SLA服务标准.docx
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SLA服务标准
创作编号：
GB8878185555334563BT9125XW
创作者：
凤呜大王*
SLA服务承诺
以下SLA服务承诺的时限及内容，各省可根据实际情况进行定义，并根据代维工作的范围将相关SLA服务承诺纳入代维服务中。
一、客户服务等级和业务保障等级定义
本SLA中规定的网络服务等级依据面向的业务和服务环节不同，分为客户服务等级和业务保障等级。
1、客户服务等级
客户服务等级是在售前至售后网络服务过程中，面向不同等级客户提供不同的服务内容和服务标准，包括资源勘察及业务开通时限、客户培训、故障处理要求、网络运行分析、售后服务联系会议、网络调整信息发布等内容。
客户服务等级分为四个等级，分别为金牌服务、银牌服务、铜牌服务和标准服务。
2、业务保障等级
业务保障等级是结合客户服务等级和业务重要程度，面向业务提供分级的质量性能指标和分级的业务保障手段的依据，业务保障等级的主要内容包括业务恢复时限、电路可用率、故障重复发生率、主动监控、网络保护、网络预案和网络巡检等内容。
业务保障等级主要依据客户服务等级和客户业务的重要程度，分为AAA级、AA级、A级和普通级四个级别。
二、资源勘查时限
业务类别
时限（单位：
工作日）
金牌级
银牌级
铜牌级
标准级
专线接入类
地市内
3
4
5
5
跨地市
4
5
6
6
跨省
5
6
7
7
三、业务开通
1、集团客户业务开通服务时限要求
Ø以上业务开通时限是指从集团客户部发起业务开通工单起，至开通完成并反馈前端所经过的全部时长。
Ø业务开通时限仅针对小型项目，大型重点项目和省级重点客户的开通时限根据集团客户部与客户商定的具体开通时限执行。
Ø业务开通时限针对在资源预覆盖情况下，同一地市同一客户不超过5个接入点情况适用。
如同一客户的接入点数量超过5个，则以5的倍数取整延长时限。
例如某市某客户本地需开通7个专线接入点，SLA服务需求均为标准级，则业务开通时限应为7/5×15=21，取整为21工作日。
Ø其中由于用户原因导致的业务无法开通，不在此时限范围内。
Ø对于集团公司或省公司特别指定的重要客户，应按照项目时限要求制定时限执行。
Ø响应时限：
接到工单信息后60分钟内通过电话与客户联系，预约上门安装时间。
业务类别
时限（单位：
工作日）
金牌级
银牌级
铜牌级
标准级
具备资源的情况下
集团短彩信/语音专线/APN专线（GPRS/TD
含专线接入
跨地市、地市内
12
13
16
创作编号：
GB8878185555334563BT9125XW
创作者：
凤呜大王*
20
跨省
14
15
17
21
互联网专线/广域网专线
跨地市、地市内
9
10
12
15
跨省
10
11
12
15
不具备资源的情况下（不可抗因素除外）
20
25
30
35
2、家庭宽带业务开通服务时限要求
Ø响应时限：
接到工单信息后60分钟内通过电话与客户联系，预约上门安装时间。
Ø履约时限：
竣工时间不超过预约当天24:
00的工单认定为履约准时。
Ø竣工时限：
接到开通工单后7天内竣工完成。
3、业务开通进度反馈客户服务承诺
业务开通进度反馈指在集团业务开通建设过程中对业务开通进展情况、下一步计划、存在问题及影响、需用户配合事宜等问题根据用户要求向用户做及时的反馈。
业务类型
进度反馈
金牌级
银牌级
铜牌级
标准级
专线类业务
反馈3次
反馈2次
反馈1次
按需反馈
非专线类业务
反馈1次
反馈1次
按需反馈
按需反馈
4、业务交付客户服务承诺
