物流服务管理办法(阳、天、柴、口泉查收).doc

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大同货运营销中心

接取送达物流服务管理办法

为深入推进门到门运输的开展，规范物流服务管理，提高门到站、站到门接取送达物流服务质量，根据太铁货营﹝2013﹞373号《太原铁路局接取送达物流服务管理办法》（试行）要求，结合实际，制定本办法。

一、制度原则：

第1条.门到站、站到门及上门装、卸货物等运输两端物流服务，遵循客户自愿选择和敞开受理的原则。

第2条.接取送达物流服务坚持客户至上、优质服务的理念，服务态度热情，服务用语文明，取送行程要选择最佳行驶路线。

第3条.接取送达服务原则上要求覆盖所处市区及周边主要区（县）、镇、乡，服务范围为送货汽车能够到达的区域，取送货物办理范围为普通货物

第4条.接取送达及上门装卸等运输两端物流服务费收取，严格按照《太原铁路局关于印发<铁路门到门运输一口价实施细则（暂行）>的通知》（太铁货〔2013〕255号）及相关文件要求执行，不得违反规定。

第5条.客服人员要按照“首问首诉负责制”要求，对客户选择的物流需求运单服务完成情况进行满意度调查、回访，认真听取客户的意见和建议，并做好详细记录。

对普通客户回访要在每批接取送达业务完成后24小时内回访，对常客户要定期回访。

对客户投诉要按照《太原铁路局关于印发<太原铁路局货运服务质量投诉处理管理办法>的通知》（太铁货营[2013]271号）要求及时认真处理。

二、作业流程

1.接取服务作业流程

取货安排

进站交接

上门取货

接收货物

联系确认

客户回访

通过电子商务系统分配的运单，录入轨迹。

需求受理

通过电子商务系统受理的物流需求，进行业务分单

2.送达服务作业流程

送货安排

货物出站交接

送货上门

客户交接

联系确认

客户回访

通过电子商务系统分配的运单，录入轨迹。

需求受理

三、服务标准

1．接取服务作业标准

第1条.需求受理：

客服人员在受理客户货物运输需求时，对运输两端物流服务，要主动征询，事先说明，由托运人自愿选择（到站可由收货人选择）。

对客户选择的两端服务需求，要敞开受理，优质服务，无特殊情况不得拒绝受理。

客服人员对不同渠道受理的门到站接取服务需求，要建立台账、详细记载及时进行业务分单或进行接取货物安排。

第2条.业务分单：

区域货运营销中心物流调度负责接收路局货运营销中心由电子商务系统分配的物流订单，每半小时查看一次系统分单信息。

第3条.取货安排：

对客户门到站物流需求订单，根据实际情况制定具体办法，或集中管理直接安排取货或向车站货运营销网点分配订单，由货运营销网点安排取货。

第4条.联系确认：

物流人员接到取货安排后，要及时登记，确认运单号、时间、地点等相关信息。

根据运单信息，与客户联系，确认需求，落实取货具体时间和地点。

第5条.上门取货：

按照业务分工和货物特性，安排合适车辆和装卸人员上门取货，填写货物接取（送达）业务单（附件1）。

取货物流服务人员按规定着装，统一服务标识，佩戴工作牌。

使用标准导语“您好，我们是xx站取货服务人员，工号xx，很高兴为您服务…”，并与客户核对运单信息、检查确认货物性质、包装等是否符合运输条件。

需有运输资质或特殊装载加固条件等货物要由货运人员上门确认。

要根据实际情况，配备手动便携查危设备。

第6条.接收货物：

取货物流服务人员对货物检查确认后按照要求与客户办理货物交接。

对能够点清件数的货物按件数交接;对无法点清件数的货物按重量交接，称重地点由双方确认；对集装箱，施封的凭箱号、封印和箱体外状交接，不施封的凭箱号和箱体外状交接；填写货物接取（送达）交接单，双方签字确认。

根据行驶里程与客户沟通，双方共同确认接取货物计费里程。

装卸人员要按标作业，文明装卸，防止货物破损。

第7条.进站交接：

接取货物运回车站货场后，取货物流服务人员要与车站货运人员按交接单内容双方现场交接签字，责任明确。

第8条.轨迹录入：

对货运电子商务系统分配的物流服务信息运单，营销网点物流人员要将取货安排和完成情况及时向区域货运营销中心物流调度反馈，由区域货运营销中心物流调度将服务轨迹信息录入电子商务系统。

