淄博关于养犬的管理规定.docx
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淄博关于养犬的管理规定
淄博关于养犬的管理规定
第一条为了加强养犬管理，预防、控制和消除狂犬病的发生与流行，保障公民生命财产安全，根据国家有关法律、法规，结合我省实际情况，制定本办法。
第二条凡在我省境内养犬的单位和个人，必须遵守本办法。
第三条养犬管理应采取管理、免疫和捕杀相结合的综合措施，贯彻“预防为主”的方针，切实做好狂犬病预防控制工作。
第四条养犬管理工作在各级人民政府领导下，农业、公安、卫生部门分工负责，密切协作。
农业部门负责对城乡所有养犬进行免疫注射、登记、挂牌和发放免疫证，负责兽用狂犬病疫苗的研制、生产和供应，并负责犬类狂犬病的疫情监测工作和进出口犬的检疫和免疫;
公安部门负责县以上城市（包括县城）养犬的审批和违章养犬的处理;
卫生部门负责人用狂犬病疫苗的研制、生产、供应和疫苗注射、病人治疗抢救，以及疫情监测工作。
第五条县以上城市（包括县城）、工矿区、游览区、经济技术开发区、港口、车站和机场周围严禁养犬;县以下农村限制养犬，限制范围和原则由县（市）人民政府确定。
第六条在禁养区内，机关、部队和重要工厂、仓库饲养警卫用犬，科研、教学、医疗卫生单位饲养试验用犬，必须经主管部门同意，报所在地的县（市、区）公安部门审批，发给准养证后，方可饲养。
第七条农村养犬，需由村（居）民委员会出具证明，报乡、镇人民政府审批，发给准养证后，方可饲养。
第八条经批准饲养的犬，一律实行拴养或圈养，禁养区内禁止进行养犬交易。
第九条经批准饲养的犬，必须定期接受狂犬病疫苗注射，包括：
（一）满两个半月龄的幼犬;
（二）免疫后满一年的养犬。
对接受免疫注射的养犬，由免疫注射部门进行登记、挂牌、并发给免疫证，每只每次收费五元。
第十条饲养人应妥善保管准养证和免疫证，不得转让或冒用。
如有损毁或遗失，应及时向发证机关申请补发。
第十一条外贸、供销、商业部门应凭有效免疫证和犬牌收购活狗、狗皮，同时收回养犬准养证、免疫证和犬牌。
第十二条凡未挂犬牌和未实行拴养圈养的犬，一律视为野犬进行捕杀。
在城市，由公安部门负责捕杀，农业、卫生等部门应积极配合;在农村，由乡、镇人民政府负责组织捕杀。
任何公民均有权捕杀。
第十三条任何公民发现狂犬，应立即捕杀并向有关部门报告。
第十四条负责狂犬病疫情监测工作的农业、卫生部门，一旦发现狂犬病，必须及时采取防治措施，迅速逐级上报，同时向公安部门通报有关情况。
第十五条狂犬病疫情发生后，当地人民政府立即组织有关部门采取预防和控制措施，对疫点周围五公里以内范围的养犬一律捕杀;对十五公里以内范围的养犬施行紧急免疫注射;对被犬咬伤的人员，应立即做好伤口处理，并注射人用狂犬病疫苗;对被狂犬咬伤的家畜，要立即处理伤口，并注射畜用狂犬病疫苗。
第十六条对捕杀的狂犬和因狂犬病死亡的家畜，一律进行焚烧处理，严禁出售、食用。
第十七条养犬咬伤人或家畜后，饲养人或管理人应依法承担民事责任。
第十八条对执行本办法做出显著成绩的单位和个人，各级人民政府应给予表彰奖励。
第十九条违反本办法，有下列行为之一的，给予处罚：
（一）未领取准养证私自养犬的，在禁养区内由公安部门强行捕杀，并处以五十元罚款;在县以下农村，由乡、镇人民政府组织捕杀或令其补办手续，并处以三十元罚款。
（二）不接受定期免疫注射的，除限期进行免疫注射外，并处以十元罚款。
（三）未实行拴养、圈养或伪造、冒用准养证、免疫证和犬牌的，由公安部门或乡、镇人民政府责成改正、补办牌证，并处以三十元罚款。
罚款一律上交地方财政。
第二十条拒绝或阻挠养犬管理部门和工作人员执行公务的，由公安部门依照《中华人民共和国治安管理处罚条例》处罚。
构成犯罪的，由司法机关依法追究刑事责任。
第二十一条养犬管理部门及其工作人员必须严格依法办事。
对滥用职权、徇私舞弊者，其主管部门给予行政处分。
