代办渠道营业人员服务礼仪与规范文本版.docx

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代办渠道营业人员服务礼仪与规范文本版

代办渠道营业人员

服务礼仪与规范

益阳移动分公司农村营业部

2008年8月

基础服务礼仪

第一章：

仪容仪表

（一）女士仪容仪表

（二）男士仪容仪表

第二章：

表情神态

第三章：

站姿

第四章：

坐姿

第五章：

入座离座

第六章：

行进指引

第七章：

标准手势

第八章：

标准递物

第九章：

标准用语

（一）标准用语

（二）服务忌语

业务受理岗班前班后注意事项

一、班前应做些什么？

二、班后应做些什么？

第一章仪容仪表

仪容是个人仪表的重要组成部分，它由发式、面容以及人体所有未被服饰遮掩的肌肤等内容构成。

服装是一种无声的语言，是人体形态的外表及内涵的表露，它显示着一个人的个性、身份、素养及其心理状态等多种信息。

（一）女士仪容仪表

（1）头发需勤洗，无头皮屑，不染发，且梳理整齐；短发要合拢在耳后。

（2）工作时要化淡妆，以淡雅、清新、自然为宜。

（3）佩戴耳钉数量不得超过一对，式样以素色耳针为主。

（4）保持口腔清洁，不留异味，不饮酒或含有酒精的饮料。

（5）服装及领带要熨烫整齐,不得有污损。

（6）领巾系在脖子上，朝左侧，一个巾角朝前方，一个巾角朝后方。

挂牌佩带于左胸前，口袋上方1厘米处。

（7）保持手部的清洁，指甲不得长于2mm，可适当涂无色指甲油。

（8）衬衫下摆须束在裙内或裤内。

（9）穿裙装时，必须穿连裤丝袜，不穿着挑丝、有洞或补过的袜子，颜色以肉色为宜，忌光脚穿鞋。

（10）着黑色中跟皮鞋，不得穿露指鞋和休闲鞋，保持鞋面光亮、清洁。

（二）男士仪容仪表

（1）头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐。

不染发，不光头，不留长发，以前不掩额、侧不盖耳、后不触衣领为宜。

（2）忌留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯。

（3）衬衫袖口须扣上，领带紧贴领口，系得美观大方。

（4）服装及领带要熨烫整齐，不得有污损。

（5）保持口腔清洁，不留异味，不饮酒或含有酒精的饮料。

（6）挂牌佩带于左胸前，口袋上1厘米

（7）领带长度以及皮带扣上下缘之间为宜。

（8）保持手部的清洁，指甲不得长于1mm。

（9）领带长度以及皮带扣上下缘之间为宜。

（10）衬衫下摆须束在裤内。

（11）西裤裤脚的长度以穿鞋后距地面1cm为宜。

（12）着黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮、清洁。

（13）穿黑、深蓝、深灰色袜。

第二章表情神态

向客户提供满意的服务，就要注重服务过程中的每一个细节。

客户的态度与喜好瞬息万变，任何时刻、任何细节都可能引起客户的怨言。

表情是服务客户最重要的一个方面，合理的运用微笑和眼神，会使客户心情愉快，并能和客户在友好的气氛中进行交流和相互理解。

（一）表情

1、表情亲切自然而不紧张拘泥。

2、神态真诚热情而不过分亲昵。

3、眼神专注大方而不四处游动。

（二）微笑

1、微笑是服务人员在工作岗位上的一种标准表情。

微笑应是发自内心的笑，应该笑得真诚、适度、合时宜。

2、微笑的主要特征是：

面含笑意，齿不露、声不出，充分表达友善、诚信、和蔼、融洽等美好的情感。

3、微笑的基本方法是：

先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形。

（三）眼神

1、注视客户的双眼，既可表示自己对客户全神贯注，又可

表示对客户所讲的话正在洗耳恭听。

2、与客户较长时间交谈时，可以客户整个面部为注视区域。

注视客户的面部时，最好不要聚焦于一处，而以散点柔视为宜。

3、同客户相距较远时，服务人员一般应当以客户的全身为注视之点。

在站立服务时，往往有此必要。

4、在递接物品时，应注视客户的手部。

（四）倾听

服务人员在倾听客户的要求或意见时，应当暂停其他工作，目视客户，并以眼神、笑容或点头来表示自己正在洗耳恭听。

在倾听过程中，可适当加入“是的”、“对”保持回应。

第三章站姿

基本要求：

挺直、舒展，站得直，立得正，线条优美，精神焕发。

抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈Ｖ字型，身体重心放到两脚中间。

也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前或背后。

脚跟并拢，脚尖分开45度

男职员：

两脚分开，比肩略窄，右手抓住左手放在背后；　

女职员：

双脚并拢，脚尖分呈Ｖ字型，右手放在左手上置于腹前。

第四章坐姿

入座时要轻，至少要坐满椅子的1/2或2/3，后背不可靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。

