劳务派遣服务标准管理手册.docx
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劳务派遣服务标准管理手册
******劳务派遣有限公司
劳
务
派
遣
服
务
管
理
手
册
编制：
******劳务派遣有限公司总经办
2013年6月
前言
随着新版《劳动合同法》、《劳务派遣行政许可实施办法》等与劳务派遣相关的法律法规的正式执行，标志着劳务派遣行业往规范化、法制化方向健康、有序的发展能获得相关部门更多的有效指引，相关法律法规的出台，为劳务派遣行业依法经营提供了更明确的保障。
******劳务派遣有限公司自成立以来依法经营，积累了一定的劳务派遣经验，为了响应国家有关政策要求，更好的为广大客户服务，并充分、有效的保障劳务人员的合法权益，保证公司能持续、稳健的发展，公司组织编制了《******劳务派遣有限公司劳务派遣服务管理手册》。
本手册是本公司人力资源专业人员根据公司管理团队多年积累的实际经营管理经验，结合政府部门相关法律法规的要求，参考相关管理文献编制而成，是公司的纲领性文件，对本公司从事劳务派遣服务起根本指导作用，是公司全体职员工的行动准则。
******劳务派遣有限公司劳务派遣服务管理手册
主题：
劳务派遣服务管理体系发布令
第1章第1页共1页
1.1劳务派遣服务管理体系发布令
公司全体职员工：
公司依据国家相关法律法规的要求，参照ISO9001：
2010标准的相关条款，并结合本公司多年来从事劳务派遣服务的经验，制定了《劳务派遣服务管理手册》，本手册是公司劳务派遣服务管理体系的纲领性文件，是公司劳务派遣服务管理体系的运行准则，现予批准发布。
文件从2013年7月1日起正式实施，要求全体职员工遵照执行。
最高管理者：
2013年6月29日
******劳务派遣有限公司劳务派遣服务管理手册
主题：
劳务派遣服务管理者代表任命书
第1章第1页共1页
1.2劳务派遣服务管理者代表任命书
为确保某某公司的劳务派遣服务管理体系长期有效运行，现任命总经理为劳务派遣服务管理者代表，并授予劳务派遣服务管理者代表在劳务派遣服务管理体系中负有以下职责和权限：
A贯彻董事长制定的服务宗旨、服务目标，配合其进行体系策划，确保劳务派遣服务管理体系的建立、实施、保持和持续改善；
B领导内部劳务派遣服务管理体系审核，向董事长汇报体系运行的情况，以及重大服务改善的需求，督促服务改善的实施；
C配合董事长贯彻执行国家相关的劳务派遣法律法规，教育职员工树立法制意识、强化服务意识、持续增强顾客满意；
D负责对劳务派遣服务管理体系有关事宜的外部联络。
最高管理者：
2013年6月29日
******劳务派遣有限公司劳务派遣服务管理手册
主题：
服务宗旨、服务目标
第1章第1页共1页
1.3服务宗旨
以人为本，以信誉求发展
服务目标
个体顾客满意度：
95%
企业顾客满意度：
95%
投诉回复率：
100%
服务分解目标
人力资源部（个体顾客满意度）：
95%
客服部（企业顾客满意度）：
95%
各部门（投诉回复率）：
100%
最高管理者：
2013年6月29日
******劳务派遣有限公司劳务派遣服务管理手册
主题：
******劳务派遣有限公司简介
第2章第1页共2页
某某公司简介
2.1公司概况
某某是一家专业从事劳务派遣一体化服务的正规劳务派遣公司，注册成立于2010年10月18日，总部在东莞市XX镇。
某某公司核心管理团队从2001年开始在东莞开展劳务派遣服务，积累了丰富的劳务派遣经验，立志于成为众多零散求职人员的领路人，把来自于全国各地的普通工人和应届毕业生进行统一的技术、纪律、卫生等培训，从而提高从业人员的素质，为各企业提供懂技术、守纪律的合格员工，有效降低企业用工风险，提高企业用工效率。
多年来，通过为众多知名企业提供劳务派遣服务，在一定程度上有效的缓解了部分珠三角企业用工难题，同时为社会闲散人员提供了大量工作机会，为部分内地学校解决了就业安置难题。
