王作将-2012305132-实习报告V3.doc

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毕业顶岗实习

岗位分析报告

（2015届）

题目营业员岗位分析报告

——以台州德邦物流股份有限公司为例

实习单位台州德邦物流股份有限公司

实习岗位营业员

专业班级物流管理12-1班

学生姓名王作将

指导教师毛超

2015年4月27日

目录

前言 1

一、实习目的 1

二、实习单位及岗位介绍 1

（一）实习单位概况 1

（二）实习单位组织机构设置、本部门职责及岗位设置 2

（三）实习岗位职责 2

（四）实习岗位工作流程 3

（五）实习岗位工作知识与能力要求 3

三、实习内容及过程 4

（一）实习方式 4

（二）典型工作事例描述 4

四、对学校课程设置和技能训练的建议 5

（一）学校课程设置与实际岗位要求的差距分析 5

（二）对学校课程设置的建议 6

（三）企业实际岗位对技能的要求 6

（四）学校所学知识与实践的差距表现 7

（五）对学校技能训练的建议 7

台州科技职业学院毕业论文营业员岗位分析报告——以台州德邦物流股份有限公司为例

营业员岗位分析报告

——以台州德邦物流股份有限公司为例

前言

实习是每一个大学毕业生必须拥有的一段经历，它使我们在实践中了解社会、在实践中巩固知识;实习又是对每一位大学毕业生专业知识的一种检验，它让我们学到了很多在课堂上根本就不到的知识,既开阔了视野，又增长了见识，也是我们走向工作岗位的第一步。

在学校举行的招聘会上，我和同学一起向德邦物流投出了简历，并在接下来的几天收到了面试的邀请，最后成功的通过了此次面试，获得了此次对我而言有着重要意义的实习工作。

我怀着对企业实习生活的憧憬，结合在校的物流理论学习，对物流的定义、基本功能、各个作业流程有了一定的了解，希望通过实习将这些理论与实际的操作相结合，在实践中提高运用知识的能力以及进一步了解现行市场物流的特点、主要设备和作业流程，对其进行分析，能对今后的学习中起到促进作用，并结合所学的理论提出改进意见。

一、实习目的

实习是大学进入社会前理论与实际结合的最好的锻炼机会，也是大学生到从业者一个非常好的过度阶段，更是大学生培养自身工作能力的磨刀石，作为一名刚刚从学校毕业的大学生，能否在实习过程中掌握好实习内容，培养好工作能力，显的尤为重要。

选择身边的企业单位为对象，联系课上所学理论，采用实地考察跟踪其物流全过程的方法，对中国物流业发展现状进行初步了解。

培养实际调研能力，尝试检验所学知识，并从实际中进一步学习了解物流的内涵与外延。

二、实习单位及岗位介绍

（一）实习单位概况

德邦是国家“AAAAA”级物流企业，主营国内公路运输业务。

截止2015年2月，公司已开设直营网点5,300多家，服务网络遍及全国，自有营运车辆9,200余台，全国转运中心总面积超过106万平方米。

公司始终以客户为中心随时候命、持续创新，始终坚持自建营业网点、自购进口车辆、搭建最优线路，优化运力成本，为客户提供快速高效、便捷及时、安全可靠的服务体验，助力客户创造最大的价值。

公司秉承“承载信任、助力成功”的服务理念，保持锐意进取、注重品质的态度，强化人才战略，通过不断的技术创新和信息化系统的搭建，提升运输网络和标准化体系，创造最优化的运载模式，为广大客户提供安全、快速、专业、满意的物流服务。

一直以来，公司都致力于与员工共同发展和成长，打造人企双赢。

在推动经济发展，提升行业水平的同时，努力创造更多的社会效益，为国民经济的持续发展，和谐社会的创建做出积极贡献，努力将德邦打造成为中国人首选的国内物流运营商，实现“为中国提速”的使命。