身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。

女士：

入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。

男士：

可将双腿分开略向前伸，两手手心向下平行置于膝盖上。

坐姿禁忌：

1.切忌坐在椅子上转动或移动椅子的位置；

2.尽量不要叠腿，更不要采用“4”字型的叠腿方式及用双手扣住叠起的腿的膝盖的方式；

3.座椅上，切忌大幅度双腿叉开，或将双腿伸的老远，或用脚勾住椅子。

第五章入座离座

坐姿可分为就座、坐、离座三个细节，因此，在服务过程中应掌握以下规范：

1.就座时，要尽量轻缓，避免座椅乱响，噪音扰人；

2.女士在就座时应左手轻按住衣服前角，右手抚平后裙摆，缓缓坐下；

3.女士如因坐立时间长而感到有所疲劳时，可以变换腿部姿势，即在标准坐姿的基础上，双腿可向右或向左自然倾斜；

4.离座时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其先示意，随后方可站起身来；起身离座时，最好动作轻缓，无声无息；

5.离开座椅后，要先站定，方可离去。

第六章行进指引

⏹当客人认识路时：

✓一般来讲，走在前面的人，地位应高；

✓请客人走在前面，让客人先进先出，先坐先起；

✓所以在领导、贵客认路时，我们请领导、贵客走在前面。

⏹当客人不认识路时：

✓我们应在前进方向的左前方引导（靠右行走）

一般规律：

对于横向来讲，内侧高于外侧；

对于纵向来讲，前排高于后排。

第七章标准手势

（一）为客户指示方向时

身体略前倾，手臂要自下而上从身前自然划过，且与身体成45度角；手臂伸直，四指自然并拢（女士食指微翘），虎口张开，掌心向上，以肘关节为轴指示目标方向，用目光配合手势所指示的方向。

（二）同客户交谈时

手势范围在腰部以上、下颚以下距身体约一尺内。

交谈时应注意手势不宜过多。

第八章标准递物

1、递送物品时，以双手递物。

2、递送的物品如果是资料，以文字正向方向朝向客户递交。

递送的物品如果是尖锐物品（剪刀、笔等），应将尖锐方向朝向自己递送。

3、递送时上身略向前倾，以直接交到客户手中为好，并为客户留出便于接取物品的地方。

4、在接到客户的物品或资料时，须向客户致谢。

第九章标准用语

1、当客户走进营业厅大门时，引导员应说“欢迎光临”。

2、当客户走近台席约三步远时，应立即站立笑迎，对客户说“欢迎光临，请问您需要办理什么业务”。

3、当客户走近业务办受理台，营业人员正在办理业务时，应说“您好，请稍候”。

4、当客户等候时间较长时，营业人员应说“对不起，让您久等了”。

5、当客户需要办理非本柜台受理的业务时，营业人员应说“请您稍候，我帮您联系”，“您好，您要办理业务在**部门办理，已为您联系好，请您前去办理”。

6、客户办理完业务离开时，要说“欢迎再次光临”或“再见”。

7、当客户致谢时，应说“不用谢”或“不客气”。

8、当客户吵闹或情绪激动时，应说“对不起，请您听我解释”或“对不起，请您跟我来（将客户带至后台处理）”。

9、当客户提出的问题营业员无法或无权回答时，应说“对不起，请您稍候”或“对不起，请跟我来”（将客户带至值班经理处，由后台处理）或“对不起，您的问题让我了解清楚后再答复您，您是否可以留下联系电话”。

服务忌语：

1、问别人去！

2、吵死了，吵什么吵！

3、喊什么，等一会儿！

4、我正在忙，你急什么！

5、我就这个态度，怎么样！

6、你问我，我问谁去，有本事你就去投诉！

7、你这事我解决不了，找领导去！

8、你有完没完啊！

9、你到底办不办？

不办就走，不要捣乱！

10、你到底要办什么，不办就不要问！

11、快点给钱！

12、没零钱，自己换去！

13、不知道（不清楚）！

14、我刚才不是已经讲过了吗，你怎么还不懂！

15、下班了，明天再来！

16、下班了，快点！

17、你自己看，烦死了！

18、慢死了，怎么不快点！

19、这么简单都不会，真是的！

20、不会用就不要用了！

21、谁给你办的，你找谁去！

22、过期了，不办了！

23、用得起就用，用不起就拉倒！

业务受理岗班前班后注意事项

（一）班前工作

1、整理仪容仪表

2、整理环境卫生

3、检查设施设备

4、准备办公用品

（二）班后工作

1、整理票据

2、打印报表

3、上交营业款

4、关闭设施设备

每天进步一点点就是成功的开始！

每天成功一点点就是卓越的开始！

服务从我做起！