乐家居陶瓷导购员培训手册.doc

乐家居陶瓷导购员培训手册.doc

《乐家居陶瓷导购员培训手册.doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《乐家居陶瓷导购员培训手册.doc（32页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

陶瓷导购员培训手册

正确认识导购员工作

导购员的涵义

导购员是指零售终端通过现场服务引导顾客购买、促进产品销售的人员，如陶瓷品牌专卖店、所进驻的建材超市的导购员工作人员。

品牌的形象代言人

导购员直接面对顾客，导购员在顾客脑海中形成的印象就是顾客对我们陶瓷品牌的印象，因此导购员的言行举止将代表着我们的陶瓷品牌。

导购员是陶瓷品牌和顾客沟通的重要桥梁

我们品牌的价值、品牌的内涵、品牌的个性，我们企业的动态、产品的动态、产品的价格、产品质量，促销等信息都是通过导购员直接传播给顾客的。

同时顾客对我们品牌的意见、建议和期望也是通过导购员直接收集的，使我们能不断更新产品，改进服务以满足市场、顾客不断变化和提高的需求。

服务大使

导购员要在充分了解自己所销售的产品的特性、使用方法、用途、功能、价值的基础上，同时了解顾客的需求并引导她如何衡量瓷砖产品的品质、如何选购瓷砖产品、如何铺贴、如何保养等等。

顾客才会信任你，才会听从你的建议，导购员员与营业员有本质的区别，导购员是在顾客不了解产品的情况下，经过导购员的引导才能实现购买产品并使她满意的全过程。

所以导购员是顾客消费的引导以及顾问。

导购员是瓷砖的服务大使，导购员是在适时地为顾客提供最好的服务、建议和帮助，以优良的服务来征服顾客，压倒竞争对手。

导购员的工作职责

宣传品牌

1、通过终端形象店或专卖店与顾客交流，向顾客宣传企业和品牌形象，提高品牌知名度。

2、做好终端产品陈列工作，保持产品和助销道具摆入整齐有序。

3、在终端派发企业和产品的各种资料。

产品陈列

1、做好卖场生动化、产品陈列和POP的维护工作，保持产品与助消品的整洁和标准化陈列。

产品销售

1、保持良好的服务心态，创造舒适的购买环境，积极向消费者推荐，引导顾客选择能满足他们需求的产品；

2、利用各种销售技巧营造顾客的参与气氛，提高顾客的购买欲望，提高终端的销售额。

收集信息

1、收集顾客对企业，对产品，对终端的期望、意见、建议，并及时向主管汇报

2、及时，妥善处理好顾客的抱怨和投诉。

3、收集竞争品牌的产品、价格和市场活动等信息，及时向主管汇报。

4、收集卖场（如建材超市等大卖场）对公司品牌的要求建议，及时向主管汇报。

5、建立并保持与卖场良好的客情关系，获得最佳的宣传和促销支持。

6、了解卖场的销售、库存情况和补货要求，及时向主管反映。

填写报表

完成日、周、月销售报表及其它报表填写等各项行政工作，并按时上交主管。

其它工作

完成主管交办的各项其它临时任务及卖场安排的其它有关工作，积极参于定期或不定期的促销活动中去。

导购员的岗位要求

1、熟悉公司的历史、现状和未来发展方向

2、熟悉公司所得荣誉

3、了解陶瓷行业的现状和未来发展方向

4、掌握陶瓷产品价格、生产流程、品质要求和卖点

5、熟悉竞争品牌的产品、价格、渠道、促销、动态

6、了解顾客的特性和购买心态

7、具备陶瓷销售和服务技巧

8、具备陶瓷陈列和展示的常识

9、务必保持销售额的稳步提升

10、导购员应具备的基本素质

导购员每天都要接触许多不同的顾客，这些顾客的需求不同、性格不同、脾气不同，要和那么多的顾客打交道，要在跟他们交流的瞬间了解到他们的个性需求，并采取不同且有效的销售方法促成成交，不但要有敏锐的洞察力、判断力、一定的沟通技巧、销售技巧要有爱心、耐心和积极、投入的工作态度。

