学生公寓的日常物业管理服务及采取的措施.docx
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学生公寓的日常物业管理服务及采取的措施
学生公寓的日常物业管理服务及采取的措施
第一节概述
针对某某高校学生公寓的特点，我们的日常服务工作将由接管期、常规期二个部分组成。
接管期，对学生公寓内部充分了解，通过接管验收，进一步熟悉物业整体的各项性能特点，预测管理中可能出现的问题，准备相应的方案，真正做到防患于未然。
并在此基础上制定各类与贵校相关的接管文件。
1.在甲方授权范围内，配合甲方参与尚未安装设备的安装、调试、开通、运行以及已安装但尚未调试设备的调试、开通与运行等工作。
·
2.在甲方授权范围内，配合甲方参与设备安装、装饰等工程的竣工验收工作。
3.在甲方授权范围内，从物业管理之角度，对已安装的设备提出可改善的可行性建议，以使今后设备能够高效地运行，并为实施专业化物业管理带来便利。
4.在甲方授权范围内，配合甲方做好学生公寓内装修监管工作。
5.可提供所托物业管理施工楼层的安全管理服务。
6.配合甲方，按照档案管理的要求，建立与完善所托物业的各项工程技术资料。
对所托物业的前期介入，我公司可另行向校学生处呈报详尽的《某某高校学生公寓物业管理前期介入服务运作实施方案》
第二节常规期的物业管理服务项目及措施
一、投诉管理
投诉处理是物业管理环节中一项严谨而极具技巧性的工作，迅速、及时、合理的处理师生投诉能赢得师生的信赖，反之将伤及管理处形象及企业荣誉，破坏与师生之间的良性关系。
为此我们制定了详细的投诉处理流程管理规定。
师生投诉由管理站的控制中心统一处理，具体管理思路如下：
（一）投诉接收
师生可通过电话、来访、书信、网络或其它形式投诉，公寓管理站值班人员对投诉的内容进行分类。
对于非管理站职责所在或非管理原因而导致的投诉，将委婉向师生说明缘由并协助师生通过其它渠道予以解决；对师生的有效投诉，由值班人员填写《投诉受理登记表》，并安排有关部门及时处理，重大投诉向学生公寓管理处主任汇报，由管理处主任按权限处理。
（二）投诉处理
为实现投诉处理的高效率，管理处24小时接受师生的投诉，值班人员做好投诉记录及电脑登记备查。
对于维修方面的投诉，我们要求维修人员十分钟内赶到现场，零修及时处理，急修不过夜，同时对责任人给予相应的处分。
对于其它方面的投诉，我们将及时分派至相关责任部门，并及时与师生约定回复时间（最长回复时间不超过三个工作日），暂时无法解决的问题将制定相关计划向师生进行解释，普遍性投诉问题由管理处在居住区公告栏集中公告解决措施。
对于因管理原因产生的投诉，每半个月进行总结并提出改进的具体方案。
此外，我们将每季度向师生公布一次“管理报告”以反映管理处一个季度中投诉受理及处理的结果。
（三）投诉回访
师生有效投诉处理完毕后，由管理处以电话或上门的形式回访，以征求师生的意见，同时在《业主意见登记表》上做好回访记录，我们要求回访率为100%。
二、安全消防
（一）、根据贵校学生公寓的特点，为了确保同学的人身安全和财产安全，我公司特制定了以下学生公寓安全管理办法。
1、在学生公寓的出入口实行24小时值班制度，值班人员对出入口及重要部位实施不定期的监控。
2、对通道、楼梯等部位设置明显的标识，以利于人员的进出。
3、值班人员要禁止陌生人和闲杂人员进入学生公寓，来访客须在公寓大厅等候，学生家长进入公寓内必须登记。
每天晚上对学生公寓寝室进行抽查，杜绝外来人员留宿。
4、对迟归和不归的同学进行登记，及时教育，并将情况报告学生处。
5、严禁学生在寝室内使用明火和大功率电器。
6、消防管理是学生公寓管理的一项极其重要的内容，尤其是学生公寓中易燃物品比较多，一旦发生火灾，后果不堪设想，因此必须十分重视消防，我公司的公寓管理站实行全员义务消防员制，在员工中牢固树立“隐患显于明火，防范胜于救灾，责任重于泰山”的意识，加强巡逻，加强监控，同时做好消防设施的维护保养工作，保证设备随时能用。
