返品处理作业三.docx

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返品处理作业三

返品处理作业（三）

一、多选题

本题型所包含的每道小题都有不止一个正确答案，请选出你认为正确的答案。

1.返品处理作业涉及的设备包括______。

A.RF手持终端

B.手推车

C.物流箱

D.重力货架

E.托盘叉车

答案：

ABCE

2.返品处理作业过程包括______。

A.验收

B.整理

C.包装

D.良品入库

E.不良品退仓

答案：

ABDE

3.返品处理作业流程关键步骤是______。

A.返品验收作业

B.返品整理作业

C.良品入库作业

D.拒收退作业

E.不良品退仓作业

答案：

ABCDE

4.在返品处理作业管理中，退货原因主要包括______。

A.瑕疵品回收

B.搬运中损坏

C.货品送错退回

D.货品过期退货

E.顾客不满意

答案：

ABCD

5.在退货作业处理的过程中经常采用的方法是______。

A.无条件重新送

B.货运输单位赔偿

C.收取费用，重新送货

D.顾客自行赔偿

E.重新送货或替代

答案：

ABCE

6.退货封箱应在包装箱上注明以下内容______。

A.送达地址

B.供应商名称

C.货品条码

D.生产日期

E.数量

答案：

BCDE

7.在退货过程中除了立即回收外，仓库还须积极配合做好以下工作______。

A.立即补送新货

B.退品及时修补

C.会计立即修正

D.保险理赔

E.分析退货原因

答案：

ACDE

8.企业在处理退货过程中应注意以下事项______。

A.企业高管应参加回收产品的一切活动

B.退货单据应保持清洁、完整

C.退货验收应检查包装是否损坏，货品是否变质、过期

D.退货交接后双方签字

E.确认所接收退货与单据不一致时，应找配送员处理差异，并在退货单上注明

答案：

ABCDE

9.对于返品处理作业来说，常用的评价指标有______。

A.返品率

B.客户满意度

C.客户投诉率

D.客户新增率

E.客户流失率

答案：

ACE

10.下列属于返品中心主要功能的有______。

A.接收所有返品

B.对返品进行甄别

C.返品资金统一结算

D.返品信息统计分析

E.返品分类

答案：

ABCD

11.企业物流按从事业务的性质分类是：

供应物流、生产物流、销售物流和______。

A.宏观物流

B.回收物流

C.废弃物流

D.微观物流

E.逆向物流

答案：

BC

12.物流功能主要包括______。

A.设备的获取或建设、维护、运行和部署

B.物品的设计、改进、获得、制造、存储、移动、分配、维护和部署

C.连接以上各方面的信息的收集、处理、分析、发送和解释

D.物流信息系统的设计、改进、管理和维护

E.不符合规格的物品的回收再利用

答案：

ABCE

13.退货收货员根据配送员带回来的退货单核对退货物品的______。

A.名称

B.数量

C.规格

D.保质期

E.价格

答案：

ABCD

14.退货整理员将退货收货员验收好的货品进行分类整理，装入物流箱中的依据是______。

A.供应商

B.分销商

C.生产日期

D.产品编号

E.货品的状态

答案：

ACE

15.在良品入库时，入库上架员验收核对货品的信息包括______。

A.名称

B.数量

C.规格

D.保质期

E.重量

答案：

ABCDE

16.在瑕疵品回收中，仓库或配送中心虽不会有直接的成本损失，但可使企业损害降低、增进与厂商及客户间的关系的方式是______。

A.有意逃避

B.推脱责任

C.不予理睬

D.迅速响应

E.积极配合

答案：

DE

17.货物运送过程中可能发生错误，一般有______。

A.订单接收错误

B.拣货错误

C.出货单贴错

D.客户接收错误

E.上错车

答案：

ABCE

