青岛市工业园区物业服务规范.docx

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青岛市工业园区物业服务规范

青岛市工业园区物业服务规范

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DB

青岛市服务业标准规范

DB3702/FWGT009-2014

青岛市工业园区物业服务规范

XXXX—XX—XX发布

XXXX-XX-XX实施

青岛市国土资源和房屋管理局

青岛市发展和改革委员会发布

青岛市质量技术监督局

目次

前言

本标准按GB/T1.1—2009《标准化工作导则第一部分：

标准的结构和编写规则》的要求编写。

本标准由青岛市国土资源和房屋管理局提出并归口管理。

本标准主要起草单位：

青岛市国土资源和房屋管理局、青岛市物业管理办公室、青岛市技术监督科技信息所、青岛市技术标准科学研究所。

本标准主要起草人:

。

青岛市工业园区物业服务规范

1　范围

本标准规定了青岛市工业园区物业服务的基本要求、服务质量分级、一级服务质量要求、二级服务质量要求以及监督与投诉。

本部分适用于青岛市工业园区物业服务管理工作。

在物业服务实践中，应根据双方签订的物业服务合同约定执行,不局限于本标准列举的内容。

2　规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。

凡是注日期的引用文件,仅所注日期的版本适用于本文件。

凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB5749生活饮用水卫生标准

GB17051二次供水设施卫生规范

3　基本要求

3.1　服务机构

应设置相适应的物业服务机构，并符合以下要求：

1——物业服务企业应具有符合建设部《物业服务企业资质管理办法》的资质；

2——具备相应的服务场所,在门口、宿舍楼、厂房等重要场所内设立值班室；

3——具备满足服务需要的设备设施；

4——根据业主或物业使用人的物业服务需求设置相应的职能部门；

5——服务窗口应公示物业服务企业资质证书或复印件、物业服务项目、服务流程、收费依据、收费标准、投诉渠道等。

提供延伸服务的,公示延伸服务项目、服务流程及收费标准等；

6——采用信息化手段进行管理；

7——设立24小时服务电话，并公布投诉电话，专人负责接听投诉电话。

3.2　人员

物业服务企业的人员应符合如下要求:

8——具有良好的职业道德；

9——管理人员、专业技术操作人员按照国家有关规定取得物业管理从业资格证书或岗位证书，证书在有效期内，持证率达到100%；

10——人员应经岗前培训，考试合格后上岗;工作中应定期参加专业技能、法律法规、安全等相应的培训；有相关培训考试记录并存档；

11——应统一着装,佩戴明显标志,仪容仪表整洁端庄；

12——服务主动热情，窗口服务人员宜使用普通话;在服务过程中用语文明，行为规范,服务主动；

13——服务人员应掌握物业服务基本法律法规，熟悉园区的基本情况，能正确使用相关专用设备。

3.3　规章制度

物业服务企业应建立完善的规章制度,主要包括：

14——物业服务方案；

15——各岗位职责、工作流程及服务要求;

16——内部管理制度;

17——应急预案等.

3.4　财务管理

应建立健全财务管理制度，并符合如下要求：

18——物业服务费和其它费用收支应符合《物业管理企业财务管理规定》等相关法规要求；

19——对于提供物业服务合同约定以外特约服务的费用、代收代缴的费用，应单独列帐，按实际支出费用和约定方式向业主或物业使用人收取;

20——实行酬金制物业收费方式的物业服务企业应每年不少于1次公布物业服务资金年度预决算和收支情况，宜聘请专业机构对资金情况进行审计。

3.5　档案

3.5.1　技术档案

主要包括：

21——物业竣工验收档案;

22——物业权属资料；

23——项目承接查验资料。

3.5.2　日常档案

主要包括:

24——顾客服务档案；

25——房屋维修管理档案；

26——设备设施维修管理档案；

27——秩序维护档案；

28——消防管理档案；

29——保洁档案；

30——绿化档案；

31——业主及物业使用人资料；

32——物业企业日常管理文件；

33——记录；

34——投诉处理资料；

35——其它资料。

3.6　顾客服务

3.6.1　接待服务

服务场所工作时间不少于8小时，工作时间应有现场接待人员，其余时间设值班人员。

公布24小时服务监督电话。

提供多种接待途径,包括但不限于现场接待、接听电话及传真、收发信函及电子邮件等等.

