金城天下会所经营管理方案.docx
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金城天下会所经营管理方案
金城天下会所经营管理方案
及项目经营预测
第一篇•经营管理方案
1.经营模式：
1.1.金城天下会所
基于金城天下独有的，极具优势的地理位置，位于**市委市政府投资120亿元重点打造的天元CBD核心位置。
（项目东边紧临**最大的城市湖泊公园栗雨湖公园，是市政府斥资3亿元打造，生态环境优越；西侧二、三期之间是约200亩的生态山体，将耗资数千万元，打造成为以运动休闲为主题的市政公园，为业主提供一个健身休闲的好去处）为此，会所面对的消费群体主要为金城天下住户，同时为了收支平衡，争创经济效益及扩大会所影响，也将积极吸收周边地区业主及住户消费。
2、消费指南
2.1 金城天下会所项目、开放时间及价目表
项
目
开放
时间
消费金额
（RMB元）
试业期间优惠价
游泳池
09：
00-21：
00
10.00元/次
七折
5.00元/次（1.4M以下儿童）
七折
乒乓球
09：
00-21：
00
20.00元/小时
七折
斯诺克
09：
00-21：
00
30.00元/小时
七折
书吧
09：
00-21：
00
10.00元/小时
七折
网吧
09：
00-21：
00
5.00元/小时
七折
棋牌室
09:
00-16:
00
30.00元/小时
七折
16:
00-21:
00
40.00元/小时
七折
茶艺室
09:
00-21:
00
西湖龙井
25.00元/杯
68.00元/壶
七折
碧螺春
22.00元/杯
58.00元/壶
七折
铁观音
25.00元/杯
68.00元/壶
七折
普洱
22.00元/杯
58.00元/壶
七折
咖啡厅
09:
00-21:
00
爆米花
10.00元/桶
七折
速溶咖啡
5.00元/杯
七折
现煮咖啡
25.00元/杯
七折
奶茶
15.00元/杯
45.00元/壶
七折
果汁
20.00元/杯
55.00元/壶
七折
玉米汁
15.00元/杯
45.00元/壶
七折
项
目
开放
时间
消费金额
（RMB元）
试业期间优惠价
健身房
09:
00-21:
00
体验票
赠送1次/人
月卡
200.00元
季度卡
500.00元
半年卡
800.00元
年卡
1000.00元
网球场
平日
09：
00-17：
00
09:
00-17:
00
108元/小时
七折
17:
00-21:
00
17:
00-20:
00
118元/小时
七折
假日
09：
00-17：
00
09:
00-17:
00
128元/小时
七折
17:
00-21:
00
17:
00-20:
00
138元/小时
七折
篮球馆
平日
09：
00-17：
00
09:
00-17:
00
98元/小时
七折
17:
00-21:
00
17:
00-20:
00
108元/小时
七折
假日
09：
00-17：
00
09:
00-17:
00
118元/小时
七折
17:
00-21:
00
17:
00-20:
00
128元/小时
七折
多功能厅
会议包场
780元/次
七折
09：
00-20：
00
（超过3小时，每小时加收100元）
（超过1小时，每小时加收100元）
影视单场
25元/人/场次
七折
影视包场
360元/场次
七折
以小时为计算单位的以30分钟为计算时间，不足按30分钟计，超过按1小时计。
以上营业项目（游泳池、多功能厅除外）超过营业时间，每小时加收10元。
表上试业期间优惠价折扣率指在会所正常消费金额基础上之折扣。
³最终解释权归金域天下会所.
