商业银行大堂经理网点巡检执行对照表.docx

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商业银行大堂经理网点巡检执行对照表

商业银行大堂经理网点巡检执行对照表（现场管理）

1.巡检的执行说明

营业网点巡检的目的在于及时发现存在于营业网点内的服务问题并予以改正，条理化和制度化原本杂乱无序的营业网点现场管理，真正实现通过现场管理提高服务质量。

三次巡检在时间的选择上有所不同，因此每次巡检重点也是根据不同时间段营业网点内的现场状况有所侧重。

具体内容如下：

1）第一次巡检

第一次巡检执行说明一览表

类别

标准

时间

营业网点刚开门营业，第一批客户未到来时

巡检路线

1.基本原则：

从外到内、从上到下、从环境到人员到流程；

2.具体是指营业网点的巡检路线可以从三个方面说明：

（1）从营业网点外部环境到内部环境；

（2）从营业网点的门头、灯具、吊旗等上部设施状况到条幅、展架、功能区等中部空间布局和设施摆放再到地面等下部设施状况；

（3）从营业网点环境到营业人员工作表现再到服务流程状况。

执行标准

巡检过程中要严格按照巡检表设计的各项内容逐一检查，并按照上述巡检路线进行，做到不遗漏不重复。

执行人

营业网点内大堂经理

巡检项标准

严格按照巡检表内容进行

巡检重点

第一次巡检目的是检查营业网点内环境、人员和设施是否做好了营业的准备，具体为：

1.环境整洁：

检查营业网点外部和内部环境是否整洁，功能区摆放的物品是否完好整

2.人员到位：

检查营业人员是否进入工作状态，仪容仪表是否规范，台席外人员包括保安和保洁人员是否到位，仪容仪表是否规范；

3.设备正常：

检查营业网点内的各类设施设备是否运行正常，包括自助服务终端、复印机、点钞机、打印机、排号机等；

4.资料充足：

检查营业网点内的各类资料是否充足，包括宣传资料、业务凭单等。

2）第二次巡检

第二次巡检执行说明一览表

类别

标准

时间

营业网点内第一次高峰期

巡检路线

1.基本原则：

从外到内、从上到下、从环境到人员到流程；

2.具体是指营业网点的巡检路线可以从三个方面说明：

（1）从营业网点外部环境到内部环境；

（2）从营业网点的门头、灯具、吊旗等上部设施状况到条幅、展架、功能区等中部空间布局和设施摆放再到地面等下部设施状况；

（3）从营业网点环境到营业人员工作表现再到服务流程状况。

执行标准

巡检过程中要严格按照巡检表设计的各项内容逐一检查，并按照上述巡检路线进行，做到不遗漏不重复。

执行人

营业网点内大堂经理

巡检项标准

严格按照巡检表内容进行

巡检重点

第二次巡检的目的主要是管理和维护营业现场秩序，积极进行客户分流，提醒和督促营业人员继续保持良好的服务状态，确保高峰期的优质服务

1.客户秩序：

检查营业网点内客户是否拥堵，现场秩序是否混乱，及时进行客户分流，适时调整流动人员的岗位作用；

2.服务状况：

检查营业人员是否有懈怠、烦躁的情绪，服务质量是否下降；

3.突发事件：

及时预防和处理突发事件，保证营业网点内正常有序。

3）第三次巡检

第三次巡检执行说明一览表

类别

标准

时间

营业网点一天营业结束前

巡检路线

1.基本原则：

从外到内、从上到下、从环境到人员到流程；

2.具体是指营业网点的巡检路线可以从三个方面说明：

（1）从营业网点外部环境到内部环境；

（2）从营业网点的门头、灯具、吊旗等上部设施状况到条幅、展架、功能区等中部空间布局和设施摆放再到地面等下部设施状况；

（3）从营业网点环境到营业人员工作表现再到服务流程状况。

执行标准

巡检过程中要严格按照巡检表设计的各项内容逐一检查，并按照上述巡检路线进行，做到不遗漏不重复。

