711培训资料AAA.docx
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一．7-11便利店发展过程
7-11于1927年由南兰公司在美国创立；而7-11便利店这名称则源于1946年，籍以标榜店铺营业时间由早上7时至晚上11时。
随后，7-11为提供更佳的服务，遂改为24小时运作，堪称便利店经营模式之翘楚。
由于7-11这名字已深入民心，故乃沿用至今。
7-11早期只生产及售卖冰块，其后为方便顾客，遂渐加入饮料、零食及各式日用商品，并以独有品牌如私乐冰（Slurpee）,自由斟（BigGulp）及提供微波炉快餐食品等驰名国际。
现在，全球已设立超过21，000个7-11零售点，业务遍及四大洲二十个国家，每日为接近二千五百万顾客服务，7-11已70多年一直稳居全球最大连锁便利店之宝座。
牛奶公司集团目前拥有7-11在香港，中国华南地区，新加坡三地的经营权，是亚洲区主要零售集团之一。
1981年，第一间7-11在香港诞生；1992年10月16日牛奶公司集团在深圳同一天开设五间7-11分店；1996年7月11日在广州同一天开设二间7-11分店。
二．7-11的内部架构及营运部职级介绍
三．营业部职级显示图
（详见右图）
四．兼职店服务发展进程
事项
时间
进入一步骤的条件
薪金
1.兼职店务员应聘
/
应聘合格
/
2.兼职店务员到人力资源部报到
/
交齐所有证件
/
3.上店务员课程
（一）
一天
/
/
4.上店务员课程
（二）
两天
/
/
5.到店铺实习
一天
达到培训部及店铺的要求
/
6.回培训部考试
半天
考试合格后可落铺工作不合格者补考到合格才可落铺工作
/
7.兼职店务员
三个月至半年
表现良好
按公司规定
8.长期兼职店务员
/
经评估表良好及有全职职位空缺
按公司规定
9.全职店务员
/
/
按公司规定
五．店铺职员职业发展计划
——店铺内，每个级别的员工均有晋升的机会：
——每个级别都会在职培训课程：
——每个级别的员工做满一定的工作限，公司会提供认许测练，通过测练的员工会有一定数额的津贴并且成为认许店务员，认许助理店务经理及认许经理。
六．公司使命
（一）我们的使命（目标）
了解及满足顾客的需求，并每日二十四小时在清洁，安全，而地点方便的店铺内，快捷，有效率及友善地提供优秀的货品。
（二）基本价值观
1）我们的服务宗旨是尽量配合顾客的需求，从而为股东及企业增值。
2）我们的每个部门各施其策，同心协力运作，以发挥团结力量为原则。
3）我们利用各种新技，为公司的各级行政人员提供有利的资讯，帮助他们按照公司的政策指引作出各种决定及承担合理的风险。
4）我们致力发展及培训员工，扩阔他们的经验，务求他们能晋升所属公司或牛奶集团内更高的职位。
5）我们是优秀而有经营道德的零售从业员。
七．当值守则
需注意事项:
1.提前十五分钟到铺
2.确保完成经理的工作分配
3.待下一班同事接更才可离开
（一）.利用手提终端机输入上下班步骤:
1.按[PW]键开机2.输入员工密码3.按[ENT]键4.选择菜单中第[7]项
5.按[ENT]键6.输入ID#7.按[ENT]键8.选择1（IN）/0（OUT）后按[ENT]键9.按[ENT]键10.按[C]键11.选择菜单中第[9]项
12.按[ENT]键13.按[PW]键
注意事项:
*ID指身份证号码或档案号码
*如ID#输错可按[C]键一次取消,然后重新输入正确的ID#或按[BS]键逐一取消,然后重新输入正确的ID#
*如果上班选择[1],下班则选择[0]
*如在使用过程中发现有任何的资料错误或操作错误应及时通知经理
*手提终端机使用完后应放回电器上充电
*切勿用湿手操作手提终端机
（二）交更通讯
---店铺职员之间沟通的桥梁
---必须清楚写给谁人
---内容简单而清楚
---写通讯的人必须签名
---任何人看完都要签名
---必须写公事
---交更通讯主要放于经理台前或收银柜台内
---看完交更通讯后又任何不明白的地方一定要问清楚后才可签名
（三）制服
---衣服不可竖起
---不可擢休
---时常保持清洁
---制服每星期洗2次
---员工将制服带回家洗净
---制服在非使用时应放在后房内,不可带离店铺（洗制服除外）
---制服袋内只可放价钱牌,缺货牌,笔,不可装载现金,介刀,剪刀
*不可穿短裙,短裤,拖鞋,凉鞋上班
*穿着制服于货场时,不可做任何私事
*店铺员工必须穿着工衣方可进入收银柜台\
*里面的衣服不可长于工衣
（四）名牌
---名牌印有姓名
---给客人认识员工的名字,方便称赞或投诉
---名牌不可以借给其他同事或使用其他的名牌
---互相沟通
---名牌应放在口袋和字体要端正,不可以手写
---名牌不可带离店铺
---旧名牌或烂名牌必须交予经理更换新名牌
八.生育计划须知
----所有未婚的员工,都须由未婚证,已结婚的员工应有计生证及节育证,员工如果符合婚姻法年龄,需结婚者,可向人力资源部申请,批准后才能结婚,并可享受法定婚假.为经公司批准而自行结婚,作离职处理.