多年来，通过与学校及企业的充分沟通，某某公司在派遣行业中率先推出“管理培训班”实习加就业模式，为校企合作开拓更广阔的渠道合作模式，解决学校、企业实习难留人、就业难留名的难题。
随着国家对劳务派遣行业进一步规范化的需求，某某公司积极响应国家政策，迅速组织人力，在东莞派遣行业中率先制定规范化的劳务派遣服务管理体系，依法开展劳务派遣服务，有效保障合作客户的合作权益，同时更好的保障本公司劳务人员的合法权益。
******劳务派遣有限公司劳务派遣服务管理手册
主题：
******劳务派遣有限公司简介
第2章第2页共2页
某某公司简介
2.2劳务派遣服务主要运作过程
2.2.1劳务派遣服务一般分派遣前期、派遣中期、派遣后期三个阶段
2.2.2派遣前期过程中，企业确定派遣需求后，与相关派遣机构洽谈、互相考察并签订合法派遣合同（协议）。
2.2.3派遣中期过程中，派遣机构通过各种渠道组织招募合格的派遣人员并进行岗前培训，与派遣人员签订相关劳动合同后进驻需派遣企业，企业和派遣机构对派遣人员实行双轨管理，其中企业对派遣人员进行绩效管理和日常工作管理，派遣机构对派遣人员提供劳资服务管理和劳动关系服务管理。
2.2.4派遣后期过程中，派遣公司通过内部审核等劳务派遣服务管理活动，督察、分析派遣服务过程，并针对服务过程中出现的不符合进行处理控制，实现整个派遣体系的有效运行和持续改善。
2.3某某劳务派遣服务概况
2013年度，公司主要服务企业X家，输送合格派遣人员约XXX人次。
2.4影响劳务派遣服务质量的主要因素及改善措施
我们经过调查分析发现，影响服务质量的主要因素是企业和派遣机构管理人员的态度以及派遣人员的心态，为此，我们通过劳务派遣服务管理体系的有效执行，通过和管理人员的有效沟通，通过对派遣人员进行定期的培训和心理辅导来实现服务质量的持续改善。
******劳务派遣有限公司劳务派遣服务管理手册
主题：
劳务派遣服务管理手册范围及管理说明
第3章第1页共2页
3.1总则
本章对手册的编制、批准、发放和修改作出规定，目的是确保手册的符合性和有效性。
3.2手册编制的目的
《劳务派遣服务管理手册》确定本公司的服务宗旨和服务目标，在符合国家相关法律法规的要求下，实施有效的劳务派遣服务管理体系，并通过实施劳务派遣服务管理体系标准、程序文件以及相关操作指引，使劳务派遣服务过程受控并持续改善，来实现公司服务宗旨和服务目标，使顾客满意。
3.3适用范围
本手册适用于本公司合法、规范经营劳务派遣业务所涉及的全部服务管理过程和部门，公司申明本手册符合国家相关劳务派遣法律法规的的要求，能指导本公司依法经营经许可的相关业务。
3.4手册参考及引用资料
3.4.1ISO9000：
2010质量管理体系基础和术语
3.4.2ISO9000：
2010质量管理体系要求
3.4.3ISO9000：
2010质量管理体系业绩改进指南
3.4.4中华人民共和国劳动合同法
3.4.5劳务派遣行政许可管理办法
3.4.6广东省劳务派遣管理规定
******劳务派遣有限公司劳务派遣服务管理手册
主题：
劳务派遣服务管理手册范围及管理说明
第3章第2页共2页
3.5劳务派遣服务管理手册的编制、批准、发布、修改
3.5.1劳务派遣服务管理手册由管理者代表组织，总经办负责编写，最高管理者（董事长）批准后实施。
3.5.2劳务派遣服务管理手册的编制、标识、发放、使用和修改，按《文件与记录管理程序》XX-QP-02执行。
3.5.3劳务派遣服务管理手册由公司总经办归档和负责解释。
3.6缩写
QM——服务管理手册
QP——管理程序
WI——操作指引
FOR——记录表格
某某公司/XX——******劳务派遣有限公司
总经办——总经理办公室
******劳务派遣有限公司劳务派遣服务管理手册
主题：
劳务派遣服务管理体系
第4章第1页共4页
4.1总要求
