的基本礼仪训练包括:
坐姿、立姿、行姿、谈话的节奏、笑容的连续等内容。
站姿:
(挺胸、后脑勺、肩胛骨、后脚跟靠墙练习)
第三点顶立,个人练习纠正
1、以直线为中心线,2、右脚45°摆,3、左脚也呈45°摆,4、右脚跟放在左脚中间,5、成三个45°;
6、两手虎口交叉轻放于小腹上,7、使胸挺起,8、收腹(提醒自己不9、要有6个月的大肚子);
10、不11、能东靠墙西靠桌的(示范,12、大家一起操练,13、并纠正错误)。
坐姿:
(示范并请大家一起做)
14、不15、能靠着椅背坐,16、要稍17、稍18、靠前,19、人挺直,20、只能坐一会椅子(才不21、会坐久,22、容易看起懒散,23、并不24、尊重对方的感觉);
25、谈话时两手虎口交叉放于胸前桌上(不26、要托下巴或托腮);
27、听人谈话要看着对方,28、并点头微笑给对方自信和尊重的感觉;
29、两腿并拢并稍30、稍31、倾斜,32、不33、能两腿张开,34、不35、要抖腿。
36、切37、忌谈话时手托着脸,38、或抓头发。
手的姿态:
39、招呼客人时:
(先示范,40、后大家起模仿,41、再纠正错误)五指42、并拢,43、手心向右侧,44、手臂稍45、抬,46、带开引路,同47、时另一手轻扶客人;
48、介绍相片、礼服49、时:
配合谈话、适当做些手势;
50、介绍相本时:
(示范,51、逐个表演并纠正)一手轻扶相片,52、另一只手在相片上适当地比划,53、吸引客人注意力;
54、感谢同55、事时:
(示范,56、逐个表演并纠正)可以配合适当的手势,57、如敬礼等,58、再加上甜言蜜语。
走姿:
(先示范多次并讲解,然后逐个表演,找出错误并纠正)
59、挺胸收腹,60、腰部以下跨动,61、腰部以上自然摆动。
62、脚继续以下45°的方向朝前交替迈出。
63、两手放于身侧并肩自然摆动。
64、眼视前方,65、面带微笑,66、踩快节奏。
欢迎光临的姿态:
(先请人示范,再相互表演,相互纠正)
67、两手虎口交叉放于小腹前;
68、在说:
“欢迎光临”的时候要弯腰,69、头稍70、稍71、侧向客人,72、并点头微笑。
点头的姿态:
(由主管先示范错误的点头方式,然后再示范正确的姿势)
73、头稍74、稍75、侧一下地点下去,76、不77、要太重;
78、面带笑容。
和人初次相见的态度:
(先请一个人一起演示,然后一对一练习)
79、和对方问好并握手。
80、握手时稍81、有力度。
82、握手时间不83、易过长。
和领导碰到时的态度(举例说明)
84、向领导问好。
85、相互介绍自己的名86、字。
和同事实初次相见时的态度;
87、相互握手。
88、相互介绍自己的名89、字。
90、赞美一下对方(两人一组互相练习,91、各自说出对方的三个优点)。
和顾客初次见面时的态度:
92、诚挚的握手。
93、直视客户的双眼问好。
94、微笑地向客户致谢。
95、利用问话开场白。
96、交换名97、片复98、诵对方头衔,99、赞美对方。
100、很短时间与顾客打成一片并建立友谊。
101、讲话口音清楚,102、声调坚定柔和。
103、关心对方、态度热忱。
礼仪对于女性更为重要,无论她是做什么样的工作,或是在什么样的场合,有教养,
懂礼仪的女性会更易被人们接受和喜欢。
门市人员应该知道,现在影楼之间竞争激烈,各家的技术水平日趋接近。
客人拍婚纱照,一般都要东逛逛、西逛逛,但让客人真正觉得哪家好,相信大部分客人也不好区分。
所以当客人决定在那一家拍时,一般都是冲动型的决定,而决定的首要因素,是他们觉得哪家的门市人员给他们留下的印象好。
即因为对某家影楼的门市人员有特别的好感,而产生了对某影楼的信任;或因为特别喜欢某家影楼的某项产品,而决定在某家拍摄。
所以客人决定在哪一有影楼拍照,有较大的随意性,全凭门市的现场气氛。