18.当返品率越低时，说明产品很多方面都达到了一定的水平，能够满足客户的要求，这些方面包括______。

A.耐久度

B.稳定性

C.客户满意

D.实用性

E.价格公道

答案：

ABD

19.物流中心作为供货商与销售商之间的纽带，具有______。

A.订单处理

B.仓储管理

C.流通加工

D.拣货配送

E.开拓市场

答案：

ABCDE

20.物流客户服务的基本特点有______。

A.产品的可得性

B.运作绩效

C.服务的可靠性

D.需求波动性

E.可替代性

答案：

ABC

21.物流服务的特性有______。

A.从属性

B.即时性

C.移动性和分散性

D.需求波动性

E.可替代性

答案：

ABCDE

22.产品的可得性考虑的性能指标是______。

A.缺货频率

B.订货周期

C.满足率

D.发出订单的完成情况

E.运作速度

答案：

ACD

23.以下用于衡量物流客户服务质量的执行标准是______。

A.接收订单

B.库存保管

C.订货周期

D.商品完好率

E.配送率

答案：

CDE

24.物流客户服务的衡量标准通常有______。

A.库存保有率

B.订货周期

C.配送率

D.商品库存服务率

E.商品完好率

答案：

ABCE

25.物流客户服务多样性的表现形式包括______。

A.可以体现为一种具体活动

B.可以体现为一种作业流程

C.表现为一种执行的标准

D.表现为一种活动期望

E.表现为一种经营理念

答案：

ACE

26.RFID是一种突破性的技术，它与之前出现的条码技术相比优势体现在______。

A.可识别单个具体物体

B.可识别一类物体

C.可通过无线电射频技术读取信息

D.可通过激光技术读取信息

E.可同时对多个物体进行识读

答案：

ACE

27.中国自动识别技术协会认为：

目前制约着RFID大规模应用的因素是______。

A.技术不成熟

B.价格太高

C.产业基础薄弱

D.标准待确立

E.频段未划分

答案：

CDE

28.RFID系统主要硬件包括______。

A.门式读写器

B.固定式RFID读写器

C.手持读写器

D.RFID电子标签

E.信息采集系统

答案：

ABCDE

29.按照物流系统的作用分类，物流可分为______。

A.供应物流

B.销售物流

C.生产物流

D.回收物流

E.废弃物物流

答案：

ABCDE

30.按照物流活动的空间范围分类，物流可以分为______。

A.地区物流

B.供应物流

C.销售物流

D.国内物流

E.国际物流

答案：

ADE

二、情景问答题

请简要回答下面的问题。

1.最近陈女士一家新购进了一套号称“原装进口”的达芬奇天价家具，但在运输搬运的过程中，可能是由于疏忽家具上出现了一些划痕，但陈女士当时没有发现。

正一直为此事与运输搬运公司交涉的过程中，又在网上得知了达芬奇家具被央视曝光存在产品产地造假和货物质量问题。

一怒之下她决定与厂商联系要求退货。

但厂商说产品在陈女士手中已经出现质量问题不予退货。

面对此类问题陈女士应如何解决，损失应由谁承担，并给出理由。

答案：

此题从①退货原因分析②退货处理办法两方面入手解决

2.某公司新进职员小王想在“返品作业”栏“退货明细查询”项中查询退货明细，请问应从哪几项进行查询?

答案：

分别使用“退货单号”，“客户编号”，“商品编号”和“审核日期”进行退货查询。

3.某汽车4S店，一辆宝石蓝色轿车由于颜色不讨好一直卖不出去。

厂方市场部建议，首先由这家店通过折价、赠送礼品等方式加强促销；同时，告知同城的另一经销商，如果他们有客户需要这种颜色的车，允许调货；如果两周内仍然不能推销出去，告知相邻省份的经销商，并通知厂方销售部，查询全国其他经销商订货需求，如有订货计划，直接将这辆车调至该地；最后，在没有任何经销商需要这辆车的情况下，发送回厂重新改喷漆面。

请问厂家为什么这样做?