接待服务中应注意用语文明、礼貌、规范.

对业主或物业使用人的咨询、求助等事项,应及时答复，答复率100％.

受理服务事项应进行记录并存档。

3.6.2　迁入迁出服务

业主或物业使用人迁入迁出时，应协助办理相关手续,并及时建档、归档。

应告知业主或物业使用人停车地点、进出园区的搬迁路线、搬运时间、电梯使用规定等细节.

业主或物业使用人搬迁时应安排专人进行现场管理和协调.

3.6.3　装修管理服务

建立业主装修申请审批制度.

受理装修申请时应告知业主或物业使用人有关制度和规定,签订装饰装修协议,明确相关方的权利和义务。

开始装修前应及时告知相邻业主.

应定期巡视装修现场，建立巡视记录，发现有违规行为应予以劝阻、制止。

保证单位装修期间的水电等供应，为业主或物业使用人提供装修便利。

业主或物业使用人的装修档案应包括装修申请、审批、验收资料等。

3.6.4　报修服务

应在双方约定的时限内处理业主或物业使用人的报修，急修20分钟内赶到现场进行紧急处置.

受理报修服务应做好记录，对于特约服务事项应有回访记录。

3.6.5　特约服务

物业服务企业应根据业主或物业使用人实际需求，选择做好特约服务。

特约服务通常包括：

36——商务配套服务，如票务服务、会务服务、复印装订等；

37——生活配套服务，如餐饮、购物、班车等；

38——厂房租赁代理服务；

39——公寓管理服务；

40——其它服务。

3.7　标识管理

物业服务企业应根据实际情况做好园区内自然标识和设施设备标识的维护，缺失的标识应及时与甲方沟通完善。

对园区内外的标识进行统一登记建册,定期检查，定期清洁。

园区自然标识主要包括：

楼层标识、区域标识、景观标识、功能标识、平面引导和消防安全疏散标识.

设施设备标识主要包括：

电梯标识、消防设施标识；安全监控系统、车场管理系统、供配电系统、空调系统、给排水系统等公共设施设备标识。

3.8　应急服务

应建立突发事件应急处理机制，控制、减轻和消除突发事件引起的社会危害。

进行应急预案培训,强化宣传，定期组织预案演练，并进行评价和改进.

维持园区安全和正常的生产秩序,有效应对突发事件；突发事件通常包含：

突发传染病、食物中毒、人员踩踏事故、盗窃、斗殴、水浸、高处坠落、燃气泄漏、停电、停水、触电、火灾、爆炸、机动车辆伤害、设备设施故障、机械伤害、自然灾害异常情况等。

4　服务质量分级

依据工业园区物业服务需求的不同，将物业服务质量分为一级、二级共二个等级。

等级越高，物业服务质量、收费标准越高。

5　一级服务质量要求

5.1　房屋维修与管理

制定房屋维修养护制度、楼宇园区巡检制度、房屋装饰装修管理办法、户外设置物管理规定等规章制度。

建立房屋巡查制度,根据房屋实际使用年限,定期检查房屋的使用状况；大风、暴雨、寒冻等极端天气之前进行应急检查。

巡查中发现问题需要维修时，在保修期内的应及时联系相关单位进行维修。

超出保修期的,属于小修范围的应及时组织修复,并做好维修保养记录；超出保修期的,属于合同约定由物业服务费用支出的项目应在48小时内组织修复，并做好维修保养记录；属于大、中修范围的应及时编制维修计划，向房屋产权人提出报告与建议，根据房屋产权人的决定,组织维修；需要使用房屋专项维修资金的,应及时按照专项维修资金使用相关流程组织维修。

室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置，保持整洁、统一、美观，无安全隐患或破损。

对业主或物业使用人违反规划私搭乱建或擅自改变房屋用途的行为进行劝阻，劝阻无效的向有关部门报告。

确保园区内的厂房和仓库不用作生活居住；除经有关部门批准同意设立专用仓库外，确保园区内不堆放易燃、易爆、有腐蚀性的危险品和有害物品。

确保业主或物业使用人按照楼层承受负荷要求设置设备和货物，应对超载放置现象及时制止.

