教育质量系统评价指南.docx
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教育质量系统评价指南
教育质量系统评价指南
现就教育质量绩效评估包括：
领导、策略规划与创新、学生/教职员及市场、善待教职员、过程管理、信息与知识管理、经营绩效成果等七关键管理要项之重要性分配及分项做法，简要介绍如下：
项目
原则
做法
关键要项
如何执行
一、领导（90）
●领导者应建立学校一致的目的与
方向，他们需创造与维持内部环境，使学校中成员能完全投入达成学校目标的活动中。
●有学校、有目标、能善用技术与工
具的一组人，合作无间时，会形成达成目标的动力。
需将持续改进列为学校永不改变的目标。
●具备诚信正直的品德操守者，能信
守承诺善尽社会责任成为优良企业公民的学校，必会受到顾客尊敬与喜爱，易于实现永续经营的目标。
学校在领导方面须考虑与永续经营有关的一些做法，诸如：
愿景、价值观、目标、政策、关注学生/教职员及其它利害相关者、创新和学习…等方面的作为，以及学校治理与履行社会责任的情况。
1、建立经营理念与愿景（30）
1.1经营愿景、理念、价值观及使命，以及学校/系所设立之宗旨、政策及短、中、长期目标，及预期成果，并采取各种不同沟通策略在学校之内传达。
1.2拟订校务发展计划、制定各种重要章则及编写质量手册，描述教育学校的质量管理系统的范围，以及学校的教育过程与支持过程的相关性，并界定各部门的职责。
2、领导承诺与作为（30）
2.1学校的质量管理系统之审查与追踪高阶领导者参与目标设定、规划、绩效奖励与表扬、营造赋权/创新/安全/平权的环境，持续改进活动及学校的质量管理系统之审查与追踪，定期审查绩效。
2.2实施学校治理〈governance〉诸如：
管理与财务透明度、内外部稽核的独立性等。
明确指出符合学生、教职员满意度需求与期望的关键要素。
课程要求，生活学习成果，绩效指标，教学设计等应明确界定，并符合学生、教职员的需求与期望。
3、善尽社会责任（30）。
3.1.须建立符合法规与道德行为（伦理手则）的教育/衡量方法与指标。
3.2.学校给予支持小区活动的范围，可包括：
学生/教职员对小区的贡献、加强小区服务之领域、小区环境保护…等。
评估成果
意即采用何种方法评估成效？
成效未达预期目标时，如何采取改进措施。
由校务发展委员会、目标管理检讨会或相关单位定期评价成果，作为采取改进措施的依据。
【备注】实施定期评价以发掘已发生或潜在的不符合质量管理系统要求/指针水平事项，例如：
定期审查教学与支持系统、学生/教职员满意度、文件化的改善方案…等，每年至少执行一次教学检讨，以符合学校目标要求。
成果的实质表现须反应在〔7.1学生学习成果〕、〔7.3教职员成果〕、〔7.4学校效益成果〕、〔7.6学校治理与社会责任成果〕中，作为采取改进措施的依据
项目
原则
做法
关键要项
如何执行
二策略规划与创新（80）
从事有意义的教育改革，以改进学制、设备、学程及教学方法，为学校利害相关者创造新价值。
将重点放在学生/教职员导向的质量和运作绩效卓越课题上，拟定与布署策略目标与行动计划，并衡量其进度‧
1、目标设订（15）
1.1可运用SWOT分析与整体策略规划来实践使命、愿景，制订年度策略方针，列出部门工作项目与目标，及达成目标的行动计划，追踪执行成果。
1.2.可考虑采用平衡计分卡观念，订定策略目标与计划，包括竞争地位、整体绩效及未来。
设订KPI及目标值，定期检讨成果。
目标之例：
成为国内一流OO大学。
中程校务发展计划，诸如：
规划管考制度、计划与预算分配、综合校务自我评价等，策略目标需兼顾学生/教职员之需要。
2、策略制订与展开（15）
2.1定位与市场策略：
学制教育服务、学术研究及专业服务、终身教育服务。
制订具体的全面策略规划步骤，将重要过程负责人和时间因素纳入。
2.2.策略展开可考虑结合目标/方针管理，或策略地图展开方式为之。
3、创新与改善（20）
3.1可建立改善提案制度与成立改善小组，诸如：
质量圈、质量改善小组…等。
鼓励各种创新与改进教学和学习成果的活动，例如：
创新价值、学制教育服务、学术研究及专业服务、设置各种研究中心、创新育成中心、企业大学、远距教学、终身教育服务、校务行政管理…等。
4、管理工具/方法之应用（30）
4.1标竿学习、方针管理、教育质量管理会、QC七大手法、问题解决方法、有效率的会议…等。
评估成果
意即采用何种方法评估成效？