答案：

厂家是完成逆向物流，逆向物流按照回收物品的渠道可分为退货逆向物流和回收逆向物流。

厂家实行的是退货逆向物流，指客户将不符合要求的产品退回给上游供应商（厂家），其流程与常规产品流向正好相反。

因此厂家不堪返品处理的烦恼，宁可在商品购销合同中预先约定扣除一定的返品比例。

4.万利公司是国内一家有名的物流企业，在发展的过程中发现在现代的竞争中客户服务至关重要，请问物流客户服务具有哪些表现形式?

答案：

首先，物流客户服务可以体现为一种具体活动；其次，物流客户服务表现为一种服务的标准或绩效水平；最后，物流客户服务表现为一种经营理念。

5.小王刚进一家物流企业，跟着客户经理做客户关系。

他问客户经理如何处理好客户关系，经理对他说，那你一定要搞清物流客户服务的基本特点，请问物流客户服务具有哪些特点?

答案：

物流客户服务的基本特点被定义为产品的可得性、运作绩效以及服务的可靠性。

①产品的可得性。

产品的可得性要考虑以下三个性能指标——缺货频率、满足率以及发出订货的完成情况。

②运作绩效。

企业可以从运作速度、持续性、灵活性以及故障的补救等几个方面来衡量运作绩效。

6.许多美国大型零售公司累计在全美各地设立了近百个规模不等的返品中心。

其中沃尔玛公司就设立了10家，凯玛特公司拥有4家，Universal公司拥有2家，其他如宜家、Target公司等较大的连锁零售商也都有自己的返品中心。

此外，一些规模较小的连锁商业公司则采取几家合伙的形式，设立返品处理中心。

目前，美国通过返品中心处理的返品已占返品总数的6成以上，集约化处理已成为逆向物流管理的主导方式。

返品中心的主要功能有哪些?

答案：

（1）接收系统内各零售店的所有返品。

（2）对返品进行甄别。

按照返品的实际状况把它们分为：

可整修后重新销售；可降价批发销售；可向生产厂家退货；可作慈善捐赠用（在美国慈善捐赠可抵减税收）；可作废品利用及无利用价值等几类，并作相关处理。

返品处理中心内设有相当规模的再生工厂，把可整修后重新销售的返品进行整修、包装后重新融入正向物流销售。

（3）对返品涉及的资金往来进行统一结算。

（4）对各厂家、各销售店、各类商品的返品状况及产生原因、返品的变动趋势等信息进行综合统计分析，并及时向总部提交相关报告。

7.金兰物流公司是一家专业化的第三方物流企业，经营着多种配送、抵押贷款、废弃物物流等多种物流业务，并拥有一个20000多平方米的返品处理中心，为多家企业提供返品处理服务。

李经理是返品中心的分管经理，最近随着公司业务量的增加，他一直在为如何正确合理地对返品处理业务进行有效评价而苦恼，请你为他具体介绍一下返品处理作业评价的常用指标都有哪些。

答案：

在评价返品处理作业时，常用的评价指标有：

（1）返品率。

通过统计退货数量可反映出客户对产品质量的满意程度。

返品率=一定时间内累计返品数量÷一定时间内产品总销售数量

（2）客户投诉率。

该指标反映了返品作业时提供的服务“不合格”的程度。

客户投诉率=客户投诉次数÷总返品次数

（3）客户流失率。

该指标主要是反映在出现返品作业后客户的流失情况，也就是下次能否再合作的情况。

该指标越低越好。

客户流失率=客户流失数÷返品客户总数

8.西邦公司是华东地区的一家热水器制造企业。

产品在国内的年销售量达到90000台，由于市场特点发生了很大变化，销售物流出现了很多问题，其中比较严重的一个就是退货率居高不下，与公司3%以内的退货率目标相去甚远。