3、消费流程：
3.1.图解说明
进入会所
总服务台
发放及回收IC卡
会所消费者
持IC卡
持IC卡结帐离开
休闲吧
输入IC卡号
顾客所点饮品及消费金额
取得IC卡
会
所
消
费
结
束
营业点结算,转住另一营业点
吧
台
出
品
客服
安排场次
营业点
项目结束消费
客服
3.2.文字说明
3.2.1.顾客进入会所，明确消费项目后，由总服务台依照消费程序预先收取100元IC卡押金，并发放IC卡。
3.2.2.顾客持IC卡到营业点，由营业客服人员安排场次，并在电脑上输入顾客消费IC卡号，消费项目、收费标准、起始消费时间及消费金额。
3.2.3.顾客如需到其它营业点消费，由现营业点客服人员持顾客消费IC卡，引领客人到指定营业点消费，并将IC卡交接给下一个营业点客服人员，客人消费完毕，由最后服务营业点客服人员，引领顾客凭IC卡到总台结帐。
3.2.4.论次消费的项目（游泳池）一律由总台开具消费单即时买单；顾客凭红单（消费单顾客联）至项目点消费。
如需酒水则由服务员补开酒水单出品。
3.2.5.顾客持IC卡到休闲吧消费时，由吧台客服人员将客人消费品种、消费金额及IC卡号输入电脑，消费完毕，由吧台客服人员引领顾客凭IC卡至总台结帐。
3.2.6顾客如有预约，应在规定的预约时间内到约定场地消费,取消预约应提前知会会所,总台在接待时应提醒顾客只能为其准时预留，过时不候。
3.2.7.顾客在会所消费完毕，由最后消费营业点客服人员引领顾客凭IC卡到总服务台结算，消费明细单返还顾客，消费完毕,由总台回收IC卡，并退还顾客押金。
3.2.8.收银员需于第二日上午08：
30前将各营业点日报表、消费单、酒水单连同营业款一并交于财务。
财务发现问题反馈至经理,由经理会同财务共同审核。
4.单据流程
4.1.图解说明
会员持IC卡至总台作最后结算。
总台
消费完毕
发放IC卡,
项目服务员输入IC卡号、消费项目起始时间、如有饮料消费由吧台客服人员开具酒水单，在酒水单上注明IC卡号交收银
嘉宾
持IC卡至各营业项目消费
转至另一营业点
项目服务员输入IC卡号、消费项目起始时间、消费金额
营业点
4．2．文字说明
4.2.1.IC卡及消费单（联号），由总台根据营业状况从财务领取。
4.2.2.消费单一式三联（财务、顾客、营业点）不可涂改、破损及撕毁，作废消费单需注明原因并由部长以上管理人员签字确认，第二日随营业报表上交财务。
4.2.3.酒水单:
一式二联由服务员开具交至收银,收银复核加盖审核章一联留底作收银凭证，一联交至酒吧出品,酒吧只认可加盖审核章的酒水单。
4.2.4.营业点保留单据需于第二日下午5点前交至财务部，以便核对。
5、组织架构图
项目经理
客服主任
会所主任
会所领班
多功能厅
健身房
网吧
茶吧
水 吧
乒乓球室
篮球馆
网球馆
书 吧
6、岗位配置：
6.1会所主任1名
负责会所日常经营管理
6.2会所客服助理11名
分别负责会所日常服务工作，具体工作岗位安排如下：
2名服务员负责棋牌室、桌球室、多功能厅各区域工作。
2名负责网球馆、篮球馆、乒乓球室各区域工作。
2名负责咖啡厅日常事务。
书吧、网吧各一名负责日常事务。
1名负责泳吧各事务。
6.3.泳池救生员2名
金城天下泳池水质处理及救生工作
6.4.维修工2名
负责会所内的维修工作。
6.5.保洁员6名
负责会所各区域日常清洁工作
6.6.前台接待2名
负责顾客的接待咨询、场次预订、入会手续办理、发放IC卡、现金收讫兼会所员工
服装发放、物品领用、物资申购
6.7.门童2名
负责客户接待，指引
6.8.电瓶车司机
负责客户接送
7、薪资管理：
为体现公司”以人为本”的管理方针,充分调动会所员工的积极性，体现个人收入与岗位责任、个人能力、工作绩效挂钩的原则，并参考同行业薪金发放标准，特制定以下工资制度。