触犯刑律的，依法追究刑事责任。
第二十二条本办法由省卫生厅会同省公安厅、省农业厅负责解释。
第二十三条本办法自发布之日起施行。
一九八五年山东省人民政府发布的《山东省家犬管理办法》同时废止。
广州市关于养犬的管理规定
广东省第十一届人民代表大会常务委员会第八次会议审查了广州市人民代表大会常务委员会报请批准的《广州市养犬管理条例》，决定予以批准，由广州市人民代表大会常务委员会公布施行。
第一条为规范养犬行为和养犬管理，保障公民健康和人身安全，维护社会公共秩序和市容环境卫生，根据有关法律、法规，结合本市实际，制定本条例。
第二条本市行政区域内的养犬行为以及对养犬的管理活动，适用本条例。
军用、警用犬只以及动物园、科研机构等单位因特定工作需要饲养犬只的管理，不适用本条例。
第三条市、区、县级市人民政府应当建立养犬管理协调工作机制，组织本行政区域内的养犬行政管理工作。
市公安机关主管本市行政区域内的养犬行政管理工作，负责组织实施本条例。
区、县级市公安机关负责本行政区域内的养犬行政管理工作。
其他相关行政管理部门按照下列规定履行职责：
（一）畜牧兽医行政管理部门负责组织犬只的狂犬病等重大疫病的免疫工作;
（二）城市管理综合执法部门负责查处养犬影响公共场所环境卫生的行为;
（三）工商行政管理部门负责犬只经营活动的监督管理;
（四）卫生行政管理部门负责预防狂犬病等疾病的教育，人患狂犬病疫情的监测，人用狂犬病疫苗注射和狂犬病病人诊治的管理;
（五）市政园林行政管理部门负责公园内犬只活动区域的建设和管理;
（六）价格行政管理部门负责养犬管理收费监督工作。
街道办事处、镇人民政府应当配合有关行政管理部门做好养犬行政管理工作。
第四条公安机关可以委托符合法律、法规规定条件的组织实施养犬管理的具体事务。
第五条居民委员会、村民委员会应当协助有关行政管理部门开展养犬管理工作，在本居住区内开展依法养犬、文明养犬宣传教育;接受居民的举报、投诉;对违法养犬行为予以制止，并向有关行政管理部门报告;调解因养犬引起的纠纷。
居民委员会、村民委员会、住宅小区业主委员会可以就本居住区内有关养犬事项制定公约，并组织实施。
物业服务企业应当在本居住区内开展依法养犬、文明养犬的宣传;对违法养犬行为予以制止，并向有关行政管理部门报告。
养犬相关的社会团体、组织，应当倡导依法养犬、文明养犬，协助有关行政管理部门做好养犬行政管理工作。
第六条对于违法养犬行为，任何单位和个人有权进行劝阻、举报和投诉。
公安机关应当公布受理举报、投诉的电话、信箱、电子邮箱，接到举报、投诉后应当登记，及时处理，并在十个工作日内将处理情况告知举报人、投诉人。
第七条公安机关应当开展依法养犬、文明养犬的宣传教育，公布养犬管理和服务的有关信息，受理公众咨询、求助，为公众提供养犬信息服务。
市公安机关应当建立养犬管理和服务的电子信息系统，与其他相关行政管理部门实行养犬登记、免疫和处罚等信息共享。
第八条本市行政街辖区为养犬严格管理区，实行犬只强制免疫和养犬登记制度;镇辖区为养犬一般管理区，实行犬只强制免疫制度。
行政街辖区内的农村地区，经区、县级市人民政府决定，可以划定为一般管理区;镇辖区内的住宅小区和镇人民政府所在地的城市建成区，经区、县级市人民政府决定，可以划定为严格管理区。
第九条严格管理区内禁止饲养、销售、繁殖危险犬。
一般管理区内养犬人饲养危险犬的，应当对危险犬实行圈养，在圈养地点设置醒目的警示标志;除免疫、诊疗外，不得携带外出;因免疫、诊疗携带外出的，应当装入犬笼。
危险犬的具体标准由市公安机关会同市畜牧兽医行政管理部门确定，并向社会公布。
第十条犬只出生满三个月的，养犬人应当将犬只送动物卫生监督机构或者依法设立的动物诊疗机构进行狂犬病等疫病的免疫，取得犬只免疫证明。
免疫有效期满前三十日内，养犬人应当送犬只再次进行免疫。
犬只狂犬病等疫病免疫的具体办法，由市畜牧兽医行政管理部门制定。
公安机关发现犬只未依法进行狂犬病等疫病的免疫的，应当告知动物卫生监督机构。