一个典型的例子是在某个地区，年销售2500台左右，而退货率达到12%左右。

大量退货给公司造成很大损失，公司管理层虽然高度重视，但缺乏应对的手段。

请你帮助西邦公司出出主意，应该如何应对。

答案：

对于这种情况应该首先分析造成退货的原因，然后分情况处理。

（1）瑕疵品回收。

货品在设计、制造过程中的隐性质量问题，一旦由消费者或经销商发现，必须立即部分或全部回收。

这种情形虽不常发生，但不可避免。

应提高产品设计和生产的质量。

（2）搬运中损坏。

由于包装不良或搬运中剧烈振动，造成货品破损或包装污损的，必须重新研究包装材质、包装方式和搬运过程中各项上、下货动作，找出真正原因并加以改善。

（3）货品送错退回。

由于配送中心本身处理不当使客户收到的货品种类或数量与订单不符，必须做换货或退回处理，并核查出现问题的原因。

找出原因后，配送中心应立即采取措施，如常出错的地方增加控制点，以提高正确率。

（4）货品过期退回。

为了保证消费者的利益，过期的货品必须从货架撤下。

由于货品产生过期的原因多种多样，认真地分析过期货品产生的原因，针对不同的原因找出不同的解决方案是减少过期货品的根本解决之道。

9.A公司是总部位于美国的一家零售企业，从最初一个小小的零售商店发展成了一家跨国公司。

随着公司业务向全美各地的高速拓展，该公司在世界各主要市场都新建了一系列配送仓库。

但是无论是哪一地区的仓库，公司都要求其每个月都要做一次返品作业处理分析。

请问A公司这样做的原因是什么?

答案：

这说明了返品处理作业在公司经营中有重要的地位。

从内容上讲，返品处理作业是配送作业的后续工作。

在物流活动中，退货处理会大幅增加成本，减少企业利润，该公司希望通过进行返品作业分析尽可能地避免退货的产生。

返品作业实质上也是对客户提出服务争议的处理过程，它不仅消耗企业资源，还会影响到物流服务成本和客户满意度。

该公司希望通过进行返品作业分析，降低退货作业量，减少这方面的成本和资源耗费，提高物流服务水平。

10.国内某民营食品生产厂生产各种膨化食品，包括饼干、方便面和薯条等。

近期来，由于规模扩大非常快，产品质量下滑非常严重，加之企业仓储物流设施方面的匮乏以及市场需求的波动，因产品保质期问题而引起的退货现象越来越严重，企业效益随之下滑，面对这种严峻的局面，有人甚至提出将快要过期的产品更换包装再次销售的想法。

请问如果你是企业的决策者，面对这种情况应该怎样应对?