备注:
所有入职的店铺员工,必须办理健康证（A证）
办理地点:
中山三路市防疫站
办理时间:
逢周一至周六上午8:
00至上午10:
00
九.公司形象
（一）方便
--便有一间在附近
--24小时为顾客服务提供挑选
--货品种类齐全
--货品摆设划一（货品陈列图）
--微波炉拱、供客人使用
--IDD长途电话机
--代售电话磁卡，邮票，上网卡等便民服务
--自助形式，方便随意选购
（二）快捷
--店务员应对店铺环境和摆设熟悉,提供有效率的服务
--店务员应对各种操作都有认识和互相帮忙,使客人不用排队等候
--比较超级市场更显快捷,货品摆设规划整齐,使顾客容易寻找货品,省时快捷
--货品不可摆放在货场通道上,以障碍顾客
--繁忙时间前做足准备工作
（三）友善
--微笑,主动打招呼
--讲多谢
--附加推销
--帮助顾客所购得的货品入袋
--使顾客觉得有亲切感
--主动帮助顾客,如:
你有什么需要帮忙的吗?
--服务顾客为先
（四）清洁
--任何时候,货场内外都必须保持清洁
--注意食品卫生及清洁
--注意个人卫生及整洁
--注意食品用具的清洁
--遵照统一的清洁指示,使用合适的清洁剂及工具
--注意各种机器的清洗和消毒
--保持店内外环境清洁,以保障部滋生昆虫和细菌
--货品必须流转及打扫
十.顾客服务的推行及标准
（一）点外
*地面要时常保持清洁,垃圾不能放置在门外.
*每更清洁玻璃
*每更清洗点外地面,石阶等地方.
*提醒顾客不要内在门外泊车,免生意外或造成诸塞
（二）门口
*诚恳地,有礼貌地欢迎每一位顾客.
*要保持微笑,有眼神接触及向顾客打招呼,例如:
[您好!
][您好!
早晨!
][您好!
欢迎!
]
*任何情况下都不能大声对顾客说话或骂人.
*当顾客离开时,说:
您好,欢迎下次再来!
*帮助顾客开门.
（三）柜台顾客服务
*微笑,眼神接触及打招呼,例如:
[您好]
*附和推销---向顾客介绍7-11的货品,例如:
[请问试唔试下我地的思乐冰呢?
]
*若超过4名顾客在等候付款时,应尽量安抚顾客,例如:
[请等一等,好快就轮到您.]