公司按照国家劳务派遣相关法律法规的要求建立、实施、保持和改善劳务派遣服务管理体系，为此达到以下要求：
4.1.1公司策划和识别派遣服务管理体系所需要的主要过程如下：
图释：
信息流增值活动
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主题：
劳务派遣服务管理体系
第4章第2页共4页
4.1.2实现劳务派遣服务的过程识别如下：
否
是
注：
人力资源、基础设施、驻厂管理等过程作为劳务派遣服务实现过程的的基础和支撑，过程的督察和分析、不符合改善和预防、不间断的沟通及心理辅导作为劳务派遣服务持续改善的方法。
本手册所指的顾客，包含了企业顾客和个体顾客，在劳务派遣服务管理体系中，需求派遣服务的企业和作为派遣服务主力的劳务人员，都是公司的顾客。
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主题：
劳务派遣服务管理体系
第4章第3页共4页
4.1.3在以下各章及程序文件中明确了以上这些过程的顺序和相互作用。
4.1.4由董事长提供过程运行所需要的资源，并通过例会、沟通、调度、审核等获得信息及进行信息反馈，以支持过程的运行和监督。
4.1.5在过程实施中通过内部审核、管理评审、检查督促，对顾客满意程度的测评进行过程监督测量和分析，对存在的问题和不足，采取改善措施以达到策划的结果。
4.1.6本组织的服务实现过程无外包过程。
4.2文件要求
4.2.1总则
公司劳务派遣服务管理体系文件包括：
A劳务派遣服务管理手册（包括服务宗旨和目标）
B11个程序文件
C操作指引
D记录
4.2.2劳务派遣服务管理手册：
《劳务派遣服务管理手册》的编制、审批、实施和控制，详见第三章。
4.2.3文件控制：
总经办负责制定和实施《文件与记录管理程序》XX-QP-02,劳务派遣服务管理体系所要求的文件的批准、评审、标识、发放、修改、作废和销毁等，按《文件与记录管理程序》执行。
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主题：
劳务派遣服务管理体系
第4章第4页共4页
4.2.4记录控制：
总经办负责制定和组织实施《文件与记录管理程序》XX-QP-02，劳务派遣服务管理体系所涉及的记录的分类、审批、标识、填写、收集、保管期限、归档等应按《文件与记录管理程序》进行控制。
记录填写必须认真、规范，并按规定进行储存、保护以利检索和追溯，为劳务派遣服务和劳务派遣服务管理体系运行提供必要的、客观的证据。
4.3劳务派遣服务管理组织机构（见附件2）
4.4各部门职责分工表（见附件4）
4.5相关文件
《文件与记录管理程序》XX-QP-02
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主题：
管理职责
第5章第1页共5页
5.1管理承诺
最高管理者通过以下活动，对建立、实施和改善劳务派遣服务管理体系和承诺提供证据：
5.1.1通过学习、培训、宣传等方式，使全体员工树立服务意识，认识到满足顾客的需要和遵守有关法律、法规是公司生存和发展的前提条件，促使全体员工积极参与劳务派遣服务管理活动。
5.1.2负责制定服务宗旨和服务目标。
5.1.3每年举行一次管理评审。
5.1.4确保劳务派遣服务管理体系运作获得必要的资源。
5.1.5决定有关服务宗旨、服务目标以及劳务派遣服务管理体系的改善措施。
5.2以顾客为关注焦点
识别、关注、确定顾客的要求，增强顾客满意程度是公司劳务派遣服务管理活动的出发点和归宿点，也是最终检验服务质量、服务满意度的标准，为此：
5.2.1持续地宣传和贯彻公司“以人为本、以信誉求发展”的服务宗旨，在公司上下牢固树立顾客是我们衣食父母的意识，达到和超越顾客的要求，使顾客满意成为我们的永远追求，并把顾客满意度明确列入服务目标，进行考核。
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主题：
