亲情游商业计划书.docx
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亲情游商业计划书
亲游网项目规划书
家庭定制旅游方案服务平台
1项目背景
亲情旅游潜在市场
亲情旅游一般是指家庭成员、挚友相聚一起进行的交流感情、放松身心的旅行活动。
随着全球开放程度逐渐加深，国家经济的快速发展，人们的财富也快速积累，越来越多的人对于工作之余的休闲活动选择也不断增多。
特别是中高端收入人群，财富和社会地位趋向稳定，生活的重心逐渐向家庭倾斜，与家人在一起的时间会慢慢增多，家庭支出也不断提升，在注重家庭品质的同时，越来越多的高收入人群会选择带上父母、妻子和亲朋好友一起旅行，共享天伦之乐。
根据招商银行《2013年高端人群消费观变迁》报告，高端人群消费倾向中，外出旅游为%，子女教育%，家人健康%。
可见旅游和家庭是高端人群未来消费增长的主力区间。
而亲情游则是致力于将旅游和家庭完美结合，为中高端家庭提供便捷安全、温馨可靠的旅游体验。
中高端收入人群对旅行体验的要求不同于一般大众旅行，体现在个性化选择上，希望自己的行程能够“自己掌握节奏”，仅有%的受访人群表示自己的旅行由“他人安排”，显然，在旅行消费实力达到一定程度之后，中高端收入人群更倾向于享受一个“不一样的旅行”，即能够满足其个性化需求的定制旅行。
亲情旅游市场现状分析
在目前的旅游市场上，大众旅行居多，即由旅行公司安排线路，游客报名跟团一起游玩，一般旅行社为提高利润，节省支出，在收取团费后提供的服务与承诺的相差巨大，旅游过程中强拉客户购物等负面报道常见诸于媒体。
于此同时，不同于普通旅游，中高端客户在与家人一起旅游时，更追求以客户为中心，对于整个行程的体贴、安全和私密性，甚至是对导游人员的信赖感等有着更高的需求。
与普通旅行社组织的旅行相比，定制旅行在我国还处于刚起步阶段。
但整个市场份额增长速度较大，行业佼佼者如太美集团、碧山旅游、森海行、日月林卡、班敦俱乐部等都随着这股定制旅行的浪潮迅速得以崛起。
其中太美集团把握住2008年背景奥运会后国人出国游热潮，从一开始国外定制旅游，逐步发展成为今天集休闲旅行、养身保健、公关传媒为一体的为高端人士私人定制的“品质生活管理管家”。
当然在太美短短7年的崛起中，其不断引入的投资扮演了重要角色。
但目前在定制旅行的市场上，“亲情游”仍旧是一块尚待开发的市场。
一方面，许多中高端人士由于工作繁忙，没有足够的时间和精力亲自为家人制定长时间远距离的旅游方案，更多的家庭游仅局限于“郊游”、“自驾游”，另一方面，现有市场上以家庭为目标客户的旅游供应商处于高度分散阶段，家庭旅行只作为其他标准化产品的一类，或作为定制游产品的一类，例如森海行的亲子游，尚未出现以家庭为目标专注于家庭定制旅行方案的旅游供应商。
更是缺乏为家庭定制旅游需求方和供应商提供需求信息服务的平台。
且目前多数旅游服务包括定制服务都尚未建立完善的信用评价体系，即旅游者在享受旅游服务后，不能就服务商所提供的服务进行综合评价。
经验分享和交流更多停留在口碑介绍或网络游记分享等初级阶段，无法形成一套严格的评价体系，为旅游服务供需双方提供更准确可靠的数据来源和选择依据。
2.关于亲游网
亲游网介绍
亲游网创意诞生于2014年，是一家新兴的在线旅游电子商务平台，亲游网将私人定制旅游解决方案以线上购买线下服务的方式加以整合。
致力于为中国中高端客户群体亲情旅游提供在线的旅行咨询服务平台。
目标成为中国高端客户亲情旅游推介服务第一门户网站。
亲游网目前成员9人，分别负责客户开发渠道建设、网站架构建设及维护、数据分析、全球旅游供应商甄选、评价工作。
亲游网将整合线下优秀旅游咨询人才、服务机构与优质旅游资源为中国中产阶层家庭提供一对一定制化家庭旅行解决方案。
