7天值班领导考试试题.docx
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7天值班领导考试试题
职位资格认证--值班领导—70分
一.单选题（共25题,共分）
1.关于平均房价（ADR），以下描述错误的是？
（分）
A.指每间已出租客房的平均价格
B.用客房收入总额除以已出租房间数
C.客房收入总额÷已出租房间数
D.用客房收入总额除以房间总数
☆考生答案：
D
★考生得分：
分评语：
2.若是有员工迟到，值班领导处置流程不正确的是?
（分）
A.严格记录出勤情况
B.只要承认错误，就不需追究相应责任
C.与员工面谈，让他认识错误
D.通报处理结果
☆考生答案：
B
★考生得分：
分评语：
3.以下说法错误的是？
（分）
A.筹建店酒店总经理备用金5000元
B.各连锁店严格实行收支两条线，严禁各连锁店擅自挪用前台现金
C.购买早餐材料时如果店长不在可以先在前台拿前，店长回来马上补上
D.筹建店酒店总经理备用金用于店内零星支付项目，不得擅自挪用
☆考生答案：
C
★考生得分：
分评语：
4.（?
）是指预先告知团队所有成员，并要求大伙儿一起遵守的办事规程或行动准则。
（分）
A.规定
B.制度
C.规范
D.流程
☆考生答案：
C
★考生得分：
0分评语：
5.排班需人员搭配适当，以下搭配不合理的选项是？
（分）
A.男女搭配
B.新老员工搭配
C.性格互补
D.入职时间一样
☆考生答案：
D
★考生得分：
分评语：
6.排班前需征求员工的个人需求，以下属于个人需求的选项是？
（分）
A.分店培训安排
B.个人技能情况
C.个人期望休息的时间
D.分店会议安排
☆考生答案：
C
★考生得分：
分评语：
7.成立客户档案时，通常会依照时刻顺序或地域划分等标准去整理客户资料，这表现了（）（分）
A.档案的时间性
B.档案的区域性
C.档案的条理性
D.档案的有效性
☆考生答案：
C
★考生得分：
分评语：
8.客户资料治理有序的分店会有以下哪一种状况？
（分）
A.不知道分店客户来源在哪
B.联系不到过去的客户
C.分店订单多，熟客多，开房率稳定
D.有新的政策出台无法告知老客户
☆考生答案：
C
★考生得分：
分评语：
9.以下不属于结账类代码的是？
（分）
A.现金
B.银行卡
C.现金支出
D.其他杂项
☆考生答案：
D
★考生得分：
分评语：
10.以下关于营业款缴存说法不正确的是：
（分）
A.每个缴款日酒店总经理和值班经理一同打开保险箱，按《营业款交接投缴登记表》中的内容将前一个周期投入保险柜中的收银袋逐个点收。
B.酒店总经理根据收银袋上各币种的数额进行清点，前台当值员工在场监点。
C.将所收前一周期应缴金额存入公司财务部指定的银行账户。
D.如果发现短款，可以先用备用金补齐，再追究当事人
☆考生答案：
D
★考生得分：
分评语：
11.服务技术是组成（?
）的一个最重要的组成部份。
（分）
A.服务素质
B.服务态度
C.服务意识
D.服务水平
☆考生答案：
B
★考生得分：
0分评语：
12.连锁店依照不同房量区间设置不同额度的前台备用金，房量80间以下的，前台备用金为？
（分）
元
元
元
元
☆考生答案：
C
★考生得分：
分评语：
13.值班领导要实现排班及出勤的有效治理，自身需做到：
（分）
A.严格要求员工
B.一切以制度为准
C.以身作则
D.以员工需求出发
☆考生答案：
C
★考生得分：
分评语：
14.备用金的用途是：
（分）
A.仅用于退还住店客人多交的消费押金等前台结算项目。
B.预付早餐采购款
C.购买前台文具
D.采购物资款项到账前时预先支付的现金
☆考生答案：
A
★考生得分：
分评语：
15.值班领导需天天检查的项目有？
（分）
A.营业现金缴款登记情况
B.银行投缴金额
C.收银袋填写是否正确
D.发票是否够用
☆考生答案：
A
★考生得分：
分评语：
16.以下关于客户资料保管的描述错误的是？
（分）
A.客户资料要齐全
B.由专人保管
C.保管员可以把资料存放在宿舍
D.如员工借用资料必须登记
☆考生答案：
C
★考生得分：
分评语：
17.因为前台自身的错误引发了客人的不满，该如何解决？
（分）
A.找个冠冕堂皇的借口让自己免责
B.给客人一些利益让他不要投诉
C.真诚地道歉请求客人原谅
D.看到该客人就沉默，让他自己消气
☆考生答案：
C
★考生得分：
分评语：
18.以下关于夜班的说法正确的是？
（分）
A.值班经理可以不用上夜班
B.夜班可以只由男员工上
C.需有全体前台员工平均分担夜班
D.不愿意上夜班的同事可以申请不上
☆考生答案：
C
★考生得分：
分评语：
19.排班不合理的前台会显现以下哪些状况？
（分）
A.中早转早班，夜班转中班，休息都不够，工作不在状态
B.精神状态好，工作井井有条
C.人员充足，再忙也能应付自如
D.节假日、培训日轮休，公平无任何埋怨
☆考生答案：
A
★考生得分：
分评语：
20.分店的发票由（?