没有人会喜欢一个没有教养的人,也没有人会喜欢讲话粗鄙的人。
门市人员要想创造好的业绩,首先要把自己训练成为一个具有基本礼仪的人。
这既是工作的要求,也是做人的起码准则。
第五节新门市人员的基本礼貌训练
中国是古老的礼仪之邦,但目前国人的礼貌水平,实在让人不敢恭维。
君不见,当街对骂的大有其人;酒店中大吆小喝,旁若无人者十分常见;至于某些政府机关人员,更是一个个的一张后娘脸;改革开放后,服务行业的服务水准则更是被外国友人或港澳台同胞讥笑不已,这不能不说是国人的悲哀。
影楼的服务水准,在国内服务业中已算是中上等,但仍嫌不足。
影偻门市人员在接待客人的服务过程中,普遍缺乏的是礼貌修养。
礼貌能代表的是一人的格调和修养。
很多门市人员也想给客人留下一个好印象,无奈礼貌缺乏,只能是事与愿违。
表现礼貌的最佳方式是;礼貌用语不离口,要时时刻刻营造一种尊敬别人的气氛。
笔者有一次在美国纽约的一家的大商场购物,发现有一处装修非常美的地方,想在那给妻子拍一张照片。
于是,便让妻子站过去,而笔者端着像机又是构图、又是调焦,过了一段时间,笔者发现有一些不对劲,原来笔者身边已经站了好多过路人,大家都默不作声,静静的等待笔者拍完。
笔者感觉非常抱歉,就做手势请他们先过去,等候的这群人,过去时每个人都向笔者两人抱歉地说:
“Sorry!
”。
明明是我们挡住了他们的道路,但反过来他们反而向自己道歉。
此一小事让笔者感到了西方国家的礼貌程度。
试想在国内以上情况又是怎样?
大家可想而知。
让人哭笑不得的是,在国人礼貌普遍缺乏的今天,对于门市人员在服务中更好地表现自己,倒是一件有利的事情,因为具有良好礼貌修养的人,现在是如此的罕见,以至于只要门市人员把自己训练成为一个具有高度礼貌的人,就极易给客人留下非常美好的印象,对未来门市业绩的提升有非常大的帮助。
以下基本礼貌用语,请与标准礼仪相配合,方有好的效果。
为等候的客人递书或递水时,
“您好,这有报纸{或请喝水},您随便看一下,有什么事情您随时招呼我好了!
”
当希望客人走向你指定的地方时;
“不好意思,麻烦您到这边来一下{如交款、换衣服等}”。
当需要打断客人时;
“对不起,打扰一下,请问……”
当客人四处张望时,迎上问候;
“请问有什么需要帮忙的吗?
”
当客人有要求时;
(1)“好的,您先稍等,我马上替您去办……”
(2)“好的,我带您过去……”
当希望客人做什么事情时;
“不好意思,麻烦您……”
当客人帮助工作人员做了某件事情时;
“要说“谢谢、谢谢”(重复多遍)”
第六节新门市人员的亲和力训练
门市人员在服务过程当中,亲和力的表达,是衡量门市人员服务水平的另一个重要标准。
通俗的来讲,亲和力是指门市人员的亲切感程度的高低。
亲和力强的门市,能赢得的客人的好感,迅速接近与客人的心理距离,而进入实质性的谈话;亲和力弱的门市,难于赢得客人的好感,客人只会敷衍,与门市人员在商言商,难以进入实质性的谈话。
没有人会喜欢满脸冷冰冰的人,我们会讨厌并拒绝与这种人打交道。
故门市人员的亲和力的水平,是提升业绩的重要突破口之一。
而且良好的亲和力,及时准确地了解客人的心理需求,必须将前面所讲的个人形象设计、笑容训练、基本礼仪训练、基本礼貌训练等综合到一起,并恰如其分的运用。
经过调查,门市人员的亲和力是给客人留下美好印象和让客人信赖的,最重要的一项技能。
亲和力的训练,要求门市人员时时刻刻对客人或同事、同仁表示友善、热情、积极、关心,不断的提高自己的亲和力的水平,同时要接爱主管的督导,不断的完善自己。
亲和力的训练并非一朝一夕之功,门市人员要把它作为自己最重要的训练之一,不断提高亲和力水平。
亲和力在不同的场合下有不同的表达要求。
一个游泳教练性格直爽,且嗓门极大。
一天在商场购物遇见一个漂亮的小姐向他打招呼,仔细一看原来是自己的游泳学员,不由得高兴地叫道:
“原来是你!