管理职责
第5章第2页共5页
5.2.2根据顾客对劳务派遣服务的要求识别顾客的需要，从而确定服务的细节、服务的目标所依据的法律法规和文件规定。
5.2.3每年通过书面征询方式对顾客满意度进行一次测定分析，作为服务改善的依据，持续提高顾客满意度。
详见《劳务派遣服务综合满意度管理程序》XX-QP-07。
5.3服务宗旨
服务宗旨是公司实施劳务派遣服务管理活动的根本和总的服务方向，并通过具体服务目标和实施劳务派遣服务管理体系加以贯彻。
服务宗旨：
以人为本，以信誉求发展。
5.3.1围绕“以顾客为关注的焦点”充分体现对顾客要求的承诺。
5.3.2“以人为本、以信誉求发展”的服务宗旨，充分体现了公司实事求是的踏实作风以及对顾客信守承诺、尊重个性需求与发展的负责态度，确保向顾客提供的服务需达到优质的要求；从顾客的满意为根本开展派遣服务活动的实施和管理，做到持续改善，实现企业和社会的双重效益。
5.3.3为制定和评审服务目标提供框架。
宣传服务宗旨，使公司上下理解服务宗旨的含义，并落实到各自的劳务派遣服务管理活动之中。
5.3.4通过培训、学习等手段，广泛深入持续地提高服务质量。
5.3.5面对激烈的市场竞争，公司领导应对服务宗旨的适宜性进行评审，必要时对其修改，以适应变化的环境和持续改善的需求。
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主题：
管理职责
第5章第3页共5页
5.4策划
5.4.1公司的服务目标：
个体顾客满意度：
95%
企业顾客满意度：
95%
投诉回复率：
100%
服务目标应是可测的，各部门对总目标进行目标展开，分解落实并报最高管理者批准实施，以保证公司总目标的实现。
公司的服务分解目标：
人力资源部门：
个体顾客满意度95%
客服部门：
企业顾客满意度95%
各部门：
投诉回复率100%
5.4.2劳务派遣服务管理体系的策划
A最高管理者组织有关人员根据服务目标及总要求策划识别劳务派遣服务管理体系所需要的过程，确立过程输入、输出及活动内容，领导建立劳务派遣服务管理体系形成文件，加以实施和保持，并委托管理者代表进行督察和协调。
B在实施劳务派遣服务管理体系过程中，不断寻找目标差距，持续地进行改善和完善，保持劳务派遣服务管理体系的完整性、充分性、有效性。
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主题：
管理职责
第5章第4页共5页
5.5职责、权限与沟通
5.5.1职责和权限
本手册的附件3和附件4为劳务派遣服务管理体系组织机构图和劳务派遣服务管理体系职责分配表，规定了相关部门职责、权限和相互关系，附件5规定了与劳务派遣服务管理体系有关的管理人员、执行人员和操作人员的岗位职责要求，将采用培训和会议的形式向相关人员进行传达和沟通。
5.5.2管理者代表
A贯彻最高管理者制定的服务方针、服务目标，配合其进行体系策划，确保劳务派遣服务管理体系的建立、实施、保持和持续改善；
B领导内部劳务派遣服务管理体系审核，向最高管理者汇报体系运行的情况，以及重大服务改善的需求，督促劳务派遣服务改善的实施；
C配合最高管理者贯彻执行国家有关的劳务派遣法律法规，教育员工树立法制意识、服务意识，持续增强顾客满意；
D负责对劳务派遣服务管理体系有关事宜的外部联络。
5.5.3内部沟通
A公司制定信息反馈制度，以保证信息流的畅通，确保在不同层次和部门之间，就劳务派遣服务管理体系的过程和服务、服务质量以及服务目标的实施和完成情况进行沟通，达到相互了解、协调；
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主题：
管理职责
第5章第5页共5页
B沟通的主要方式有会议、月度检查考核、电话通知、内部文件、计算机联网、简报等方式，保证公司内部各部门及人员之间有效沟通，达到步调一致；
