第二章导游服务程序单元练习.docx
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第二章导游服务程序单元练习
第二章导游服务程序单元练习
班级学号姓名成绩
一、填空题：
（0.5*34=17分）
1.负责旅游团队导游服务的通常由（）、（）和（）三人组成。
2.旅游团队是通过旅行社或旅游服务中介机构，采取支付旅游过程中（）等（）或（）的方式，有组织地按（）进行旅游消费活动的旅游者群体。
3.确保游客在旅游目的地（）和（）的安全是地陪应尽的职责。
4.地陪接待程序可分为（）、（）日常导游阶段、（）和（）五个阶段。
5.地陪接团前的准备工作主要分为（）、（）、（）和（）四个方面。
6.（）是介于团体旅游和散客旅游之间的一种新的旅游形式，来自不同国家（地区）的旅游者抵达同一目的地后参加预定的参观活动。
7.地陪在安排旅游活动日程时既要有（）,又要体现（）。
8.导游员在讲解内容、表达方式上应选择旅游者愿意接受的方法和内容，真正做到（）讲解、（）讲解、（）讲解。
9.购物促销是建立在旅游者“（）”的基础上，不能（）旅游者购物。
10.送乘坐国内航班离站的旅游团，地陪应先协助领队或全陪在所乘坐航班所属的航空公司办理（）和（）,并由（）分发登机牌。
11.送乘坐国际航班出境的团队，地陪应（）,并协助领队办理相关手续。
地陪将旅游团送进（）后,方可离开。
12.办理自动登机手续目前暂时适应（）的旅游者。
13.导游员把握观赏位置，就是要善于选择最佳观赏（）和（）。
14.散客旅游体现了旅游者旅游消费（）的倾向，带有自助游和半自助游的特性。
二、单项选择题（1*25=25分）
题号
1
2
3
4
5
6
7
8
9
答案
D
A
B
C
C
D
C
D
C
1.全陪在与领队核对接待计划及活动日程时如有不符，应以（）为准。
A、旅游团大多数游客的要求B、领队的合理建议
C、接待社的接待计划D、组团社的接待计划
2、当领队提出的要求与原计划不符又涉及接待规格时，导游员一般应（）
A、婉言拒绝B、尽量满足C、报告旅行社D、友好协商
3、（）是导游服务的重头戏，也是旅游活动的核心内容。
A、沿途导游B、景区景点导游C、文化娱乐活动D、品尝风味餐
4、办理旅游团住店登记和分发房卡，主要应由（）来完成。
A、地陪B、全陪C、领队D、宾馆前厅接待员
5、在旅游接待服务中，居于主导地位的是（）。
A、住宿服务B、餐饮服务C、导游服务D、购物服务
6、下列各项中，不属于地陪工作范围的是（）。
A、景点讲解B、购物促销C、集中交运行李D、分发住房卡
7、全陪监督服务质量主要体现在监督（）的接待质量。
A、地陪B、领队C、各地旅行社D、相关旅游协作单位
8、下面关于地陪的欢迎辞的叙述不准确的是（）。
A、欢迎辞应简明扼要B、欢迎辞应因人、因时、因地而异
C、欢迎辞表达感情要真挚D、欢迎辞要尽量以朗诵的形式开头
9、地陪在接团前的知识准备，除了了解不熟悉的景点情况外，还需要了解（）。
A历史地理知识B法律法规知识C旅游团成员情况D礼貌礼节常识
题号
10
11
12
13
14
15
16
17
18
答案
C
B
D
B
C
B
C
C
C
10、全陪同领队洽谈日程碰上计划有部分不相符时，应（）。
A、对于合理而可能的要求予以满足B、婉言拒绝，耐心解释
C、报告组团社，查明原因D、征求游客意见再作决定
11、在导游服务集体中，其协调者角色的是（）。
A、领队B、全陪C、地陪D、旅行社
12、全陪（）贯穿于旅游活动的始终。
A、反映旅游者的意见和要求B、交通服务
C、讲解服务D、对旅游者旅途生活照料
13、地陪的作用就是以（）的方式把旅游目的地社会民俗、政治制度、风景名胜、文物古迹等人类精神文明的信息传递给游客，以满足旅客对精神文化的追求。
A、服务B、讲解C、引导D、导游
14、了解不熟悉景点情况的最有效办法是（）。
A、搜集文字资料B、观看该景区（点）的风光片
C、到实地进行踩点D、听人介绍
15、地陪送乘国内航班离站的旅游团，必须（）方可离开。
A、旅游团所乘飞机起飞后B、旅游团进入隔离区后