接待顾客前要做的几件工作

要把产品推销给顾客之前要先把自己推销给顾客，如果顾客没有认同导购员，那么就没有机会和顾客交谈，优质的产品和优秀的导购技巧也没有机会展示。

要让顾客对你有好的印象下面几点是非常重要的：

1、统一、整洁、大方、得体的穿着；真诚、高雅、稳重的言谈。

无形中流露出来的精神面貌一定会感染顾客，顾客会觉得你的公司一定很正规、你一定很有修养，他对你的信心就是对产品的信心。

2、做好店内产品的陈列工作，检查产品摆放是否整齐，样板是否齐全，销售用的辅助工具是否排入有序场面零乱同样会降低顾客对我们的信任和购买兴趣，为什么很多人习惯去商场买东西原因就在这里。

3、情绪低落时工进行自我心理调节，以免使顾客不悦。

4、对自己讨厌的顾客，也要从内心感激，否则你的言行会不自觉的流露出你的反感。

5、当顾客不讲理时，要忍让，因为顾客永远是对的。

6、绝不要逞一时口舌之快而得罪顾客，因为他们是我们的衣食父母，不是斗智斗勇的对象。

7、切记：

我们的工作职责就是满足顾客的需要。

导购员的工作技巧

推销法则

推销的内容包括自己、观念、产品。

先推销自己，再推销观念，最后推销产品。

不管你推销什么，你都必须做到与众不同。

如果你不能让顾客喜欢你，相信你，那就意味着你已失败了一大半。

5S原则

1、微笑（smile）

微笑可体现感谢的心与心灵上的宽容，笑容可表现开朗、健康和体贴。

2、迅速（speed）

以迅速的动作表现活力，不让顾客等待是服务的重要衡量标准。

3、诚恳（sincerity）

以真诚的态度工作是导购员代表的重要基本心态和为人处事的基本原则；

4、灵巧（smart）

以灵巧、敏捷、优雅的身体语言来获得顾客的信赖。

1、研究（study）

要时刻学习和熟练掌握商品知识，研究顾客心理心及接待与应对的技巧。

产品推销的FAB法

特性（Feature）优点（Adventage）利益（Benefit）

它是什么它能做什么它能为顾客带来什么利益

（因为……）（所以……）（对您而言……）

有超洁亮防污效果更加的好更好的清洁与常新

莫氏硬度达到7级比石材更硬比石材有更高的性价比

顾客的类型

1、走马观花型

这类顾客一般行走缓慢，谈笑风生，东瞧西看，哪有热闹往哪去。

对这类顾客，就随时注意其动向，当他到货架前欲查看我们的商品时，导购员代表应热情接待，尽量不使其空手而归。

2、一见钟情型

这类顾客大多喜欢新奇的东西，当他对某种商品发生兴趣时，会表露出中意的神情，询问。

导购员代表要主动推介。

3、胸有成竹型

这类顾客目光集中，脚步轻快，直奔而来，导购员代表应迅速接近，积极推介，尽量不要让他购买其它品牌。

作为一名导购员代表，每天要接待各种各样的顾客，能否使他们高兴而来，满意而归，关键在于把握不同顾客的购买动机和心理征，采用灵活多样的接待技巧，通过主动、良好的服务来创造顾客。

导购员的城导购步骤

顾客购买心理过程与导购员代表接待步骤对照图

注感联产比信决

视到生较定滿

留兴想欲权任行足

意趣望衡动

待初商了商顾解建成出欢

机步品解品问答议售送

接提顾说式疑购交连顾

触示客明积问买带客

需极品

求推

介

如何做好初步的接触工作

俗话说得好“良好的开端是成功的一半“做导购员工作也是如此，假设有一个顾客刚走进我们的营销中心、专卖店，导购员就对顾客说你要买什么东西，如果顾客回答不上可能会感到不安，对导购员敬而远之，当顾客刚走近我们的营销中心、专卖店时。