第十一条严格管理区内个人养犬的，每户限养一只。
母犬繁殖幼犬的，养犬人应当在幼犬出生三个月内按照本条例第三十四条的规定处理超过前款规定数量的犬只。
第十二条严格管理区内养犬，犬龄满三个月的，养犬人应当申请养犬登记。
第十三条申请养犬登记的单位，应当符合下列条件：
（一）能够独立承担法律责任;
（二）有看护财物、展览、表演等合理用途;
（三）有健全的养犬管理制度;
（四）有专人管养犬只;
（五）有犬笼、犬舍、围墙等圈养设施。
第十四条申请养犬登记的个人，应当符合下列条件：
（一）有完全民事行为能力;
（二）有独立的居所。
第十五条申请养犬登记的，申请人应当按照下列规定到居所所在地的公安派出所办理：
（一）单位申请养犬的，持单位主体资格证明、单位法定代表人身份证明、犬只免疫证明、犬只数量清单以及符合本条例第十三条规定条件的相关证明;
（二）个人申请养犬的，携带犬只并持养犬人身份证明、犬只免疫证明以及符合本条例第十四条规定条件的相关证明。
第十六条区、县级市公安机关应当在收到养犬申请之日起十五个工作日内进行审查，作出是否准予登记的决定。
符合条件的，应当予以登记，并发放《养犬登记证》和犬牌，为犬只植入电子身份标识;不符合条件的，不予登记，并书面说明理由，告知申请人三日内将犬只自行处置或者送到犬只留验场所。
第十七条养犬人应当在《养犬登记证》上注明的登记有效期届满前三十日内，持犬只免疫证明到居所所在地的公安派出所申请办理养犬登记续期手续。
登记有效期由公安机关根据犬只免疫有效期、养犬人缴纳养犬管理费等情况确定。
个人第一次申请办理养犬登记续期手续的，应当携带犬只到居所所在地的公安派出所办理。
养犬人在本条例施行前按照《广州市养犬管理规定》的规定已为犬只办理过养犬许可证的，本条例施行后可以直接申请办理养犬登记续期手续。
第十八条在严格管理区内养犬应当缴纳养犬管理费。
养犬管理费的征收标准为每只犬第一年五百元，第二年起每年三百元。
盲人饲养导盲犬只、肢体重残人士饲养扶助犬只的，免缴养犬管理费;饲养绝育犬只的，从犬只绝育的下年起免缴两年养犬管理费。
养犬管理费由区、县级市公安机关在办理登记或者登记续期时征收，上缴市级财政，实行收支两条线管理;养犬行政管理工作以及相关服务所需经费，列入财政预算。
第十九条《养犬登记证》登记的养犬人因出国定居、死亡等原因需要变更为家庭其他成员，或者养犬人居所发生变更的，养犬人应当自变更事实发生之日起十五日内，持《养犬登记证》以及相关证明材料到居所所在地的公安派出所申请办理养犬登记变更手续。
第二十条发生下列情形之一的，养犬人应当在十五日内到居所所在地的公安派出所申请办理养犬登记注销手续：
（一）已经登记的犬只死亡的;
（二）养犬人放弃饲养已经登记的犬只，将犬只按照第三十四条的规定自行妥善处置或者送到犬只留验场所的。
第二十一条犬只免疫证明由市畜牧兽医行政管理部门统一印制，《养犬登记证》、犬牌、犬只的电子身份标识由市公安机关统一印制或者设置。
禁止伪造、变造或者买卖犬只免疫证明、《养犬登记证》、犬牌和犬只电子身份标识。
禁止买卖或者使用伪造、变造的犬只免疫证明、《养犬登记证》、犬牌和犬只电子身份标识。
《养犬登记证》、犬牌、犬只的电子身份标识损毁或者遗失的，养犬人应当自损毁或者遗失之日起十五日内申请换发、补发或者补植。
第二十二条区、县级市公安机关应当建立犬只登记电子档案，记载下列事项：
（一）养犬人姓名或者名称、地址、联系方式;
（二）犬只的品种、出生时间、主要体貌特征和照片;
（三）《养犬登记证》号码、发放时间，以及《养犬登记证》、犬牌、犬只的电子身份标识的换发、补发、补植等情况;
（四）登记续期、变更、注销等情况;
（五）犬只免疫证明号码和犬只狂犬病免疫情况;
（六）养犬管理费的缴纳情况;
（七）违法养犬行为;
（八）犬只伤人情况;
（九）其他事项。