5.2　共用设备设施维修与管理

5.2.1　公共照明

公共照明灯按时开启，满足物业服务区域内使用要求。

应定期巡视院落、道路、大堂、电梯厅、楼道等公共部位照明设施，控制柜工作正常，无损坏组件;灯具基本无损坏，按照合同约定及时修复损坏的开关和灯具。

5.2.2　供变电系统

5.2.2.1　工作要求

制定供电系统内部管理规范及临时用电管理措施.

从业人员应持证上岗，操作时严格执行《电业安全操作规程》的规定，并熟练掌握触电紧急救护法。

总配电室专人值守，定时检查设备运行状况，对主要运行参数进行查抄；具备无人值守条件的配电室应定期检查,用电高峰时期适当增加巡视次数;其他低压配电室定期巡查；环境整洁；配备符合要求的灭火器材。

应明确变电系统的限电、停电审批权限,按规定要求通知业主或物业使用人；遇紧急情况时，应采取必要的紧急处理措施.

应按规定的周期对发电机组设备进行检查、维护，保持设备完好，定期启动及维护备用发电机（组），确保随时可应急启用；定期对应急照明（带蓄电池）设施进行检查、维护，定期对蓄电池组进行充放电试验，使其处于有效待命状态;每年定期对变配电设备设施进行检查、维护、清洁，并做记录；每年定期进行高压电气设备试验，留存高压电气测试合格的报告。

发生重大人身、设备安全事故应及时向有关部门汇报，并记录。

5.2.2.2　技术要求

5.2.2.2.1　高低压供电系统

高（低）压变（配）电柜操作运行正常，检测表计显示准确,巡检有记录.

高（低）压变压器运行正常，温控显示准确，联控动作正常,巡检有记录。

变（配）电柜直流操作系统运行正常，蓄电池组充、放电量稳定，符合工作要求。

功率因素自动补偿电容器（组）运行正常,自动切换正确可靠。

变（配）电系统联络自切正常.

5.2.2.2.2　EPS和UPS电源系统（前期配备）

控制柜运行正常,检测表计显示正常。

输出负荷不得超出设计范围.

蓄电池组充、放电量稳定，符合工作要求。

电源切换功能正常，不出现电火花、输出中断等现象。

确保运行时散热功能正常.

蓄电池损坏或达到使用寿命应及时更换,保证系统正常运行。

5.2.3　应急供电系统

发电机控制柜手动及自动启动正常,各类表计显示正常。

自动转换开关状态显示完好。

油料储存应符合安全要求.

5.2.4　电梯

电梯应经取得相应资质的特种设备检验机构检验合格，并取得《安全检验合格证》后投入使用，此后每年进行1次定期检验，并张贴新的合格证。

应由取得相应资质的专业维修保养单位对电梯进行定期保养和维修，并按照所签订的设备维保合同对其提供的服务进行监督。

电梯日常运行平稳舒适，动作准确可靠，直梯轿厢内外按钮、轿厢内灯具、扶梯踏板、扶手带等配件保持完好。

建立应急事件处理机制。

5.2.5　中央空调系统

对中央空调系统开机前进行检查,测试运行控制和安全控制功能，记录运行参数，分析运行记录。

定期检查中央空调机组马达、风机的运转情况,记录运行参数。

确保各种管道、阀件及仪表完好齐备。

确保能量计费系统处于完好状态。

保证冷冻主机及附属设施的正常运行和良好保养，提供符合要求的冷冻水。

5.2.6　给排水设施

确保给排水系统通畅，各种管道阀门完好。

确保仪表显示正确，系统无明显异味.