C公司设立投诉电话，重大问题可直接反映或与领导沟通，使其获得处理和解决。
5.6管理评审
5.6.1由管理者代表负责组织总经办制定管理评审计划，明确管理评审的输入要求，由最高管理者批准后，由各部门按计划作好准备。
5.6.2公司每年至少进行一次管理评审，时间一般不超过12个月，必要时增加。
5.6.3为确保公司劳务派遣服务管理体系的适宜性、充分性和有效性，最高管理者主持召集审核人员及各部门负责人用会议形式进行管理评审。
5.6.4公司总经办做好管理评审记录，形成《管理评审报告》由管理者代表审核，报董事长批准后，发至各有关部门和人员，并对报告中的指令要求及改善措施，进行落实督促和跟踪验证。
5.7相关文件
《内部审核管理程序》XX-QM-09
《服务方针和服务目标》
《劳务派遣服务管理体系各级人员岗位职责》
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主题：
资源管理
第6章第1页共2页
6.1资源提供
最高管理者批准并提供所需的资源，资源包括：
人员、信息、设备设施、工作环境和财务资源，并从顾客的需求出发，制定人力资源和服务过程管理控制等程序；以确保：
实施、保持和改善劳务派遣服务管理体系，满足顾客要求，增强顾客满意。
6.2人力资源
6.2.1总则
人力资源部门根据需要与实际情况，负责制定招募计划和培训计划，经管理者代表审核、最高管理者批准后实施，通过有效招募，确保能满足公司持续发展以及服务持续改善的需要，同时，通过教育培训，使全体员工提高服务意识，熟悉基本职业道德和厂规厂纪，保证劳务派遣服务管理体系的全面实施，满足持续改善服务的需要。
6.2.2人员招募
A公司根据年度业务计划，制定公司年度长期招募计划。
B公司按企业的个别需求，为企业量身定制招募计划个案。
6.2.3能力、意识与态度培训
A公司领导会同人力资源部门确定承担劳务派遣服务管理体系所设立的相关部门负责人应具有的能力。
能力的判断应从教育、培训、技能和经历等方面进行考虑。
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主题：
资源管理
第6章第2页共2页
B人力资源部门根据员工所受教育程度、工作经历与工作需要，有计划进行岗前培训、在职培训、升职培训等以适应岗位工作需要。
C每次培训后进行考核，可采用口试、笔试、操作考核、自我评价等方法，通过考核评价培训的有效性，并不断调整和改善。
D通过教育和培训，使员工意识到重视劳务派遣服务活动，满足顾客要求和执行国家法律法规要求与企业乃至本身发展的重要性和相关性，使全体员工积极参与，为实现服务目标做出贡献。
E每半年由总经办、人力资源部门对公司职员进行一次岗位能力考核，确保公司职员的能力能适应岗位工作的需要；每半年对为企业提供劳务派遣服务的派遣人员进行一次服务意识以及服务态度的考核，确保公司提供劳务派遣服务的质量。
F人力资源部门建立、保存教育培训的记录和档案。
6.3基础设施和工作环境
A总经办通过对基础设备的更新、改造、维护、管理使基础设施在使用中保持完好状态，满足提供劳务派遣服务的需求。
B人力资源部门需与企业保持沟通，确保劳务人员在派遣用工单位工作场所符合劳动法规的要求。
6.4相关文件
《员工招聘与渠道开发管理程序》XX-QP-03
《员工职业规划与培训服务管理程序》XX-QP-04
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主题：
劳务派遣服务实现
第7章第1页共6页
7.1劳务派遣服务实现的策划
劳务派遣服务实现过程是由提供服务与接受服务的双方对接需求确认、过程控制、监督反馈程序和监督反馈过程控制及服务跟踪这几个主要过程组成。
服务实现由管理者代表负责组织相关部门进行策划，策划结果应形成文件，包括以下内容：
7.1.1目标和要求；