优秀旅游咨询人才是指，能够深入了解旅行家庭消费偏好分析其情感经历，根据其需求明确为其提供的具体服务，最终提供个性化旅游体验解决方案的人才。
优秀旅游服务机构是指，以满足客户家庭需求为中心，落实定制旅行方案每一个环节，一对一为家庭提供安全体贴全程伴游保障的服务机构。
优质旅游资源是指，能够激起客户家庭旅游动机的自然风光、人文景观、或风土人情。
旅游资源包括目的地、体验方式等方式将由客户家庭自由选择。
亲游网目标群体
目标群体规模
亲游网将目标群体定位于家庭年收入100万以上中产阶级家庭。
据《中国家庭金融调查报告》抽样统计，目前我国有150万家庭年可支配收入超过100万元，意味着超过150万个家庭可以成为亲游网潜在目标群体。
这部分家庭实现家庭财务自由，愿意在家庭和旅行方面投入时间，能够支付定制旅行费用。
同时，这部分家庭主要分布在中国一线城市以及部分二线城市，追求与其收入相匹配的生活品质，在消费时倾向于选择符合自己喜好同时彰显个人身份的商品，多居住在中高档社区，因此亲游网将采取与中高端房地产开发商合作的方式推广家庭定制旅行。
供需双方分析
一、旅游家庭需求分析
愿意采用定制方式规划自己旅行的消费家庭，希望得到更个性化、安全体贴的服务，强调方案能够量体裁衣，服务能够细致入微。
希望旅游过程中全身心享受乐趣，而非为细节所干扰。
通过分析，旅游家庭将有以下功能需求。
通过信息查询，能够更精准的了解平台上所提供的服务是否能够满足自己和家人的需求。
信息推送是指亲游网将根据数据匹配为客户提供若干能够符合其需求的供应商，供其参考。
互动交易是指，客户能够在平台上进行旅游产品购买和评价。
二、旅游供应商需求分析
发现客户偏好可以通过信息查询、亲游网自动推送等方式实现，发布信息更多重在强调自身服务能力以及过往经验典型案例，开发定制产品有线上与线下方式，线上更多是展示最终成型方案，提高交易效率是指供应商希望能够精准定位客户，能够降低自身沟通成本。
亲游网商业模式设计
亲游网本质上是搭建定制旅行需求方与定制旅行供应商交易平台。
作为一个家庭定制旅行服务平台，亲游网要解决的核心问题在于降低家庭定制旅行服务供需双方的信息不对称问题。
一方面通过渠道收集旅游家庭需求偏好以及经济实力保证客户消费能力避免道德风险问题，另一方面通过严格的供应商筛选和信用评价机制约束供应商的行为，保证其提供承诺的优质服务。
亲游网将不断整合旅行家庭需求数据与供应商信用评价数据，不断完善匹配精度，一方面通过家庭消费偏好分析结果，帮助供应商快速了解旅行家庭消费偏好，降低供应商定制化旅游产品的沟通成本和开发难度。
另一方面结合供应商服务能力以及信用评价体系结果，为消费家庭推送更适合其偏好的供应商，降低其搜寻成本。
通过大数据分析精准匹配，最终在实现优质的旅游家庭得到优质定制化旅游服务目的的同时保证其交易成本降到最低。
简要施行步骤
首先，亲游网通过与房地产开发商合作，展开在线注册调研方式，调查以家庭为单位的客户旅游偏好，具体需求，在此过程中通过邀请体验的方式，免费为该社区某些家庭定制一次家庭旅行方案。
其次，亲游网根据大量的调查，分析不同小区家庭在旅游需求方面的共性与差异性逐步积累客户数据与资源，并制定严格供应商资质、服务评价标准与咨询服务流程，筛选供应商。
再次，根据客户偏好，开放网络平台，鼓励具有丰富旅行咨询经验以及服务能力的人才和机构注册加盟，在平台上免费建立服务团队网页，链接微博为其宣传团队从业经历以及可以提供的服务，制作培训材料，对于个人还可以免费进行客户开拓和服务标准培训。
再其次，由亲游网平台系统根据数据匹配，将若干合适的服务团队筛选推荐给客户，由供应商向客户提供家庭定制旅游方案以及服务。