*将找赎钱及收条放于顾客手上，并说：
[多谢！
]
*帮助顾客将货品入袋-----服务要快捷，准确，有效率并有礼貌。
（四）店内
*主动介绍货品给顾客。
*货品要整齐排列于货架上，包括正面，侧面及背面。
*保持货架的[有效日期]，将坏货移离货架。
*补充卖去的货品并遵照[货先到先卖]之原则上货，保持货品的新鲜感。
*留意顾客举动，随时提供协助，这样还可以减低偷窃的机会。
（五）快餐台范围
*主动帮助及指导顾客使用各机器及购物方式，如思乐冰，汽水，热饮，微波炉，食品，杯面，
蒸包机及热批炉食品等。
*保持快餐台，地面及微波炉等机件的清洁。
*思乐冰应斟至高于杯口一寸。
*汽水应先放1/3杯冰才斟满。
*常备热水以供应杯面之用。
（六）员工仪表
*外表整洁：
制服拉好拉链，穿着干净及挂上名牌的制服，整洁的头发及指甲
（七）应付记者探访
*礼貌地指出所有有关记者的查询都由公司负责解答.
*应立即通知上司.
十一.附加推销
---是一种建议性的推销,可建议客人选购其他货品。
例如：
1）顾客于货场浏览及选购时2）顾客询问时
----当把顾客所购之货品已记录于收银机内，然后按[小计]键，这时可向顾客作适当附加推销
----可提醒顾客是否还需要其他产品令顾客对产品有更多认识
（一）附加推销可分为六大种类
1．关连性货品
---如：
顾客购买鲜奶时，可询问顾客是否需要面包
或：
顾客购买香烟时，可询问顾客是否需要打火机等
2．推广货品
---可向顾客提供该期所推广之货品
3．新货品
---可介绍顾客店铺所售之新产品
4．季节性货品
---如：
中秋节有月饼卖，新年时有礼盒，圣诞节有圣诞卡或装饰品等
---定义是只限某个季节或节日所出售之货品
5．冲动性货品
---顾客原先并非选购，但在柜台结算时才刺激起购买欲
如：
收银柜台前所放的糖果、小食品、纸巾等
6．代替货品
---如没有顾客想要的产品，可提供另外其他牌子，但性质一样的产品
---但切记：
药物（可口服之药物或外用药膏或药油）则不作代替货品作附加推销
（二）作附加推行时应注意的地方：
---当顾客每一次购物时，应尽量作出有建议性的附加推销。
如：
顾客购买鲜奶时，可问其要不要面包
当繁忙时，都不记忘向顾客问一声：
“有没有其它需要呢？
”这就是一名最基本的附加推销。
当客人说：
还需要别的吗？
“是这么多啦”店员则不应做太过分的附加推销。
切不可用没零钱来作附加推销的理由。
（三）货品入袋原则
购物胶袋主要分为A1，A，C，D，袋三种
A1袋——6支1.5L届臣氏水或大包装纸卷纸
A袋——1至6樽装啤酒或8罐罐装汽水
C袋——6包包装即食面或生命面包，货品总体积介于D袋与A袋之间的货品，
6盒鲜奶等
D袋——两件细小货品适用例如：
2罐汽水，啤酒等
注意事项：
⏹若顾客只买了一件货品（例如：
一包香烟，一罐可乐）可询问顾客是否需要胶带
⏹当收银程序完毕，可询问顾客是否有自备购物物袋，或者是否需要胶袋
⏹我们希望在推行环保后能减少现时胶袋用量百分之十，希望七。
十一同人予以积极支持。
减少胶袋之用量以达环保环境之目的
⏹蒸包机内所有食品，茶叶蛋，新鲜面包需要用保鲜胶袋盛载
⏹食品和日用应分开入袋，干货和湿货亦分开入袋
⏹入袋时重的货品放在下面，轻的放在上面
十二，处理顾客投诉步骤
（一）一般性投诉
1，定义：
顾客对店员的服务态度或货品质量的投诉：
能直接判定货品的质量并对此作出处理：
顾客接受相应的处理方法。
2，处理流程
负责单位流程备注
店员——接受投诉，道歉——立即通知当班负责人
↓↓
当班负责人——更换，退位——按指引处理
（二）店铺无法处理的投诉
1，顾客对店员的服务态度或货品质量的投诉；
无法直接判定货品的质量，必须经专门的机构见证；
顾客不接受店员的处理方法。
2，处理流程：
