宝马4S店物业管理方案.docx
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宝马4S店物业管理方案
宝马4S店物业管理计划书
1、前言
2、物业公司简介
3、4S店项目简介：
4、人员工资及各项费用：
5、服务模式与整体策划
6、各项目的制度
物业公司简介
XX物业服务有限责任公司，成立于2003年，注册资金40万元，主要承拦前期物业服务管理。
2006年转型为专业物业服务单位，公司设有总经理、副总经理办公室，管理部、工程部、财务部、拓展部，是一家规范、灵活、高效的物业服务公司，接管过高、中档各类代表性的物业小区，有着管理各种类型不同的物业服务经验，成立以来，秉承“业主至上，服务第一”宗旨实行“全方位管理，多功能服务”的管理手段，教育员工以业主为朋友、亲人进行服务运作，取得了一致的好评，2006年，接管昆区XX家园，2007年接管昆区公寓楼，从接管至今，业主与我们建立了很好的友情，物业费历年收取达到95%。
多次得到鞍山道派出所的表扬，发生盗窃案件极少，（多年来仅有一次）由于保安人员懂得肩上的重担，车内放着2万元现金，车门没关的情况下，都没有丢失，车主为感谢保安，特约了交通电视台和广播电台采访了我们，2008年接书XX邸苑高层电梯楼，物业服务管理至今，业主给予了我们很高的评价，连续2年，物业费收取率达到100%，为回报业主，每年的年末，我们公司拿出一部分资金，为业主发放挂历，做一次家政，2008年9月相继接管XXXX花苑小区，由于我们为业主做事，懂得责任的重要性3年中，未发生过业主家被盗事件，电动车、自行车放在院内未锁也没有丢失，2009年业主为感谢我们的工作，先后送来感谢锦旗三面，2010年为找回业主丢失的成箱的猪脚，保安人员查监控为，走访周边业主，最终为业主找回了失物，为表达谢意，为我们送了第四面锦旗，公司上、下牢记“小区业主的事无小事，事事总关己”的信念，坚持优质服务和管理创新，公司拥有一支吃苦耐劳，敢于拼搏，勇于创新的员工队伍，为公司成为行业内具有核心竞争力的企业夯实了基础。
展望新世纪，XX物业公司正致力于企业文化品牌建设，完善企业制度，注重品质和形象，努力追求企业的长期发展理念和长效机制，积极探索地区行业相适应的物业管理模式，以服务带动管理，开展智能化管理和优质服务，走专业化、职业化、规范化的发展道路，努力推进公司向区域性知名物业管理企业目标迈进，将在以往成功经验的基础上，继续借鉴和学习国内外先进物业管理经验，积极自我探索，不断发展，以精心管理和热忱服务，回报广大业主和社会取得更加辉煌的成绩。
XX物业服务有限责任公司
XX宝马4S店简介
XXX4S店位于XX市
占地面积17000m²
建筑面积12000m²
绿化面积2000m²
车间面积8570m²
展厅面积3491m²
XX宝马4S店是以商业经营和维修为一体的大型车辆买卖交易服务场所，4S店的总体计划和装修都体现出了高级轿车的高贵和车文化的修养，大面积绿化更展现4S店的自然景观，使4S店充满了生机与活力，诠释了4S店的商业文化的全新概念，将成为XX市的精品4S店，为买车人提供了享受轿车的优美环境。
4S店的主要概况如下
XX宝马4S店是XX这座城市购买力最强的一座汽车交易中心，地理位置与市区较偏远一些，只要有优秀的商服团队先进的技术，细致入微的运作，高档次的服务水平加上XX物业为4S店提供的客户优质完善的物业管理服务的水平，将4S店项目管理成符合4S店总部的要求立足行业典范的精品，以下是XX物业服务公司对承接本商业项目物业服务管理的初步策划并将随着该项目的深入了解与介入逐步完善。
XX物业公司
人员工资及各项费用：
一、各岗位人员工资
人员设置
人数
月工资标准
日工资
年工资
物业经理
1人
5000元
133元
60000元
常日班保安
9人
2300元
77元
248400元
保洁员
7人
2300元
77元
193200元
维修工
1人
3500元
117元
42000元
合计
19人
19000
543600元
二、员工餐费与补贴：
人员设置
人数
每人日餐费标准
月餐费标准
月费用
年费用
保安
9人
10元
300元
2700元
32400元
保洁
7人
10元
300元
2100元
