网约车司机从业服务行为规范.docx

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网约车司机从业服务行为规范

“XXXXX”网约车司机从业服务行为规范

（试行）

为进一步规范公司网约车司机从业行为，更好地把安全、优质的行车服务贯穿于运输过程中，塑造公司形象、提升服务水平，现制定“xxxx”网约车司机从业行为规范【以下简称《规范》】，作为操作、服务标准。

第一章驾驶员日常行为管理

1、驾驶员必须熟知并严格遵守《中华人民共和国道路交通法》和各相关条列及有关规定，必须参加公司的各种安全学习和各项安全活动，严格遵守驾驶员安全操作规程，驾驶技术娴熟，做到文明行车。

2、驾驶员要讲究职业道德，端正驾驶作风；工作积极主动，服从公司后台调配，以人为本，乘客至上，文明服务，热情待客。

3、加强车辆日常保养，定期进行二级维护，确保车辆技术状况良好。

车身要保持干净，爱惜、保护车内一切设施。

4、做好车内（包括空调）的清洁工作，车内不能有杂物、异味。

5、除特殊情况外，不得缺席公司定期召集驾驶员进行的安全学习。

6、熟知运营区域的地理环境、道路、街道。

7、遵守行业规定，在许可的运营区域内从事运营活动，不得超出运营地域载客，进行异地经营。

8、加入本公司网约车平台的车辆只能在本公司平台提供运营服务，不得在其他平台运营。

9、网约车不得巡游揽客、进入客运站内揽客接人、不得在巡游车候客区揽客。

10、不得私带乘客、货物，所载乘客、寄运的物品必须从“xxxx”网约平台上走单，司机的亲属、朋友乘坐其驾驶的运营车辆，应提前将信息报备给公司。

11、网约车驾驶员从业资格证不得转借、出租、涂改、伪造或者变造。

12、严禁使用经涂改、改造、倒卖和非法转让的从业资格证。

13、不得向乘客承诺公司服务协议中未载明的条款，造成乘客误解。

第二章礼仪规范

仪表，反映出一个人的精神状态和礼仪素养，是人们交往中的“第一形象”。

在运输过程中，司机是对外交往的“第一接待人”，其言行举止直接反映出“xxxx”的对外形象。

因此驾驶员应注意保持良好的个人形象：

（一）仪表

1、形象得体，服饰规范、整洁。

2、不得向车窗外随地乱扔垃圾或吐痰，养成良好的卫生习惯。

3、与乘客文明交谈，杜绝污言秽语。

4、乘客交谈时，不得随意搭腔，乘客主动攀谈的除外。

（二）联系乘客

1、对于平台系统的派单信息，要及时与订单乘客联系，确认乘客在平台上填写的接送地址，对于乘客的咨询要耐心解答，不能随意挂断电话，使用侮辱词汇。

2、与乘客约定好接送时间，需准时到达约定地点，如因自身原因或不可抗力因素致使接送时间延误的，应及时与乘客沟通说明情况并表示歉意。

第三章服务标准

为了提高乘客的满意度，提升公司的竞争力，接到派单时，要努力做到细心倾听乘客的具体位置，确保乘客所在的位置是否与平台上预留的位置一致并在合理时间内耐心等候乘客，贴心服务。

杜绝各种不礼貌、不文明行为。

（一）出车前

1、严格检查车辆（性能、制动装置、车窗等设施）的水、电、油及其它性能是否正常，发现异常时，要立即（予以维修或更换）加补或调整，坚决杜绝带“病”或存在安全隐患的车辆载客运营。