定期对楼宇排水总管进行检查，定期对水泵、管道进行除锈油漆，定期对轴承进行润滑，定期对污水处理系统全面维护保养。

定期对二次供水水箱、蓄水池进行清洗消毒，生活饮用水水质达到GB5749的要求；生活饮用水设施的日常使用管理、清洗消毒人员的健康检查、水质检测的要求参照GB17051执行。

定期对电机、水泵、水质处理和消毒装置及设备控制柜进行保养。

进行规范加压操作，确保用户末端的水压及流量满足使用要求。

水箱、蓄水池盖板应保持完好并加锁，溢流管口应安装金属防护网并完好，每年冬季对暴露水管进行防冻保护。

定期对室内集水坑、隔油池、室外化粪池进行清理。

5.2.7　楼宇自动化系统

服务器、UPS、传感器、直接数字控制器等工作正常、通讯正常、线路整齐、整洁。

末端设备接线正确、线路无损、安装牢固。

定期对计算机系统数据进行备份。

每年对传感器、执行器等仪器仪表相关设备进行校对。

建立机房管理制度，控制室机房实行封闭管理,配备符合要求的灭火器材。

5.2.8　电子巡更及防盗报警系统

巡更器具工作正常.

巡更点位置正确、安装牢固、工作正常.

各类防盗探测器安装牢固、线路无损、工作正常、整洁。

防盗报警控制器线路无损、工作正常、整洁。

5.2.9　监控系统

摄像机安装牢固、位置正确、工作正常、整洁。

视频记录设备工作正常、整洁。

监视器工作正常、整洁。

矩阵工作正常、标识清楚。

5.2.10　车库管理系统

服务器、收费站工作正常、整洁;栅栏机安装牢固、工作正常。

区域及车库车位计数显示器工作正常、整洁、数据准确.

图像识别系统工作正常，摄像机功能工作正常。

系统检查、检修保养定期进行,保证系统运行正常。

5.2.11　消防设施

疏散通道、安全出口、消防车道保持畅通。

室内消火栓箱醒目、无遮挡，箱门应设置紧急开启装置，栓口、水枪、水带齐全好用,启泵按钮应能够正常启动消防水泵.

室外消火栓、水泵接合器应完好，无损坏、埋压、遮挡、圈占现象.

消防设施除检修外，必须处于正常运行状态。

灭火器保险及喷嘴外观良好，无损坏、无锈蚀,压力表显示在正常范围内,应定期维修、检测.

消防水池等消防储水设施水量达到规定水位,冬季应有防冻措施。

设自动消防设施的，应确保自动消防设施运行正常；发生火灾时，火灾自动报警系统、自动喷水灭火系统、排烟送风系统、防火卷帘等应能及时联动，各设施启停均在消防控制室有信号反馈。

设自动消防设施的，应委托具备相应资质的检测、维修保养机构对消防设施进行检测和维保。

5.2.12　网络与通讯设备

应根据业主或物业使用人的实际需求确定网络与通讯设备的维护保养内容，达到以下要求：

41——通讯处理机、交换和调制解调器数据通讯工作正常;

42——维护终端工作正常、整洁；

43——工作电源及UPS工作正常,设备整洁，显示仪表无损；

44——插座模块安装完好,线路畅通;

45——对关键的数据和信息做好备份工作。

5.2.13　避雷系统

避雷系统应由取得资质的专业检测机构进行检测.

每年检查1次重要机房的设备防静电地板的接地是否可靠,并对各楼层的钢窗、钢结构进行外观检查。

定期对变配电室的设备的接地带进行检查；定期对各重要机房内的配电柜及设备接地进行检查;保证所有机电设备、管道、构架等金属物接地良好。

5.3　秩序维护服务

5.3.1　人员要求

秩序维护人员接受过相关安全护卫知识与技能培训.

上岗时佩带统一标志，仪容仪表规范整齐.

5.3.2　出入管理

应实行封闭式管理，出入口实行专人值班管理.

对进出园区的人员、车辆、物品进行查验放行制度.

对于来访人员用语文明规范，必要时引导至电梯厅或指定区域。

根据园区内的实际情况规定车辆行驶路线，对进出园区的车辆进行有效疏导,保证出入口的通畅。

发现有可疑危险品时，应予以扣留，并上报有关部门。

对于园区内不予对外开放的区域，应协助相关业主或物业使用人做好出入限制工作.

5.3.3　监控

监控室内实行专人24小时值班.