你现在穿上衣服,还真认不出来了。
”
第七节新门市人员的韧性训练
门市人员的工作充满了挑战和压力,所以要求门市人员的韧性也要非常好。
主要包括两个方面:
精神上的韧性和方法上的韧性。
精神上的韧性:
门市人员在日常工作中,难免会遇到挫折。
这要求门市人员要尽快地从失败中跳出来,调整心态,否则工作压力会感觉越来越大,直到无法接受。
精神上的韧性主要表现就是百折不挠,胜不骄败不馁。
笔者与影楼的老板们交谈中发现,最可贵的门市人员,也就是老板最器重的门市人员就是愈挫愈勇的人,公司愿意为这样的门市人员提供最好的成长机会。
老板最看不起的就是那种一遇困难就倒下,一遇挫折就泪流满面的门市人员。
所以门市人员应该知道,自己的韧性是自己能否获得老板器重的重要因素之一。
方法上的韧性:
客人五花八门,什么样的人都有。
专业的门市人员必须具备训练有素的韧性,以应付各种不同的客人,提升自己的业绩。
比如来选片的客人,当他说:
“算了,我就放大这么多吧”。
你的业绩也并非就到此为止了。
别急,也许这并不是他的真正意思,也许通过努力还可以改变,这都要求你具有再试一试的勇气和韧性。
此时门市人员要求要察言观色,看看客人真正的意思是什么?
有的客人说这句话的意思,其实是在要挟你,意思是我多放大你必须给我优惠,否则我就放大这么多,不再多花钱。
此时门市人员就要建议客人多放大,并告之多放大可以优惠,具体情况可以请示主管决定。
还有的人是对照片的重视程度不够,认为照片没有必要放大那么多、那么大,这一部分人就需要门市人员对其进行说服引导。
可以告之多放大的好处及优惠条件,介绍得当,有绝大部分客人在此时可以扭转心态,放弃自己原有的观念。
影楼要求门市人员具备永不放弃的从业精神,而且这种韧性一定要经过刻意的训练,才能具备。
新门市人员的训练方法,主要还是一对一式的模拟训练。
由老门市人员对新门市人员进行刁难训练,并指出新的门市人员在回答提问时的缺点和不足,反复演练,直至纯熟。
韧性考核也是新门市人员的重要考核内容之一。
第八节新门市人员的友情训练
能在最快的时间内与客人成为朋友的门市人员,一定是业绩不凡。
因为只有与客人成为朋友,客人才会信任你,客人信任你,才会把自己拍结婚照的大事托付给你来替他们服务。
客人来自四面八方,绝大多数的客人我们是不认识的,那么我们如何与客人在最短时间内成为朋友呢?