2、检查所有证件是否齐全有效，网约车四证：

机动车驾驶证、网络预约出租汽车运输证、网络预约出租汽车驾驶员证、网络预约出租车经营许可证。

3、检查车内的卫生情况，保持车容车貌整洁、车内空气清新，车厢内无异味。

4、提前熟悉运行计划，了解掌握运行线路的道路状况、限速情况、气候环境、沿线安全隐患路段情况等基本信息，做好极端恶劣天气、道路断道、各类突发事件的应急准备。

5、接送客户时要以短信或电话形式告知已经到达约定地点以及车辆停放位置；若在规定的时间乘客未到，要用委婉的语句以电话或短信的形式提醒。

6、小件物品寄运，应认真核实物品信息、数量，严禁携带违禁物品、管制物品。

严格按照公司规定的物件重量、数量运载，严禁超载！

（二）乘客上车

1、对话要热情、礼貌，不得说脏话、气话。

2、关车门时要注意，防止乘客被车门挤压；提醒乘客系好安全带，就行程安排要与乘客事先做好沟通，取得同意后方可出发。

3、车辆启动后，为保障客户的人身和财产安全，应及时将车门上锁。

4、乘客上下车，乘客行李过多、过重时要帮助乘客提行李，未经乘客允许严禁翻动客人放在车内的物品。

（三）车辆行驶中

1、遵守《中华人民共和国道路交通安全法》及其它相关法律规定，遵守职业道德。

2、严格执行安全行车操作规程，文明驾驶、礼貌行车，服从交警指挥，确保人员、车辆安全到达目的地。

3、严禁接打电话、观看视频、发送信息，如遇重要事情必须接打电话，司机需将车辆行至允许停放车辆的安全地带，待车辆停稳后，方可接打电话，但不能长时间接打电话，延误乘客行程时间。

4、不能无故的通过后视镜“窥视”后座乘客。

5、播放影、音制品时，注意格调健康，并主动征求乘

意见。

乘客接打电话时，应主动调低音量或关闭音响。

6、严禁超员，严格遵守车辆核载人数。

7、严禁抽烟，如遇乘客抽烟，应婉约制止。

8、严禁酒驾、醉驾，服用国家管制的精神药品或麻醉药品、吸毒驾车，时刻绷紧安全驾驶的思想弦。

9、自觉接受公司的安全教育提醒和受广大乘客的行车安全监督；严禁故意遮挡摄像头，规避公司运营后台对车辆行驶过程进行监管，收到监控管理平台发送的警示信息后，应立即纠正违章行为。

10、根据天气变化，合理使用冷、热风，尽量给乘客提供舒适的乘车环境。

11、保持车速平稳行驶，不开快车、不违章、不抢道、不争道。

12、乘客要求在禁止停车的地方停车或要求有违反交规时，应耐心地向乘客解释清楚。

13、乘客提出的合理要求，在条件允许的情况下要尽量满足；乘客提出的问题，要细心倾听，耐心解答，无法解答时，不得擅自回复。

14、长途行程出车时，原则上每2小时应停车休息一次，避免疲劳驾驶。

15、中途停车休息重新出发的，发车前认真核实车上应有的乘客数，未上车的，应耐心等待或通过鸣笛、电话联系的方式提醒乘客上车。

16、遇雨、雪等恶劣天气，减速慢行，不抢道行驶。

如天气已不利于车辆行驶，驾驶员不得强行驾驶，应将车辆停放在安全地带，待条件允许后再出发，同时向乘客解释暂停行驶的原因。

17、正确使用GPS车载终端，严禁故意关闭该车载设备；发现设备异常，应及时调整或报告公司监控管理平台，安排维护或者更换。

（四）到达目的地

1、车辆到达乘客预约的目的地，待车辆停稳后，及时提醒乘客检查随身携带的行李。

2、若乘车人与平台预约人不一致的，到达目的地后，应及时将乘客已安全到达并下车的信息反馈给预约人。

3、小件物品寄运的，在到达目的地之前，应提前联系收货人；提取货物时，应仔细核实取货人信息，是否与平台上预留信息一致；如是收货人委托别人代为取货的，应与收货人确认取货人信息。