第二十三条养犬人应当妥善管理和饲养犬只，不得因养犬干扰他人正常生产生活、影响公共秩序与安全或者破坏市容环境卫生，不得虐待或者遗弃犬只。
第二十四条下列区域，除专门为犬只提供服务或者开设专门的犬只服务区域外，禁止携带犬只进入：
（一）党政机关、医院、学校和幼儿园;
（二）少年宫等少年儿童活动场所;
（三）博物馆、美术馆、图书馆、影剧院和体育场馆;
（四）餐厅和食品商店;
（五）小型出租汽车以外的公共交通工具和候车室、候机室、候船室;
（六）风景区、历史名园、名胜古迹园、纪念性公园和动物园。
盲人、肢体重残人士可以分别携带导盲犬只、扶助犬只进入前款所列区域。
第二十五条重大节日或者举办大型活动期间，市、区、县级市人民政府可以在本行政区域内划定区域，临时禁止携带犬只进入。
临时禁入区域划定后，应当予以公布，并设置犬只禁入标志。
第二十六条除本条例第二十四条、第二十五条规定的犬只禁入区域外，任何单位和个人可以决定其经营或者管理的场所禁止携带犬只进入。
决定禁止携带犬只进入的，应当以设置犬只禁入标志等方式予以明示。
第二十七条下列犬只，应当实行圈养，除免疫、登记、诊疗外，不得携带外出：
（一）单位饲养的犬只;
（二）未经免疫的犬只;
（三）严格管理区内未经登记的犬只;
（四）三年内有伤人行为记录的犬只。
前款规定的犬只因免疫、登记、诊疗携带外出的，应当装入犬笼。
一般管理区内的犬只，不得进入严格管理区。
第二十八条市政园林行政管理部门可以在其管理的公园内开设犬只活动公共区域。
居民委员会、住宅区业主委员会可以根据相关公约划定本居住区内的犬只活动区域。
犬只活动区域应当设立相应的环境卫生设施以及注明区域范围、开放时间、警示事项等内容的告示牌。
第二十九条在严格管理区内携带犬只进行户外活动时，应当遵守下列规定：
（一）用犬绳牵领犬只;
（二）为犬只佩戴犬牌;
（三）避让行人尤其是老年人、残疾人、孕妇和儿童;
（四）制止犬只吠叫和攻击行为;
（五）即时清理犬只的粪便;
（六）不得由未成年人单独携带。
用犬绳牵领时，犬只体重不满二十公斤的，应当用长度为两米以下的犬绳;犬只体重二十公斤以上的，应当用长度为一点五米以下的犬绳，并为犬只佩戴口嚼或者口罩，由成年人牵领。
城市管理综合执法部门在公共场所发现违反本条第一款、第二款规定携带犬只进行户外活动的，应当予以制止，并告知公安机关处理。
第三十条犬只伤害他人的，养犬人应当立即将被伤害人送到医疗卫生机构进行诊治，并在二十四小时内将伤人犬只送到犬只留验场所，由动物卫生监督机构进行传染病检验。
动物卫生监督机构应当将犬只伤人情况和检验情况报送公安机关，由公安机关载入犬只登记电子档案。
第三十一条任何单位和个人不得占用道路、桥梁、人行天桥、地下通道等公共场所饲养、经营犬只。
第三十二条住宅小区内不得开设犬只销售、养殖、培训、展览、表演等经营场所。
开设犬只销售、养殖、诊疗、培训、展览、表演等经营场所的，经营者应当自开展经营之日起十五日内向所在地的区、县级市公安机关备案;举办犬只展览、表演等活动的，组织者应当在活动开始七日前向活动所在地的区、县级市公安机关备案。
进行犬只销售、养殖、诊疗、培训、展览、表演等活动的，犬只和经营场所应当符合《中华人民共和国动物防疫法》、《广东省动物防疫条例》规定的防疫条件，依法应当办理相关许可、登记、证明的，按照法律、法规的规定办理。
第三十三条市公安机关应当设立犬只留验场所，区、县级市公安机关可以设立犬只留验场所，接收、检验和处理弃养、流浪、扣押、没收的犬只。
公安机关可以委托动物诊疗机构、民间犬只救助机构接收、检验和处理弃养、流浪、扣押、没收的犬只。
支持和鼓励设立民间犬只救助机构，从事犬只救助活动;犬只救助机构不得从事犬只经营活动。
第三十四条养犬人应当妥善处置下列犬只;无法自行处置的，应当将犬只送到犬只留验场所，犬只留验场所不得拒绝接收：
（一）放弃饲养的犬只;
（二）超过规定数量的犬只;
（三）因不符合条件公安机关不予办理养犬登记、养犬登记续期手续的犬只。