执行人

营业网点内大堂经理

巡检项标准

严格按照巡检表内容进行

巡检重点

第三次巡检的目的主要是整理高峰期后的服务现场，维护良好的服务状态，做好优质服务一整天。

1.整理环境：

检查高峰期后的营业网点内部、外部环境是否杂乱无序；

2.巡视人员：

检查营业人员在临近下班时是否有松懈、急躁情绪，影响服务质量；

3.检查设施：

检查营业网点内各类设施是否完好，是否有坏损；

4.检查资料：

检查营业网点内摆放的资料是否散乱，数量是否充足。

附表二：

营业环境巡检表年月日

巡检时间：

巡检人：

✞✋及外部环境

检查标准

达标

不达标

备注

1）营业网点✞✋（招牌、门牌、营业时间牌、灯箱、横幅等悬挂物）是否规范（正常使用、符合分行统一要求）？

是否无违规张贴物并保持整洁亮丽（无灰尘、无污渍/雨渍、无褪色/卷角/破损）？

2）营业网点玻璃大门、玻璃窗、门柱、玻璃挡板是否透明、光洁，无明显污渍、雨渍，无违规张贴物？

玻璃门上的防撞条是否无褪色/卷角/破损？

3）营业网点门前地带（10米以内）包括台阶是否整洁干净（无纸屑、杂物、烟头等）？

不在一层的，该楼层的台阶是否清洁？

4）营业网点外5米内是否无小商贩活动？

5）营业网点门前车辆停放是否整齐有序？

（不能停放在门口挡住正门）

大厅

6）营业网点内部温度是否适宜？

空气是否清新无异味？

7）营业网点的绿色植物是否无老化？

并保持清洁状态（叶面无灰尘、盆内无烟蒂/纸屑等）✍

8）地面、墙面、天花是否保持清洁（无垃圾、无污渍/水渍、无违规张贴物）？

9）营业网点内是否有禁烟标识？

是否规范？

10）营业网点内是否在适当醒目位置设有服务监督电话号码/业务咨询电话号码/各种收费标准/服务公约✍

11）营业网点内部服务区的电脑线、电源线是否放在客户视线不及的地方？

12）网点内垃圾筒是否随满随倒，拖把、扫帚等卫生用具是否放于客户视线之外？

13）临时施工是否及时清理施工现场。

不能立即处理的，是否对现场进行简单封闭，并在合适位置张贴提示信息？

14）各功能区是否有明显标识牌？

是否规范？

15）网点内电子设施设备（叫号机、叫号显示屏、电子屏、利率牌等）是否表面干净,无灰尘,张贴排列整齐规则并正常使用？

16）网点内是否配备饮水机？

是否有水？

是否清洁？

是否配备水杯？

17）网点内桌椅是否保持整洁（无垃圾、无污渍/水渍）？

无破损、无杂物？

18）营业网点是否摆放公司规定的产品及服务的宣传材料？

19）贵宾区客户休息区座椅是否舒适？

是否配备报刊读物等以便客户有聊等待？

（如有配备糖果、饮料、咖啡等进行特殊备注，如没有贵宾区直接得分）

20）各类告示、通知、海报是否摆放在大堂醒目位置？

是否没有过时,没有陈旧破损，摆放整齐、数量充足并方便客户？

☎宣传品包括海报/宣传折页等产品业务介绍资料✆

21）填单台上是否摆放整齐、单据数量充足？

是否有公示凭条填写示范格式？

是否配备水笔并能正常使用？

是否配备便民服务（如老花镜、计算器等）

22）是否有意见簿？

并放置在方便填写的位置？

意见簿保持整洁（无破损、卷角等）并及时回复？

是否配备有书写工具并能正常使用？

23）大堂经理咨询台上在客户视线范围内的物品摆放是否整洁？

（无私人物品—手机、食物、水杯等）工号桌牌、营业网点名片、服务监督牌、点钞/验钞机、小型资料架、密码小键盘、告示/警示牌是否摆放规范，无污渍、无灰尘、无破损？

24）自助设备（✌❆M机、打薄机等）正常使用，摆放规范，表面干净,无灰尘,张贴排列整齐规则；在机器出现故障时，及时处理并设有暂停服务标识，有统一的温馨提示，保持清洁（无灰尘、无卷角、无破损）