第9条．客户回访：

客服人员要按照作业流程，对物流服务完成情况进行回访并做好记录。

2．送达服务作业标准

第1条.送货安排：

车站货运人员根据到达货物运单信息或客户需求向物流人员进行送货安排，并做好详细记录。

物流人员接到车站货运人员送货上门安排后，及时进行登记，详细记载相关信息。

第2条.联系确认：

营销网点物流人员要根据运单信息及时与客户联系确认送货具体时间和地点以及送货测算里程。

根据货物特性，安排合适的车辆、装卸工具及人员进行送货，填写货物接取送达业务单（附件1）。

直接安排接取送达业务的区域货运营销中心由区域营销中心进行安排。

遇托运人在发站提供的站到门送货里程少于实际送货里程时，由货运营销网点货运经理安排货运、物流至少两人携带运费杂费收据在与客户办理货物交接时填制票据，补收差额，所收款额返回车站后当即交货运营业室。

为保证资金和票据安全，需配置安全防护设备，制定相应安全措施。

发生仓储等其他费用时一并向客户收取。

第3条.出站交接：

送货物流服务人员与车站货运人员按要求办理货物交接。

对能点清件数的货物按件数办理交接，对无法点清件数的货物按重量办理交接，对集装箱按箱体外状和施封交接，填写货物接取送达交接单（附件2），双方办理交接签认。

第4条.送货上门：

送货服务人员按规定着装，统一服务标识，佩戴工作牌；使用标准导语“您好，我们是xx站送货服务人员，工号xx，很高兴为您服务…”。

小心搬运，文明装卸，避免货物破损。

第5条.货物交接：

送货服务人员与客户办理货物交接，对能点清件数的货物按件数办理交接；对无法点清件数的货物，按重量办理交接；对集装箱按箱体外状和施封办理交接。

核对收货人信息，收货人在领货凭证上签字，送货人员将凭证交回车站。

双方现场确认，明确责任。

对零担货物若收货人无领货凭证原件，可将领货凭证复印件和收货人身份证复印件作为领货凭证办理，但托运人应事先在货物运单记事栏内做出约定。

根据行驶里程与客户沟通，双方共同确认送达货物计费里程。

第6条.轨迹录入：

对货运电子商务系统分配的物流服务信息运单，营销网点物流人员要将送货安排和完成情况及时向区域货运营销中心物流调度反馈，由区域货运营销中心物流调度将服务轨迹信息录入电子商务系统。

第7条.客户回访：

客服人员要按照作业流程，对物流服务完成情况进行回访并做好记录。

四、安全管理

车站货运营销网点在货物配送中要加强安全风险控制，重点抓好货物装载和交通安全管理。

应急预案：

各车站货运营销网点应根据自身车站特点制定物流配送应急预案，及时处理货物接取及送达期间的各种突发事件。

物流管理部

2013-8-28

附件1

货物接取（送达）业务单

编号：

年月日

营销网点

派单人

派单时间

客户名称

联系人

联系电话

服务类型

门到站

站到门

上门装卸

物流人员

装卸人员

汽车司机

车号

取货时间

取货地点

送货时间

送货地点

货物名称

件数

包装

重量

（千克）

集装箱箱型

集装箱号

集装箱施封号

备注

注：

此业务单作为区域货运营销中心或营销网点货物接取送达业务安排时使用。

业务单一式两联，甲联：

业务派单人员留存乙联：

物流服务人员留存

附件2

货物接取（送达）交接单

编号：

年月日

营销网点

物流人员

物流单/运单号

客户名称

联系人

联系电话

取货/送货

地点

里程

（公里）

货物发/到站

货物名称

件数

重量（千克）

包装

记事

集装箱箱型

集装箱箱号

集装箱施封号

记事

交接确认

客户签字

车站货运人员签（章）

物流服务人员签（章）

月日时

月日时

月日时

备注

注:

此交接单为物流服务人员在接取送达货物中与车站货运人员、客户办理货物交接时使用，不作为车站对货物承运依据。

货物接取送达服务完成后，物流服务人员要将甲联交回。

交接单一式三联，甲联：

物流网点留存乙联：

货运人员留存丙联：

客户留存

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