答案：

一般的货品都有有效期。

为了保证消费者的利益，过期的货品必须从货架撤下。

对过期货品的处理，必须找合格的废弃物处理商。

由于从回收到销毁需投入较多成本，所以要事前准确分析货品的需求，尽可能通过多批次小批量配送来减少过期货品的发生概率。

由于货品产生过期的原因多种多样，认真地分析过期货品产生的原因，针对不同的原因找出不同的解决方案是减少过期货品的根本解决之道。

11.某物流公司是一家拥有20000多平米仓库的物流企业。

主要从事仓储和区域配送服务。

公司市场部的王经理在国外考察时发现“专业返品处理中心”是未来逆向物流发展的趋势，业务潜力很大。

所以，王经理也希望公司能开展返品处理业务，并准备和相关企业洽谈。

但他并不了解返品作业处理的流程和主要步骤，请您给他介绍一下这方面的主要内容。

答案：

返品处理作业流程关键步骤及内容

（1）返品验收作业

退货收货员根据配送员带回来的退货单核对退货名称、数量、规格、保质期等信息，若实际货品与退货单信息不一致，找配送员进行差异处理，并对回单进行确认。

（2）返品整理作业

退货整理员将退货收货员验收好的货品按照供应商、生产日期、货品的状态分类整理，装入物流箱中。

（3）良品入库作业

分类整理好的良品退货，交入库上架员验收。

（4）拒收退作业

对于不符合退货条件的货品，退货整理员整理后由配送员带回给客户并附带拒收退原因说明。

（5）不良品退仓作业

不良品移交供应商，供应商审核退货，若发现不符合退货条件，与退货部处理差异；符合退货条件的货品退回供应商处理。

12.小季是刚刚毕业的大学生，通过应聘进入了你所在的物流公司工作，成为了一名仓管员。

今天是他上班的第一天，对仓库的工作还不太熟悉，作为一个老员工请你为他介绍一下在退货处理过程中，除了立即回收外，仓库还应该积极配合做好哪些工作，以进一步减少企业的损失，维护企业的形象。