7.1.2服务实现的过程（包括需要确认的关键、特殊过程）、文件和所需资源；
7.1.3需要进行的验证、监督和测量分析活动，服务质量标准；
7.1.4规定必备的记录。
策划形成的文件应与公司的宗旨、目标保持一致，符合相关法律法规要求，由相关人员编制，管理者代表审核，董事长批准后执行。
7.2与顾客有关的过程
7.2.1与服务有关需求的确定
公司专职部门负责调查和确认对服务实现相关的要求：
A顾客规定的要求，包括服务实现过程和服务后期跟踪的要求；
B顾客虽未规定，但是习惯上潜在的要求；
C国家、行业法律法规要求，强制性标准；
D公司为超越顾客要求所作出的承诺。
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主题：
劳务派遣服务实现
第7章第2页共6页
7.2.2服务有关要求的评审
公司管理部负责实施《与顾客有关的过程控制程序》XX-QP-10，在签订合同之前，应组织相关人员进行评审。
评审应确保：
A对劳务派遣服务各项要求都有明确规定，并形成文件；
B顾客没有形成文件的要求，在接受之前，应由顾客对要求进行确认；
C与合同不一致的要求，均已得到解决；
D本公司是否具有满足规定要求的能力。
评审采用授权、会签两种方式。
当对服务要求发生变更时，以顾客通知为准，经顾客与本公司双方认同一致后，由公司管理部门将变更的要求传达到相关部门。
公司管理部门负责整理和保存评审结果及改善措施的有关记录。
7.2.3顾客沟通
公司管理部门所负责实施《劳务派遣服务综合满意度管理程序》XX-QP-07，规定与顾客沟通时间、方式、内容、顾客意见的处理及回复，总经办监督《劳务派遣服务综合满意度管理程序》的实施，处理顾客重大投诉，确保满足顾客要求。
与顾客沟通的阶段及内容如下：
A派遣前：
向顾客提供咨询，介绍劳务派遣服务；
B派遣中：
执行和修订合同有关事项；
C派遣后：
跟踪走访、征询并及时处理顾客意见（包括投诉）。
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主题：
劳务派遣服务实现
第7章第3页共6页
7.3人员招募
人力资源部门负责实施《招聘与渠道开发管理程序》XX-QP-03，对选择、评价劳务派遣服务提供个体作出规定，目的是确保招募的人员满足劳务派遣服务合同的规定要求。
7.3.1招募过程
人力资源部门根据公司年度招募计划公司签订的相关劳务派遣服务合约制定并实施阶段招募计划，并通过与相关招募渠道负责人员的有效沟通，确保公司的招募活动能满足公司为企业提供劳务派遣服务的需求。
7.3.2招募信息
A招募信息包括服务标准、招募计划、劳动合同等，应明确招募人员的素质、要求、招募规则，并按公司相关准则进行统一考核。
B劳动合同签署前应经过公司批准，确保符合公司计划要求。
7.3.3招募人员的考核与管理
A按《从业人员综合管理程序》XX-QP-01对招募人员进行考核和综合管理。
B当企业顾客对劳务派遣服务提出特殊要求的，人力资源部门应配合好企业顾客对招募人员进行适合性考核。
7.4企业顾客的开发与服务
总经办负责实施《客户渠道开发与服务管理程序》XX-QP-06。
******劳务派遣有限公司劳务派遣服务管理手册
主题：
劳务派遣服务实现
第7章第4页共6页
A公司通过各种渠道收集企业顾客信息，总经办按《客户渠道开发与服务管理程序》与企业顾客进行充分沟通，确定提供劳务派遣服务的各项要求及相关费用等问题，并形成合同。
B公司根据与企业顾客签订的劳务派遣服务合约为企业顾客提供劳务派遣服务，并实施全程跟踪服务。
7.5劳务派遣服务的供应
公司通过严格执行《从业人员综合管理程序》XX-QP-01、《招聘与渠道开发管理程序》XX-QP-03、《职业规划与培训服务管理程序》XX-QP-04、《离职与在职服务管理程序》XX-QP-05，确保服务提供过程始终处于受控状态。
7.5.
升级会员 