消防工作贯彻“预防为主、防消结合”的方针。
我公司在平时的公寓管理过程中，积极向学生开展放火宣传，普及消防知识；对员工每半年进行消防知识的培训，落实有关消防措施；制定详尽的《学生公寓突发火警火灾反应预案》以及《刑事突发事件反应预案》，在预案中要求管理站全体员工增强对火警、火灾、刑事突发事件的反应能力，遇突发事件时应迅速向校保卫处报告并立即通知全体当班人员，做到遇突发事件不慌不忙，有步骤、有秩序地实施各项紧急措施，确保学生公寓内的学生的人身安全。
三、设施维护
在某某高校学生公寓的公共机电设备及物业管理工作中，我们确立以“管养合一”的方针，制定合理的管护计划，建立和健全科学的服务态度，切实做到为业主服务。
（一）给排水系统的养护管理
给排水系统是指所托物业本体的冷、热水管道、阀门、消防水池、生活及消防水泵、污水排放管道设施等。
1、加强巡视检查，检查范围包括室内外外露管道、阀门、屋顶水箱、水箱浮球阀、泵房等。
2、维修组水工工作职责之一就是巡视检查，一般每天不少于一次。
巡视检查可发现管道渗漏、阀门滴水、下水管道堵塞、阀门开关情况、水箱浮球阀是否卡住、泵房水泵压力、电机运行有无异常等。
一旦发现问题，及时维修解决。
（二）供电系统的养护管理
1、所托物业内部的配电房首先要符合“四防一通风”要求。
2、所托物业配电房的巡视要做到“一看二闻“，即看各种仪表是否正常，变压器温度是否在规定范围内，刀闸、线头有无异常；闻是否有焦味，闻是否有异味，发现问题要及时查明原因，立即处理解决。
（三）电器设备的养护管理
电器设备除变配电设备外，还有公共照明、热水器、消防系统等部分。
1、维修人员做好巡视检查工作，如：
各种电机运行的声响；仪表显示的表值；安全出口灯的好坏；公共地方照明灯的完好等等，具体要求如下：
（1）、所有巡检都应有详实的记录；
（2）、公共地方的照明灯应定期更换；
（3）、公共地方的电源插座、接线盒箱等应无脱落和缺盖；
2、配合校保卫对消防及电机半年进行一次试运行；
3、消防设施的维护保养；
（1）、消防设施设备平时要注意加油，防止锈蚀。
（2）、对于管道和阀门，要检查管道有无渗漏，阀门是否漏水，开关是否灵活，关闭是否严实等。
（3）、定期检查消防水龙带、接口是否老化，管带是否霉变和发脆，如查出不合格现象要及时更换。
（4）、灭火机应定期检查压力，对于过期失效的灭火机要及时更换。
（5）、对管理处员工应进行消防知识教育培训，每年进行1-2次消防演习，使人人都会使用消防器具，都能处理火灾事件。
附：
设备故障维修工作程序
四、环境保洁
1、保洁作业要求
我们将逐步依据ISO9001：
2000版的标准，进行“高标准、严要求”的环境卫生管理和“高质量、高频度”的环境卫生维护，创造一个优雅、整洁、文明、舒适的学习和休息环境。
根据学生公寓的清洁保洁特点，我们将严格坚持“高标准、规范化”的环境卫生管理和“高质量、高频度”的环境卫生维护，做到眼看无垃圾、手摸无尘，确保学生公寓垃圾日产日清，无蚊、蝇等“四害”孳生。
保洁员将根据学生公寓保洁区域划分责任范围，落实责任人；根据各保洁环节的不同，以定时或定期、集中作业方式和日常巡视保洁作业的方式，制定保洁作业制度；安排日常保洁工作，实行全天候保洁。
（1）做好保洁工作的监督、检查。
保洁员在工作过程中，根据保洁工作要求进行自查。
（2）站长对保洁工作进行日检、周检，发现保洁工作质量问题，及时督促保洁员予以纠正，并做好检查记录。
并定期组织保洁员对保洁工作中存在的问题进行研究、总结，整改。
2、保洁作业规范书
项目
要求
作业步骤、方法
室外地面、楼梯的保洁
1、地面无杂物、无积尘、无积水、无明显污渍。
2、路灯、招牌、广告栏无积尘、无水锈、无污渍。
3、明暗沟、污水井内无杂物、无积沙堵塞。
4、无卫生死角，无乱堆乱放。
5、窗户及玻璃立面无积灰、无污染。
1、每天将所负责范围内的楼层公用通道、梯道、天台、地面清扫干净。
并将楼层的垃圾收至地面周转站，洗净垃圾桶，套上垃圾袋，放回原处。