25200元
维修工
1人
10元
300元
300元
3600元
经理
1人
10元
300元
300元
3600元
合计
19人
5400元
64800元
三、保险补贴：
人员设置
人数
每人保险补贴
月保险
年保险
保安
9人
300元
2700元
32400元
保洁
7人
300元
2100元
25200元
维修工
1人
300元
300元
3600元
经理
1人
300元
300元
3600元
合计
19人
300元
64800元
四、法定加班费用：
（按加班一天按2天计算，国家一天按三天算。
）
人员设置
人数
日工资
天数
合计
物业经理
1人
167元
20天
3340元
常日班保安
5人
83元
20天
8300元
夜班保安
4人
67元
20天
5360元
保洁员
7人
83元
20天
11620元
电工
1人
117元
20天
2340元
合计
19人
30960元
二、各办公室配备的办公用品等：
1、物业办公室
（1）物业办公室办公用品；
名称
用途
数量
单价
合计
物管办公室
办公桌
1张
300元
300元
办公椅
2把
150元
300元
卷柜
2个
300元
600元
电脑1台
1台
3000元
3000元
电话1部
1部
100元
100元
合计
4300元
（2）保安室配备及报价
名称
用途
数量
单价
合计
门卫保安室
办公桌
2个
300元
600元
保安值班椅
椅子
3个
70元
210元
保安衣柜
更衣柜
1个
350元
350元
保安卷柜
存放保安登记的记录
1个
350元
350元
胶皮警棍
保安巡逻时使用
2个
45元
90元
强光手电
保安巡逻时使用
2把
55元
110元
固定电话
保安值班报警使用
1部
130元
130元
对讲机
保安之间联系时使用
4部
400元
1600元
保安巡更机
保安巡逻监控
1套
3000
3440元
总计
6440元
（3）保洁室配备
名称
用途
数量
单价
备注
保洁、绿化室
衣柜
1个
350元
350元
桌子
1个
300元
300元
椅子
4把
50
200元
合计
850元
（4）维修室配备；
名称
用途
数量
单价
备注
维修室
衣柜连工具箱
1个
300元
300元
桌子
1个
300元
300元
椅子
2把
50
100元
合计
700元
三、各岗位人员服装费：
1、管理人员服装费
服装类型
数量
单价
合计
管理人员服装（西服）
1套
500元/套
500元
保安人员服装费（春秋装）
9套
500元/套
4500元
保安人员冬装（大衣）
9件
200元/件
1800元
保安人员夏装（短袖）
9件
150元/件
1350元
保洁人员春秋装
7套
300元/套
2100元
保洁人员夏装
7套
100元/套
700元
维修人员春秋装
2套
200元/套
400元
维修人员夏装
2套
100元/套
200元
合计
11550元
四、日常办公、保安、保洁等费用：
1、办公用品及交通通信费：
办公消耗品及交通通信费
数量
单价
年合计
备注
信纸
12本
3元
36元
每月1本
油笔
36支
3元
72元
每月3支
铅笔
6支
2元
12元
每2月1支
尺子
1把
6元
6元
橡皮
2块
2元
4元
每年2块
保安交接班记录本
12本
4元
48元
每月1本
保安门位记录本
12个
4元
48元
每月1本
电话费
100元
1200元
每月100元
打印费
50元
600元
每月50元
交通费
50
600元
每月50元
合计
2626元
2、日常工具及消耗品：
工具
数量
单价
年合计
备注
油拖
12把
120元
1440元
每年每人4把
拖布
12把
8元
96元
每年每人4把
笤帚（大）
24个
16元
384元
每月1把
笤帚（小）
24个
6元
144元
每人每两月1把
簸箕（大）
2个
35元
70元
每半年一个（室外）
簸箕（小）
3个
27元
81元
每年一个（室内）
毛巾
72块
1.5元
108元
每人每月2块
拖地桶
3个
45元
135元
每年每人一个
尘油（拖地油）
6桶
88元
528元
洗手液
24瓶
6元
144元
两个卫生间每月一桶
卫生纸
720卷
1.5元
1080元
两个卫生间每天一卷