（二）实习单位组织机构设置、本部门职责及岗位设置

德邦物流组织机构设置依次为股东大会，董事会，董事长/总裁，下属机构分为职能，运作，经营。

职能下属分人事，审计，监察，营运，财务，快递，IT，企业发展，行政，总裁办。

运作下属分专线，车队，外场。

经营下属分营业部，派送部。

本部门职责：

1.政策落实：

执行公司营运管理相关规定，并反馈执行过程中的问题，保证标准的有效执行

2.数据统计：

制定部门业务开发和客户维护等计划，对部门的工作内容进行合理分配并确定开展方式，从而保证部门各项指标的完成。

3.客户开发：

统筹开展客户开发和维护工作，通过提供公司的最新动态，满足客户的合理业务需求。

4.异常处理：

监控部门的货物走货情况，及时告知客户货物的运行情况、及时处理异常货物及客户理赔，提高客户的满意度。

5.资金对接：

根据公司应收账款相关规定，负责部门应收账款的回收工作，降低公司资金风险。

6.资源协调：

协调与营业部业务相关部门的资源，及时解决公司内部异常。

本岗位设置：

经理1名

营业员1名

收银员1名

快递员1名

（三）实习岗位职责

根据部门本月计划，制定个人工作计划，完成每日指标，作为部门的一员，每日的工作内容与职责主要是：

1.负责指导客户填写托运单及相关信息，并录入系统。

2.进行电话营销，协助经理维护客户。

3.负责对货物运输过程中的跟踪与监控，及时处理货物异常及相关理赔。

4.定期汇总各项物流管理报表，并根据管理报表改进物流运作。

5.车辆预配及货物出发.到达处理。

6.通知客户来派送部提取货物，预约派送货物的送货时间，提高到达货物自提.派送时效。

7.负责接待上门客户提货.办单，进行派送单据的打单.收单.返签收等业务，提高客户满意度。

8.整理客户签收联并及时扫描.上传，协助收银员为客户开具.邮寄发票等服务。

9..负责派送异常单跟踪，及时处理派送更改.转货.内部带货等业务，处理仓库异常货物。

10.在货物比较多的时候也要帮忙搬货物。

（四）实习岗位工作流程

营业员日常的工作主要还是以下几点：

1.6S整理整顿：

上班打卡后，首先对营业的的各卫生进行清扫整理整顿严防死角。

2.主持晨会：

下载每日的早安德邦，在部门主持召开部门晨会，学习最近文件同时，加强案例的学习。

3.客户档案的建立：

主要负责客户维护，通过电话回访与派单营销收集客户信息与客户建立良好的关系。

4.上门客户的接待：

通过接待上门客户，了解客户发货需求，指导客户填写托运书、制单、制作标签；5.电话营销：

通过发货客户回访，陌生来电回访，为客户提供业务咨询及货物跟踪服务，同时开发客户潜在需求。

6.运单跟踪：

每天对未签收的货物进行及时跟踪，主要是对拉货催促到达部门及时配载。

7.异常处理：

对突发的异常情况进行及时有效处理，其中包括：

丢货处理、更改收货人、更改目的地、运费的变化、客户要求等一系列异常处理。

8.夜班值班：

为保障部门财产安全，各个营业部必需留一名员工，在营业部值夜班。

（五）实习岗位工作知识与能力要求

1.了解公司营销活动，能够熟练告知客户相关优惠折扣.

2.对办公室软件要熟练操作.

3.有较强的抗压能力.沟通能力佳.

4.有上进心认同企业文化及发展方向，愿意从基层开始.按照公司的规划和要求，进行部门营销和收货活动。

配合经理完成部门工作，提升部门收入，完成部门指标，对内营造良好工作氛围，对外展现良好的德邦形象。

三、实习内容及过程

（一）实习方式

这几个月的实习工作，作为营业部的营业员，工作上首先是要为客户提供开单工作，发货开单后还要检查货物在贴标签，装车出库，还要做好货物的跟踪情况。

因为在物流运输的途中难免会出现耽误货物到达时间，或者货物在中转站出现错误，又或者在贴标签时出错等等情况，所以，要锻炼良好的沟通能力，才能更好的协调各方面的工作，以最快的速度解决问题，为客户提供最有效的解决方案。

有时候客户的货物由于急需但是运输途中偏偏出错了，我们会一直被客户追问的，我们就要学会如何解答客户的问题了。

例如当被问到货物到底具体到哪里啦，我们就会马上查看货物的运行轨迹，确认货物具体情况，如果还没有到达到达部门，我们得联系中转场，了解货物在中转场中转了没有，有没有缺货等等，最后转告客户，让他们再耐心等待，德邦的时效是值得信赖的。