成效未达预期目标时，如何采取改进措施。
由校务发展委员会、目标管理检讨会或相关单位定期评价成果，作为采取改进措施的依据。
成果须反应在〔7.3教职员成果〕、〔7.5财务及市场成果〕及〔7.6社会责任与社会评价〕。
项目
原则
做法
关键要项
如何执行
三、学生/教职员及市场（80）
教育学校是靠学生/教职员及社会要求而存在，因此应了解他们现在与未来要求，要以符合学生/教职员及社会要求为念，机敏地响应他们的要求，并致力于超越他们的期望。
应决定学生/教职员及市场的要求、期望及偏好，以确保教育规划与提供服务之改进措施能符合需要。
1、学生与利害相关者及市场知识（20），
1.1依据有系统的方法所搜集学生/利害相关者要求的信息，及所获得市场知识，据以编写教学计划与实施步骤。
2、顾客关系与沟通（30），
2.1顾客关系应包括与合作伙伴或策略联盟，及建教合作等。
须建立顾客关系
管理系统、小区教育促进发展委员会等，作为建立内外顾客关系与沟通之基
础。
2.2做好跨学校管理，包括：
内部功能部门之整合、供货商关系管理、校际关系管理、国际暨两岸学术交流合作。
3、学生与利害相关者及满意（30）。
3.1应使用可靠的方法，进行监督与量测学生、教职员满意程度，其满意度的趋势指标应文件化，并定期向关切团体提报学生、教职员满意程度有关的结果。
客诉的及时响应与教职员的礼仪是顾客满意调查或监督与评价的例子。
3.2决定顾客满意度及不满意度可包括利用任何下列所有的：
调查、电话询问、正式或非正式回馈、利用顾客账户历史资料、抱怨等。
信息可由因特网、经由人员接触、或第三者、或信函搜集得知。
评估成果
意即采用何种方法评估成效？
成效未达预期目标时，如何采取改进措施。
由校务发展委员会、目标管理检讨会或相关单位定期评价成果，作为采取改进措施的依据。
成果须反应在〔7.2专注学生与利害相关者成果〕、〔7.3教职员成果〕、〔7.5财务及市场成果〕、〔7.6创新与社会评价成果〕中。
项目
原则
做法
关键要项
如何执行
善待教职员（80）
学生/教职员是学校的要素，理解存在人性中归属感、价值感、成就感等的需要，让他们的共同参与改进活动，能发挥其为学校利益而努力的能力。
学校的工作系统和教职员学习与激励，能使教职员开发并利用其全部潜能于学校的整体目标与行动计划上。
（1）工作系统（20）
1.1学校应计划人事系统，识别所需人才之技能以维持与改进教学与支持的人员之能力，明订其职责与适任资格。
职能应包括基本的：
〔A〕配合科技变化，而调整教案的适应能力，〔B〕评价学生成就与学校达成教育目标的效能的能力，〔C〕确保职员完成所负责工作的能力。
1.2学校应识别教职员所需的技巧与能力，然后雇用、训练及留用他们。
应有所需合格的讲师人员，以符合学生的需求，资格可包括教师学位、经历、专业训练或证照及服务年资..等。
（2）教职员学习与激励（30）
2.1提供教职员有关职位分类的信息，以明了其职能、认知和训练如何配合其责任、权责及学术-行政的活动。
提供教职员教育、训练及职涯发展之措施，及激发他们竭尽所能于整体目标达成之道。
2.2成立学习小组/改善小组诸如：
CQI（持续质量改善）、QIT（质量改善小组）QCC（品管圈）、读书会、过程小组、顾客活动小组、解决问题小组、提案改善制度…等，针对单位内或跨单位问题，定期开会以提出改善方法解决。
（3）教职员福利与满意（30）
3.1掌握影响教职员福利与满意之关键因素，与他们共同参与营造一个健康、安全及合乎人体工效学（ergonomics）的环境。
3.2基础设施管理与工作环境管理：
〔A〕基础建设包括：
a）建筑物、工作空间、教室、实验室、实习工厂、图书馆、绿化区等。
b）相关的配备：
水、电力、瓦斯/汽油、保健服务。
c）教学过程的设备。
d）支持服务，如交通，书店、学校用品、餐厅、食堂等。
〔B〕学校应安排提供产品需要的特定基础建设和仪器，以及决定有关方案以计划，基础建设的提供与维持，个人健康、卫生、安全的风险分析。
评估成果
意即采用何种方法评估成效？
成效未达预期目标时，如何采取改进措施。
由校务发展委员会、目标管理检讨会或相关单位定期评价成果，作为采取改进措施的依据。
成果须反应在〔7.3教职员成果〕与〔7.4学校效益成果〕中。
项目
原则
做法
关键要项
如何执行
过程管理（90）
●须将相关的资源与
活动经过管理而成为过程，以获得所希望的结果。
●识别、了解与管
理相互关联过程之系统，使学校目标能以更具效果与效率之方式达成。