7.1．服务人员工资结构
7.1.1.服务人员〔前台接待员、客服、保洁员〕
7.1.1.1.基本工资
第一档
第二档
第三档
第四档
第五档
第六档
第七档
第八档
第九档
第十档
1200元
1400元
1600元
1800元
2000元
2200元
2400元
2600元
2800元
3000元
7．1.1.2.代扣款项
工资中代扣款项为：
1）个人所得税
2）社会保险（个人负担部分）
3）其它应扣款
7.1.2.基本工资定级
7.1.2.1.保洁员：
试用期按第一档工资定级,转正后调高一档（第二档）。
7.1.2.2客服：
试用期按第四档工资定级，转正过后调高一档（第五档）。
7.1.2.3前台接待员、救生员：
试用期按第五档工资定级，转正过后调高一档（第六档）。
7.1.2.4维修工、门童：
试用期按第六档工资定级，转正过后调高一档（第七档）。
7.1.2.5.转正后工作满一年者，可根据工作表现考虑在现有工资的基础上，再次调高一档工资。
7.1.2.6.特殊调级：
对会所作出重大贡献可视其情况调高一档
7.1.3.服务人员工资总额
7.1.3.1工资总额＝基本工资＋浮动工资－代扣款项
7.2．管理人员
7.2.1.会所经理、会所主任、
7.2.1.1.基本工资
职级
职等
Ⅰ
Ⅱ
Ⅲ
Ⅳ
客服主任
3500
3700
3900
4100
会所主任
2800
3000
3200
3400
7.2.1.2.代扣款项
工资中代扣款项为：
1）个人所得税
2）社会保险（个人负担部分）
3）其它应扣款（餐费300）
7.2.2.基本工资定级
7.2.2.1客服主任、会所主任的试用期为三个月，按相应职等最低一级确定，试用合格转正后相应调高一级。
7.2.2.2.调薪：
对会所作出重大贡献受到调薪奖励相应调高一级；转正后司龄满一年相应调高一级。
7.2.2.3.职务变动：
职务升高时，按新任职务最低一级确定，遇有原职工资与新职工资相同或高过新职工资时，新职工资相应调高一级。
降职时，按新任职务对应的职务工资第Ⅱ级确定。
7.2.3.工资总额
7.2.3.1.工资总额=基本工资+浮动工资－代扣款项
8、服装管理：
8.1金域天下会所
8.1.1.目的
加强员工着装管理，确保会所形象。
8.1.2.适用范围
会所员工工作服的配置及管理。
8.1.3.职责
8.1.3.1、项目经理负责会所整体方案的实施与调整，会所问题的处理。
8.1.3.2、客服主任负责展示区日常工作，会所内日常管理，投诉处理，员工考核。
8.1.3.3、会所主任负责会所日常工作管理，员工管理。
8.1.3.4、会所领班负责会所员工分配、调整、着装情况的日常检查。
8.1.3.5、会所各位员工负责各自工作服的保管、清洗并按规定着装。
8.1.4、工服的发放
8.1.4.1、工服款式统一为公司规定前期卖场客服助理岗位工服，新员工入职统一在仓库按大小领取，由客服主任、项目经理审批后方可出库。
若属统一更换工作服，则由仓管填写服装出库单，会所经理审批后到仓库领取。
8.1.4.2、仓管员根据审批结果在1天内完成服装的发放。
8.1.5.、着装及保管要求
8.1.5.1、全体员工在上班期间，必须按公司配发的服装着装，并按标准佩带工作牌。
8.1.5.2、工作服只在上班时间穿着，换下的工作服必须洗干净后挂在指定的个人衣柜中，下班时间不得穿着工作服。
8.1.5.3、工作服必须保持完好、清洁、整齐、无异味，工作服严禁供予他人。
工作服若有损坏、丢失现象，应及时上报主管人员，申请补发，若为员工个人过失的，公司将视具体情况扣回一定成本费。
8.1.6.4、员工着装情况的监督