监控设施运行良好，保证对出入口、内部重点区域的安全监控、录像。

确保监控室内电话畅通，接听及时。

监控室收到火情、险情及其他异常情况报警信号后，应及时报警，并安排相关人员及时赶到现场进行前期处理。

监控记录保持完整，保存时间参照相关规定执行。

5.3.4　巡查

应根据园区内实际情况，制定相对固定的巡查路线。

每日对园区内公共区域的巡查频次不低于2次，巡查有记录。

巡查应使用巡更设备，保存巡更记录。

巡查过程和监控室实行联动，收到监控室发出的指令后，巡查人员应及时到达现场。

巡查中注意异常声响、气味,如有可疑现象，应立即查明并上报，对紧急情况宜采取必要的处理措施.

5.3.5　车辆运行及停放管理

加强对园区内特种车辆的监督检查，发现有不规范驾驶行为应及时劝阻。

指定车辆的停放区域，公开收费标准，实行专人管理，保证车辆停放有序。

5.3.6　货物装卸管理

划定公共范围内货物装卸区域，引导、提醒车辆在指定区域和规定时间装卸,防止阻塞通道。

应告知业主或物业使用人使用货梯运送货物。

对液体、超长、尖锐、粉状等特殊形态货物的运送加强监管,防止污染环境和损坏货梯.

协助做好货物装卸后的现场清理工作，保持环境整洁。

5.3.7　消防管理服务

制定消防安全管理制度，建立消防责任制，明确专人维护、管理消防器材、消防设施。

定期进行防火巡查、防火检查，巡查、检查时应填写记录，由检查人及其主管人员签字。

消防控制室实行24小时值班制度。

制定符合本单位特点的消防应急预案,每年至少举行1次消防演习。

应组织有关人员每年至少进行1次集中消防培训，使其具备检查消除火灾隐患的能力、组织扑救初起火灾的能力、组织人员疏散逃生的能力和消防宣传教育培训的能力.

消防巡查人员、自动消防系统操作人员应接受消防职业技能培训.

设有配电室、水泵房、风机房的消防安全重点部位应设置明显的警示标志，有专人巡查；对易燃易爆品设专人专区管理，填写检查记录。

由物业企业承担自动消防设施管理责任的,物业企业应委托具备相应资质的检测、维修保养机构对消防设施进行维保，每年至少进行1次全面联动检测，每月进行1次专项检查，检测、检查应有记录。

物业服务企业应建立消防档案，统一保管、备查.

5.3.8　突发事件处理

制定常见突发事件的应急预案，建立快速响应机制。

明确突发事件处理责任人。

事件发生时应及时告知业主或物业使用人，重大突发事件按规定上报，并协助采取相应措施。

定期对相关人员进行应急预案培训.

每年组织1次以上应急预案演习.

突发事件通常包括：

46——突发火灾；

47——自然灾害；

48——电梯故障；

49——紧急停电停水；

50——治安事件；

51——意外伤害；

52——危险化学品泄漏.

5.4　保洁服务

配置专职保洁服务人员，明确保洁责任范围,实行定时定点保洁和流动保洁相结合。

根据实际情况合理设置相关环境卫生设施，在主要进出口设置果皮箱，在适当位置放置垃圾（卫生）桶，设置垃圾中转房（站、车、箱），在集中装修期间应有临时垃圾堆放处等。

生活垃圾日产日清，装修垃圾专门管理并督促及时清运。

保洁用品应符合国家的相关规定。

雨雪天气应采取防滑措施，特殊部位保洁要做好安全防护。

适时开展卫生防疫活动，配合做好突发性传染病控制.

园区内各部位的清洁要求:

a）大厅、电梯厅、楼梯、过道地面保持无垃圾、无杂物、无污迹；

b）墙面定期清洁，保持大理石墙面目视无灰尘、污渍，装饰物表面保持洁净；

c）楼梯扶手、栏杆每周擦拭，保持干净无灰尘；

d）大厅门、玻璃、窗台每周擦拭,保持干净无浮尘；

e）公共卫生间每日清洁，保持整体无浮尘、无异味；

f）开水间每日清洁，保持整体洁净干燥，无异味;