犬只留验场所接收前款规定犬只，应当向养犬人出具接收证明。
第三十五条公安机关发现流浪犬只的，应当将犬只送到犬只留验场所。
畜牧兽医、城市管理综合执法等部门发现流浪犬只的，应当将犬只送到犬只留验场所或者告知公安机关进行处理。
其他单位和个人发现流浪犬只的，可以将犬只送到犬只留验场所或者告知公安机关进行处理。
第三十六条犬只留验场所接收流浪犬只，应当在七日内查找养犬人并通知认领;不能查明或者养犬人自通知送达之日起七日内未予认领的，按照无主犬只处理。
第三十七条犬只留验场所对接收的弃养犬只和无主犬只，应当建立接收犬只档案。
犬只留验场所接收的具备饲养条件的弃养犬只和无主犬只，符合养犬条件的单位或者个人可以领养。
对无人领养的弃养犬只和无主犬只，犬只留验场所可以以适当方式进行处理;对其中继续留养的犬只，犬只留验场所应当进行传染病检验、免疫和必要的治疗。
第三十八条任何单位和个人不得随意抛弃犬只尸体，不得设置坟墓埋葬犬只尸体。
不能自行妥善处理犬只尸体的单位和个人应当及时将犬只尸体送卫生处理单位作无害化处理;卫生处理单位处理犬只尸体不得收费，并应当出具相关处理证明。
第三十九条任何单位和个人发现犬只患有或者疑似患有狂犬病、其他严重人畜共患传染性疫病的，应当及时通知当地畜牧兽医行政管理部门、动物卫生监督机构。
发生狂犬病或者其他严重人畜共患传染性疫病时，畜牧兽医、卫生行政管理部门、当地县级以上地方人民政府应当按照《中华人民共和国动物防疫法》、《中华人民共和国传染病防治法》、《中华人民共和国突发事件应对法》的有关规定，立即采取相关处理措施，控制疫情。
第四十条公安机关应当建立日常巡查制度，及时发现和查处违法养犬行为。
淘宝员工制度范文
第一章客服日常工作制度
一、上班时间：
（白晚班轮换）
白班09:
00-16:
30
晚班16:
00-22:
30
每月四天休息，休息时间由当月排班表执行，晚班客服下班时间原则上以22点___分为准（值班除外），如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。
二、每位客服三本记录本。
1.问题登记本：
在工作过程中，每遇到一个问题或想法马上记录下来，并且每周将本子交给负责人汇总处理。
2.服务统计本：
在工作中要学会记录，记录自己服务的客户数量，成交的客户数量计算转化率，学会做事，学会思考，才会有进步。
3.交接记录本：
白晚班交接时，登记好移交客户的情况，哪些事情是要赶紧处理的，哪些潜在客户是需要去联系的。
三、新产品上线前，由主管给客服上课，介绍新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品属性。
新的客服有权利要求主管介绍自己想了解的产品，也有义务去认识所有产品。
四、接待好来咨询的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不得影响公司形象，如果一个月内因服务原因收到买家投诉，根据具体情况进行处理分析给予相应的措施与处罚。
五、每销售完一笔订单，都要到交易订单里面备注自己的工号，插上小红旗，以抓取订单计算提成，如没备注，少算的提成自己承担损失。
六、上班时间不得迟到，有事离岗需向部门主管请示且请假条需部门主管签字方成效，如需请假，事先联系部门主管，参考公司员工薪资管理制度。
七、上班时间不得做与工作无关的事情，非QQ客服，除阿里旺旺外，一律不准上QQ、私人旺旺、看视频和玩游戏，严禁私自下载安装软件。
发现第一次违规罚款___元，第二次___元，第三次开除。
八、保持桌面整洁，保持办公室卫生，每天上班前要清洁自己办公桌，禁止放一些杂物
九、公司新员工入职后，由部门主管安排新员工进行上机操作培训工作，一人带一个，上手最快的，可以提前转正。
十、严格恪守公司秘密，不得将客户资料等随意透露给他人，违者按公司相关条例处罚，情节严重交由国家行政部门处理。