如果是认识的老顾客可以直呼其名，这样让顾客觉得很亲切，便于进一步沟通，如果不这样打招呼的话，顾客心中难免会的失落感。

如果是不熟悉的顾客，我们首先出于礼貌对顾客打个职业性的招呼：

”欢迎光临，同时给以轻轻的微笑即可，不要过分的热情，也不要跟得太紧，给顾客自由的空间，然后听其言、观其行，再跟据顾客所表现出来的情况进一步跟进并跟顾客做初步的按触。

注视/留意

当顾客想买或随意浏览时，首先要环视货架上陈列的商品，如果此时发现了感兴趣的某种商品时，他就会驻足观看。

在浏览的过程中，顾客往往会注意到店内的环境设施、商品陈列展示、各种宣传资料、POP的摆放等等，这也是为什么最近来众多厂商与经销商花巨资来建立品牌的旗舰店的目的，通过全方位情景化的产品展示来赢得客户的信赖。

从购买过程来看，这是第一阶段，也是最重要的阶段。

如果顾客在浏览中没有发现感兴趣的商品，而导购员代表又不能引起顾客的注意，那么购买过程中即告中断；倘若能引起顾客的注意，就意味着成功了一大半。

因此，当有顾客伫立在我们的产品展示区前看商品时，导购员代表应立即主动地向顾客打招呼，同时可以用适当的询问来了解和观察顾客购买意图。

了解顾客的需求

每一位顾客的性格、爱好、收入、受教育的水平、所处的家庭环境和社会环境都会不同，因此每一个顾客的需求都会不一样，所以在与顾客的交流中要对顾客的需求作出判断并根据顾客的实际需要介绍相应的产品。

充分满足顾客的需求。

感到兴趣

当顾客驻足于我们的商品前或是观看POP上的信息时，可能会对商品的价格、外观、款式、颜色、使用方法、功能等等中的某一些产生了兴趣和好奇感，进而会触摸或翻看。

同时可能会向导购代表问一些他关心的问题。

顾客的兴趣来源于两方面：

商品（品牌、广告、促销、POP等）；导购员代表（服务使顾客愉悦）。

联想

顾客对我们的商品产生了兴趣时，可能会从触摸和各个不同的角度端详，或相关的产品宣传资料中联想到“此商品将会给自己带来哪些益处？

能解决哪些困难？

自己能从中得到哪些享受？

顾客经常会把感兴趣的商品和自己的日常生活联系一起。

“联想”阶段十分重要，因为它直接关系到顾客对商品表示满意或不满意、喜欢或不喜欢的最初印象和感情的阶段——“喜欢阶段”。

在这个阶段，顾客的联想力肯定是非常丰富而又漂忽不定的。

因此这个顾客选购商品时，导购员代表应使用各种方法和手段适度地帮助顾客提高他的联想力——这也是成功销售的秘诀之一，如导购员可以根据第一阶段了解到客户的相关信息（想装修房屋的档次，客户喜欢的风格，客户喜欢的颜色等）对客户的选择进行相关的引导，让顾客觉得自己的直觉是对的。

产生欲望

产生联想之后的顾客，接着会由喜欢产生一种将这种商品占为已有的欲望和冲动。

当顾客询问某种商品、并仔细地加以端详时，就已经表现出他非常感兴趣、想买了。

因此，导购员代表要抓住时机，通过细心观察，揣摩顾客的心理，进一步介绍其关心的问题，促进顾客的购买欲望。

比较权衡

上述的欲望仅仅是顾客准备购买，尚未达到一事实上要买的强烈欲望。

顾客可能会做进一步的选择；也可能会仔细端详其它同类产品；还可能从店中走出去，过一会儿（也可能是几天）又到本店，再次注视此商品。

此时，顾客的脑海中会浮现出很多曾经看过或了解过的同类商品，彼此间做个更详细、更综合