负责单位流程备注
店员——接受投诉，道歉——立即通知当班负责人
↓↓
当班负责人——按指引记录——立即填写“意见登记表”及致电区域经理
3，使用和填写“意见登记表”注意事项：
A，“意见登记表”存放于小柜桶内。
B，第一联店铺传递，第二联交顾客。
C，不可作其它任何用途。
D，填写完整后，勿必请顾客签名确认。
E，确保两联内容一样，如有作废，必须两联同时作废并保留。
F，员工填写此项由当班负责人填写。
十三，收费及注意事项
（一）中央仓货品收货事项
1，中央仓货的重要性
——货仓与店铺员工之间合作的重要性
——送货时间稳定
——成本降低
——减少缺货
——货品交收处理容易
——收货次数减少
——后房货品存量减少，容易上货
2，中央仓货的收货程序
（1）收货前，店务员应准备好功课袋，退回中央仓货品及退货单
（2）仓车到铺时，收到货品单后，应先看清楚送货单是否本铺的，才可收货
（3）送货品须将货品放置指定的地方等待收货
（4）送货品须将功课袋，送货单交与收货的店务员，同时店务员将准备好的功课袋，退货单和退仓袋交给送货员
（5）送货单一式两份，分底两单，自动复写，店务员接单后须立即在第一页上填写“到铺时间”并填写胶箱袋子，盒子与功课袋邮件袋子的交收情况
（6）双方开始点货，按冻货胶箱数-普通散货胶箱数-原箱货箱头数-贵价商品胶箱数的顺序点收货品箱数。
（7）完成货品箱数收后，店铺员工与仓库同事必须同时打开贵重的商品胶箱，对内的贵价货品进行细点，并按正常细点程序签收。
——为确保冻货品质，点收完冻货后，将其移入大冻房，再点收其他的货品。
——双方完成箱数点算后，须把点算结果与仓库同事所执的《送货报告》上所记
的各类货品箱数核对，如数量一致，则把所点结果记录在电脑送货单的面单上，双方签名确认：
如果所点结果与《送货报告》有出入，则所有货品必须100%细点。
——完成货品箱数点收后，店铺员工与仓库同事同时打开贵价商品胶箱，对内装的贵价货品进行细点，并按正常的细点程序双方签收。
若有贵价箱内货品是送货单上没有的，需记录在送货单上并双方确认，店铺经理事后再核对整份送货单——如货品是店铺当天订货，则无须报DDR，如果货品非店铺当天订货，则必须报DDR；若点货过程出现坏货或DDR，均必须记录在送货单上，坏货须交仓库同事带回仓库，店铺第二天根据记录入机并列表。
所有非即时点出的贵价散货的坏货和DDR，仓库均不会接受。
——对于其他只点箱数的货品，仓库将会接受店铺在收货24小时内呈报除《贵价商品一览表》以外的其他货品的“送货时损毁”及DDR。
呈报程序如前。
——散货的箱子有封箱胶封好，如发现未到铺前已开封，应记录在第一页的备注一栏上。
——原箱货物除蛋筒壳外，其他货品不须拆箱点。
如发现箱内货品有损毁痕迹，必须拆箱检查。
注：
A。
符合数量的货品在一栏打“√”
B．如数量不符，在一栏记录多出或少给的数量（以售卖最小单位填写，加上量词）
C．如发现有损毁货品，将数量填在一栏（以售卖最小单位填写，加上量词）
D．如有货单上没列出来，单有送的商品，记录在送货单第一页的备注一栏上
E．胶箱上店铺号码根据箱内不同货品种类而使用不同的表示方法：
如003店铺，冻货胶箱：
003（黑色/蓝色字），普通散货胶箱：
003（黑色/蓝色字），贵价商品胶箱：
003（红色字）
（8）清点完后，双方确认后盖章签名，店务员填写：
“离铺时间”后，送货员取走面单，店铺留下底单。
（9）员工细点中如发现数量不符，必须两位同事同时签名确认。
（10）清点完后，按规定将货品摆放在适当的位置
（二）个别供应商收货程序
——必须由指定同事负责收货
——在指定地点收货（由店务经理预先指定）
——整个收货过程必须由一个人负责
——每次只处理一个供应商的货物