其实，作为营业员很多东西都要了解的。

这样才能一站式的服务客户，做到一站到位。

（二）典型工作事例描述

还记得在营业部工作了1个月不久，虽说对于营业部的日常都已经熟知，不过大多数的事情都是经理帮我们做了，我和收银员两个人当时都是半斤八两，我会的他不会，他会的我又不熟练。

所以每当一有特殊情况，我两就都懵了，只能求助经理。

所以经理每次都尽量把我们排班排一起，毕竟他也要休息，我们两个在营业部还是能互相照应一点的。

不过没过几天，当我休完假回营业部时，经理告诉了我三个好消息，那就是他和收银员还有快递员都要去参加培训了，明天就只有我一个人上班了。

啊偶，营业员怎么没有培训了，为什么就培训一次，这是我当时的第一个想法。

接着才想到，明天要一个人值班......这是个悲伤的故事，不过当时的我也不是小菜鸟了，这个有什么好怕的，按平常的来不就行了。

当然理想是丰满的，现实是骨感的，当第二天我一个人面对着空荡荡的营业部，想想接下来要处理的一堆琐事，难免有些惆怅。

一件一件来吧，打晨会，传看板。

审单，跟单，外请车标记，点车辆到达，没有快递员就跟司机大哥打了声招呼，让他把营业部今天的快递带一下。

接着就是卸车，扫描，打电话通知客户快递到了，不过很十分抱歉，由于今天快递员培训，明天给您送。

这一套下来，就像开挂了一样，行云流水。

一个早上就这样轻轻松松的过去了，吃完午饭。

坐在椅子上的我，看着CRM和FOSS，无任何异常，心中洋洋得意。

不过好景不长，不一会就有客户来发货了，货是机器配件，包装不规则，还得重新包装。

指引客户填单的同时，我给货物重新包装，量方，称重。

没想到这时又来了个客户，还是火急火燎的，说有急事，快点给他开单，开完他马上要走的，赶时间。

我一边说好的，您先坐，我给这个客户开完单子就马上给您开，您稍等片刻。

正当我给第一个客户开单时，电话响了，我滴个乖乖，要不要这么巧，怎么赶时间啊。

心顿时小慌了起来，怎么办？

冷静，淡定，接起，”您好德邦，有什么可以帮您“，”德邦吗，我想问问到XX的价格“。

”哦，好的，您稍等一下，营业部现在就我一个人，这边客户急着要走，您不急的话，我等等打您电话可以吗“？

”好的，没事“。

”不好意思啊，等等给您报价，再见“！

，接下来马上给等着的客户开单。

送走两位客户后，回访刚才的那为客户，给客户报了价。

客户表示考虑考虑，发的时候自己会来的。

弄完这些后，刚坐下来，叮铃铃，电话又响了，一个客户要求原来的货改送货。

叮铃铃，”这笔货款是我付的，昨天不是说了吗，怎么还开到付啊“，我看了看单子，原来是一个老客户昨天接过来的货，钱还没付，经理给他开到付了。

我急忙解释清楚，客户表示说我都发了这么多次了，哪次钱过钱了。

我说新经理刚来，也不知道您，我给您改临时欠款，您哪天有空过来付款就可以了。

处理完这些事，艾玛，感觉人都虚脱了。

不过回想回想，也就那样子，可能是平时没有一下子处理过这些事，当这些事一起来的时候才感觉有点应接不暇吧。

接下来的时间里，按照平时的流程，处理完所有的事，装完车，天已黑。

盘点一天的收入，一审，清仓，汇报，关门，一切无异常。

走出营业部的瞬间，啊，轻松啊。

这一天，就好比是对我营业员这个岗位的一次全面考验和锻炼吧，而我也拿成绩证明了自己，一切无异常，优秀~

在德邦的日子似乎每天都过得很快，不知不觉已经在营业部实习了4个多月了。

当初那看似很繁琐的各种工作流程，如今早已娴熟。

之前感觉最烦心的异常处理现在也处理的有条有紊，没有刚来时的那么手足无措了。

人的心态和处事的方法渐渐的都慢慢的成熟了起来，简单而又直观的来讲，也许这就是实习给我们这些即将毕业找工作的大学生带来的改变吧！

四、对学校课程设置和技能训练的建议