门市人员一定要运用前面讲到的各种方法,与客人有技巧的拉近心理距离,此时注意的是“有技巧”三个字。
多谈客人,少谈自己;
多谈客人感兴趣的话题,少谈自己感兴趣的话题;
多与客人沟通,因为只有沟通得好,才有可能与客人成为朋友,而没有与客人沟通的门市人员,是永远也不可能成为客人的朋友的。
与客人有技巧的接近心理距离,主要表现在以下方面:
多赞美客人:
注意要单点单项的赞美,要具体,勿笼统。
比如你对客人说:
“您气质真好”或“你长得真漂亮”等赞美方式,极易给客人的感觉是在拍马屁,不实在,大多数的情况下,不能立刻获得客人的好感。
而单点单项的赞美,是指赞美客人一个独具品味的细节。
如:
“你的发型真好,我一直都想剪一个这样的发型,但一直剪不出来”或“你的丝巾真漂亮,在哪里买的”等,极易使客人产生满足感,而对自己形成好感。
强调与客人相同的观点和爱好:
在与客人聊天的过程中,客人往往不知不觉地表现出自己的爱好或对某件事的观点,此时没有必要与客人唱反调,尽量表达自己与客人相同的爱好和观点,容易获得客人的心。
但注意也没有必要完全一致,让客人觉得自己是在溜须。
与客人拉关系:
中国是一个人情社会,这已人所共知的。
当你很技巧地与客人拉上关系时,客人对你的信任程度就大大提升了,而且订单的机率也大大增加了。
具体的方法有很多,在此仅举几个小例子:
某门市人员在客人聊天时,客人说自己的工作单位是电业局。
门市人员马上说:
“你们营业所的小梅前几天到我这里来拍的结婚照,就是我为他们服务的。
他们对我的服务非常满意,你如果与他们熟,可以去找他了解一下,您就全知道了。
”
门市人员这样说了以后,如果客人与小梅熟,可以随时与其联系,一般情况下,客人的订单率会大大提高。
如果客人与小梅不熟,听过以后,对门市人员的信任感也会增强几分。
与客人拉关系的方法有很多种,如是否是同学、是否是老乡、是否是老顾客介绍回来的、是否是同事、是否一起参加过一个什么活动等等,都可以做为拉关系的话题。
方法多多,其实就是看门市人员是不是一个有心人。
4、强调自己非常乐意为客人服务:
中国人一直是一个比较含蓄的民族,对自己家人、爱人、同事、朋友的爱,从来只是埋在心里,从来不会说出来。
问题是家人或朋友,我们可以奉行“路遥知马力、日久见人心”的策略,可是只有一面之缘的客人,你不说,也许对这个客人就永远没有机会说了。
当你运用亲和力和友情战术,已经与客人打得火热时,就要不失时机的告诉客人,你非常希望为他们服务,你非常希望对方给你这个机会等话,因为一旦进入到了友情阶段,客人对你的拒绝已经比较难以说出口,门市人员注意乘胜追击,成功就在前面。
第九节新门市人员的完美结束训练
新门市人员在为客人服务的过程中,最易出现的环节就是服务结束时,将客人送出门外的过程。
尤其是订单不成功,客人要求再转转看时,许多门市人员的脸马上就睛转阴了。
天知道这此门市人员是怎么想的。
我们设身处地地站在客人的立场上来着想一下,这么多的影楼,各家都转一转,本是一件再正常不过的事。
可就是有的门市人员脑子转不过这个弯来,认为“老娘白给你们说了半天,你们就是不订,真是气死老娘了!
”于是立即就给客人一个脸色看,表示他生气了,这样的门市人员真是太肤浅了,这么做就等于白白将有可能到手的机会给放弃了。
当客人各家都转完以后,最终决定到哪家拍,主要还是哪家的门市人员给其留下的印象好。
所以当客人决定不马上订单,而是要再转一转的时候,我们首先要认为再正常不过了,而且做一个最完美的结束,让客人出门后还能够对你有美好的印象,是客人对比过后是否还能回来的重要保证。
亲爱的门市人员,别白白地放弃这个机会,当客人要走时,对客人更好吧。
可以送客人一个小礼物,可以搀着新娘子的胳膊,表达你未能为他们服务的遗憾,恳请他们如有可能,一定再给你一个机会等,也可能祝他们新婚美满等。
总之,就是给客人一个完美的最后印象,这是唯一的机会了,否则将连最后的机会也失掉了,据统计,只要你对客人服务足够好,客人出门后,再回来的比例为18%至28%。
聪明的门市人员,别将最后的好机会给白白浪费掉。
下面是某影楼客人要走,门市人员将其送出门外时,说的几句话。
注意,这几句话是程序,不管是谁将客人送出门时,应该都要这么说。
表情要很和悦,声音要很柔和,跟着她走,而且要很大方,很得体,非常有礼貌的扶着新娘,握着新娘的手走,到外面来还要跟新郎握手:
“真的很对不起,今天没有能让两位满意,别忘了阿玲。
我很希望能再有这个机会来为两位服务,我知道您忙,你们赶时间,但是别忘了等再回来时候就一定找阿玲,再见,请慢走。
”
完美结束训练,由老门市人员和新门市人员一带一训练即可。