最后，客户在享受旅行服务之后对其服务进行评分。
其评分将作为服务团队收入提成依据以及其他家庭选择其的参考依据。
亲游网通过前期市场推广与消费习惯培育，帮助旅游家庭树立定期家庭旅游的意识，形成定期与家人一起旅游的习惯，成为亲游网长期可持续的客户群体。
并根据家庭成员不同阶段消费需求的转变同步更新数据推送给具有针对性的旅游方案。
例如当家庭成员小学升中学时，可以推送一些能够提供有助于开发青少年探险精神的旅游产品如能提供“金字塔冒险之旅”的旅游服务供应商进行选择。
再比如家庭成员有人参加了MBA海外游学项目时，可以推送一些能够提供有助于家人了解海外名校的旅游产品如“感受常春藤之行”一类的旅游服务供应商进行选择。
亲游网通过数据分析，将家庭成员每一次成长转变与家庭旅游相结合的方式让家人彼此之间更增进了解分享成长乐趣，享受亲情的美好温馨。
亲游网盈利模式
亲游网将采取会费制度与单笔成交业务提成的收费方式。
即同时向定制旅行家庭与加盟服务团队或机构收取会员费用。
再针对每一笔成交的定制旅行抽取一定中介费用。
会员费用：
对于注册的家庭与团队收取一定金额的会员费用，其中，注册家庭不分会员等级，而加盟的团队根据其缴纳的保证金以及服务的实力分等级，每年根据其绩效考核指标包括客户评分信用评级等调整会员等级，收取不同等级会费。
在业务推广初期，特点时间内将免收会员费。
会员费逐年调整，年内多次参加定制旅行的家庭还会得到会员费打折等优惠。
中介费用：
旅游家庭支付的费用分为咨询服务费用和实际消费费用三类。
根据供应商提供的方案确定。
亲游网收取每次定制旅行成交额中咨询服务费用部分作为中介费。
比例为5%-15%，并根据供应商服务水平抽取费用纳入客户满意度保障金。
为鼓励供应商提供最优质服务，这一比例取决与客户的评分，客户评价越高，收取的中介费用越低，将收入更多让利于服务团队或机构。
当客户评价低于某一星级经过质量评鉴核实，亲游网会将本次成交金额的15%退回客户，并对服务供应商进行降级处理。
所有金额通过在线支付方式实现。
3.亲游网核心竞争优势
竞争对手分析
目前旅游市场上专注做家庭旅游定制平台的电子商务企业比较少见。
但能够提供定制旅行服务的机构以及能够提供家庭旅游服务的机构与亲游网在可合作的同时也存在一定竞争关系。
表3-1将比较竞争对手的优势与劣势。
类型
举例
优势
劣势
线上旅游信息平台类
携程网、艺龙网等
综合性旅游服务公司，涵盖全面旅游休闲服务提供商
信息重复，无法体现用户个性化需求
线上旅游分享类网站
穷游网、蚂蜂窝
提供详尽攻略，易于组建旅游圈子
单纯信息分享无法提供实体服务
线下旅游定制类机构
太美、森海行等
主题多样，根据客户需求私人定制
价格高昂且家庭游并未作为其主打产品
线下旅行社
国旅、青旅等
旅游资源丰富，价格较低
灵活性差无法提供一对一定制服务
定制化旅行信息平台
丸子地球等
整合国外私人导游资源
只做境外旅游，家庭游并未作为其主打产品
综上所诉，亲游网在信息覆盖面上不及携程等线上旅游信息平台，旅游资源不及线下旅行社和高级私人定制机构，但亲游网都可以将其整合到自己的平台中。
例如通过整合太美、森海行、碧山、业务中家庭游单元，实现对“金字塔尖”家庭的服务，通过整合旅行社和携程，把握更多旅游资源和信息资源。
可以邀请丸子地球中私人游考虑家庭旅行业务，与之合作。
还可以借鉴蚂蜂窝模式，为家庭
提供类似游记分享，与图文处理公司合作制作家庭相册等产品提供其他增值服务。
亲游网核心竞争优势
亲游网核心竞争力在于大数据分析，其数据来源也就是亲游网能够吸引优质旅行家庭与优质服务供应商的核心竞争优势在于：
开拓目标家庭客户的渠道建设能力，以及严格供应商筛选机制、信用机制。
开拓目标家庭客户的渠道建设能力