8.1.6.4.1、会所领班根据员工着装标准，对员工着装工牌配带情况进行日常检查，发现问题及时纠正记录并上报会所主任。
员工的着装情况为月度考评的依据之一，如果发现未按规定着装者，按《B系列奖惩标准执行》。
9、作业指导：
会所主任工作指导书
1.目的
加强员工管理，保证会所经营工作正常、有序地开展。
2.适用范围
会所主任
3.工作程序
3.1.工作关系
3.1.1、直接上级：
客服主任
3.1.2直接下属：
会所客服
3.1.3职责要点：
统筹会所工作
4.职责范围
4.1.操作职能
4.1.1传达领导指示并及时向上级汇报本部门的各项工作；
4.1.2熟练掌握会所各项设施的服务过程，并制定、开展统一的客服岗前培训；
4.1.3协助客服主任进行各种形式接待、会议、等的设计布置及安排；
4.1.4熟记各项设施价目、营业时间、掌握各项设备设施的知识、服务程序和各种特殊的服务程序；
4.1.5及时处理营业中顾客实际问题。
4.2管理职能
1.1.1.1.具一定管理和组织能力；
1.1.1.2.具有良好的语言表达能力及处理突发事件的处理能力；
1.1.1.3.带领客服一起做好接待，保证良好的服务质量；
4.3.岗位权限
4.3.1对现场人员的工作安排有决策权；
4.3.2对现场人员的考核及奖惩有建议权；
4.3.3上级临时授予的权力。
4.4.工作要求
4.4.1正确理解上级领导意图，掌握会所各项工作进展，保证上传下达信息准确、渠道畅通，对领导安排的专项工作有追踪、有落实、有反馈。
4.4.2.对现场人员的服务随时检查和指导，及时纠正工作中的偏差；
4.4.3.对下属的考核应做到公正合理，奖惩分明；
4.3.4..在工作中要身体力行，率先垂范，严格要求并关心爱护下属。
4.5任职资格
4.5.1具有大专以上学历；
4.5.2具有两年以上相关工作经验,具有一定的管理能力、组织能力、实际工作能力及严谨的工作态度和高度的责任感。
会所领班工作指导书
1.目的
加强员工管理，保证会所经营工作正常、有序地开展。
2.适用范围
会所领班
3.工作程序
3.1.工作关系
3.1.2、直接上级：
客服主任
3.1.2直接下属：
会所客服人员
3.1.3职责要点：
带领部属一道做好接待服务工作
4.职责范围
4.1.操作职能
4.1.1主持每日康体班前会；
4.1.2传达领导指示并及时向上级汇报本部门的各项工作；
4.1.3熟练掌握会所各项设施的服务，并以身作则带领客服严格执行标准的服务规程；
4.1.4协助客服主任、会所主任进行各种形式接待、会议、等的设计布置及安排；
4.1.5熟记各项设施价目、营业时间、掌握各项设备设施的知识、服务程序和各种特殊的服务程序；
4.1.6及时处理、上报会所营运中的各类问题，
4.2.管理职能
4.2.1具一定管理和组织能力，能带领客服一起做好接待，保证良好的服务质量；
4.2.2.督导服务员做好各岗位卫生，保证良好的康体环境；
4.2.3.领用本部门各项用品，并向上级领导提交申购请求；
4.3.工作要求
4.3.1.正确理解上级领导意图，掌握会所客服人员动态，保证上传下达信息准确、渠道畅通，对领导安排的各项工作能够顺利完成。
4.3.2.对本部门人员的服务随时检查和指导，及时纠正工作中的偏差；
4.3.3.对下属的考核应做到公正合理，奖惩分明；
4.3.4.在工作中要起标杆作用，鼓励、示范、带动身边一线操作员工；
4.4.任职资格
4.4.1具有大专以上学历，沟通能力良好；
4.4.2.有良好的服务意识；
4.4.3.有一定的领导能力及承受能力。
救生员作业指导书
1、目的
加强内部管理，指导救生工作，保证泳池水质卫生，确保顾客人身安全。
2、适用范围
会所救生员。
3、工作程序
3.1、准备工作
3.3.1、每天中午12：