●学校及其供应者
与劳资间的互利关系，能增强彼此学校创造价值的能力。
创造学习导向的过程，学校规划授课的不同阶段，须包括：
教案、设备、发展、传授、评价与支持服务活动、资源分配、评价标准、改善程序，以达成创造价值的结果
1、学生为中心的教学过程（30）
1.1界定与管理质量管理系统所需的过程，包括：
a设计、开发、传授等阶段的过程，以及教育实施与教育成果评价的程序。
b决定教育传授阶段的合格条件。
c过程的持续改善以及提供所需资源。
1.2设计开发最适过程，以创造价值，包括：
a需求分析b教案设计c教案开发d教案审查e教学讲授f教学评价g教务机构的发展h图书馆、实习工厂及实验室的运作等。
每位教师至少举行模拟教学一次。
1.3教学过程：
课（学）程设计、研发过程、教学质量保证制度、教学与辅导整合新体制，并实施教学评价调查，协助学生完成学习目标的教学法。
须定期审查课程与课程表，以因应快速演进的知识。
2、供应链与外包管理（20）
2.1建立采购与外包管理系统，并界定相关人员的权责，以执行议价、采购、接收、储存、防护、装设、使用和维护等活动。
3、整体质量管理系统（20）
3.1实施一般及特定管理系统，诸如：
质量管理系统—要求CNS12681/16949（ISO9001:
2000）标准、ISO／IWA2国际教育质量管理标准、环境管理系统CNS14001（ISO14001）环境管理系统标准、职业安全与卫生管理系统OHSAS18001职业安全卫生管理系统之要求水平、SA8000社会责任（SocialAccountability）标准、CNS17025测试校正实验室能力一般要求、项目管理标准（PMP）、信息安全管理系统（ISO/IEC27006:
附录D）…等。
4、视导、分析与改进（20
4.1有效地视导与分析工作绩效以提升学校的竞争力，它需与学校策略目标、教学计划、及整体绩效结合。
诸如，学生学习成果、行动计划成果、社会责任成果…等。
4.2.建立教师与职员绩效管理系统，包括：
回馈教师与职员之信息、支持高绩效工作的作法、薪酬/职涯发展…等。
评估成果
意即采用何种方法评估成效？
成效未达预期目标时，如何采取改进措施。
由校务发展委员会、目标管理检讨会或相关单位定期评价成果，作为采取改进措施的依据。
成果须反应在〔7.1学生学习成果〕、〔7.2专注学生与利害相关者成果〕、〔7.3教职员成果〕、及〔7.4学校效益成果〕中。
）
项目
原则
做法
关键要项
如何执行
六、信息与知识管理（80）
有效的决策是以逻辑与数据及信息的直觉分析为基础。
学校须思考执行信息管理系统与知识管理有关的一些做法，诸如：
选择、收集、分析和管理数据、信息，作为改进经营绩效的方法，及取得、发展、传播、应用、更新知识的情形，以及知识管理所带来的价值。
1、信息管理系统开发与应用（30）
1.1建立安全有效的教育管理信息系统，包括：
教育行政、教育辅助、办公室自动化、决策支持等，并确保信息完整、可靠、及准确性。
1.2教学数据库应适应建立以反映实际授课所提供的信息，可包括：
学生课程纪录、课程一览表、团队学习进度表、教科书与版本、讲师名单、讲授教材、课前要求的知识或经验等。
2、信息开发与应用（20
2.1信息系统开发／校园ｅ化架构、数据库及网络应用、图书信息服务满意度调查、信息化成效
3、知识管理（30）
3.1教育学校应主动搜集数据，供教育流程与质量管理系统的绩效的分析与改进之用，数据的来源可包括：
管理审查、教职员与学生（如职位能力）、教材审查、教案与训练计划的设计与开发、教育产品的绩效、供货商评价、满意度调查、稽核结果…等。
搜集国内外的研究成果与论文数据分专题输入数据文件，使数据处备用状态。
3.2.建立知识创造、分享、扩散与移转的作业程序书。
师资延聘、知识管理信息系统整合环境、知识管理促进活动。
评估成果
意即采用何种方法评估成效？
成效未达预期目标时，如何采取改进措施。
由校务发展委员会、目标管理检讨会或相关单位定期评价成果，作为采取改进措施的依据。
实施成果须反应在〔7.3教职员成果〕中。
项目
原则
做法
关键要项
如何执行
经营绩效成果（500）
持续检讨所设订工作项目与目标之执行成果，作为改进之参考。
（1）学生学习成果（80）
诸如：
就业率、报考研究所录取率、高普考录取率、专业证照录取率、校际/国际竞赛得奖数…等。
（2）专注学生与利害相关者成果（90）
诸如：
学生/教职员满意度、学生/教职员抱怨处理…等。