亲游网将私人定制旅行视为旅游市场的蓝海，将家庭私人定制旅行视为蓝海中最具有增长潜力的部分，但作为一个平台整合者亲游网的优势不在于亲自制定旅游解决方案，而是在于将供需双方的信息资源进行整合。
整合的关键优势在于，强大的渠道建设能力。
亲游网的核心创业团队成员中，有着多年房地产开发经验，与多家全国性上市房地产开发公司保持友好合作关系。
因此与房地产开发商合作，采取社区渠道深入了解目标客户。
在楼盘销售阶段，可以采取“买别墅送家庭定制旅行”的促销方式，为“准业主”提供家庭定制旅行服务，一方面为楼盘营造社区注重家庭文化的温馨氛围，另一方面通过安全体贴个性化服务帮助亲游网在业主圈中打响口碑，实现双赢。
在业主入住阶段，通过邀请调研注册会员方式调研该社区家庭消费偏好，积累数据，邀请更多的家庭体验定制旅行服务，引导家庭成员特别是老人和小孩对家庭游产生兴趣，逐步建立家庭成员定制旅行的消费习惯，积极培育市场的同时积累客户资源，与其他机构如早教机构养生美容机构等不定期为会员家庭举办联谊活动，例如亲子活动、养身知识大讲堂、人在旅途分享会等。
亲游网开拓客户的核心在于与开发商的密切合作，因此在平台搭建的初期，会将大部分时间精力投入在于开发商合作洽谈上。
通过高档社区渠道，亲游网掌握了潜在客户群体的旅游消费偏好以及消费能力的数据，作为为其推送合适服务供应商的基础。
供应商筛选机制
亲游网致力于满足中高端家庭定制旅行方案的解决。
因此，筛选出专注并有能力提供旅游方案的供应商是该网站的重中之重。
亲游网将建立供应商筛选标准和服务人员胜任力模型。
保证供应商具备服务高端家庭的能力。
供应商筛选标准包括其服务机构或团队专业资质、服务年限、高端定制旅行从业经验、过往成功案例、对优质旅游资源掌握程度等维度。
服务人员能力模型，包含服务人员的任职资格，引导与服务客户的知识、技能等。
将服务家庭的理念进行指标的分解，体现到服务人员的服务行为中。
亲游网的目标客户们对旅行线路选择，行程安排的舒适性、安全性、和体贴性上有较高的要求，同时对于服务人员需要很高的信任感。
在与客户沟通的过程中，充分了解家庭成员个人偏好和需求，评估能够提供解决方案，制定合理的服务安排，比如亲情游中有老人，或小孩，这样在旅游景点时间安排上，就不能过密，应适当增加一些运动量小，娱乐性强的活动。
在旅行过程中要提供全程的完善安排。
面对客户在计划之外的需求要充分沟通的基础上妥善安排，这都需要陪同服务人员做到相机抉择。
这些都是以客户为中心的旅游计划所要面对的。
因此只有筛选出具备服务能力以及对家庭客户服务意识极高的服务个人团队或机构才能成为亲游网的供应商。
供应商信用评价机制
旅游是一样体验产品，为使供应商承诺服务与实际服务一致，保证客户享受优质旅行体验，必须要建立基于供应商服务品质的信用评价机制。
信用评价的维度包括旅游方案的合理性、旅游体验满意度、服务人员专业性、服务态度等。
以上评价维度将作为供应商提供服务内容质量与旅游家庭需求、消费能力相匹配的数据。
即亲游网将根据信用评价体系中各个细分维度不断进行筛选匹配将之推送给最合适的旅游家庭。
旅游方案的合理性是指，旅游线路、行程安排、食宿安排是否与客户需求相匹配，是否具有较高性价比。
旅游体验满意度是指家庭成员在旅行过程中，是否真心感受到旅行带来的愉悦与温馨，是否觉得物有所值。
服务人员的专业性是指，在旅游方案设计阶段是否有效挖掘客户需求，帮助客户明细旅游目标确定方案合理性，在旅游过程中是否能处理琐碎细节，保证服务质量。
服务人员服务态度是指在全服务过程中，是否做到让家庭成员感受其真诚与体贴，舒适与愉悦。
希望旅行过程中服务人员应该成为这个家庭最值得信赖的朋友。
信用评价由家庭成员给出，注重每一个家庭成员的感受。