答案：

不论错误是什么原因造成的，除了立即回收外，仓库还须积极配合做好以下工作：

（1）立即补送新货以减少客户抱怨。

（2）会计方面应立即修正，以免收款付款错误，造成进一步的混乱。

（3）若有保险公司理赔，应立即依照保险理赔程序办理，包括保留现场证据或拍照存证，在规定时间内通知保险公司，准备索赔文件和损失计算，并通知本企业法律顾问一起处理。

（4）分析退货原因，作为日后改进的参考。

在退货或换货的处理过程中，切记不要与客户争吵或追究客户责任。

三、论述题

1.试述返品处理作业中配送中心设施规划与设计的原则。

答案：

（1）根据系统的概念运用系统分析的方法求得整体优化。

（2）以流动的观点作为设施规划的出发点，并贯穿于设施规划的始终，因为企业的有效运行依赖于人流、物流、商流、信息流的合理化。

（3）从宏观（总体方案）到微观（每个部门、库房、车间），又从微观到宏观的过程。

（4）减少或消除不必要的作业流程，这是提高企业生产率和减少消耗的最有效的方法之一。

（5）重视人的因素。

2.简述退货处理的相关办法。

答案：

（1）无条件重新送货。

由于送货发生错误的，应由配送员将送错货物调回，重新按正确订单发货，所发生的所有费用应由送货人承担。

（2）运输单位赔偿。

因运输途中损坏而发生退货的，根据退货情况，由发货人确定所需的修理费用或赔偿金额。

然后由运输单位负责赔偿。

（3）收取费用，重新送货。

对于退货责任在客户方的，也可以允许退货，但要收取一定的费用，然后再根据客户新的订货单重新送货。

（4）重新送货或替代。

对于因产品有缺陷，客户要求退货的，配送调度员应安排车辆收回退货货品，因此产生的费用应由生产商或经销商承担。

3.请用流程图的方式简单描述一下返品处理作业的流程。

答案：

四、案例题

1.某企业委托A供应商承运到达广州和东莞的货品，按照合约规定，A供应商应该进行行邮方式的发运。

A供应商人员将货品卸往行邮基地之后，并未对是否装载上车厢进行监督。

即，A供应商与行邮人员交接货品之后即自行离去，而并未跟进行邮是否将该批货物进行装车发运。

企业跟踪人员次日进行始发跟踪时，A供应商跟踪人员反馈货品已经装载上车辆，可以正常到达。

但企业在收货地收货时，发现该票货物根本没有在车上，经过再次询问A供应商，对方反馈是发货日因为计划紧张（等理由）没有装载上行邮，故此装载的是第二天行邮。

而且在企业跟踪的时候，行邮按照计划已经应该到达运输中途，企业已经没有任何方法更改此次运输。

请说明出现这种情况对企业的影响和产生的原因。

答案：

造成的影响：

①客户到货预报失误，引起客户投诉。

②用户派车提货后，因提不到货品导致空驶。

③货品延误到达，造成客户投诉，以及因此产生该票运费收入被客户扣除一定比率。

④客户对企业的满意度降低。

⑤无法及时针对该错误进行修正。

供应商出现问题的原因：

①跟踪始发方法失误，无法得到翔实的信息。

②对企业的业务并非十分重视，故此，虚报信息之后，也并无看到任何改进之处。

③与行邮的关系并非很顺畅，故此容易发生由其接手的货物被延后发车。

企业内部管理方面的问题：

①跟踪方法有误，无法辨别信息真伪。

②分供方单一，A供应商无法满足之后，企业并无其他方法。

Yantra是美国马萨诸塞州吐克斯伯利镇的一家供应链执行商。

该企业也使用退货政策来管理保修问题。

保修问题只是Yantra的客户——CellStar提供的诸多逆向物流服务中的其中之一。

CellStar是美国得克萨斯州北部卡罗顿市的一家移动电话的物流服务提供商。

CellStar提供的一项新服务——Omnigistics，是专门为移动电话退货处理设计的。

据CellStar副总裁兼总经理克里斯·史密斯介绍，该企业的前向物流非常成熟，但是逆向物流非常薄弱，绝大多数使用电子制表软件和其他国产软件。

另外，移动电话行业还有许多问题。

不同的移动电话不仅结构、样式各异，所应用的软件技术不同，而且保修政策也各不相同。

严格来讲，每月都有无数个移动电话从客户端退回。

这些退回的移动电话都必须经过检验和评估，以确定是否能保修、修理是否经济。

特别是当客户退回在保修期内的电话时，企业又得给客户另外一部电话，新移动电话的平均销售价格为150美元，又是一笔昂贵的费用。

CellStar提供的Omnigistics服务主张为客户修好那部移动电话，而不是换部新的，这样就可以降低30%～40%的成本。

由于Omnigistics的诞生，当客户的移动电话出现问题并且在保修期内时，他们会直接打电话到电话中心。

然后，电话中心记录下这部电话的信息，并通过电子数据传输给CellStar一份那个客户的资料。

第二天，CellStar就会邮递给客户另外一部价格、型号相当的新电话。

收到这部新电话的同时，客户会用刚刚收到的包装退回那部出现问题的电话。

在最初客户给电话中心打电话时，有关这部电话的所有信息，包括产品序列号，都会被输入Yantra的系统。

序列号也有助于Omnigistics确定产品是否仍然在保修期内。

同时，当退回的产品在逆向物流链上流动时，也可以计算出它的劳动成本。

Omnigistics不仅带来成本的降低和客户服务水平的提高，而且使企业获取了更多的信息。

CellStar向零售商和制造商报告修理任务的总数，可以获取许多有价值的可靠信息，这可以使企业提前采取措施。

另外，CellStar按照环保要求处理退货产品为公司的发展提供了很大的发展空间。

因为2005年加利福尼亚州将实行一部新的法律，这部法律要求移动电话的运输商和零售商必须按照环保要求处理终端电话。

2.你认为CellSta为了退货处理作业专门找第三方企业设计一个系统（Omnigistics），有这个必要吗?

请说说你的理由。

答案：

有必要，因为返品处理作业在仓储活动中占有重要的地位。

从内容上讲，返品处理作业是配送作业的后续工作。

在物流活动中，退货处理会大幅增加成本，减少企业利润，因此应尽可能地避免退货的产生。

3.请谈谈你认为返品处理作业的主要流程一般有哪些以及每个步骤的具体内容是什么。

答案：

返品处理作业流程关键步骤及内容：

A．返品验收作业

退货收货员根据配送员带回来的退货单核对退货名称、数量、规格、保质期等信息，若实际货品与退货单信息不一致，找配送员进行差异处理，并对回单进行确认。

B．返品整理作业

退货整理员将退货收货员验收好的货品按照供应商、生产日期、货品的状态分类整理，装入物流箱中。

C．良品入库作业

分类整理好的良品退货，交入库上架员验收。

D．拒收退作业

对于不符合退货条件的货品，退货整理员整理后由配送员带回给客户并附带拒收退原因说明。

E．不良品退仓作业

不良品移交供应商，供应商审核退货，若发现不符合退货条件，与退货部处理差异；符合退货条件的货品退回供应商处理。