25）贵宾区客户休息区座椅是否舒适？

是否配备报刊读物等以便客户有聊等待？

（如有配备糖果、饮料、咖啡等）

26）网银体验区自助电脑是统一的登录界面（中国工商银行），能正常使用，保持整洁☎无灰尘、无污渍、无私人物品摆放、无破损）

台席

27）柜面、抽屉是否整洁有序？

在客户视线范围内的物品摆放是否整洁？

（无私人物品—手机、食物、水杯等）

28）台席的工号桌牌、离开告示牌、服务监督牌、点钞/验钞机、小型资料架、密码小键盘、告示/警示牌是否摆放规范，是否能正常使用？

无污渍、无灰尘、无破损？

29）传真机、复印机是否正常运行并无纸张缺失？

电脑是否开机及正常运行？

30）打薄机、点钞及验钞机是否可以正常使用？

发票打印机是否正常运行并无发票缺失？

后台

31）柜门是否上锁？

32）后台卫生物品是否摆放整齐？

垃圾筒随满随倒，拖把、扫帚等卫生用具放于客户视线之外？

33）备用帐单、备用帐簿是否齐全？

34）各类营销资源是否充足？

35）电脑线、电源线放在客户视线不及的地方；

附表三：

服务人员工作表现巡检表年月日

巡检时间：

巡检人：

检查

项目

检查标准

达

标

不达标

特殊情况记录

基基础服务规范

1）服务人员上岗时是否着统一制服、整洁干净、规范穿着？

在营业网点内代办业务（如证券等）的非银行服务人员也统一着装和标识？

2）服务人员上岗时是否佩戴工号牌，或在台席前放置工号牌；工号牌佩戴或放置的位置在客户视线的范围内？

徽章式：

端正地佩戴在左上胸；

胸卡式：

端正地夹吊在胸前，字面朝外。

3）男士是否穿黑色皮鞋，深色袜？

是否不留怪异发式,不染浓艳的有色发型？

男士是否不留胡须？

是否不留长发、大鬓角，发不过耳？

4）女士是否穿黑色中跟皮鞋？

（忌穿颜色鲜艳、无后跟带、露趾的鞋子）是否穿肉色丝袜？

是否统一发卡盘发,刘海不遮挡眼睛✍是否化淡妆？

（浅唇膏、少粉底、轻描眉）；是否无涂有色指甲油？

留长指甲（指甲长度不得超过2❍❍）。

5）是否不戴夸张首饰、头饰（戴1枚耳钉），项链是否不露于衣外？

手腕（除手表外）、脚部是否无戴有其他装饰物？

6）站立时是否脊背挺直，抬头挺胸，收腹，双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺直？

女士两脚是否双脚并拢或呈❽丁❾字型站立？

7）有客户时，柜员是否上身微向前倾？

在面对客户操作电脑处理业务时，是否眼神兼顾？

是否无仰靠椅背而坐？

双手是否无不停摆弄物品？

8）无客户时，柜员是否自然抬头挺胸端坐（端正自然，不前仰后靠，不左摇右晃）？

9）需要小休或长时间离开座席时，是否将座位轻推回原处？

10）在营业网点内行走时，是否无横穿客户队列？

如遇到客户，是否放缓脚步、侧身礼让并示意客户先行？

是否无奔跑现象（紧急情况下除外）？

11）是否无将任何物品夹在腋下行走？

12）在与客户传递物品和单据时是否双手递接并将正面向着对方？

在对客户进行指引时，是否用标准指引手势？

13）在为客户服务时是否有目光接触，热情，礼貌问候？

14）是否用客户听得懂的语言进行交流，表达清晰，容易理解，给客户值得信赖和专业的感觉？

15）是否做到使用服务规范用语？

如：

无论任何理由，当需要客户等待时说：

❽对不起，请稍等❾；回来后是否对客户说：

❽非常感谢您的耐心等待❾；向客户征询意见、让客户提供有关资料证明或需要客户配合业务处理时说：

❽请/麻烦您出示⑤⑤，请/麻烦您把⑤⑤填上❾。

16）是否在营业期间不吸烟、打瞌睡、看报、看股票、玩手机（包括保安、清洁员），是否无处理与岗位职责无关的私事？

业务受理能力

17）操作是否熟练、准确？

18）态度是否真诚、友善、热情？

19）是否做到熟练本岗业务，准确回答用户咨询，有问必答？

20）如需要复印客户的证件和材料，在离开台席时，是否请客户稍等片刻？

回来时是否向客户致歉？

21）柜员如需离开座席或小休时，是否把台席上的业务受理桌牌翻过来，向客户展示此坐席❽暂停服务❾？

22）是否无出现柜员中间休息，让排队等候的客户去其他窗口办理业务的现象？

23）停办业务时，将提示牌提前10分钟放在桌面，向客户说明情况，取得客户谅解？

24）在与客户需要现金接递时，是否唱收唱付？

25）办妥业务向客户递交单据等物品时不得随意扔、摔、拍,是否提醒客户说:

✂请收好☎拿好✆✂等？

26）在办理各项业务时，是否做到认真核对客户个人和经办人的个人有效证件及单位公章等？

27）解答客户咨询是否录入准确无误，无错收漏收？

28）是否能正确指导用户填单（大堂经理、柜员）？

29）业务受理完毕时，是否告知客户所办理业务的注意事项和服务热线电话95588？

30）是否对于无法当场解答或解决的问题，请客户留下姓氏、电话等，并在24小时内主动予以回复；（必要时可告之自己的姓名、电话，以便客户电话查询）

31）客户提出不符合银行规定的要求时，是否做到礼貌拒绝、详细解释？

因自身/银行的原因给客户带来不便或困扰的处理时，是否诚恳道歉、说明补救措施？

32）对疑难问题是否不推诿，当场无法解答时是否按❽首问负责制❾相关要求予以受理？

33）遇到个别客户言辞过激或失礼时，是否克制忍耐、得理让人，不与客户争辩顶撞？

34）当由于工作失误给客户带来不便是否当面向客户致歉，并立即纠正，不强词夺理，诚恳接受客户批评？

35）由于业务繁忙需客户等待导致情绪急躁时，是否做好安抚工作？

36）营业网点内若有情绪不稳定的投诉客户，是否被隔离？

☎营业网点内若无此现象则默认得分✆是否向被隔的投诉客户递上一杯水？

37）受理投诉或接待提意见的客户时是否真诚致歉，说：

❽抱歉给您带来不便（或❽感谢您的宝贵意见❾）？

38）疑难投诉是否由支行长亲自处理？

不能现场处理的投诉，是否将客户的投诉记录下来？

39）对于客户的咨询和投诉，是否实行首问负责制，无出现推诿客户、指使客户找别的部门的现象？

主主动服务能力

40）当客户进入营业网点或台席时，是否主动问候并点头微笑，同时询问❽有什么可以帮助您？

❾

41）是否询问业务办理类型及是否带相关有效证件？

（大堂经理、大堂服务员正在接待客户的除外）

42）节假日，是否使用个性化祝福语，如❽新年好❾❽节日快乐✐❾❽周末快乐！

❾等？

43）当客户离开营业网点时，是否主动道别（大堂经理/大堂服务员）？

44）在客户咨询产品或是业务时,是否耐心、细致、热情的解答？

45）是否主动向客户发送相应的业务宣传资料（不应超过3份）？

并主动询问顾客的其他需求？

46）遇客户提及银行的某一业务、产品、服务或表现出有兴趣时，是否主动介绍相应信息，或引导至正确办理台席（大堂经理/大堂服务员）？

47）是否主动向客户首推使用自助设备办理业务？

是否主动向客户推荐其他业务办理渠道（网上银行、服务热线等）需办理的渠道或其他营业网点？

48）营业部网点内等候客户超过15人，二级支行网点内等候客户超过8人时是否在现场维持秩序？

49）是否无出现客户排队等候后，又被告知忘带证件不能办理或需客户去其他柜台才能办理的现象？

50）营业网点内若有老弱病残孕客户，是否做到优先服务✍

51）客户填写单据或办理其他业务出错时，是否指出错误、积极指导？

52）客户等候时（排队及在休息区等候不超过15分钟时）是否主动询问客户需办理的业务（大堂经理）？

53）是否对长时间等候办理或咨询业务的客户主动并真诚致歉（柜员/理财经理）？

54）当客户走到受理台席前1-1.5米时，柜员是否点头微笑？

同时询问❽您需要办理什么业务？

❾

55）柜员是否主动示意请客户入座（如有座椅）？

☎忙时不做要求，闲时重点考查✆

56）遇客户提及公司的某一业务、产品、服务或表现出有兴趣时，是否主动介绍相应信息，包括进行客户在使用上的辅导？

（柜员/理财经忙时一句话，闲时一段话）

57）是否对长时间等候办理或咨询业务的客户主动并真诚致歉？

是否在业务办理完之后，向客户主动推荐可以在自助设备办理的业务？

58）在客户咨询、业务办理时是否主动询问顾客的其他需求？

是否热情引导不熟悉业务流程的客户？