C、旅游团开始检票后D、旅游团走进候机大厅后
16、地陪接站应在旅游团抵达前提前（）小时向机场（火车站、码头）问讯处询问旅游团（者）所乘的航班（车次）准确抵达时间。
到接站地后，再次核实旅游团（者）的抵达时间。
A、半B、一C、二D、一个半
17、景区景点导游是导游服务的重头戏。
景区景点导游服务主要包括（）。
A、提示注意事项、景区景点讲解和组织游览
B、游览前讲解、景区景点讲解和生活服务
C、游览前讲解、景区景点讲解和组织游览
D、团队组织、景区景点讲解和安全服务
18、了解游客中是否出现单男单女，小孩是否占床是（）接团准备阶段熟悉旅游日程安排中应该掌握的情况。
A、全陪与地陪B、地陪C、全陪D、导游服务集体
题号
19
20
21
22
23
24
25
答案
C
A
D
C
B
B
D
19、（），这是散客旅游与团队旅游相比是最直观，最基本的区别。
A.自主选择旅游路线与活动项目B.零星现付，费用稍高
C.人数少，批次多D.活动内容变化多
20、导游员迎接乘飞机来的游客，至少应提前（）到达机场。
A、30分钟B、120分钟C、60分钟D、90分钟
21、在接团准备阶段，“在战略上要藐视敌人，在战术上要重视敌人”。
这里强调了（）的重要性。
A、计划准备B、知识准备C、物质准备D、心理准备
22、旅游团旅游计划的具体执行者，当地旅游活动的组织者和领导者是（）。
A、组团人员B、全陪导游人员C、地陪导游人员D、领队
23、旅游接待计划是组团社按照与旅游者订立的旅行合同的内容所作出的（）安排。
A、法律性B、契约性C、指导性D、参考性
24、全陪的服务准备阶段主要是（）、物质准备、心理准备。
A、制定旅行团的活动日程B、熟悉接待计划
C、了解不熟悉的景点D、准备景点讲解内容
25、若旅行团所持机票是国际联程票，地陪和全陪应提醒领队在飞机起飞前（）小时确认。
A、12B、24C、48D、72
二、多项选择题（1*16=16分）
题号
1
2
3
答案
BDE
ABE
ABCE
1、导游员要遵从导游规范，严格禁止（ ）。
Ａ、变更接待计划或中止导游活动 Ｂ、私自承揽导游业务
Ｃ、佩戴项链、耳环、手镯等饰物 Ｄ、给游客用药
Ｅ、游客在非游泳区游泳
2、地陪接团前计划准备的内容主要有（）。
A、熟悉旅游计划B、检查旅游团生活安排落实情况
C、准备从事艰苦的工作D、带好导游旗、结算单等
E、制定旅游活动日程
3、下列说法正确的是（）。
A、导游员主要是用知识来满足游客精神消费的
B、导游服务的全过程呈单兵作战的活动方式
C、仪表仪态是导游员在同游客交往中一个不可忽视的交际因素
D、沿途风光导游就是见人说人，见物说物
E、进入饭店后，地陪让领队分发房卡，但要掌握游客房间号
4
5
6
7
8
ABCE
ABD
AD
ABC
ABCDE
4、一篇精彩的欢迎辞能够（ ）。
A、消除游客旅途疲劳B、缩短地陪与游客的距离
B、调动游客的游兴D、使导游员进入角色
E、给游客留下好的第一印象
5、下列关于地陪为旅游团送站服务的叙述正确的是（）。
A、如果该旅游团乘飞机离境，应协助领队提前72小时确认机位。
B、如果旅游团乘火车离开本地，应提前45分钟抵达火车站。
C、如果旅游团乘火车离开本地，应提前60分钟抵达火车站。
D、如果旅游团离开上海赴西安，应提前90分钟抵达机场。
E、如果旅游团离开上海赴西安，应提前120分钟抵达机场。
6、虽然地陪在导游讲解中担任主要角色，但在（）场合全陪的讲解不可或缺。
A、旅游团入境后概要介绍整个行程
B、旅游团抵达—旅游目的地，地陪上团
C、旅游团抵达宾馆即将入住
D、旅游团在旅游目的地之间转移途中
E、旅游团在旅游定点商店购物
7、接待入境旅游团时，全陪首次讲解的主要内容一般包括（）。
A、致欢迎辞B、将首站地陪介绍给旅游团
C、介绍旅游行程D、介绍首站的风土人情
E、介绍机场至首站（城市）的沿途风光
8、在机场清点核实行李时，应由（ ）共同进行。
A、领队B、游客C、全陪D、地陪E、行李员
题号
9
10
11
12
13
14
15
16
答案
ABCDE
ABC
BCDE