（3）教职员成果（80）
诸如：
教职员离职率、人事费占率、各大专院校人事费占收入比率比较、历年学位进修人次、历年参加国内外研讨会人次、每人每年教育训练平均费用、每人每年平均教育训练时数、招生成果、教职员学术研究成果（含论文、学术研究发表等）、推广教育成果、财务及市场成果…等。
（4）学校效益成果（90）
诸如：
营运成本降低、作业时程缩短、单位生产力提高…等。
（5）财务及市场成果（80）
诸如：
每月平均损益比较、财务收入结构比较、推广教育成果…等。
（6）创新与社会评价成果（80）
诸如：
教学创新、行政创新、技术创新、设备创新、…等统计。
代表符合诚信正直与社会责任成果的表现，诸如：
环境保护、能源节约、卫生安全维护、小区营造、志工服务、重视弱势团体、…等统计，以及所获得的一些优良形象荣誉及/或感谢状（函）。
评估成果
二、落实执行之道
从上述七大要项重要内涵与执行关键项目，只是简单地为有意追求卓越的经营者们，指出学校运作应当注重的领域，若要把它们做好，还要将列出执行关键项目的「重要活动」予以落实执行并衡量其绩效，如此才能产生具体效果。
针对卓越经营七大要项中的个别项目，我们应把它看作学校领导者应当关注的课题，其中每一课题，都有其应有的活动，这些活动之规划与实施，须遵守二个原则；其一是与达成学校目标有关，其二是会产生增加价值的结果。
领导者要将七要项所关切的课题及其展开项目，作为「治事之本」，据以彻底执行。
范例：
1.领导
关键要项/相关权责单位
计划执行要项（Plan）
展开重要活动（Do）
衡量绩效成果（Check）
改进措施（Action）
1.高阶领导者/校长室/总务处/教务处
1.1经营理念与愿景
1.1
（1）建立学校愿景、任务、价值观、目标（含质量目标）及伦理，且为卓越文化之角色榜样。
1.1
（1）学校愿景、任务、价值观、目标（含质量目标）及伦理的形成文件数据及目标达标率。
范例2：
过程管理
关键要项/相关权责单位
计划执行要项（Plan）
展开重要活动（Do）
衡量绩效成果（Check）
改进措施（Action）
5过程管理
教务处/教育质量中心领导者
5.1学生为中心的教学过程
5.1A界定与管理质量管理系统所需的过程，包括：
a设计、开发、传授等阶段的过程，以及教育实施与教育成果评价的程序。
b决定教育传授阶段的合格条件。
c过程的持续改善以及所需资源的提供。
5.1A建立各项指标。
三、学校优势与关键改进机会自我分析工作表
运用内部审核员或外部评审员对学校进行评价，将有助于认识自己，能帮你知道学校有哪些表现，要比一般来的好，让你知道现在所居之优势地位，并识别出你学校的重要改进机会。
你也可以运用下列自我分析工作表，如表2。
只要你逐一回答评审准则所列问题，你便能快速地完成自我分析，从事增强补弱改进之旅。
使用这种选择性的工作表，列出你的优势与重要改进机会时，可先行识别每一准则类别中的一、二项优势与一、二项重要改进机会，针对那些高度重要性的项目，建立目标与计划采取之措施。
.
表2学校优势与重要改进机会自我分析工作表（选择性）
准则类别
高度-重要性领域之用
延伸（优势）或改进（改进机会）目标
计划采取之措施为何?
何时执行?
谁负责?
优势
1.
2.
改进机会
1.
2.
＊每一关键项目均须针对学校优势与重要改进机会进行自我分析。
四、应注意之处
教育质量之最佳实务运作模式管理关键项目有七，此处系针对各关键项目提出一些参考做法，供教育学校领导者选用或裁适后使用。
我们知道，学校教育有高等及职业教育、高中及国中、国小教育、幼儿教育、特殊教育、社会教育等之类别。
学校有大有小，高等教育又有研究、教学、服务等领域之专精。
故领导者使用此模式时，需以条款要求作为激发管理创意之基础，自行创造合于自己使用的管理模式，不宜盲目套用，妨害到具生产力的日常运作方式，以致得不偿失。
使用它作为管理工具时，学校领导者需针对管理关键项目提出「做什么？
」--Plan，「如何做？
」--Do，「做得够好吗？
」--Check，及「做的成果为何？
」--Action的问话，进行自我审查。
并利用上图三所示的大、小PDCA持续改进螺旋的概念，有效地操控PDCA持续改进管理循环，再结合「质量团体奖自我评价表」之使用，不断地检讨改进，必能产生「经营绩效」提升与「学生与利害相关者满意」的双重结果。
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