洁厕灵
24桶
15元
360元
每月两瓶
空气清新剂
6桶
18元
108元
每两月一瓶
垃圾袋（小）
1440个
0.1元
144元
两个卫生间每天4个
垃圾袋（大）
180个
1元
180元
外围大垃圾桶
洗衣膏
36袋
2元
72元
每个卫生员每两月一袋
卫生间纸蒌
2个
15元
30元
每年一个
小铁铲
4个
2元
8元
每人一个
铁锹
2把
20元
40元
玻璃器
6把
90
540元
专用鹿皮擦布
10
15
150元
合计
5842元
3、日常维修工具及消耗品：
工具
数量
单价
年合计
备注
工具背包
2个
35元
70元
每年每人1个
电工工具
万能表
1个
100元
100元
电笔
1个
10元
10元
平头改锥
1把
15元
15元
尖头改锥
1把
15元
15元
钳子
1把
20元
20元
电工刀
1把
25元
25元
胶布
10卷
2元
20元
每年10卷
水暖工具
管钳（大）
1把
60元
60元
管钳（小）
1把
35元
35元
板子（大）
1把
25元
25元
平头改锥
1把
15元
15元
尖头改锥
1把
15元
15元
管剪
1把
80元
80元
热融器
1套
350元
350元
疏通机
1个
500元
500元
角磨机
1个
200元
200元
每人一个
润滑油
2袋
20元
40元
阀门维护
线圈
1个
300元
300元
合计
1895元
五、各岗位劳保用品费用：
1、保洁员劳保用品费：
劳保用品
数量
单价
年合计
备注
胶皮手套
36副
6元
216元
每月每人1副
线胶手套
12副
8元
96元
每月1副（院外保洁）
口罩
16个
2元
32元
每人每3个月一个
帽子
4个
10元
40元
每人每年1个
合计
384元
每人每年1个
2、维修养护劳保用品费：
劳保用品
数量
单价
年合计
备注
线手套
12副
3元
36元
每2月每人1副
帽子
2个
10元
20元
每年每人1个
绝缘鞋
1双
25元
25元
每年1双
水鞋
1双
35元
35元
每人每年1个
合计
116元
每人每年1个
3、绿化养护劳保用品费：
劳保用品
数量
单价
年合计
备注
线手套
6副
3元
18元
每2月每人1副
帽子
2个
10元
20元
每年每人1个
口罩
4个
3元
12元
水鞋
1双
35元
35元
合计
85元
总费用合计：
738948元。
六、公司营业税=总费用738948×5%=36947.4元。
※4S店第一年合计费用报价为：
775895.4元
＊注明如包括：
开荒保洁、花卉、化粪池清理、生活垃圾清运（按市场价约50000元）。
4S店第一年费用总报价为：
795895.4元。
服务模式与整体策划
1、推出首问制的服务，为广大购车客户提供人性化、个性化的特约服务，4S店保安值班室设有24小时接待服务，由专业训练有素的女保安在展厅门口执勤，一句您好需要帮助吗？
你有什么事需要问询的吗？
这样优质服务营造了4S店的温馨惬意的购买环境。
凡是到4S店光顾的客户，我们女保安都将一份详细介绍4S店的经营项目操作流程，物业服务联系电话、服务时间、产品、价格等有关的产品详知汇编成服务指南送给光顾4S店的客户，为4S店的服务与产品加大推广力。
引入环保式的4S店的理念
2、引入环保式的4S店的理念
将ISO14001环保管理体系理念引入到4S店的日常管理中，通过回归自然的气氛培养4S店的员工，服务人员的自律意识从而养成爱护、关心生态的良好习惯，通过各种具体管理措施如垃圾分类，节约用水等，充分体现4S店绿色生态环保理念，让每一位走进4S店的客户都能感受到温馨的购买环境。
3、封闭式物业服务管理
本公司具有多年实践物业管理经验，并将用于4S店项目进行全面系统管理，发挥我们物业公司多年来实行的安全，高效、方便的人性化管理优点。
4、配置高素质的人员
4S店在配置人员上，选聘具有先进的服务意识和协调技巧的客户服务经
理，具有丰富经验的设备设施管理维修人员，具有专业审美能力和经验的环境管理人员和具有军人素质的保安人员，使各项服务能满足与4S店品牌相适应的高标准服务的需求。
5、实施严格的服务质量体系控制
在4S店日常管理中，建立全面服务质量管理体系，为了保证服务质量，正常运行，使4S店总部得到满意的服务，建立与相适应的监督、检查机构如下图所示:
各项目的制度和人员配制
一、该项目管理人员选配的是我公司常驻鄂尔多斯市的具有专业能力强、素质高并从事过多年物业管理的物业经理来管理该项目。
（一）、物业管理：
1、人员配置
物业经理1人，具体岗位如下表：
岗位
人员
主要职责
物业经理
1人
全面负责项目的环境、秩序、维修、绿化等工作。
（二）秩序维护管理
1、人员配置
4S店共配备秩序维护人员9名，具体岗位如下表：
常日班：
岗位
人员
主要职责
门岗
2
按时按需要开关大门，严格控制车辆出入，指挥车辆按要求停放。
监控中心
1
负责消防工作及秩序维护监控值班室的工作。
大厅
1
负责厅内的接待和巡视。
机动
1
帮助指挥车辆及轮休。
（星期六、日不允许轮休，）
夜班：
岗位
人员
主要职责
门岗
2
按时按需要开关大门，严格控制车辆出入，指挥车辆按要求停放。
（两班倒，）
监控中心
2
负责消防工作及秩序维护监控值班室的工作。
（两班倒）
2、秩序维护人员的岗位职责
1）门卫秩序维护班组的岗位职责
（1）仪表端庄，着装整洁，佩戴齐全，精神饱满，按规定上岗交接班。
（2）认真检查出入车辆，维持好门口交通秩序，对进出车辆要做好登记和验证工作。
（3）指挥车辆按规定线路行驶，停放在指定位置，不准乱停乱放，确保道路畅通无阻，引导要及时，手势要规范。
避免造成交通堵塞。
（5）积极配合其它班组的秩序维护人员，做好秩序维护安全防范工作，把好辖区大门。
（6）认真履行值班制度，值班中发生、处理的各种情况在登记薄上作详细
登记，交接班时移交清楚，责任明确。
（7）执勤中不准擅离岗位，不准看书报杂志、吃东西、睡觉，不准嬉笑打闹或进行其他与执勤无关的事。
（8）执勤中要讲文明、讲礼貌，不刁难辱骂群众，处理问题要讲原则、讲方法，态度要和蔼，不与他人发生争吵。
（9）执勤中玩忽职守，对工作不负责，造成损失的，要追究当班秩序员的责任。
2）秩序维护巡逻人员岗位职责
（1）仪表端庄，着装整齐，佩戴齐全，精神饱满，发规定上岗交接班，
上岗打卡。
当班时必须提高警惕，坚守岗位，认真巡查管辖区域的关键部位，防火、防盗、防抢劫。
（2）实行24小时监视值班，防止不安全事件的发生。
要按责任路线巡视检查，发现问题及时处理，遇到重大问题通知领班，巡视中严防死角。
（3）制止在辖区内的打架事件。
（4）指挥并监视好所辖区内的行驶车辆，防止交通事故的发生。
（5）监视所管物业，及时消灭火灾及其他事故隐患。
（6）认真履行值班登记制度，值班中发生、处理的各种情况在登记薄上作详细记录，交接班时移交清楚，责任明确。
（7）严格遵守纪律，按规定时间交接班，不迟到早退。
（8）协助解决住户遇到的其他困难，如有重大突发性、危害性事故或事件
发生，一方面必须立即应急处理，另一方面必须及时向领导汇报。
3）监控人员岗位职责
（1）监控中心人员必须集中精力，不打瞌睡、不准聊天、不准看书报、杂志，以高度的责任感认真观察。
（2）发现监视设备故障要立即通知值班秩序维护人员加强防范，并立即设法修复。
（3）要做好当班监视情况的记录，严格执行交接班制度，做好交接班的口头和书面汇报。
（4）禁止随意开关仪器设备，以防发生故障。
严格按操作规范进行操作，确保仪器设备的正常运行。
不准任意使用报警电话。
（三）、消防管理
消防工作至关重要，我们始终保持高度警觉，将日常消防管理工作作为一项重要工作来抓。
1、加强消防教育宣传和培训演练工作
A、坚持“预防为主，防消结合”的消防工作方针，严格执行防火安全责任制，并树立“全员防消”的管理观念，实施全员义务消防员制。
B、将在4S店宣传栏内不间断地传播消防法规，防火知识。
C、加强物业项目部全体员工的消防观念和防火意识，任何管理服务人员都有消除火灾隐患的责任。
D、各个环节严格遵照国家有关规定和公司质量保证体系文件的要求。
E、各消防设施定期检测，保证完好无损，随时可以启用。
F、实行24小时消防安全监控，对火灾易发生区加强防范和巡查，重点防范。
G、定期组织员工进行防火演习，熟练掌握各种消防设施的使用方法，提高对火警的应付能力。
H、落实各级消防管理责任人和灭火指挥人员岗位职责。
I、安全管理员及保洁员日常工作注意巡视，保持警惕，对于不应放在某处的物体，不能解释来历的物体和不适宜放在某处的物体要及时处理。