业务交付指在完成业务验收后，向客户提交业务开通单、服务满意度调查表给用户，由客户方代表签字确认。
服务承诺
●必选○可选
金牌级
银牌级
铜牌级
标准级
业务开通交付报告
●
●
-
-
业务交付测试报告
●
●
●
●
服务满意度调查
●
●
○
○
四、投诉与故障处理时限要求
1、集团客户
响应时限：
收到报障工单后30分钟内通过电话与客户首次联系，确认故障现象并进行电话预处理。
抢修时限：
收到报障工单至到达客户端所需时间，
金、银牌客户1小时内到达，铜牌客户2小时内到达，标准集团客户4小时内到达；
修复时限：
收到客户保障至故障修复所需时间，根据集团客户SLA分级标准，各类业务修复时限如下表：
（单位：
小时）
业务类别
故障处理时限（单位：
小时）
AAA级
AA级
A级
普通级
集团短彩信
跨地市、地市内
2
4
6
12
跨省
4
5
6
12
语音专线
跨地市、地市内
2
4
6
12
跨省
4
5
6
12
APN专线（GPRS/TD）
跨地市、地市内
2
4
6
12
跨省
4
5
6
12
互联网专线
跨地市、地市内
2
4
6
12
跨省
4
5
6
12
广域网专线
跨地市、地市内
2
4
6
12
跨省
4
5
6
12
指标类型
业务质量指标
AAA级
AA级
A级
普通级
同一专线故障重复发生次数
＜4次/年
＜6次/年
＜8次/年
＜10次/年
年业务中断历时
≤6小时
≤12小时
≤24小时
≤48小时
故障处理反馈
故障处理反馈要求
金牌级
银牌级
铜牌级
标准级
阶段反馈故障处理情况
每30分钟主动反馈客户
每1小时主动反馈客户
按需反馈客户
按需反馈客户
口头反馈故障原因和处理结果
故障处理完成后30分钟内向客户反馈
提交故障处理书面报告
2个工作日内需主动提供故障报告
3个工作日内需主动提供故障报告
按需提供故障报告
按需提供故障处理确认书
2、家庭宽带业务
响应时限：
接到报障工单后60分钟内通过电话向客户确认故障现象，并进行电话预处理，预约上门服务时间。
履约时限：
上门处理时间不超过预约当天24:
00的工单认定为履约准时。
修复时限：
小区宽带单客户故障在报障后48小时内解决，同一区域的多客户（两个以上）同类型批量投诉故障需在6小时内解决。
五、网络维护服务
1、业务日常巡检客户服务承诺
日常巡检指对业务运行情况开展主动性、预防性的检查，对涉及的设备告警、性能、运行状态进行检查分析。
同时核对客户的工程技术资料、电路资料、电路参数、维护路由、终端设备和内部组网等，保持客户资料的准确性和可用性，对客户端网络资源进行预警。
日常巡检主要针对专线类集团业务。
AAA级
AA级
A级
普通级
巡检周期
1月
2月
3月
6月
2、日常网络巡检、健康检查服务
银牌级：
提供健康检查；
金牌级：
提供健康检查。
健康检查：
指对集团业务涉及系统和设备存在隐患或系统负荷情况进行检查，提供相关分析报告。
3、网络运行分析报告
标准级：
每年提供网络运行分析报告；
铜牌级：
每半年提供网络运行分析报告；
银牌级：
每季度提供网络运行分析报告；
金牌级：
每月提供网络运行分析报告；
网络运行分析报告：
指每月对业务运行情况进行分析，数据采集、统计和分析运行数据，形成网络运行报告，通过书面、电子邮件或互联网方式向集团客户提供。
3、售后服务联席会议
铜牌级：
每年召开售后服务联席会议；
银牌级：
每半年售后服务联席会议；
金牌级：
每季度售后服务联席会议。
售后服务联席会议：
指定期与集团客户共同对售后服务的质量进行检查和评估，对服务项目进行总结。
六、信息通告