AB
BD
BCE
BCDE
CDE
9、地陪带团入住饭店后，应做的工作有（）。
A、协助办理登记手续B、照顾行李进房C、介绍饭店设施
D、通知总台第二天叫早时间E、协助处理游客住宿中发生的问题
10、沿途风光讲解导游员应切记（）。
A、有选择性地讲解B、善于借景生情C、注意讲解的同步性D、不要以讹传讹E、随时准备解答游客的提问
11、地陪在景区（点）内组织游览时应（）。
A、安全第一B、导、游结合C、把握行进节奏
D、把握观赏位置E、把握观赏时机
12、全陪联络协调职责具体指的是（）。
A、负责同各地接社的联络B、协调导游服务集体的关系
C、协调游客之间的关系D、负责同海外组团社的联络
E、协调相关协作企业之间的关系
13、导游员作首次沿途导游的主要内容有：
（）。
A、致欢迎词B、当地风情介绍C、调整时间
D、旅游日程介绍E、沿途风光导游
14、景区景点讲解成功与否，主要取决于（）。
A、天气、游客容量等因素B、讲解内容的完整性
C、导游的讲解技巧运用得如何D、游客的文化素质高低
E、把握不同景观的特殊性
15、小包价旅游的可选择部分包含（）
A、地面接送服务B、导游服务C、午晚餐
D、游览景点门票E、文娱戏票
16．全陪在同领队商定日程时，如果发现领队的旅行计划与全陪的接待计划有部分出入，全陪应持的态度是（）。
A、对合理而可能满足的出入部分尽力予以安排
B、对无法满足的出入部分进行解释，耐心说服
C、及时报告组团社查明原因，分清责任
D、如果是组团社的责任，则说明情况并赔礼道歉
E、如是境外旅行社的责任，在都能接受的基础上商议调整日程
三、不定项选择题（1*12=12分）
题号
1
2
3
4
答案
BCD
ABCE
C
ABCE
1、同团队旅游相比，散客旅游具有（ ）的特点。
A、批次少B、人数少C、自主选择旅游路线与活动项目
D、零星现付E、价格略低
2、半包价散客旅游，包括（）费用。
A、导游服务B、交通集散地接送服务C、住宿
D、午、晚餐E、游览景点门票
3、一般来说，送乘坐国内航班的散客时，应提前（）抵达机场。
A、45分钟B、60分钟C、90分钟
D、120分钟E、30分钟
4、团队导游服务和散客导游服务，两者在（）方面都是基本一致的。
A、接待过程B、工作职责C、服务程序
D、服务方式E、游客对服务的期待
5
6
7
8
9
10
D
ACE
B
ABCD
B
D
5、接待散客旅游者，游览路线通常由（）。
A、导游员决定B、游客决定C、旅行社决定
D、导游员建议，游客自行选择E、导游建议，游客采纳
6、小包价旅游的非选择部分包含（）。
A、地面接待服务B、景点门票C、住房和早餐
D、行李运送E、城市间交通费
7、散客半包价旅游与全包价旅游的区别在于（）。
A、门票自理B、午、晚餐自理C、无需导游服务
D、接送服务自由选择E、住宿自理
8、散客导游服务与团队导游服务的不同之处是（）。
A、无领队与全陪，导游管理难度大B、服务周期短，周转节奏快
C、负责收费工作D、服务项目以接送为主，导游讲解少
E、游客自由度高，变化大
9、（）是指在全包价旅游的基础上，剔除午餐、晚餐的费用。
A、小包价旅游B、半包价旅游C、散客包价旅游
D、小团队旅游E、组合旅游
10、散客导游服务与团队导游服务明显的区别是（）。
A、客人要求简单B、自由活动所占的比重较大
C、服务周期短，周转节奏快D、无领队与全陪，管理难度大
E、负责现收费用
题号
11
12
答案
BCDE
ABCD
11、尽快找到自己所要接待的旅游团是地陪的基本功。
一般来讲，地陪可以从（）等方面主动认找旅游团。
A．游客的表情B.游客的肤色C.人数
D．组团社社旗E.游客的特殊着装
12、全陪抵站服务的内容包括（）。
A．举社旗，带领旅游者到指定地点出站
B．按地陪所举的接站标志认找地陪C．向地陪提交行李或行李托运单
D．将团队成员情况与地陪沟通E．引领旅游者上车，礼貌清点人数
四、案例分析:
（60分）
1、上海某旅行社派导游小张承担KRSX—020613团的地接任务。
该团在上海的活动日程安排如下：
D1（第一天）：