4、不得要求乘客现金支付，所有运费需经电子流水进入公司账户。

（五）车辆日常维护

1、运输行为结束返回后，坚持清洁车辆，确保车身内外整洁。

2、发现所驾驶的车辆有故障应立即检修，不得忽视任何隐患。

3、仔细检查车上安装的设备，确保设备运行正常。

第四章责任承担

1、考核时，司机向公司提供虚假资料获取“xxxx”网约车运营资格的，经查实，终止合作协议，关闭平台使用。

2、司机故意延时接送乘客被举报的，每次予以罚款50元人民币。

3、故意、过失遗失乘客托运的货物的，司机照价赔偿；给乘客造成附带损失的，应承担附带赔偿责任。

4、故意移动或遮挡摄像头，一经查实给予罚款处罚：

移动一次，罚款人民币200元；移动二次罚款400元，依次翻倍递增处罚；故意遮挡给予严重处罚，遮挡一次，罚款人民币2000元，遮挡两次，罚款人民币4000元，每违反一次，处罚金额依次翻倍递增处罚。

5、不注意车内卫生，有异味被乘客举报的，经后台工作人员多次提醒（三次）仍未改善的，予以罚款200元人民币的处罚。

6、因证件未带齐导致被执法造成的罚款、扣车及其它情况产生，车主负责解决相关事宜，其所产生的费用公司概不承担；在驾驶途中因违反交通法规导致的被处罚，司机或车主必须在30分钟内通知到公司，视情节轻重，公司可保留协助处理的权限及事故责任追究权限；超员、超速、不避让行人等不遵守交通规则的行为被相关部门发现或处罚的，罚金由驾驶员自行承担。

若因此造成其它伤害的，一切后果均由驾驶员承担。

被公司发现后最低处以每人1000-5000元罚金，情节严重的，公司视为乙方单方面解除合作协议。

7、无故中途甩客、故意绕道行驶的，予以罚款100元/每次的处罚，超过三次中途甩客被举报的，公司将中止驾驶员使用网约车平台一个月（暂停网约车运营资格，由公司予以处理，处理结果记入司机诚信考核档案）。

8、运营中私自抬价的，予以罚款200元人民币；给公司造成严重影响的，终止合作协议，停止使用网约车平台。

9、为增加载客量，向乘客做出公司服务协议中未载明的条款给公司造成不良影响的，公司将视情况根据相关法律、法规、公司经营管理制度予以处罚。

10、驾驶员须与公司签订安全生产责任书，安全生产责任书采取每年一签。

11、违反交通规则的，一切后果由司机本人承担。

12、司机允许未取得从业资格的司机上车操作造成不良后果的，由司机自行承担，公司将追究该车司机责任，并处罚款500元人民币，

13、司机私带乘客、货物，其亲属、朋友未下单乘车，也未向公司报备的，视同违约，按规定扣缴信誉质量保证金直至辞退。

14、使用或者泄露约车人、乘客个人信息，如有违反，由公安、网信等部门依照各自职责处以2000元以上10000元以下罚款；给信息主体造成损失的，依法承担民事责任；涉嫌犯罪的，依法追究刑事责任。

第五章其它

网约车驾驶员与公司协议仍处于有效期内，网约车驾驶员不再具有从业条件、有严重违法行为或因其它原因导致昭阳区出租汽车行政主管部门依据相关法律法规的有关规定撤销或者吊销其从业资格证件，导致双方协议无法履行的，视为协议乙方单方面解除相关协议。

对网约车驾驶员的行政处罚信息计入驾驶员和网约车平台公司信用记录。

该规范为昭通市睿邦科技有限公司镇雄分公司关于“xxxx”网约车司机从业的试行管理规范，最终解释权归XXXXXXXXXX公司所有，xxxxxxxxxx公司会不定期根据情势变更部分或全部内容，变更后另行通知。

xxxxxxxxxxxxx公司

2021年3月