00开始吸尘，下午2：
00结束。
3.1.2、每天下午2：
00开始更换洗脚池水加上消毒药店水，并清洁泳池外围（周六、周日为下午1点）。
3.1.3、每天下午2：
30开启循环泵，反冲洗过滤缸，使压力表为零（周六、周日为下午1点）。
3.1.4、营业前提前15分钟到达岗位（要求穿着泳裤，配戴救生证）。
3.1.5、检查救生器材是否完备，使用是否方便。
3.1.6、将太阳伞撑开，沙滩椅摆放整齐。
3.2、救生工作
3.2.1、在指定位置监督顾客入场，按《泳池顾客须知》要求每一位顾客。
3.2.2、有人入泳池后，上岗观察，维持泳池正常秩序，对池内违反泳池规定的行为及时制止，保证泳客的安全。
3.2.3、如有游泳培训班，应协助教练做好相关工作。
3.2.4、每天下午5：
20开始吹哨通知游客上岸；5：
30第一场清场（巡视泳池内、更衣室、洗手间有无顾客，清理垃圾），保证无顾客后可离开泳池，进行晚餐。
3.2.5、每天晚上6：
30泳池第二场开放。
3.2.6、每天晚上20：
00结束营业，将有关器械、物品摆放妥当；检查消防后关闭所有电源。
3.3、溺水事故救护处置办法
3.3.1、发现溺水者立即“鸣哨”以告诉他人自己正下水赴救。
3.3.2、如果溺水者神智清醒，有一定挣扎能力或同伴在旁边能给予协助时，可采取“间接赴救”即使用救生竿或抛救生圈拯救。
3.3.3、如果溺水者已沉入池底或神智不清时，不宜采用间接赴救，应立即实行“直接赴救”即----入水解脱拖带上岸。
3.3.5、赴救上岸后观察溺水者情况，根据情况实施现场急救并及时拨打“120”急救中心，请求援助。
3.4、水质管理
3.4.1、每天下午营业前1小时对水质进行1次检测并记录（《泳池水质监督记录表》），根据检测数据（参照泳池卫生标准值》及实际情况加药并记录（《泳池投药记录》）。
3.4.2、泳池加药、沉淀后进行吸尘。
吸尘须在营业开始前30分钟完成。
3.4.3、吸尘后，对蓄水池进行补水。
3.4.4、必要时刷洗泳池池壁和蓄水池池壁。
3.4.5、整池换水的频率一般为两周，或根据情况即时换水。
整池换水时，须对蓄水池、泳池和过滤泵过滤网进行彻底清洁。
3.4.6、平日循环换水时，应对泳池内进行适度刷洗。
3.4.7、每天检查储存药品，注意防晒、防潮。
药品即将用完时，及时上报经营部领导，及时购买贮备。
3.4.8、每天检查泳池设备的运行情况，发现问题及时上报。
3.4.9、每天测量泵房湿度，若超过80%，开启抽风机6小时左右。
3.4.10、每次吸尘后，须在循环中检查蓄水池中水是否够循环。
3.4.11、每天晚上营业结束后，在泳池中加入25公斤漂白水，对池水进行循环消毒。
3.4.12、冬季歇业时，将池水放干，彻底清洁泳池壁、底、蓄水池，反冲沙缸，清洁泵房。
将药品封存，太阳伞、沙滩桌椅清洁后妥善收藏。
4、附件
4.1、泳池水质卫生标准
4.2、泳池水质净化程序与标准
附件4.1
泳池水质卫生标准
项目
池水温度℃
PH值
浑浊度
（度）
尿素
mg/L
游离性余氯
mg/L
细菌总数
个mg/L
大肠杆菌
个/L
标准值
22-26
6.8-8.5
≤5
≤3.5
0.3-0.5
≤1000
≤18
附件4.2
泳池池水净化程序与标准
一、整池池水更换（泳池容积为600立方米）
若不合格，再加入漂白水
服务岗位工作指导书
前台、吧台接待
1、目的
规范前台管理，确保会所正常经营。
2、适用范围
前台、吧台工作人员。
3、职责
3.1、前台接待员负责顾客的接待咨询、场次预订、入会手续办理、发放IC卡及现金收讫，并和各营业点保持联系。
3.2、会所大厅内日常客户接待及事项处理，保证各项活动顺利开展
4、程序
4.1、接待咨询