——遇上对货品有怀疑（送错货或飞机单）可询问店务经理，如店务经理不在店铺时则可参阅货品摆设图，市场货品配送部资讯及订货记录（可以拒收货品，但过后要通知经理）
——留意货单正，副本是否一致
——小心查阅货单资料是否正确，并核对资料与实收货品是否相符（如：
地址，货品名称，货品大小，货品数量-包括赠品，货品品质等）
——用笔在单上记录点收，以确保收货准确
——必须拆箱检查货品品质（特别是洋酒及昂贵的货品）
——当货单资料与实收货品不相符合时，可更改货单或退回错送货品
——在货单空白的地方盖印及签名
——留意供应商的送货量是否经常与单据所显示相符
——如有发现任何不符立即划单及通知店务经理采取相应的行动
——供应商之来货单必须逐项加以别号点收
——店内柜台范围决不可用作收货用途，以免阻碍顾客或引致货品被人盗取
——后房门必须时常锁上
（三）其他收货之细节事项：
——要小心点算所收之货品（如：
酒，杯及冰袋等）
——收货后勿让送货员改单
——在未点算清楚前不可先盖章签名
——不可让送货员独自留在后房
——小心保管店铺印
——员工不可向供应商直接购货
——员工与供应商没有钱银来往
——以货对单的方式点收货品（立即完成）
——数量或货品与收货单所列不符时的处理一做记号，切勿涂改
——小心货量带多，影响点收准确性
——收冻货后，如未能即时上货，应将冻货摆放入大冻房，不可露天存放
——员工细点中需爱护货品及用指定收货篮装货，避免货品随地乱放
（四）填写“收货存货进出记录表”须知
——收完货后，立即将货单资料抄在“收货存货进出记录表”上抄单是请注意：
A手抄纸必须一式两份，副本店铺留底，正本则交给会计部
B单据日期及单价一栏不用填写
——文件篮，手抄纸及店铺印章均放于经理台面上
十四，货品的处理
（一）上货程序
1．当货品点收妥当后，须在每款来货中抽出一件，并依下列方法处理，以确保该项货品的资料与收银机资料相符，然后才可以上货到货架上。
——查看货品有没有条码，如果有条码，须利用收银机上的查价掣，查询该货品的资料，价钱是否正确。
——没有条码的货品，须查阅收银机上的FLAKEY是否有该货品名称，然后在收银机上查询该货品的资料，价钱是否正确。
——没有条码的货品，亦不是列在收银机上的FLATKEY，则须找出该货品的快速码，然后利用收银机查询该快速码的资料，价钱是否正确，然后用标贴枪将号码打在货品上。
——价钱不符合或不能过机的货品要收起，留待经理再安排处理
2．所有在货架上的[货品牌]，必须对准货品的左下角摆放，因为所有货品均不会有价钱标贴，顾客须从[货品牌]得知该件货品的价钱
3．如[货品牌]不见了，须通知店务经理作补充或用手写一个暂替，货品牌上主要写三样资料：
货品名，价钱，货号，货品名及货品用黑色笔填写，价钱用绿色笔填写
4．如有缺货，必须用红色缺货牌盖住[货品牌]的价钱，以免令顾客产生混淆。
5．上货前，必须清洁货品架和货品才可上货
——上货时，应检查原有货架上的货品有效日期，并留意旧货放在新货前
——将坏货取出通知经理，不可再售卖
（二）货品陈列准则
——根据货品摆设图摆放
——货品陈列准则（前后侧直放）
——货品应尽量向前放和摆满货架
——货品的字脚应向着正门
——如要打快速码，则打于货品背面右上角
——须用新货品及特价货品牌以突出铺内所有的新货品及特价货品
——须每日检查货品的到期日期
——当货品出现缺货时，可把临近之货品补上，并加上红色缺货牌
——货架上的绿色货品牌必须放在货品的前方对正货品左下角，而货价上第一件摆放之货品牌也一样防于货之左下方
——货品尽量选用中文正面向顾客
——地面堆头摆放应按指引进行
——注意美观及安全
——海报及货品，推广牌
——如货品正在作推广，应找出一个适合之特价货品牌给此品，将特价的货品牌盖着旧有原价的货品牌放，待货品做回正价才将特价牌抽起，用回原有的正价货品牌。