2、每天用清洁水拖干擦净有污迹的楼层地面及垃圾桶存放地面，并拖抹和擦抹一次通道和楼梯扶手。
3、每星期用毛巾清洁水擦抹二次消防门、门顶、消防栓、公共窗台和玻璃、指示灯箱、开关盒、信箱、电表箱等。
4、每半月用清洁毛巾擦抹一次墙壁和所有灯炮、灯具，用扫帚清扫天花板等公共部位。
值班室的清洁
1、地面无杂物、灰尘、污染。
2、家私、电器无灰尘、摆放整齐。
3、墙面无乱贴、乱挂、乱写划。
4、衣服、鞋、帽、裤子摆放整。
1、每次起床后将被子放整齐。
2、室内家私、电器随时摆放整齐，擦抹干净。
3、每日两次清扫地面，拖抹干净；瓷砖墙面每半月清抹一次，粉墙面每半月扫灰尘一次；
4、随时清除室内蜘蛛网。
注：
保洁作业规范书中的保洁时间、次数、区域等根据学生公寓的具体要求再进行具体化、细化、量化，目标就是不留死角、入住的学生满意。
3、保洁综合管理
加强对学生公寓内外清洁环境的综合治理，管理人员加强巡视检查，杜绝下列事项在学生公寓的发生。
（1）随地吐痰，乱丢果皮、烟头、纸屑等杂物；
（2）乱倒垃圾、煤灰、淤泥、污水、污物。
（3）乱竖广告栏、指路牌和乱张贴标语、广告、海报，乱涂乱画。
（4）损坏公共卫生设施和花草树木。
（5）向室外（窗外、阳台）倾倒污水、垃圾、杂物等。
5、绿化管护与环境营造
依靠我公司的人才优势，做好所托物业周边的绿化工养护和管理，做到花草树木长势良好，无枯花、无破坏、无虫害，及时除草，整齐美观。
保证一年四季鲜花不断，我们还要通过租绿、摆绿的方式，竭力营造一种清洁、安静、舒适、优美的工作环境。
五、档案管理
对学生公寓内所有物业管理与服务的项目，从主体到配套，从建筑到环境，从硬件到软件等都建立相应的管理档案。
1、资料收集
资料的收集坚持系统、完整的原则，根据实体资料和信息资料的内容，从实际需要出发，扩大信息资料的来源，从时间上讲是指从规划设计到工程竣工的全部工程技术维修资料，从空间上讲是指物业构成的方方面面，大到房屋本体，公共设施，小到一树一木都有详细的资料收集。
2、资料分类
收集后的所有信息，统一由档案室集中整理。
整理的重点是去伪存真，根据档案的来源、信息的内容、信息的表现形式等特点进行细分，做到条理清晰、分类合理。
3、资料归档
归档就是按照资料自身规律、联系进行分类保存。
根据实际需要，学生公寓的管理拟采用原始档案和电脑档案双轨制。
采用多种形式的文档储存方式，便于原始档案的保存。
档案的管理环境必须做到“三防”，即防火、防潮、防变质。
4、档案运用
档案的出、入室都有严格的规定：
出室必须由具备资格的人员经登记后方可借出，入室时须由专人进行检查，如有破损，立即修复，并追究有关人员的责任。
档案管理人员需及时收回在外文件，严防文件的流失。
档案资料大体分为物业管理政策、法规资料，竣工验收资料、学生公寓的单体竣工图、维修档案、巡视记录、运行记录、运行档案、投诉与回访记录、其它管理服务活动记录及档案。
六、日常服务
我公司在做好日常的安全管理和环境保洁外，我公司还将为学生提供力所能及的日常物业管理服务。
（一）维修服务
做到维修工作及时、规范、有效，如管道漏水、下水道不通、门锁失灵、更换灯泡等，维修时维修人员填写维修单，使维修情况有据可查。
对于整个公共部分的照明设施，定期进行检查，确保正常。
（二）心理咨询服务
设立心理咨询服务点。
管理站站长、管理人员和服务人员掌握学生各个时段（开学、考试、假期、家庭困难等）的思想动态，与个别有心理负担的学生多交流，必要时请专家到场，了解这些学生各方面的状况及思想脉络，正确引导、疏导，解除思想负担，正确地对待人生道路上的困难和挫折，使他们走出心理误区，以防止消极行为的行为发生。
不定期的以画栏的形式开展心理知识学习活动。
（三）提示服务
在学生公寓的门口设立提示板，将当天的天气预报、留言、失物招领等进行提示，为学生提供一个方便的信息源。
（四）饮食服务
24小时供应开水。
为学生提供饭菜等食品的加热服务，对生病的同学预定病号饭，并亲自送到学生的所在寝室。
（五）物品、工具借用服务