十一、没顾客上门的时候，多巡视巡视网店后台、看看自己家店铺有没有什么问题漏洞、宝贝描述的各项数据有没有出错、也可以经常逛逛同行的店铺，了解同行们的客服是怎么工作的，并将学习到的东西记录到本子上。
每发现一个宝贝数据类的错误奖励X元，每提供一项好的建议被采纳奖励X元。
十二、所有罚款作为部门活动经费，由财务统一收取并公布。
十三、其他未尽事项由部门经理决定。
附则：
客服电脑使用规则：
1.未经允许不得私自在电脑上安装任何程序、插件。
2.未经允许不得私自在电脑上使用U盘、MP___等任何移动存储介质。
3.使用期间不得访问除淘宝、新浪、网易、腾讯等大门户站以外任何网站，如有工作需要，先请示负责人。
4.每周对电脑进行一次全面杀毒，消除安全隐患。
第二章日常工作流程
进店前
熟悉掌握自家产品的知识，打字迅速，掌握客服标准用语。
咨询中
不要反驳客户的观点，先认真倾听。
借用客人自己的观点佐证自己的观点。
取得主动权后，诱导顾客走进自己的思维。
根据情况标准回答，遇到突发情况随机应变，处理不了马上上报。
拍下后未付款
谁的顾客谁跟进询问催促，注意方式方法。
自动拍下的顾客由当天的晚班客服全程跟进。
成交后
付款成功后与客户确认订单详情，尽量避免退换货，客户确认无误之后，负责打单的客服立刻打印快递单并填写快递单号。
备注颜色小旗说明
红色：
标准单
黄色：
快递有特殊要求
绿色：
需要延时发货
蓝色：
有赠品、退款信息
紫色：
其他备注信息。
标注顺序：
___号客服、发___快递、由于尺码未确认等确定了再发货（需先填写单号）、赠送小礼品并退还___元钱。
交易完成之后或者谈崩之后，记得欢送以及期待客人收藏、关注。
附则：
一、交接班流程
1.交接班人员必须严肃认真，交接要详细、明确、并当面履行交接手续。
2.值班过程发生的问题，应在本班中积极想办法解决并报告相关领导。
在交接过程中发生的问题，由交接人员负责处理告一段落后再进行交接。
接班人员应积极协助，尽快处理完毕。
4.值班人员换班一定要事先征得相关人员同意后方可换班，若因换班造成脱班现象，双方均应承担责任。
二、退换货规定
所退换商品要求具备商品收到时完整的外包装、未使用过的商品
不予退换
1.收到商品超过___天
2.商品有开瓶、使用痕迹现象不予以退换
退换货运费问题
1.不接受快递到付件
2.非质量问题，买家承担往返快递费
3.物流所造成的商品破损件，在收件时未检查先签收的退换货，须由买家承担退回快递费
淘宝员工制度范文
（二）
一、人员素质
1、具有良好的职业道德和正确的服务思想，树立把困难留给自己，把方便让给客户的服务宗旨，维护本企业形象，全心全意为客户服务。
2、精通本岗位的业务及相关业务流程。
熟练掌握本业务的预订、反馈、回访服务等处理程序和方法。
3、了解本企业已开办的各项业务（包括系统功能、使用方法、合作处理流程，会员回访流程，服务标准）。
4、普通话标准、流利，能听懂本地方言。
5、计算机操作熟练。
使用五笔输入法，打字速度达___字/分。
6、客服代表在受理客户咨询、投诉时，必须严格执行规范的服务用语，态度和蔼、亲切，热情处理客户的咨询或投诉;
7、客服代表在工作过程中，应严格按照“三要、三不、四个一样”的要求去做。
即：
三要：
要“请”字当头，“您”字不离口，“再见”结尾。
三不：
不使用生硬语言，不说推卸责任的话，不责备、埋怨客户。
四个一样：
生人熟人一个样、有无检查一个样、工作忙闲一个样、情绪好坏一个样。
二、值班制度
1、值班人员值班在岗，坚守岗位、坐姿端正、精神饱满、集中精力。
2、值班人员要服从指挥调度，认真按各项业务流程、服务规范及操作规范的要求去做。
3、值班时必须使用规范服务用语，从语气、声调、应答上做到：
礼貌、亲切、简练、清晰、耐心、周到。
4、树立以“客户”为
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