移动公司若进行网络调整、割接、线路整改、版本升级等会影响集团客户业务正常使用的：
服务内容
服务要求
金牌级
银牌级
铜牌级
标准级
告知方式
函文（按需）
电子邮件、短信
电子邮件、短信
网站、报纸
客户确认反馈
需要
需要
无
无
根据客户需要调整时间
可调整
不可调整
不可调整
不可调整
割接后客户确认
有
有
无
无
七、延伸服务
延伸服务指不属于移动公司例行服务范围，由客户提出需要移动公司提供协助服务的内容。
客户需求必须在移动公司可提供的延伸服务范围之内，由移动公司与客户协商服务标准后实施。
相关费用由客户自行承担，商务合同另行签订。
1、客户技术培训、网络优化服务
银牌级：
提供每年一次技术培训、网络优化服务；
金牌级：
提供每年二次技术培训、网络优化服务。
技术培训：
指根据集团客户需要定期对集团客户进行网络和业务方面的相关技术培训。
网络优化服务：
指对于业务运行情况跟踪，预防性诊断存在的隐患，提供系统优化建议。
2、网络与信息安全服务
网络与信息安全服务指（只针对我公司负责管理的用户侧设备，对于非移动公司产权设备的信息安全服务属延伸服务范畴）：
病毒软件安装和升级服务：
安装有效杀毒软件，并利用杀毒软件厂商网络升级工具，定期检查并安排升级计划。
扫描软件服务：
对主机、网络设备和数据库漏洞扫描、漏洞库的更新、垃圾邮件隐患主机扫描及处理。
3、应急演练服务
应急演练服务指根据客户需要不定期开展业务级的应急演练。
客户提出通信报障应急演练服务要求后，由移动公司出具具体的应急演练方案，经移动公司和客户共同确认后执行。
对于客户服务内容以外的应急演练服务属延伸服务范畴。
4、通信保障服务
通信保障服务指根据客户需要提供通信保障服务。
客户向移动公司提出通信保障服务要求后，由移动公司出具具体的保障方案，经移动公司和客户共同确认后执行。
对于客户服务内容以外的通信保障服务属延伸服务范畴。
八、网络质量指标
专线类别
质量指标内容
测试方法
标准
广域网专线
2M通道ES
2小时内误码秒数
0
2M通道SES
2小时内严重误码秒数
0
2M通道误码率
2小时内传输中的误码/所传输的总码数
≤2e-9
155M及以上通道ES
2小时内误码秒数
≤6个/2小时
155M及以上通道SES
2小时内严重误码秒数
≤6个/2小时
155M及以上通道误码率
2小时内传输中的误码/所传输的总码数
≤10E-7
互联网专线与APN专线
IP包丢包率
从客户端PING至少1000个IP包，丢失的IP包与所有IP包的比值
≤5%
IP包平均传输时延
从客户端PING至少1000个IP包，所有IP包传送时延的算术平均值
依据带宽不同制定不同标准
语音专线
语音传输时延平均值
语音传输时延是指当呼叫通路建立后，语音信号从发端传送到收端的时间间隔
≤400ms
时延抖动平均值
时延抖动指语音信号经过网关处理后形成的IP包，经过IP网络传输到达对方网关，在一段测量时间间隔内，IP包最大传输时延与最小传输时延的差值
≤80ms
丢包率平均值
丢包率指语音信号经过网关处理后形成的RTP包，经过IP网络传输到达对方网关后丢失的RTP包数（包括网关丢失的RTP包）与传输的RTP包总数之比。
≤5%
端到端呼叫接通率
被叫用户应答次数、用户早释、振铃早释、久叫不应、被叫忙、空号、号码不全的次数与发出有效呼叫总次数之比。
≥72%
通话中断率
用户在通话的过程中，出现通过中断（掉话）的概率
≤5%
创作编号：
GB8878185555334563BT9125XW
创作者：
凤呜大王*
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