g）垃圾箱、房每日清洁，保持整体干净干燥；

h）地下车库保持地面无垃圾杂物，无积水;标识、指示牌干净、无浮尘；

i）电梯轿厢每日清洁，保持地面干净，无垃圾杂物；四壁光洁明亮，无污迹；

j）照明设施定期清洁，保持灯杆、灯箱、灯罩外壳无明显灰尘、污迹;

k）消防设施定期清洁,保持表面光亮，无积尘、无污渍；

l）空调风口、排风扇定期清洁，保持表面无灰尘、无污渍；

m）监控设施无灰尘、无蜘蛛网;

n）指引标识牌、广告牌定期清洁，保持表面无灰尘、无污渍；

o）外围及周边道路每日清扫，保持地面干净无杂物，无积水，无明显污迹;

p）绿化带定期清理，保持无杂物，花台表面干净无污渍；

q）水池定理清捞，保持水质清澈,池内无漂浮物，池壁无青苔等污垢,整体无异味。

平台屋面定期清理，保持无垃圾堆积.

5.5　绿化服务

根据服务区域绿化实际需要，配置专、兼职绿化服务人员。

绿化养护人员应根据季节要求,按照养护规范对植物、草地、花卉等进行定期养护。

重大节日宜进行绿化装饰。

室外绿化养护要求如下：

r）草地:

根据长势状况定期修剪整形，草的高度保持一致，草坪无杂草；

s）灌木：

根据长势状况定期修剪整形，植物主枝分布均匀,通风透气，造型美观，绿篱整齐一致；

t）乔木：

根据长势状况定期修剪整形，树冠圆整、树势均匀，剪口靠节光滑;

u）具体灌溉次数视天气情况而定，供水充足，保持植物良好长势,不出现大面积枯萎等缺水现象；

v）草地定期除杂草,草地上无开花杂草，花木丛中无高于花木的杂草；

w）定期疏松表土,土壤疏松通透；

x）定期进行施肥，施肥均匀、充足、适度,保证绿化植物强壮、枝叶茂盛；

y）及时防治，病株、虫害现象不成灾;

zz）对新植和弱小树木、植物做好综合防护，及时扶正加固;

aa）对因生长不良造成的残缺花草树木及时补种，能满足植物生长的条件下无黄土裸露;

bb）灾前积极预防，对树木加固，灾后及时清除倒树断枝，疏通道路，清理扶植，尽快恢复原状;

cc）修剪下来的树枝和杂草，当天清理运走,专人跟踪保洁。

5.6　环境污染控制

通过宣传加强业主或物业使用人环境保护的意识。

建立节能和废弃物控制的制度。

对园区内危险品储存、废弃物处置等行为进行监督，发现违规行为及时劝阻，劝阻不成应上报有关部门.

发现有化学品泄露、废弃物污染园区环境时,应及时与业主或物业使用人沟通;情况紧急时应立即启动应急预案。

6　二级服务质量要求

6.1　房屋维修与管理

制定完善的房屋管理规定、房屋维修养护制度、楼宇园区巡检制度、房屋装饰装修管理办法、户外设置物管理规定等规章制度.建立房屋巡查制度，根据房屋实际使用年限，定期检查房屋的使用状况；大风、暴雨、寒冻等极端天气之前进行应急检查。

巡查中发现问题需要维修时，在保修期内的应及时联系相关单位进行维修。

超出保修期的,属于小修范围的应及时组织修复；并做好维修保养记录;超出保修期的，属于合同约定由物业服务费用支出的项目应在24小时内组织修复,并做好维修保养记录;属于大、中修范围的应及时编制维修计划,向房屋产权人提出报告与建议，根据房屋产权人的决定，组织维修；需要使用房屋专项维修资金的,应及时按照专项维修资金使用相关流程组织维修。

每年制订房屋的年度维护保养计划，经业主或物业使用人同意后,组织实施。

指导业主或物业使用人正确使用房屋，指导其遵守房屋安全使用的相关规范。

房屋外观完好、整洁，外墙是建材贴面、涂料的，无脱落；是玻璃幕墙的，无破损.室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置，保持整洁，统一美观，无安全隐患或破损。

确保园区内的厂房和仓库不用作生活居住；除经有关部门批准同意设立专用仓库外，确保园区内不堆放易燃、易爆、有腐蚀性的危