J、完善各类防火标识，和各类消防设施的使用说明标识。
K、各类简易灭火器材固定位置放置，便于有需要时有关人员取用方便。
L、制订合理可行的灭火程序和疏散计划。
2、火警应急程序如下：
（1）报警
A、项目部所有人员均应加强消防意识，发现异常情况如烟雾，火光等，应立即向上级领导及消防部门汇报。
B、项目部值班员接到火警报警后，应通知附近人员赶往现场，查明报警地址，燃烧起因，目前火势，周边环境及人员受伤情况等。
（2）召集
A、火警确认后，通知消防队员赶赴现场。
B、项目部所有人员一旦获悉火警均应立即直赴现场，参与灭火。
项目部经
理接报后应赶往监控中心进行调度，现场进行指挥。
C、到达现场的人员必须听从现场指挥的调配。
（3）灭火
A、现场指挥根据火场情况，组织到场员工成立灭火组，抢救组，疏散组，警戒组及支援组等，开展灭火工作。
灭火人员执行命令应迅速，准确。
B、灭火组在现场指挥的带领下使用灭火器材进行灭火。
抢救组应迅速组织人力将物品及危险物品搬离现场。
疏散组负责协助邻近火场的居民迅速由消防通道疏散，同时指挥停泊在危险区域内的车辆驶离。
C、后续赶往火场的人员为支援组。
按现场指挥的命令，向现场运送灭火剂，灭火器材以及所需的各种物品。
D、若火势过大且消防警已到场时，不必要的人员要迅速撤离，义务消防员继续协助消防警灭火直至火势被控制。
（4）善后与恢复
火势完全熄灭后，秩序维护人员负责现场警戒，保护现场，并协助消防部门查明火因，统计损失，向上级提交事故报告。
（四）、公共秩序管理
各安全固定岗要熟悉区域分布，以保证对来访人员流向的控制和引导。
人员相当集中区域的公共安全由控制中心与巡逻岗配合管理，发现异常立即通知就近岗位秩序维护人员及时处理。
防火须知：
为了防止火灾，维修车间，办公室、电线不能负荷过重，或太多的电器连接在同一插板上，避免引起电线及电器设备超负荷冲突导致火灾。
维修车间，设置无菌车间和拆装车间，必须分开库房和油品车间必须分开，避免火灾发生，材料分明，维修车间不能存放危险或易燃物品，任何时间内均不能放置阻塞消防通道，物业保安在巡视检查中，如有违规操作的要立即清理制止如遇火灾应采取措施。
1）保持镇定切勿惊慌；
2）拔打通知保安值班室电话；
3）关闭电源及煤气总阀；
4）就地采取灭火器灭火；
5）迅速从安全道疏散所有人员；
6）拨打119火警电话。
（五）保洁管理
1、人员配置
小区共配备保洁人员4人，具体岗位如下表：
岗位
人员
主要职责
展厅
3人
负责展厅及卫生间保洁
楼道及办公室
2人
负责楼道、办公室内及卫生间保洁
院内
1人
负责院内保洁
机动
1人
负责展厅或院内保洁（轮休周六、日不安排轮休）
2、保洁人员的岗位职责
1）坚守岗位，按时上下班，上班佩戴工作牌，做到服装整齐、干净。
2）熟悉各自责任区范围内的清洁卫生情况，对所负责范围内卫生全面负责。
3）每天早晚将垃圾至垃圾箱，并对垃圾箱进行清洁。
4）每日负责清扫公共走廊、楼梯、、绿地、公共设施周边环境1到2次。
每周清洁楼梯扶手两次，清洁公共场所门窗一次，并保持区内公共面积无纸屑、烟头、痰迹、污垢，保持清洁卫生。
5）每日检查各责任区范围内的卫生情况，发现问题及时处理。
6）积极参加业务培训，提高业务水平，自学学习有关清洁卫生知识，提高个人素质。
7）处理与清洁卫生相关的其它事宜。
3、保洁管理
1）环境卫生管理要点：
（1）全员保洁，人过地净；重点部位，重点保洁。
（2）确保居住区内部的环卫设施完备及各类卫生宣传标识齐全；
（3）建立专业化的保洁队伍，制订详细的操作规程及工作标准。
映出人物影像。
2）清洁服务的要求和原则
（1）要求：
A、选用高素质作业人员，注重人员形象的教育。
B、着装整齐，服务语言规范化。
C、用高效的设备、工具进行作业，确保环境干净、整洁。
（2）原则：
A、了解建材——我们所清洁的是什么样的建材其特性是什么。
B、掌握脏污物——我们必须掌握脏污物的特性。
C、掌握洗涤——有了以上两点数据，才能选择什么样洗涤为宜。
D、掌握作业方法——采用什么样的作
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