购置一些常用物品、工具，如雨伞、针线、小维修工具等，建立物品、工具借用点，使学生在需要的时候，能够及时使用到这些东西，使他们感到我们服务的周到。
（六）医药急救服务
管理站备有一般急用药品，当学生发生急病、受伤、中暑等意外情况，在先行处理的同时，通知学校医务处或紧急召救护车前来急救。
（七）送温暖服务
查询学生档案，在宣传栏上为同学写上我们对他们的生日祝福；对生病的同学、家庭困难的同学，我公司将给予一定的物质帮助；节假日组织外地的同学开展活动，使他们感受到家一般的温暖。
（八）提供无偿和有偿服务
为了给同学们的生活提供更多的便利条件，除了上述服务外，我公司还将提供以下无偿10项和有偿14项服务。
类别
编号
项目内容
无偿服务
01
使用活动室
02
代学生购应急物品
03
代订牛奶
04
代叫出租车
05
电话留言服务
06
代寄、代领邮件
07
提供报刊、杂志阅读
08
临时代为保管小件物品
09
义务宣传公寓安全用电常识，宣传消防常识
10
定期组织文化活动
有偿服务
11
安装玻璃
12
安装吊扇
13
安装灯具
14
换镇流器
15
拆换灯管
16
拆换插座线
17
换门锁
18
换水龙头（4寸口径）
19
换水表面（4寸口径）
20
换门窗玻璃
21
木门维修
22
简易家具维修
23
疏通地漏、厕所管道（房间内）
24
疏通排污管（房间内）
七、学生管理
在做好学生公寓物业管理服务工作的前提下，为了切实加强学生公寓内学生日常行为的教育管理工作，我公司将努力做到管理工作制度化、规范化和科学化，使之真正的达到“管理、服务、育人”三位一体化的公寓管理模式。
1、指导、支持各站自管会开展学生日常教育的宣传工作，让学生时刻在学校的各项规章制度的要求下开展自我教育、自我管理、自我服务，创良好文明行为。
2、定期、不定期的对日常行为、违纪情况进行检查、督促，晓之以理、动之以情，在教育的同时及时向学生处及所在院系汇报。
3、每日对学生寝室进行抽查，表扬好的，教育差的，要求同学遵守《某某高校学生公寓管理办法（试行）》，同时我公司还将开展“温馨小家”的评比活动。
4、认真记录日常管理评分，定期向学生处、所在院系汇总学生的加减分情况，作为学生年终考评依据。
5、严格执行学生离校准假制度，每晚坚持抽查学生宿舍，特别对迟归和夜不归宿的同学进行登记，及时进行教育，同时向学生处、有关院系报告。
在此过程中充分发挥学生骨干的作用。
6、定期与学生进行沟通与交流，及时的了解学生的思想和动态，便于管理人员更好的有针对性的对学生进行管理。
八、公寓文化建设
学生公寓文化建设是校园文化建设的重要组成部分，必须坚持以育人为宗旨的文化建设指导原则。
公寓文化建设中主要包括思想文化建设和精神文明文化建设，我公司在今后的公寓文化创建的具体设想和做法如下：
（一）优化环境
1、在硬件设施上继续投入一定的人力和财力，搞好公寓环境美化工作（包括保洁、绿化、安全、装饰、生态、舒适、高雅等），全力支持自管会搞好学生活动室的美化布置。
2、在软件管理建设上，突显管理人员的自身素质和日常的优质服务管理在关心、照顾同学上体现，以形成良好的人际环境。
3、主动协调自管会办好墙报、宣传栏、读报栏、才艺展示等。
4、指导学生开展室内美化评比活动，开展“温馨小家”评比活动。
（二）配合、联合学生处、团委、宣传部、院系、学生会和自管会搞好各项日常文体娱乐活动，充分发挥现代传媒和文化娱乐活动的文化功能。
（三）在总结前几年学生公寓物业管理经验的基础上，继续搞好公寓文化节活动。
努力创造条件，逐步形成具有江苏高校社区服务有限责任公司特色的系列学生公寓文化活动。
（四）借助宽带网络，加强同学与同学之间的信息交流与沟通，提高物业管理行为的透明度，增加管理站与同学之间的沟通渠道。
同时，通过定期的组织学生骨干到我公司外协单位参观交流，倡导亲善、守法、敬业观念，使大家从中受到有益的启发。
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