十五，快餐的处理
（一）什么是快餐
在短暂的时间内即可以加工食用的食品，如鸡翅，糯米鸡等
特点：
加工时间短，卫生要求高，保存期短
（二）快餐食品销售的地位
现时各店铺快餐的销售不断上升，快餐占总销售额的比例不断增加
（三）控制快餐食品品质的重要性
——快餐食品保存期教短，易变质
——快餐食品保存环境及操作要求高，操作不当，会令保质期缩短
——如果因操作不当，快餐品质出现问题，后果严重；
A形象受损
B店铺被罚款，严重的会遭停业整顿
C生意额下降
D所有加工食品停止售卖
（四）收货品质控制
——注意货品生产日期，包装规格
——准备购物篮装货，切勿将货品置于地上
——严格按照收货程序收货；冻货——散货——原箱货
——收货后，即时将冻货移入大冻房
——收货期间分工，互相配合
（五）货品处理
——无日期表示的打上收货日期
——蒸包机食品打上时间才上架
——有部分快餐（如蒸包机食品，肠仔等）应按指示叮热解冻才摆上货架售卖
——未上货的快餐应置于大冻房保存
——快餐食品上架时，严格遵守先入先出原则
——货架上的坏货及时收起
——注意食品加热（加电饭煲每15分钟加热一次）
（六）个人卫生要求
——工衣及时清洗，保持干净
——头发，指甲保持清洁
十六，坏货及自用货品的处理
（一）坏货处理
——坏货必须立即移离货架
——不可退的坏货需登记在坏货薄上，并用透明胶袋包好，放置在指定坏货内及通知经理
（二）退货程序
1．可退的货品处理
—可退的街货，可待街车送货时退换。
—解释退货不同的形式（如货换货，以退货单退货及不能退换货品的种类）
—在货单空白的地方盖印及签名
—退货亦必须点算清楚
—立即将退货单资料登记在手抄纸上
2．不可退的货品处理
—将货品资料登记在“坏货报销登记薄”内
—坏货须留待店务经理处理（将坏货之包装损坏）
（三）中央仓货品的坏货处理
—可退回中央仓的坏货
—不可退回中央仓的坏货
—在坏货报销薄上登记
（四）自用货品处理
—只准选用公司指定饿货品
—选用此等货品前，须事前待经理批准
—将自用货品资料登记在“自用货品报销登记薄”上
十七，软雪糕机清洗事项
（一）清洗软雪糕机的重要性；
必须依足清洗步骤，若不依足，后果将会
—对公司：
形象受损，生意（顾客）流失，罚款
—对顾客：
健康受损，对公司失去信心
（二）软雪糕机的清洗程序
过水
步骤一。
揭起上盖，拿出喂管
步骤二。
将操作掣拨至“清洗”位置，然后把机内的软雪糕浆放出倒掉。
步骤三。
当放掉所有软雪糕浆后，随即把操作制拨至“停止”位置。
步骤四。
将二加仑清水注入每一个容缸内，用刷子将容缸内壁，上盖及雪糕浆进口洗刷
步骤五。
将操作制拨至“清洗”位置，让其自行清洗五分钟，然后把水放掉。
步骤六。
把操作制拨至“停止”位置。
步骤七。
重复第四至第六次的过水程序，直至放出的水已经清澈为止。
消毒
步骤八。
开调二加仑消毒溶液，将开调好的加仑消毒溶液注入每一个容缸内。
步骤九。
用刷子将容缸内壁，上盖及雪糕浆进口洗刷。
步骤十。
将操作制拨至“清洗”位置，让其自行清洗五分钟。
步骤十一。
放掉所有消毒溶液，然后将操作拨至“停止”位置。
拆除配件
步骤十二。
开调二加仑消毒溶液。
步骤十三。
将各配件拆除（冷冻门，轴心及所有黑胶圈），侵于消毒溶液内，约五分钟。
洗刷/清洁
步骤十四。
用刷子将所有配件洗刷干净。
步骤十五。
把一条专为清洗软雪糕机用的毛巾，侵于该盆消毒溶液内，扭于后把制冷底部的轴承抹干净。
安装配件
步骤十六。
洗刷各配件后，在各指定的位置上涂上软雪糕机特定润滑剂。
步骤十七。
把所有拆除的配件包括喂管装回机内。
消毒
步骤十八。
开调二加仑消毒溶液。
步骤十九。
将开调好
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