评价总分数含累积总分将展示在网页服务团队的介绍中，作为其他家庭参考的依据。
同时评价分数还将作为亲游网与供应商分成的依据。
当客户评级低于3星级时，将自动划拨赔付客户基金。
当客户评级低于2星级时，将从赔付基金中拿出部分金额进行感情修复或直接退还。
客户给出低于3星的评价需要给出充分的证据，并由亲游网进行审核。
当供应商超过3次获得3星级以下评价，下令整改，超过5次将被要求退出亲游网。
表3-1供应商评级结果运用
客户
评级结果
供应商提成
占成交金额比
亲游网提成
占成交金额比
赔付
客户基金
5星级
95%
10%
0
4星级
90%
10%
0
3星级
85%
5%
10%（自动提取）
2星级
50%
5%
45%（自动提取）
4.亲游网功能以及运营模式
亲游网功能
亲游网是一个网络交易平台，集旅游信息查询、个性化路线制定、旅游交易、旅游社区为一体。
在注册成为会员之后，旅游家庭就可以在上面发布自己的旅游需求，而供应商则在平台上发布自己可以提供的服务，以及服务团队介绍。
这种交易模式是以旅游家庭需求为核心的交易模式，在实现定制化定制服务的同时降低双方沟通成本，搜寻成本，从而降低交易费用。
亲游网运作流程
根据双方的需求，系统会根据双方的数据信息进行匹配，相互推送信息供双方参考。
当双发达成合作意向，即可进入方案制定环节。
5投资及效益分析
亲游网主要为高端客户提供亲情游旅行方案，并搭建客户与供应商的联系平台。
网站主要收入来源在于会员费以及定制方案抽成，投资方向主要是网站开发，系统测试和后期维护，旅游供应商招募与甄选。
5．1投资预算及资金运作
网站建设阶段
亲游网的核心竞争力在于数据分析，因此在网站建设阶段，与基础设备相关的投资将成为此次投资的重点。
同时亲游网作为一个交易平台，其交易界面的友好易操作与UI设计的宜人性将极大影响目标客户群体。
因此在网站开发方面也投入16万元，其他办公设施以简单实用为准。
表5-1固定资产投入明细
项目
类型
数量
金额
网站硬件
服务器
DellPowerEdgeR720（DCserver）（Microsoft（R）WindowsServer（R）2008x64R2SP1StandardEdition（5CAL）,FI,English）
2台
万/台*2
电脑
DellOptiPlex9020MiniTower（Windows（R）7Professional64bit）
5台
7200元/台*5
备份系统
DellPowerVaultTL2000TapeLibrary,2U,24Slot,1or2Drives
1台
万
路由器
思科（Cisco）SG200-26（SLM2024T）
1台
2300
网站软件开发
系统数据库软件
网站设计、开发费用
1
16万
办公家具
桌椅
普通办公用桌椅
5套
800元/套*5
会议桌
普通会议室用桌
1套
3600元/套
接待室桌椅
小型圆桌
2套
500元/套*2
资料柜
普通存放资料用资料柜
2套
1200元/套*2
电话
普通有线电话机
4部
250元/部*4
打印机
LaserJetPro200ColorMFPM276nw彩色激光多功能一体机（R）
1台
5280元/台
其他
杂项支出
20000元
合计
368580元
即在网站创建之初,需进行固定资产投入368580元。
作为一家初创期的电子商务企业，创业团队更多采取一种SOHO办公的方式，尽量节省租金等办公费用。
在人员工资一栏，由于是创业初期，创业合伙人暂时不领取工资，收入为分红。
金额为其他员工其基本工资，绩效奖金部分将根据业绩实际情况加以调整。
表5-2第一年行政费用支出单位：
元
支出项目
用途
数量价格及计算方式
金额
办公室租金
租赁办公场所
3000元/月*12个月