）进行妥帖保管？
（分）
A.店长/店助
B.值班经理
C.发票专管员
D.文委
☆考生答案：
B
★考生得分：
0分评语：
21.以下关于换班的说法错误的是？
（分）
A.员工必须提前知会值班经理，征得同意后才能调整班次。
B.调班的前提是不能影响前台正常运作和他们的利益。
C.值班经理本人班次有改动必须告知店长/店助。
D.值班经理可以自行修改员工排班
☆考生答案：
D
★考生得分：
分评语：
22.要有效地治理客户资料，就必需成立（）（分）
A.客户制度
B.客户调查
C.客户档案
D.管理制度
☆考生答案：
C
★考生得分：
分评语：
23.缴存人缴存现金后，将回执单交回前台，由前台值班领导登岸（）进行录入（分）
A.银行缴存登记
B.后台管理
C.报表
D.工作账
☆考生答案：
A
★考生得分：
分评语：
24.以下属于个人疏忽缘故造成账务问题的有？
（分）
A.系统瘫痪，无法结账
B.把现金录成银行卡
C.押金不退给住房人，等付款人凭证件取
D.外部欺诈
☆考生答案：
B
★考生得分：
分评语：
25.前台哪个时刻段需增加上班的人员？
（分）
A.开房率好的周末
B.退房人最少的时候
C.满房的夜班
D.周一到周四房态不佳的时候
☆考生答案：
A
★考生得分：
分评语：
二.多选题（共20题,共40分）
1.值班领导如何对服务态度进行有效治理？
（2分）
A.从自身做起，树立榜样
B.善于观察员工服务情况，及时反馈
C.加强学习，多进行优秀案例分享
D.多采取激励措施，提高优秀员工自豪感
☆考生答案：
A,B,C
★考生得分：
0分评语：
2.前台可如何幸免?
/span爆房?
（2分）
A.提前检查长期房态
B.入住时提醒常住客人提早下订单
C.请没预定又要续住的客人务必退房
D.建议客人换房量充足的房型
☆考生答案：
A,B,D
★考生得分：
2分评语：
3.为了幸免?
/span食言?
/span引发的投诉，前台要做到：
（2分）
A.有随时记录的习惯，记住暂时做不了的事情
B.答应了客人的事情一定要按时做到
C.如果事情无法做到一定及时告知客人结果
D.如果不记得客人要求什么就等客人再打电话
☆考生答案：
A,B,C
★考生得分：
2分评语：
4.在前台员工治理中，对值班领导有什么要求？
（2分）
A.用心
B.感性
C.公平
D.公正
☆考生答案：
A,C,D
★考生得分：
2分评语：
5.以下培训周期正确的是：
（2分）
A.消防演习：
季度/次
B.事故报告：
1月/次
C.员工收益提升：
3月/次
D.服务分析：
1月/次
☆考生答案：
A,C,D
★考生得分：
0分评语：
6.制定月培训打算需考虑的因素有：
（2分）
A.新入职员工&老员工
B.固定项目的培训周期
C.重点项目需多次培训
D.合理安排
☆考生答案：
A,D
★考生得分：
0分评语：
7.以下属于客户档案经常使用表格的有？
（2分）
A.《商务客户档案表》
B.《重点客户档案表》
C.《个人客户档案表》
D.《第X届广交会客户档案表》
☆考生答案：
A,B,C
★考生得分：
0分评语：
8.前台日常工作治理需制定哪些方面制度？
（2分）
A.员工关系处理原则
B.员工排班表
C.考勤管理的原则
D.请假和离职的流程
☆考生答案：
A,B,C,D
★考生得分：
0分评语：
9.对前台技术不熟引发的投诉该如何处置？
（2分）
A.找出具体问题点
B.分析原因
C.专项培训
D.满足客人需求，撤销投诉
☆考生答案：
A,B,D
★考生得分：
0分评语：
10.以下关于客户资料保管说法正确的是？
（2分）
A.保存电子档案
B.要资料全齐
C.专人保管
D.定点存放
E.建立使用制度
☆考生答案：
A,B,C,D,E
★考生得分：
0分评语：
11.以下属于纳税申报要求的有/（2分）
A..分店税务登记证上面颁发日期的次月10日前必须申报税（无论是否有经营）
B.分店在物业租赁合同签订后，需去房管部门备案合同、且在备案时已缴纳印花税的，应及时邮件告知会计，并将取得的完税凭证原件寄给会计，避免会计重复申报
C.已办理网上报税的分店，由分店会计负责进行网上税务申报
D.不能进行网上申报的，由各分店负责去税局上门申报
☆考生答案：
A,B,C,D
★考生得分：
2分评语：
12.以下什么情形下能够换班？
（2分）
A.员工身体不适
B.员工家里有事但无知会值班经理
C.区域临时安排重要会议
D.值班经理想少上夜班
☆考生答案：
A,C
★考生得分：
2分评语：
13.客户资料治理的步骤是？
（2分）
A.收集
B.更新
C.查找
D.使用
E.保管
☆考生答案：
A,B,C,D,E
★考生得分：
0分评语：
14.开立银行账户需提交审验的资料以本
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