4.1.1、前台服务员上班着工装，化淡妆，按标准服务语言接待顾客。
4.1.2、在接待过程中，若遇投诉，前台接待员须仔细聆听，对客人表示同情并做好记录，但无须发表任何意见，并表示会上报给主管领导。
若为重大投诉，可直接通知直属领导。
4.1.3、对涉及会所商业秘密的营业收入，支出费用等情况，总台人员在咨询时应注意保密。
4.2、营业开单
4.2.1、按照消费程序预先收取消费IC卡押金，同时发放IC卡，并在电脑中输入相关的客人资料及卡号。
4.2.2、客人结束消费时，由项目服务员引领顾客凭IC卡于总台结帐，并收回IC卡。
4.2.3、营业结束后，统计当日入会会员状况，制作报表上交财务。
4.3、场次预订
4.3.1、在接待预订时，总台服务员须按指定项目、指定场次、指定时间在预订表上注明，并向客人重复以示确认所订。
4.3.2、在交接班时，双方须口头表述定场情况表做好交接记录。
4.4、与各营业点的联络
4.4.1、上班后，前台立即将各营业点的定场情况通知各营业点服务员。
各营业点服务员根据定场情况做好接待准备。
4.4.2、营业中，若有顾客要求定场或前来消费，前台须电话询问各营业点场地使用情况，根据定场情况对客人作出相应解释。
4.4.3、若有公司领导前来消费，通知各营业点做好接待工作并及时通知所属领导。
服务岗位工作指导书
电瓶车司机
1、目的
规范服务程序，确保服务质量，使顾客得到满意的服务。
2、适用范围
电瓶车驾驶员
3、职责
电瓶车驾驶、保养及维护。
4、程序
4.1、准备工作
上班准时到岗，做好场地使用交接工作，查看电瓶车情况，检查车辆是否正常，设施是否有异并及时上报秩序维护班长。
4.2、操作规程
4.2.1、客人上次及时规范礼貌用语；
4.2.2、询问客人目的地；
4.2.3、到达目的地后告知客户并与客户道别；
4.2.4、下班前检查车辆情况，看有无异常。
服务岗位工作指导书
咖啡厅（斯诺克室）
1、目的
规范服务程序，确保服务质量，使顾客得到满意的服务。
2、适用范围
咖啡厅、斯诺克室客服。
3、职责
咖啡厅客服负责顾客的接待、斯诺克室日常管理、茶水供应、计费及日常卫生维护工作。
4、程序
4.1、准备工作
上班准时到岗，做好场地使用交接工作，查看斯诺克室情况并整理斯诺克室，营业前准备好酒水单，热水、并清洗茶杯，烟灰盅等，检查场地设备，设施是否有异并及时上报会所领班。
4.2、操作规程
4.2.1、客人进门口及时规范礼貌用语；
4.2.2、询问客人是否需要其它服务，若需要开放斯诺克室，引领客户并给客人选择斯诺克台及球杆告知客人桌球开局时间，将开局时间及IC卡号输入电脑中。
4.2.3、维持场地秩序，每半小时为客人添加茶水；
4.2.4、结束消费时，根据消费时间，计算金额，并引领客人凭IC卡到其它消费点或到总台买单。
4.2.5、清洁台面卫生，关闭桌球灯。
服务岗位工作指导书
网吧、书吧
1、目的
规范服务程序，确保服务质量，使顾客得到满意的服务。
2、适用范围
网吧、书吧服务人员。
4、职责
客服负责顾客的接待、茶水供应、计时计费和日常的卫生维护工作。
5、程序
5.1、准备工作
上班准时到岗，做好场地使用交接工作，营业前准备各类物资，及时换新当日报刊书刊，检查场地设备、设施是否有异，并及时上报会所领班。
6.2、操作规程
6.2.1、客人进门前说礼貌用语。
6.2.3、待客人入座后，询问客人是否需要其它服务，告知其入座时间，并将入座时间及IC卡号输入电脑中。
6.2.4、结束消费时，输入结束时间及其它需收费的项目（比如饮品类），计算消费金额，引领客人凭IC卡到其它消费点或到总台买单。
向客人表示谢意，
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