36,
办公用品费
日常办公用品开支
1000元/月X12个月
12,
网络费用
6000元/年
6,
水电费
日常办公使用水电费用
500元/月*12个月
6,
电话费
电话联系费用
500元/月*12个月
6,
培训费
员工业务培训支出
3000
3,
网络推广费
招揽客户及招纳导游人员
10万
100,
广告宣传
提升网站品牌形象
15万
150,
人员工资
业务人员及网站开发、维护人员工资
6人*4000元/月*12个月
432,
固定资产折旧费用
固定资产原值扣除5%残值后按5年摊销
368580*5
70,
其他
其他可能发生的费用
10000元/年
10,
合计
831,
网站业务发展阶段
预计在亲游网创立第二年，总体业务量会上升50%，现有的设备荷载会大大增加，同时网站开发和维护的技术员，以及业务拓展人员的工作量会相应加重，因此在现有规模基础上将增加设备和人员。
表5-3第二年新增固定资产投入单位：
元
项目
数量
金额
服务器
1台
万/台
电脑
2台
7200元/台*2
彩色打印机
1台
3000元/台
办公桌椅
4套
800元/套*4
办公电话
4部
250元/部*4
合计
67100
因此，累计投入固定资产441380元。
表5-4第二年行政费用支出表单位：
元
支出项目
用途
数量价格及计算方式
金额
办公室租金
租赁办公场所
3000元/月*12个月
36,
办公用品费
日常办公用品开支
1400元/月X12个月
16,
网络费用
网络通信
8000元/年
8,
水电费
日常办公使用水电费用
700元/月*12个月
8,
电话费
电话联系费用
700元/月*12个月
8,
培训费
员工业务培训支出
4000元
4,
网络推广费
招揽客户及招纳导游人员
12万
120,
广告宣传
提升网站品牌形象
10万
100,
人员工资
业务人员及网站开发、维护人员工资
（6人*7500元/月+3人*6000元/月*12个月
756,
固定资产折旧费用
固定资产原值扣除5%残值后按5年摊销
（441380）*5
83,
其他
其他可能发生的费用
10000元/年
10,
合计
1,151,
网站稳定发展阶段
预计亲游网在创建后在第三年到第四年间网站经营管理工作逐渐稳定，网站系统技术人员具备熟练、良好的工作技能，行政性开支不会发生较大变动，而网络设备和电器用品会随着业务量的增加而相应增加。
因此可以对未来三年内固定资产变动情况作出估计。
表5-5网站创建前三年内固定资产投资支出预算表单位：
元
项目
创始阶段
发展阶段
第0年
第二年
第三年
基础设施投入
服务器
91,
45,
电脑
36,
14,
备份系统
42,
42,
路由器
2,
2,
系统软件开发
160,
60,
桌椅
4,
1,
会议桌
3,
接待室桌椅
1,
资料柜
2,
电话
1,
1,
打印机
5,
3,
其他
20,
5,
合计
368,
72,
102,
累计固定资产投入金额
368,
441,
543,
从以上固定资产投入预算中。
网站创始期初为保证正常运营需要购买37万元的设备和办公用品。
除此之外，对网站未来五年的行政性费用支出也作出粗步预计。
考虑到未来随网站业务量增加，网站维护和客户管理工作量将大大增加，以及物价上涨的因素，未来五年各项行政管理费用逐年增加。
表5-6网站创建前五年内行政费用预算表单位：
元
项目
创始阶段
发展阶段
第一年
第二年
第三年
第四年
第五年
行政费用
办公室租金
36,000
36,000
48,000
60,000
72,000
办公用品费
12,000
16,800
16,800
16,800
16,800
网络费用
6,000
8,000
升级会员 