客人乘飞机从马来西亚吉隆坡抵达上海虹桥机场，预计抵达时间为6月13日下午4点30分。
当天在虹桥宾馆用晚餐并住宿。
晚上不安排游览项目和文娱活动。
旅行社未安排小张住虹桥宾馆（自己回家住）。
D2（第二天）：
参观游览豫园、外滩、玉佛寺等。
D3（第三天）：
早餐后客人离开上海赴苏州。
6月13日下午3点50分，小张到达虹桥机场，该航班也准时抵达。
小张完成当天的导游服务工作离开虹桥宾馆时，已是晚上8点30分。
按照团体导游服务规范的要求，小张到达机场后至当天晚上离开虹桥宾馆前应做好哪些服务工作（请按顺序写）？
2、新加坡WH团一行21人于3月2日由A市乘CA××××航班10：
15飞抵S市住白云饭店。
3月5日13：
30分乘CA××××航班飞离S市。
（1）写出致该团抵达S市的简短欢迎辞。
（2）该团抵达饭店后，地陪应做哪几项工作？
3、由格林女士任领队的美国GB旅游团与全陪、地陪一起，于某日19时到达饭店，地陪为游客办理了住店登记手续并分发了房卡，游客便陆续进入各自的房间。
稍后，当地陪正准备离开饭店时，一位游客匆匆赶到大堂，请地陪为其在华的中国亲属办理随团活动手续。
地陪思考片刻后说：
“今天时间晚了，有什么事明天再说吧！
”
请根据地方导游员的工作规范，
①分析该团地陪哪些方面做得不妥？
②说明地陪满足游客亲属随团活动要求的正确做法。
4、一个23人新加坡旅游团在N市由地陪王小姐负责接待，午后参观某佛寺后，王向大家介绍本地一家新开业的珍珠馆。
她说：
“店主是我的好友，保证价廉物美。
”
在珍珠馆，一位姓朱的女士对标价4000元的珍珠发生兴趣，王立即主动介绍识别真假珍珠的方法，并为其讨价还价，最终以900元成交。
16：
40旅游团游览某景点。
因景点即将关门，大家匆匆摄影留念后即离去。
在返回饭店途中，数名男士提出去书店购买中国地图，几位女士则希望购买中国烹调书籍，王小姐表示将可以安排。
次日出发前，朱女士手持前日所购的项链，要求王小姐帮其退换，说：
“一内行人认定它是残次品”。
王表示不可能退换。
上午结束参观后，她又带全团去一家定点工艺品商店，许多人不感兴趣，只在车中坐着，王小姐恳求说：
“大家帮帮忙，不买东西没关系，进店逛一圈也可以。
”于是，一些游客才不情愿地下车、进店。
13：
30赴机场途中，数名游客又提起购书一事，王小姐说：
“没有时间了。
”
一周后，旅行社接到新加坡组团社发来的传真，申明该社今后若有团赴N市，不能由王小姐带团。
试问：
王小姐在接待该团过程中做错了哪些事？
为什么？
5、清晨8时，某旅游团全体成员已在汽车上就座，准备离开饭店前往车站。
地陪A从饭店外匆匆赶来，上车后清点人数，又向全陪了解了全团的行李情况，随即讲了以下一段话：
“女士们，先生们，早上好。
我们全团15个人都已到齐。
好，现在我们去火车站。
今天早上，我们乘9：
30的××次火车去X市。
两天来大家一定过得很愉快吧。
我十分感谢大家对我工作的理解和合作。
中国有句古话：
相逢何必曾相识。
短短两天，我们增进了相互之间的了解，成了朋友。
在即将分别的时候，我希望各位女士、先生今后有机会再来我市旅游。
人们常说，世界变得越来越小，我们肯定会有重逢的机会。
现在，我为大家唱一支歌，祝大家一路顺风，旅途愉快！
（唱歌）
女士们、先生们！
火车站到了，现在请下车。
”
请运用导游工作规范程序知识，分析导游员A在这一段工作中的不足之处。
6、地陪王小姐在陪同一对老年夫妇游览故宫时工作认真负责，在两个半小时内向游客详细讲解了午门、三大殿、乾清宫和珍宝馆。
老人提出了一些有关故宫的问题，王小姐说：
“时间很紧，现在先游览，回饭店后我一定详细回答你的问题。
”游客建议她休息，她都谢绝了。
虽然很累，但她很高兴，认为自己出色地完成了导游讲解任务。
然而，出乎她意料的是那对老年夫妇不仅不表扬她，反而写信给旅行社领导批评了她。
她很委屈，但领导了解情况后说老年游客批评得对。
①为什么说老年游客批评得很对？
②应该怎样接待老年散客？
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